●陳　陽

(天津外國語大學(xué)濱海外事學(xué)院　天津　300270)

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【用戶·服務(wù)】

美國高校學(xué)科館員服務(wù)績效評估和啟示研究

●陳陽

(天津外國語大學(xué)濱海外事學(xué)院天津300270)

[摘要]美國馬里蘭大學(xué)圖書館通過制定學(xué)科館員績效指導(dǎo)準(zhǔn)則、規(guī)范學(xué)科館員績效評估檢查表、細(xì)化評估調(diào)研工作操作實(shí)踐，構(gòu)建了較為完善的學(xué)科館員服務(wù)績效評估體系，對其構(gòu)建過程的研究和分析，有利于國內(nèi)圖書館學(xué)科館員制度的建設(shè)和服務(wù)評估。參考文獻(xiàn)9。

[關(guān)鍵詞]學(xué)科館員服務(wù)模式績效評估

美國非營利研究機(jī)構(gòu)Ithaka S+R刊發(fā)了康奈爾大學(xué)圖書館館長Anne Kenney撰寫的《Leveraging the Liaison Model》一文，文章指出，隨著圖書館服務(wù)由以館藏為中心(Collections centric)轉(zhuǎn)變?yōu)橐越虒W(xué)、科研參與為中心(Engagement centered)，圖書館必須通過學(xué)科館員的服務(wù)績效證明：圖書館不僅是資源內(nèi)容的提供者，更是構(gòu)建校內(nèi)外學(xué)術(shù)知識服務(wù)體系的必要組成部分。學(xué)科館員服務(wù)將進(jìn)一步推動圖書館“參與構(gòu)建21世紀(jì)研究型大學(xué)”戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。同時，Anne Kenney還指出為充分發(fā)揮學(xué)科館員的服務(wù)績效，需要解決2個關(guān)鍵問題：一是學(xué)科館員的哪些做法有利于院校學(xué)術(shù)產(chǎn)出的提升，二是這些服務(wù)途徑是否有效且高效？[1]。服務(wù)績效評估是解決以上問題的關(guān)鍵所在，而縱觀學(xué)科館員制度建設(shè)現(xiàn)狀，大多高校的學(xué)科館員服務(wù)或多或少地存在著非正式、非固定，缺乏專業(yè)培訓(xùn)、系統(tǒng)評估等問題，特別是在評估領(lǐng)域，評估工具及績效評估體系的缺失往往導(dǎo)致學(xué)科館員服務(wù)績效的低下甚至是無效。本文將對美國馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)績效評估體系的構(gòu)建過程進(jìn)行研究和分析，為國內(nèi)圖書館學(xué)科館員制度建設(shè)和發(fā)展提供有益借鑒。

1背景介紹

美國研究型大學(xué)圖書館是學(xué)科館員最早的發(fā)祥地，早在20世紀(jì)中期，圖書館界出現(xiàn)了第一批以大學(xué)學(xué)科為對象，提供學(xué)科專業(yè)對口服務(wù)的學(xué)科館員；20世紀(jì)末，學(xué)科館員制度進(jìn)入逐步普及與完善發(fā)展階段；進(jìn)入21世紀(jì)，為適應(yīng)數(shù)字信息時代的飛速發(fā)展，美國高校圖書館深化改革傳統(tǒng)學(xué)科服務(wù)實(shí)踐，拓展學(xué)科館員服務(wù)角色，從學(xué)術(shù)機(jī)構(gòu)深度聯(lián)絡(luò)、信息素養(yǎng)教學(xué)嵌入、深度參考咨詢及科研支持服務(wù)等多維度出發(fā)[2]，構(gòu)建了全新的學(xué)科館員服務(wù)模式，依據(jù)不同的服務(wù)領(lǐng)域，學(xué)科館員又被稱為學(xué)科聯(lián)絡(luò)館員、學(xué)科專家館員及學(xué)科咨詢館員等。馬里蘭大學(xué)圖書館全新的學(xué)科館員服務(wù)早在上世紀(jì)就已初見端倪，其主要服務(wù)涉及6大領(lǐng)域：館藏內(nèi)容及訪問；參考咨詢及科研咨詢/指導(dǎo)；教學(xué)、學(xué)習(xí)輔助及素養(yǎng)培育；與對口院系的學(xué)術(shù)聯(lián)絡(luò)活動；校內(nèi)外學(xué)術(shù)活動參與及服務(wù)延伸；學(xué)術(shù)交流服務(wù)[3]。隨著新服務(wù)模式的逐步確立，馬里蘭大學(xué)圖書館著手深化完善學(xué)科館員服務(wù)體系，而評估體系是服務(wù)體系構(gòu)建過程中不可或缺的重要環(huán)節(jié)，其對服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)績效的實(shí)踐指導(dǎo)意義亦為圖書館的共識，馬里蘭大學(xué)圖書館學(xué)科館員服務(wù)績效評估工作組(以下簡稱工作組)隨之正式成立。

2馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)績效評估工作流程

2.1初步制定學(xué)科館員績效指導(dǎo)準(zhǔn)則

在構(gòu)建過程的早期，工作組以《Behavioral Performance Guidelines for Subject Specialists/Liaison Librarians》(學(xué)科館員行動績效指導(dǎo)準(zhǔn)則，以下簡稱準(zhǔn)則)的制定及完善為工作重點(diǎn)，準(zhǔn)則不僅為學(xué)科館員提供工作標(biāo)準(zhǔn)和行動指南，規(guī)范對其工作方式方法的要求，更是學(xué)科館員服務(wù)績效評估的有力依據(jù)。準(zhǔn)則制定以ALA標(biāo)準(zhǔn)化手冊為依據(jù)，并參考了ALA、SLA等專業(yè)機(jī)構(gòu)的權(quán)威性文件。準(zhǔn)則明確了學(xué)科館員的服務(wù)范圍，也就是上述6大領(lǐng)域，更關(guān)鍵的是，準(zhǔn)則將6大不同服務(wù)領(lǐng)域行為準(zhǔn)則、評估方式等以標(biāo)準(zhǔn)化的模塊結(jié)構(gòu)呈現(xiàn)。

(1)行為準(zhǔn)則，以校內(nèi)外學(xué)術(shù)活動參與及服務(wù)延伸領(lǐng)域?yàn)槔?，其具體準(zhǔn)則闡述如下：代表圖書館參與社區(qū)活動；通過講座、讀書節(jié)、座談會等各類公共活動舉辦參與校園文化生活；通過跨學(xué)科、兼容并包的參與方式促進(jìn)校內(nèi)多元文化的發(fā)展；以建議者、指導(dǎo)者、項(xiàng)目協(xié)調(diào)員、學(xué)科專員的角色參與學(xué)生組織及活動；通過校內(nèi)、校外的多方合作為院校爭取更多發(fā)展基金及項(xiàng)目基金；參與發(fā)展、跟進(jìn)與圖書館發(fā)展相關(guān)負(fù)責(zé)人、校友、資助方的聯(lián)絡(luò)及合作關(guān)系；參與發(fā)展、跟進(jìn)與學(xué)生小組、校園互動小組及校外組織的聯(lián)絡(luò)及合作關(guān)系。

(2)評估及衡量。以館藏內(nèi)容及訪問為例，評估方式包括：馬里蘭大學(xué)戰(zhàn)略計劃目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)情況；圖書館參考咨詢、館藏、科研支持部門戰(zhàn)略計劃要求完成情況；館藏使用統(tǒng)計分析；用戶調(diào)查及焦點(diǎn)小組采集的數(shù)據(jù)分析[4]。

2.2優(yōu)化和完善學(xué)科館員的服務(wù)領(lǐng)域及準(zhǔn)則

雖然行動準(zhǔn)則為學(xué)科館員服務(wù)績效評估提供了準(zhǔn)繩，但在實(shí)踐運(yùn)用中，仍存在評估標(biāo)準(zhǔn)不成體系、不夠明細(xì)的缺憾。首先，表現(xiàn)為評估標(biāo)準(zhǔn)散落于院校各類戰(zhàn)略目標(biāo)、部門規(guī)劃、績效考核相關(guān)文件中，準(zhǔn)則只是將其羅列在一起，而未經(jīng)任何處理、整合程序，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)間存在跨度大、重復(fù)性等問題；其次，有些行為準(zhǔn)則由于直接來源于戰(zhàn)略計劃層面，對實(shí)踐工作的指導(dǎo)而言層面過高，過于抽象而不易操作。因此，工作組又著手再次擬定服務(wù)領(lǐng)域及服務(wù)準(zhǔn)則。

