●郭瑞華 (山東理工大學 山東淄博 255049)

保障讀者權利視野下高校圖書館服務變革策略研究

●郭瑞華 (山東理工大學 山東淄博 255049)

文章基于高校圖書館保障讀者權利進行服務變革的8大重要策略，從管理、技術及服務模式的角度，提出其最有效的策略是：建立人本管理機制及服務規(guī)范、以技術為手段，打造新型知識服務體系及提供融入用戶的嵌入式學科館員服務。并簡述了高校圖書館在諸如“圖書館網站建設、新生入館教育模式和高校圖書館空間建設”中如何更好地保障讀者權利的實踐范例。參考文獻12。

高校圖書館 服務變革 讀者權利

十年前，《圖書館建設》開辟的“走向權利時代”的專題性論壇，再次觸發(fā)了圖書館人對保障讀者權利問題的關注和討論。有專家認為，圖書館核心的服務價值觀就是充分實現(xiàn)讀者權利。但現(xiàn)行多數(shù)圖書館的服務使讀者權利得不到充分實現(xiàn)，使圖書館的地位和作用受到挑戰(zhàn)和質疑。這要求圖書館要重構以讀者需求和服務為中心的服務理念與服務模式，以更好地維護讀者的權益?？梢哉f，圖書館服務的不斷革新和提升是促進和實現(xiàn)讀者權利的最根本要素。本文以高校圖書館為例，對高校圖書館服務變革的策略加強研究，以期為保障讀者權利進行有益的探討。

1 保障讀者權利視野下高校圖書館服務變革的重要策略

1.1 轉變服務理念

圖書館服務的本質和核心就是讀者服務。但目前不少圖書館的服務理念仍然缺乏人性化，缺乏“以用定藏”的資源建設觀，缺乏利用新技術和海量網絡資源的服務延展和創(chuàng)新觀念，不能充分保障讀者權利。新知識信息環(huán)境下，圖書館要重視讀者權利，樹立“以讀者為中心，以人定藏”的服務理念，使服務內容知識化，服務方式集成化，服務手段智能化，服務空間虛擬化，服務場所泛在化及服務效果滿意化［1］，從而最大限度地滿足讀者需要，保障讀者權利。

1.2 建立人本管理運行機制及服務規(guī)范

管理圖書館的根本是建立現(xiàn)代圖書館人本管理的運行機制。這種機制下，一方面，圖書館業(yè)務工作的中心環(huán)節(jié)要緊緊圍繞讀者服務來進行，另一方面，圖書館要根據(jù)知識服務的需要，對館員進行重組、培訓及職業(yè)資格認證等，并運用各種激勵手段挖掘其潛能和調動積極性，保證讀者權益不斷增強。人本管理機制的有效運行離不開科學健全的服務規(guī)范，它是制定實施圖書館系統(tǒng)和具體服務規(guī)程及運行機制的根據(jù)和基礎，是對讀者權利最直接、最具體的制度保障，也是確保讀者權利落實到位的最終保障。

1.3 突顯服務的公益性

目前，不少圖書館因為電子閱覽室的創(chuàng)收對讀者自由使用圖書館區(qū)域的無線網絡存在著限制;對校外讀者的收費一刀切，不能根據(jù)人群的差異，兼顧到特殊的要求或校友的特別服務。在圖書采購時往往也會把創(chuàng)收作為重要因素，加上招標流程的時間限制，常常不能及時補充讀者急需的書刊文獻等。這在很大程度上影響了讀者的正當權益，阻礙了圖書館服務質量的提升，而突顯服務的公益性則有利于圖書館事業(yè)的長遠發(fā)展。

1.4 弘揚人文精神，服務人性化

對圖書館而言，人文精神就是以讀者為本的思想，保護讀者閱讀自由、人格尊嚴、自主平等、價值觀念，把滿足讀者需求、保障讀者權利，作為圖書館活動的宗旨［2］。弘揚人文精神，就要使服務人性化。例如，科學布局空間環(huán)境，設立學習共享空間。讓讀者獲得便利的設施，獲得技能技巧，獲得學習途徑及研究素養(yǎng)能力的引導。服務人性化還包括取締影響讀者便捷利用圖書館，浪費讀者時間的不當行為。例如，網站設置的不規(guī)范，數(shù)據(jù)更新不及時，操作路徑復雜，設備陳舊，網絡維護不到位等。

