張慧軍

（陜西學前師范學院，陜西西安710100）

中亞留學生對管理服務滿意度研究*

張慧軍

（陜西學前師范學院，陜西西安710100）

文章通過問卷調查的方式，了解陜西省西安交通大學、西北大學、陜西省師范大學、西安外國語大學四所高校中亞留學生在西安留學期間對所在學校管理服務的滿意程度進行調查，以期有針對性地提高西安市高校中亞留學生的管理和服務水平，為我省進一步完善和發(fā)展中亞留學生教育培養(yǎng)工作提供有力依據。

中亞留學生；管理服務；滿意度

20世紀80年代以來，隨著科技、交通、通訊的日趨便捷，全球化浪潮波及世界各個領域，這在高等教育領域最明顯的表現(xiàn)之一就是國際學生流動數(shù)量飛速增張，國際化已成為中國高等教育發(fā)展的必然選擇。我國中西部地區(qū)國土面積廣闊，自然資源豐富，推進中西部高校的國際化顯得尤為迫切。2013年，中國國家習總書記在中亞之行中提出了構建“絲綢之路經濟帶”的戰(zhàn)略構想，這對我國中西部高校的國際化有非常重要的啟示意義，給陜西高校帶來新的發(fā)展機遇。為了響應我省提出建設“絲綢之路經濟帶”新起點的號召，我省教育系統(tǒng)多措并舉以促進教育交流深化發(fā)展。西北大學的中亞學院和絲綢之路研究院、陜西師范大學的中亞研究所、西安外國語大學的孔子學院，專門負責中亞留學生語言學習和學歷教育、中國學生學習中亞語言和文化和中國語言文化在中亞的推廣與交流等工作，以期為我國與絲綢之路沿線國家擴大交流與合作培養(yǎng)更多復合型人才。［1］

這些舉措將進一步密切我省與中亞國家教育交流合作、擴大外國學生在陜留學規(guī)模、不斷擴大陜西與該區(qū)域各國之間在學生、教師和學術科研方面的交流與合作。

近年來，源于陜西的地理和歷史文化優(yōu)勢和高校齊全的學科專業(yè)門類，中亞國家已成為我省特別是西安高校來華留學生的重要生源地區(qū)。根據陜西省教育廳統(tǒng)計，2013年在陜中亞國家留學生1082人，主要分布在西安交通大學、陜西師范大學、長安大學、西北大學、西安石油大學和西安外國語大學等高校。今后，隨著中國和絲綢之路經濟帶沿線國家關系的縱深發(fā)展，隨著我省對中亞地區(qū)留學生政策的傾斜，來自絲綢之路沿線中亞五國的留學生人數(shù)肯定還會逐年增加。

有學者的研究表明對高校留學生服務管理工作現(xiàn)狀的了解，可以有針對性地提升高校留學生管理質量和服務水平。［2］在建設“絲綢之路經濟帶”新起點的新形勢下，對西安高校中亞留學生服務管理工作現(xiàn)狀的了解，可以有針對性地提升西安高校中亞留學生管理質量和服務水平，從而提高他們在西安學習生活滿意度。同時為擬招收中亞留學生院校在管理服務方面提供借鑒，為把西安建成國際化教育大省提供借鑒。

一、研究目的

本課題旨在深入了解中亞留學生在西安留學期間對于就讀學校在管理服務方面的滿意程度，以期有針對性的提高西安高校中亞留學生的管理質量和服務水平。

二、研究內容和方法

本課題通過問卷調查的形式，對在我省西安交通大學、西北大學、陜西省師范大學、西安外國語大學四所高校中亞留學生的管理服務開展?jié)M意度調查。問卷分為個人情況、學校支持、教育教學、文化生活、管理服務和留學總體滿意度六個方面，問卷由31道選擇題組成。內容包括個人情況、入學申請、入學及迎新安排、職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)服務、師資師德、教學條件、教學狀況、學習中感到困難的事、遇到困難求助對象、食宿條件、運動娛樂設施、社團活動、文化體驗活動、了解中國文化的途徑、學生管理、行政與服務、宿舍管理、留學總體滿意度等18個維度。本文主要討論管理服務部分的內容。

三、調查結果與分析

關于中亞留學生留學西安，學校為留學生提供的管理服務的內容包括學校為留學生在入校前、迎新期間、學習期間以及職業(yè)規(guī)劃、就業(yè)等方面提供的支持與服務。同時還包括學校對學生的日常管理與服務。