通過準(zhǔn)則基礎(chǔ)上的分析、整合、重新認(rèn)定流程，學(xué)科館員服務(wù)最終被歸納為5大領(lǐng)域，主要變化在于：

(1)將準(zhǔn)則中的第4、5領(lǐng)域整合歸納為校內(nèi)外學(xué)術(shù)聯(lián)絡(luò)、學(xué)術(shù)推進(jìn)活動的參與及服務(wù)延伸。

(2)在學(xué)術(shù)交流服務(wù)領(lǐng)域加入信息技術(shù)服務(wù)。而5大服務(wù)領(lǐng)域的行動準(zhǔn)則及評估方法也被進(jìn)一步地明晰和細(xì)化，并整合以系統(tǒng)化的形式呈現(xiàn)，以參考咨詢及科研咨詢/指導(dǎo)服務(wù)為例：日常統(tǒng)計、維護(hù)并定期提交線上/線下各類服務(wù)人次及服務(wù)數(shù)量，利用Desktracker等技術(shù)開展數(shù)據(jù)采集；定期采集圖書館用戶反饋意見并深入分析，形成歸檔文件；參考咨詢網(wǎng)站及科研指南網(wǎng)站使用中量化評估及效用評估的開展；從制定服務(wù)的院系部門及時獲取相應(yīng)反饋意見；積極參與LibQUAL等院校評估活動[5]。

2.3形成學(xué)科館員績效評估Checklist

在改進(jìn)服務(wù)領(lǐng)域及服務(wù)準(zhǔn)則的同時，為使學(xué)科館員對自身職責(zé)有更明確的認(rèn)識，并為后續(xù)評估工作提供更具實(shí)踐指導(dǎo)意義的評估工具，工作組為學(xué)科館員量身打造了共分17細(xì)項(xiàng)的工作績效評估Checklist：與聯(lián)絡(luò)部門負(fù)責(zé)人定期會晤，介紹自身通過日常學(xué)習(xí)和工作總結(jié)的聯(lián)絡(luò)部門發(fā)展需求、期望；與圖書館委員會的定期交流；面向聯(lián)絡(luò)院系教研人員的面談及調(diào)研，調(diào)研、交流對象應(yīng)包括高級教研人員、剛接受任期教研人員及新入職教研人員；面向院校附屬學(xué)院教研人員的面談、調(diào)查；參與聯(lián)絡(luò)院系的研討會、講座；融入聯(lián)絡(luò)院系的文化氛圍，熟悉其文化習(xí)俗；與附屬院校新入職教師、博士后、科研人員，或上述職位招募者的定期會晤；與附屬學(xué)院研究生、本科生及其他利益相關(guān)部門的定期會晤；加入院校相關(guān)委員會組織；根據(jù)聯(lián)絡(luò)院系要求教授相應(yīng)課程；參與推動校內(nèi)外學(xué)術(shù)活動開展，如學(xué)生科研成果會展、創(chuàng)新交流大會等；在任何適當(dāng)時機(jī)貢獻(xiàn)學(xué)科館員的專業(yè)特長；向高校管理層的定期工作匯報；主導(dǎo)專業(yè)數(shù)據(jù)庫或技術(shù)革新相關(guān)主題研討活動，更好發(fā)揮對教學(xué)、科研的支持作用；閱讀高等教育紀(jì)事、高等教育專業(yè)學(xué)科發(fā)展趨勢相關(guān)文獻(xiàn)；評估教師及學(xué)生科研工具及科研方法的使用，并依據(jù)評估結(jié)果設(shè)計館藏和服務(wù)；與其他學(xué)科館員的交流、協(xié)作[6]。

2.4出臺評估調(diào)研工作標(biāo)準(zhǔn)