1.5 以技術為手段，打造新型知識服務體系

加強圖書館知識服務體系建設，能保證信息的有效性、可靠性和有用性，實現(xiàn)知識的保值增值，可以快速提高學生的文化素質水平，確保讀者權利的充分實現(xiàn);可以更好地發(fā)揮圖書館功能，體現(xiàn)圖書館的價值。知識服務體系服務的內容主要包括知識信息資源、知識發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)、知識服務交流平臺、技術和人力資源等。高校圖書館應充分利用現(xiàn)代信息技術，使這些服務內容整合為一個生態(tài)有機的新型知識服務體系。

1.6 提供嵌入式學科館員服務

嵌入式學科館員服務能真正從讀者需求出發(fā)，將圖書館資源和服務融入讀者科研和學習的過程之中，使圖書館全方位地與讀者空間和過程有機融合，體現(xiàn)服務的個性化、知識化和泛在化。使讀者廣泛知道你、首先想到你、方便找到你、高效用到你、滿意評價你、更多利用你［3］。能充分滿足讀者對知識需求的便捷性、時效性及專業(yè)性權利，全面提升用戶的信息素養(yǎng)和能力。

1.7 提升館員知識服務素養(yǎng)能力

提升館員知識服務素養(yǎng)能力可采用以下策略：將館員送入相似的高校圖書館進行實地培養(yǎng)和考察，以掌握學科建設及學科信息等情況;根據(jù)知識服務要求對館員進行培訓，培養(yǎng)出廣博精專的知識服務人才;建立圖書館員準入制度和職業(yè)資格認證制度;重視學科館員的交流活動。通過與其他圖書館或院校之間的交流互動，可以互相探討學科知識服務的建設情況，達到提升知識服務素養(yǎng)的能力。

1.8 實現(xiàn)資源共享，充分滿足讀者文獻需求權

目前，任何一個高校圖書館都無法僅依靠本館館藏來滿足讀者所有的文獻信息需求。為彌補單一館藏的不足，充分滿足讀者文獻需求權，高校圖書館應加強縱向和橫向間的館際合作，通過與CALIS、CASHL、國圖等文獻保障機構建立文獻傳遞協(xié)作關系，推出館際互借與文獻傳遞服務，借以擴大文獻資源的服務范圍，實現(xiàn)資源共享，為讀者提供更多的文獻需求權利，充分滿足讀者文獻需求權。

2 保障讀者權利下高校圖書館服務變革的最有效策略

綜合考慮上述高校圖書館服務變革的幾種策略，筆者認為，從管理的角度講，保障讀者權利的最根本策略是建立人本管理機制及服務規(guī)范。以“人”為核心，建立人本管理的運行機制主要包括：首先，建立“讀者第一”的人性化管理機制。包括對讀者尊重，愛心關注，激勵及提供成長與服務機會等。例如，當讀者因身體等原因無法親自到館時，美國大學圖書館的代理借閱制度為保障讀者權利做了范例。斯坦福大學圖書館允許教師指定代理人代表自己行使權利。哈佛大學Widener圖書館規(guī)定校友和哈佛研究中心的成員有資格免費擁有閱覽卡［4］。其次，建立重視人才的工作運行機制。要使館員“人適其崗，人愛其職，評聘合理，激發(fā)干勁，人盡其才”;要重視館員的培訓與終身教育;要引導和發(fā)揮館員的智慧潛能。使圖書館的創(chuàng)新發(fā)展配合個人能力的提升，使圖書館的任務目標與個人的規(guī)劃目標有機統(tǒng)一。

高校圖書館應以《圖書館服務宣言》為基礎，并結合網絡新技術環(huán)境的特點，建立順應讀者需求的服務規(guī)范。服務規(guī)范主要包括5個方面：職業(yè)道德規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生規(guī)范、儀表規(guī)范、行為規(guī)范及語言規(guī)范。對于讀者，服務規(guī)范要明確提高資源和服務的可見度;對于教學科研，要確立館員與讀者環(huán)境的融合度及有效提升學科服務工作的貢獻度等。這是確保讀者權利落實到位的最終保障。

再者，從技術角度來講，筆者認為，要保障讀者權利，高校圖書館服務變革的最根本策略應是“以技術為手段，打造新型知識服務體系”。但目前很多高校圖書館的數(shù)字圖書館及一些知識服務項目，大都是獨立分散的，沒有形成有機完整的知識服務體系。張曉林教授說：“數(shù)字圖書館如果依然遵循傳統(tǒng)圖書館的思維定勢和業(yè)務模式，而不能對信息內容進行數(shù)據(jù)挖掘、情報分析、數(shù)據(jù)關聯(lián)、集成融匯(mashup)、知識發(fā)現(xiàn)，為用戶提供深度集成的數(shù)字知識服務，將難以在數(shù)字環(huán)境中有自己的立足之地。”［5］