（一）學生的基本信息

參加此次調研的有來自我省西安交通大學、西北大學、陜西省師范大學、西安外國語大學四所高校的80名中亞留學生。此次調研共發(fā)出問卷80份，收回有效問卷73份，回收率為91％。參加調研的學生中男生44人，女生29人，男生所占比例明顯大于女生。學生年齡在20歲到25歲之間的人數(shù)最多，共有47人，占到參加調研人數(shù)的64％，其次人數(shù)比較集中的是20歲以下年齡段，有16人，占到22％，年齡在26歲到30歲以上的只有10人，占14％。由此可見來西安學習的留學生大多數(shù)為25歲以下的年輕人。

在中亞五國中來西安高校學習的學生由多到少先后為哈薩克斯坦、吉爾吉斯斯坦、烏茲別克斯坦、塔吉克斯坦和土庫曼斯坦。其中來自哈薩克斯坦的有38名學生，占52％，有一半以上。來自吉爾吉斯斯坦的有20名學生，占27％，來自其他三個國家的學生總占到21％。中亞留學生學歷學位的數(shù)據顯示本科生最多，有43名，占59％，其次是碩士生，有21名，占29％，也有個別是大專生和博士生，分別占調研人數(shù)的5％和3％。除此之外還有3名短期培訓生。

（二）學校支持

問卷中中亞留學生留學西安獲得的學校支持部分內容分為入學申請、入學前和迎新安排、職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)服務三個方面。

1.入學申請。關于入學申請統(tǒng)計數(shù)據顯示網絡、親友介紹和與本國大學是合作交流學校、留學中介是學生了解并申請就讀學校的主要途徑，分別占45％、25％、8％和7％。也有學生通過教育會展、短期學習項目和報刊雜志了解擬申請的學校，只是這部分學生所占比例極少，只占7％。值得一提的是還有8％的學生通過其他方式了解學習學校，只是問卷結果無法顯示其他方式所包括的內容。

2.入學前及迎新安排。一般情況下，在申請學校之前，學生都會對擬申請的學校和專業(yè)進行了解和選擇。問卷數(shù)據顯示，對于西安各大學提供的供留學生入學前參考的信息和提供的與留學相關的服務，學生的平均滿意度較高，為86％。學生最滿意度的是申請過程非常順利（90％）和招生簡章能提供相關幫助（88％）。其中對于能便捷地獲取留學項目的招生簡章、入學指南很實用、清楚地了解申請流程、留學生辦公室網站信息充足方便查詢這四項的滿意度均為86％。認為電話或郵件溝通順利的人占85％。學生滿意度最低的是對學校網站上在線答疑咨詢（78％）。上述8項內容學生不滿意率高的前三項分別是對學校網站上在線答疑咨詢（22％）、電話或郵件溝通順利（15％）和能清楚地了解申請流程（15％）。不滿意度高的項目與滿意度低的項目基本相同。由此可見在學生入學之前，學校方面在學校網站的在線答疑、電話或郵件溝通和申請流程方面工作還有待進一步提高。

迎新是學生入學重要的環(huán)節(jié)，直接反映學校的總體管理水平，影響學生對學校的認識和看法。學生對所在西安高校迎新安排總體滿意度為87％。其中學生最為滿意的是學校提供的簽證服務和校園參觀，滿意度均為90％。對于新生注冊流程和體檢服務學生的滿意度均為89％，滿意度稍低的是入學教育（87％），最低的是接機服務，只有78％。對于上述各項學生最不滿意的項目也是接機服務（22％）和入學教育（13％）?？梢娫诮訖C和入學教育環(huán)節(jié)，學校的安排還不夠細致。

3.職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)服務。大學期間職業(yè)規(guī)劃課程的開設可以幫助學生從一入學就考慮自己將來的職業(yè)發(fā)展，就業(yè)服務可以幫助學生在畢業(yè)后找到滿意的工作。參加調研的中亞留學生對所在大學提供的職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)服務總體滿意度為83％，其中學生對教師對學生有職業(yè)規(guī)劃的建議和指導滿意度最高，達到88％，其次學生感到滿意的依次是學校開設的職業(yè)規(guī)劃課（86％）、通暢的就業(yè)信息（86％）和所開設的就業(yè)課（85％）。相比而言學生對于學校提供就業(yè)報告等就業(yè)輔導服務和學校舉辦的就業(yè)招聘會滿意率只有82％。滿意率最低的是學校組織留學生參加就業(yè)實習和幫助學生找到好工作，關于這兩項滿意率只有77％。學生不滿意率由高向低排序分別為組織留學生參加就業(yè)實習（23％）、學校幫助學生找到好工作（23％）、學校提供就業(yè)報告等就業(yè)輔導服務（18％）、學校有就業(yè)招聘會（18％）。對于中亞留學生學校在職業(yè)規(guī)劃和指導、職業(yè)規(guī)劃課的開設、就業(yè)課的開設、提供通常的就業(yè)信息方面做了許多工作，但是學校方面在組織學生參加就業(yè)實習、幫助學生找到好工作、就業(yè)輔導和組織招聘會方面還有許多工作要做。