由于學(xué)科館員職責(zé)評估Checklist中多方涉及面向教研人員的調(diào)查及面談，為確保調(diào)查及面談活動的高效開展，工作組對此過程中的詢問重點(diǎn)亦有規(guī)范性要求。根據(jù)對象的不同，學(xué)科館員職責(zé)評估調(diào)研可分為一般教研人員調(diào)研及資深教研人員調(diào)研，前者用以獲取教研人員對學(xué)科館員服務(wù)的感知和評判類信息，該類調(diào)研中的評估標(biāo)準(zhǔn)化提問內(nèi)容包括：用戶通常的信息來源；教學(xué)/研究過程中偏好使用的信息、媒體格式；經(jīng)常使用的學(xué)科館員服務(wù)項(xiàng)目；未被滿足的信息、服務(wù)需求；所注意到的學(xué)生在信息素養(yǎng)方面的差距；科研支持服務(wù)的評估情況。后者調(diào)查可以幫助館員從更高角度出發(fā)，獲取關(guān)于學(xué)科領(lǐng)域趨勢類、前瞻性信息，該類調(diào)研中評估標(biāo)準(zhǔn)化問題包括：作為該領(lǐng)域?qū)＜?，你能夠預(yù)見到哪些學(xué)科領(lǐng)域內(nèi)的發(fā)展趨勢？你認(rèn)為學(xué)科館員提供的支持服務(wù)是否充分有效，如不是，存在哪些服務(wù)缺失？你認(rèn)為學(xué)科館員應(yīng)考慮提供哪些潛在服務(wù)以滿足學(xué)科領(lǐng)域的未來需求，如數(shù)據(jù)管理、基金項(xiàng)目寫作等[7]？

2.5部署實(shí)施館員績效評估

通過對服務(wù)領(lǐng)域、服務(wù)準(zhǔn)則、績效檢查評估表、調(diào)研活動開展的修正完善和明確規(guī)定，馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)績效評估體系初具雛形，評估體系為評估活動提供了強(qiáng)有力的工具，但最終執(zhí)行評估的成功還有賴于對實(shí)施過程的科學(xué)部署，在該部署過程中，馬里蘭大學(xué)圖書館遵循了以下原則。

(1)在工作組主導(dǎo)作用發(fā)揮基礎(chǔ)上，設(shè)定評估常設(shè)機(jī)構(gòu)，明確各機(jī)構(gòu)主要任務(wù)，協(xié)調(diào)其評估活動。工作組下屬評估常設(shè)機(jī)構(gòu)包括正式評估程序執(zhí)行組、培訓(xùn)計劃組、宣傳組等，正式評估組職責(zé)包括：制定年度工作計劃和評審記錄，開展績效獎懲；促進(jìn)學(xué)科館員與管理層的溝通；制定基于學(xué)科館員行為準(zhǔn)則、核心競爭力的標(biāo)準(zhǔn)化量表；規(guī)劃可持續(xù)化發(fā)展道路，反映不斷變化的學(xué)科館員角色及用戶期望；為學(xué)科館員專業(yè)發(fā)展提供行政支持。培訓(xùn)計劃組職責(zé)在于根據(jù)正式評估結(jié)果制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃，實(shí)施培訓(xùn)及考核。宣傳組職責(zé)在于優(yōu)勢宣傳，建立健全全體科研人員評估參與機(jī)制，擴(kuò)大學(xué)科館員校內(nèi)、校外的活動平臺。

(2)形成統(tǒng)一的評估實(shí)施方案，內(nèi)容包括定期開展的評估項(xiàng)目與時間，評估信息采集、整理、分析過程規(guī)范，評估結(jié)果的發(fā)布、共享及使用等[8]。