為此，有專家提出，高校圖書館可利用大數(shù)據(jù)技術構建新型的知識服務體系，包括：開發(fā)大數(shù)據(jù)資源建設平臺、使用大數(shù)據(jù)分析工具、加強多部門的互助合作及建立新型知識服務引擎等［6］。大數(shù)據(jù)技術將使得圖書館真正實現(xiàn)從傳統(tǒng)圖書館到“數(shù)字知識服務系統(tǒng)”的轉變，將建成高校圖書館與學院相互協(xié)同和嵌入教學科研過程的新型知識服務體系。

另外，從服務模式角度講，高校圖書館服務變革的最根本策略應是“提供融入用戶的嵌入式學科館員服務”。服務內容主要包括：研究咨詢、資源利用、課程指南、輔助教學、數(shù)據(jù)管理等。目前，美國嵌入式學科服務開展得比較成熟，例如，哈佛大學圖書館、加州大學伯克利分校圖書館及康奈爾大學圖書館等。國內的，例如，上海交通大學圖書館、清華大學圖書館、武漢大學圖書館等也都初步實現(xiàn)了個性化服務需求。

縱觀大多數(shù)的嵌入式學科服務都有兩個特點，即數(shù)字化合作以及物理嵌入。數(shù)字化合作通常與在線課程相關。例如，在大學里，館員通過分析課程大綱和科研作業(yè)后可嵌入到教授的課程網站中，將相關資源、檢索技巧和幫助信息等加以發(fā)布，以指導學生課程學習和研究。學生可得到諸如“縮小論文主題;確定最優(yōu)關鍵詞和檢索詞;獲得資源檢索指引;指導論文寫作規(guī)范等”的個性化幫助。

物理嵌入即學科館員在實體位置上接近服務的對象。例如，香港科技大學學科館員的工作間就設在信息共享空間IC中。密歇根大學圖書館在院系設立現(xiàn)場館員。亞利桑那健康科學圖書館在藥學院、護理學院和公共衛(wèi)生學院申請了辦公服務空間［7］。中國科學院國家科學圖書館“融入一線、嵌入過程”的學科服務和上海交通大學圖書館的IC建設，實質上也都強調了物理嵌入，以便于與讀者溝通交流，回答信息咨詢，提供檢索支持等。

3 實踐范例簡述

3.1 關于高校圖書館網站設計

目前，大多數(shù)普通高校圖書館在網站設計理念上，主要立足于傳統(tǒng)圖書館的辦館目標、功能實現(xiàn)和文獻服務方面，普遍缺乏與讀者的對話互動和資源重組理念。這無疑會影響讀者訪問量和利用率，影響讀者權利的充分實現(xiàn)。

鄭勇指出：“圖書館網站不是圖書館自我展示、自我欣賞的言語作品，而是召喚用戶閱讀利用、期待用戶參與對話的話語作品，無疑應擁有對話的性格?！保?］趙乃瑄等指出圖書館網站建設要旨包括：“功能實現(xiàn)觀;文獻信息資源服務觀;信息保障環(huán)境觀;學科服務平臺觀;互動平臺觀?！保?］

根據(jù)上述網站設計觀點，筆者通過網絡調查發(fā)現(xiàn)，上海交通大學圖書館、北京大學圖書館、清華大學圖書館及中科院圖書館等網站的設計比較具有對話特點和互動交流理念，能給讀者條理清晰的功能界面，同時互動平臺也進行著不斷地革新。他們的設計理念可作為其他高校圖書館網站的設計范例。

3.2 關于新生入館教育模式

根據(jù)網絡調查發(fā)現(xiàn)，一些知名重點高校，在新生專欄里對圖書館資源、文獻利用、規(guī)章制度等方面的信息都進行了介紹，有培訓課件和在線測試平臺等。例如，上海交通大學、武漢大學及深圳大學等還利用視頻向學生展示圖書館。北京大學等圖書館也用微電影來開展入館教育。但眾多高校圖書館的“新生入館教育”采用的模式是以課堂或參觀講解為主。往往是統(tǒng)一講稿，以學院或班級為單位，確定時間，講解培訓后以學院為單位統(tǒng)一開通借閱權限。這種模式費時費力，培訓知識面有限，并開通入館權限期，不能保障讀者急需的入館權力。