（三）管理服務

高校對中亞留學生的管理水平與服務質量直接關系留學生活質量。問卷中管理服務部分分為學生管理、行政與服務、宿舍管理三個方面。

1.學生管理。學生的日常管理是管理服務的重要內容。陜西高校留學生管理的統(tǒng)計數(shù)據顯示留學生管理人員通過七種渠道聯(lián)系留學生和發(fā)布各類通知和消息，他們使用這些途徑的頻率由高到低排序為微信（60％）、電話通知（45％）、班主任當面通知（44％）、手機短信（41％）、郵件（38％）、留學辦公室網站（30％）和qq群（23％）。其中微信以其快速及時的優(yōu)勢成為最受歡迎的發(fā)布信息途徑，其次是電話通知和班主任當面通知。手機短信和郵件也是常用的聯(lián)系方式，留學生網站和qq群雖然排在后面，但也是發(fā)布消息的良好場所。可見管理人員在發(fā)布消息時，為了確保學生能收到信息，他們常常采用的是多種途徑并用的方式。

2.行政服務。為了全程了解留學生對學校提供服務的滿意度情況，問卷中行政服務部分包括入學前聯(lián)系、入學時服務、起始階段的幫助、學期中的聯(lián)系、學習生活中所遇問題的處理五個方面。統(tǒng)計數(shù)據顯示學生對行政服務的平均滿意度為83％。其中學生對學期中的聯(lián)系最為滿意（89％），其次是入學時的服務（84％）。對于學習生活中所遇問題的處理（82％）和起始階段的幫助（81％）的滿意度稍低，說明在這兩方面的服務有待進一步改進和完善。學生滿意度最低的是入學前的聯(lián)系，滿意度只有78％，這說明入學前的聯(lián)系非常不足，需要大力加強。

3.宿舍管理。在管理服務部分的內容中，與學生管理和行政管理相比，學生對宿舍管理的滿意度最高，達到88％，其中學生特別滿意宿舍管理人員的服務態(tài)度，滿意度達到95％。對于宿舍管理制度，學生的滿意度是81％?？梢妼W校非常重視留學生宿舍管理人員配備，管理人員普遍綜合素質強，管理水平高。相對而言管理制度滿意度相對偏低，說明在管理制度的制定方面還應體現(xiàn)人性化特點。

（四）留學總體滿意度

此次問卷從學生對所在學校的學習、對所在學校的生活、對留學辦公室提供的服務和對留學西安的體驗四個方面了解學生對留學西安的總體滿意度。統(tǒng)計數(shù)據顯示，中亞留學生留學西安的總體平均滿意度為76％，為中等水平。相比而言，學生比較滿意留學西安的體驗（82），其次是對所在學校的學習滿意（75％），再次是滿意留學學校的生活（74％）。對留學生辦公室提供的服務滿意度只有71％。這說明在中亞留學生的留學生活方面西安高校任重而道遠，需要改進和完善的地方很多。

四、結論及建議

本研究通過對在陜西四所高校留學的中亞留學生在西安留學對于管理服務方面內容的滿意度調查，在對統(tǒng)計數(shù)據進行分析的基礎上，對西安高校中亞學生留學在管理服務方面的情況作出如下結論和建議。

（一）學校高度重視中亞留學生管理與服務工作，但是與入學、迎新相關的工作還有待進一步加強

中亞留學生留學西安，所在學校優(yōu)良的管理與優(yōu)質的服務是影響學生留學生活質量和留學滿意度的重要因素。與此相關的學校支持方面的統(tǒng)計數(shù)據顯示，各高校負責中亞留學生培養(yǎng)的部門非常重視學生入學前和迎新方面的工作。學校通過網站為學生提供可供學生參考的留學信息、提供介紹留學項目的招生簡章、入學指南。在他們的幫助下，學生非常清楚申請流程，并且對申請學校的過程非常滿意。問卷中也有一些學生滿意率不是很高的內容。例如入學前的聯(lián)系不夠充分、入學前學校網站上與留學相關信息不夠全面完整、在線答疑和郵件回復不夠及時、接機服務不到位、入學教育不全面等問題。這些問題反映出留學新生服務方面，工作還做得不夠完善細致。高校負責中亞留學生的部門應該指派專人負責此項工作，制定好留學生入學前和迎新生的工作方案，做好周到細致的安排。特別要注意做到入學前聯(lián)系充分、網站上留學信息全面、在線答疑及時、接機服務周到和入學教育全面。

（二）學校與中亞留學生工作相關部門的工作人員觀念相對保守，管理服務水平有待進一步提升

高校中為留學生提供服務的部門有學校各行政部門人員、留學生辦公室工作人員、班主任和留學生授課教師。問卷中服務管理方面的統(tǒng)計數(shù)據顯示學生最滿意的就是宿舍管理，可是學生對宿舍管理制度滿意度低。學生在校期間感到最困難的事情之一就是和行政部門的人打交道，遇到問題時最后想到的才是班主任，以及學生留學總體滿意度中排在最后的是留學生辦公室。這些都表明，在中亞留學生的管理服務方面與中亞留學生相關部門的工作人員的管理服務水平有待進一步提升。學校方面應該高度重視留學生在校期間的管理服務工作，加強對工作人員培訓、出臺相應的服務制度和管理辦法、崗位職責、獎懲辦法，明確對他們的要求，實現(xiàn)留學生管理的制度化、規(guī)范化和人性化，切實提高服務管理水平。

（三）學校在職業(yè)規(guī)劃、就業(yè)指導與服務方面的工作成效顯著，只是有些內容還有待進一步改進

在職業(yè)規(guī)劃和就業(yè)指導方面，學校方面也通過開設職業(yè)規(guī)劃課、舉辦就業(yè)報告、提供就業(yè)輔導服務、舉辦就業(yè)招聘會并保持就業(yè)信息通暢等方式，為學生提供服務，獲得學生的廣泛好評。統(tǒng)計數(shù)據中學生反應欠佳的諸如學校組織留學生參加就業(yè)實習和幫助學生找到好工作等內容也為成為學校在中亞留學生就業(yè)方面服務的改進內容。今后負責留學生工作的部門應該大力建設供中亞留學生實習的教育實踐基地，同時與用人單位建立良好的合作關系，為學生實習、就業(yè)做好準備。

此次中亞留學生西安留學滿意度調研，全面了解西安高校中亞留學生管理服務工作現(xiàn)狀和中亞留學生對管理服務的滿意程度。與此相關的研究結論、對于調研中存在問題的歸納梳理以及相應的改進建議，有助于我省高校中亞留學生管理部門有針對性的提高留學生管理水平和服務質量，為我省進一步完善和發(fā)展中亞留學生教育培養(yǎng)工作提供有力依據。今后中亞留學生工作的相關研究中需要進一步了解學生在管理服務方面的需求和期望，這樣才能更有針對性的提高留學生的培養(yǎng)質量和留學滿意度，吸引越來越多的中亞留學生來西安學習，從而大力發(fā)展留學生教育產業(yè)，切實把我省打造成國際化大都市。

［1］http://www.shaanxi.gov.cn/0/1/9/39/165899.htm.西北大學中亞學院、絲綢之路研究院和西安外國語大學中亞學院揭牌成立［N］.陜西日報.

［2］王勇.來華留學生教育管理工作滿意度：構成、貢獻與策略——基于北京大學來華留學畢業(yè)生樣本的調查分析［J］.教育學術月刊，2014（02）.

Based on the questionnaire survey，this paper studies the attitudes of international students from Central Asia toward service and management in five universities in Xi'an，Shannxi province.Problems concerning the two aspects have been found by analyzing the data collected from the survey and some suggestions have been provided accordingly to provide reference to improve and develop service and management for international students.

international students from central asia；service and management；satisfactory

G640

A

2096-000X（2016）21-0003-03

本文是西安市社科規(guī)劃課題的階段性研究成果“中亞留學生在西安留學生活滿意度調查研究”

張慧軍（1968-），女，西安市人，現(xiàn)為陜西學前師范學院外語系教授，研究方向為英美文學、英語教學。