因此，為突破傳統(tǒng)新生入館教育模式，一些學者正在研究開發(fā)“自助式新生入館教育平臺”。此平臺可讓學生在網上自主自助學習，可與校園卡(借書卡)激活綁定，能保證校園卡即時開通，保障新生盡早使用館內資源的權益。這將成為圖書館新生入館教育的發(fā)展方向和改革趨勢。

3.3 關于高校圖書館空間建設

高校圖書館空間建設，從宏觀角度講，首先要結合本校學科建設和文獻資源體系建設的發(fā)展目標。布局模式可按讀者層次或需求進行區(qū)分，有側重點地提供服務。例如，設立本科生學習空間、重點學科學習空間或院系學習空間等。其次，要進行前瞻性預測，以考慮空間布局和安排的靈活性和發(fā)展余地。從微觀角度講，主要對以下幾個方面加強改造與設計：閱讀空間;資源存貯與利用空間;網絡共享空間;讀者參與和交流空間;設備設施;綠色環(huán)保的建筑功能［10］。例如，美國加州大學圖書館的空間變革。其布局模式，由本科生圖書館、研究型圖書館和學科分館共同構成。為吸引本科生使用，主要提供學習空間、計算機空間、教學參考書及相應的文獻資料。研究型圖書館主要為教師和研究生提供研究服務等。這使圖書館成為廣受歡迎的適合學習和具有創(chuàng)造性的地方［11］。

針對我國高校圖書館實體空間的狀況，王蔚指出：圖書館建筑的室內外都可成為泛化意義上的學習場所。例如，走廊、大庭、樓梯及露臺等都可開辟“泛學習空間”［12］。例如，日本Tama藝術大學圖書館中庭的“泛學習空間”，美國歐道明大學圖書館和柏林自由大學圖書館廊道的“泛學習空間”。

總之，高校圖書館空間的改造與設計要使物理空間、資源和服務做到完善的有機結合，才能真正吸引讀者學習和研究，成為“天堂的模樣”。

［1］初景利.嵌入式學科服務，高校圖書館未來的發(fā)展方向.e線圖情，［EB/OL］.http：//www.chinalibs.net/Zhaiyao.aspx?id= 388582.［2015－11－23］.

［2］郭紹全.圖書館人文精神的價值實現(xiàn)是以讀者為本［J］.圖書館理論與實踐，2011(4)：23－28.

［3］ 初景利，張冬榮.第二代學科館員與學科化服務［J］.圖書情報工作，2008(2)：6－9.

［4］韓 宇.美國若干所著名大學圖書館的讀者權利管理［J］.大學圖書館學報，2008(2)：22－26.

［5］ 張曉林.顛覆數(shù)字圖書館的大趨勢［J］.中國圖書館學報，2011 (5)：4－12.

［6］陳國蘭.如何利用大數(shù)據(jù)構建圖書館新型知識服務體系［J］.現(xiàn)代情報，2014(9)：149－152.

［7］李金芳.美國高校圖書館嵌入式學科服務的典型案例研究［J］.圖書館雜志，2012(11)：73－77.

［8］鄭 勇.從言語到話語——賦予高校圖書館網站以對話性格［J］.大學圖書館學報，2014(1)：65－70.

［9］趙乃瑄，王正興.基于空間整合的交互式高校圖書館網站設計理念與框架［J］.圖書情報工作，2015(11)：42－47.

［10］于國英.高校圖書館空間布局改造與重新設計［J］.圖書館建設，2014(5)：71－74.

［11］黃琴玲，等.美國加州大學伯克利分校圖書館服務轉型的新動向與思考［J］.圖書情報工作，2014(10)：61－66.

［12］王 蔚.基于復合空間視角的高校圖書館“泛學習空間”建設研究［J］.圖書館建設，2014(3)：56－60.

(宋小華 編發(fā))

Study on Service Reformation Strategies of the University Library under Readers＇Rights Guarantee

Guo Ruihua
(Shandong University of Technology，Zibo，Shandong 255049，China)

Based on eight important service reformation strategies of university library for the readers＇rights guarantee，starting from the point of view of management，technology and service mode，puts forward the most effective strategy，that is，establishing people management mechanism and service standards，building a new model of knowledge service system and providing embedded users subject librarian service.A brief description about how to better protect the readers＇rights of the university library in the practice examples such as"library website construction，freshmen education mode of university library and space construction".12 refs.

University library.Service reformation.Readers＇rights.

G258

A

1003－7845(2016)06－0067－04

郭瑞華，副研究館員，現(xiàn)在山東理工大學圖書館工作。

2016－03－30