3馬里蘭大學(xué)學(xué)科館員服務(wù)績效評估工作的啟示

3.1實(shí)證調(diào)研，切實(shí)了解各院系學(xué)科不斷變化的服務(wù)需求

在過去的10多年中，學(xué)科館員的服務(wù)模式從參與館藏建設(shè)和參考服務(wù)轉(zhuǎn)型到為教師和學(xué)生提供增值和組合的延伸服務(wù)，從關(guān)注館員工作到關(guān)注學(xué)者工作、并基于學(xué)者需求和成果指標(biāo)制定圖書館參與戰(zhàn)略[9]，而用戶需求則是推動這一服務(wù)模式變革的原動力，在服務(wù)績效評估環(huán)節(jié)，圖書館同樣需要樹立以人為本的評估執(zhí)行理念，主要表現(xiàn)在：以用戶需求為依據(jù)，著重精選評估那些與用戶切身利益聯(lián)系密切、高附加值的服務(wù)領(lǐng)域；通過實(shí)證調(diào)研，切實(shí)了解各學(xué)科不斷變化的資源需求、服務(wù)需求，提出針對性改進(jìn)方案，在完善服務(wù)模式的同時更新評估方法、工具；促進(jìn)館員與用戶的溝通交流，建立完善信息收集平臺，多途徑聆聽用戶的意見和建議，構(gòu)建院系與學(xué)科館員間相互理解、信任、寬容、支持的合作關(guān)系；深入分析影響和制約館員服務(wù)績效發(fā)揮的關(guān)鍵因素，不斷提升聯(lián)絡(luò)院系對學(xué)科館員的服務(wù)滿意度。

3.2鼓勵參與，發(fā)揮學(xué)科館員評估計劃制定的積極主動性

不同于通常做法，馬里蘭大學(xué)圖書館評估體系及評估計劃的制定不但未將學(xué)科館員摒除在外，而是通過其積極主動作用的發(fā)揮有力推動了評估體系的構(gòu)建與實(shí)施進(jìn)程。學(xué)科館員參與下的評估體系設(shè)定實(shí)現(xiàn)了以下突破：學(xué)科館員服務(wù)具有專業(yè)性強(qiáng)、服務(wù)面廣、專業(yè)跨度大的特征，由學(xué)科館員參與制定的評估體系能夠全面展現(xiàn)有待評估的領(lǐng)域及評估重點(diǎn)；學(xué)科館員評估體系參與制定的過程也是其對自身工作職責(zé)、工作內(nèi)容、工作能力重新認(rèn)識的過程，能夠促使其認(rèn)識到自身服務(wù)存在的缺陷與不足，形成自我改進(jìn)、自我培訓(xùn)的目標(biāo)與動力；不同學(xué)科的服務(wù)支持館員廣泛參與下的評估大討論有利于促進(jìn)圖書館跨學(xué)科知識服務(wù)的開展，在馬里蘭大學(xué)，不同學(xué)科的學(xué)者間有著各種形式的合作，而學(xué)者們也是主動尋求跨學(xué)科合作，學(xué)科館員對其聯(lián)絡(luò)院系學(xué)者的科研需求有著較深了解，其相互間的充分交流可以匹配學(xué)者潛在需求，促進(jìn)院校的跨學(xué)科研究進(jìn)程；學(xué)科館員參與評估體系制定后能夠?qū)w系有更深入的了解和體會，從而奠定評估體系、評估計劃的實(shí)施基礎(chǔ)。

3.3目標(biāo)分解，構(gòu)建工作計劃與院校戰(zhàn)略銜接的評估體系

從院校戰(zhàn)略目標(biāo)到圖書館行動績效指導(dǎo)準(zhǔn)則、再到學(xué)科館員工作績效評估檢查表，馬里蘭大學(xué)圖書館學(xué)科館員服務(wù)評估體系體現(xiàn)了院校目標(biāo)、部門目標(biāo)及館員個人目標(biāo)間的相互銜接、有機(jī)統(tǒng)一。這也為國內(nèi)學(xué)科館員服務(wù)評估體系的構(gòu)建指明了道路，即通過戰(zhàn)略目標(biāo)的層層分解，變抽象為具體、變深奧于淺顯，形成一套以院校目標(biāo)為方向，以部門目標(biāo)為指導(dǎo)，便于館員理解、操作的評估指標(biāo)體系。目標(biāo)分解是評估體系構(gòu)建的有效方式之一。首先，目標(biāo)分解能夠明確目標(biāo)責(zé)任、保障總體目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，而評估的最終目的在于確保院校總目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，因此，評估體系構(gòu)建必須堅持目標(biāo)分解的原則；其次，目標(biāo)分解方式下有機(jī)、立體的評估體系形成，不僅使圖書館部門及學(xué)科館員對目標(biāo)整體一目了然，還能明確每位館員在評估系統(tǒng)中的突出地位，促使其認(rèn)識到個人工作與院校目標(biāo)的緊密相連，激發(fā)其工作主動性和積極性。

3.4持續(xù)改進(jìn)，不斷完善學(xué)科館員服務(wù)績效評估體系

服務(wù)環(huán)境、服務(wù)技術(shù)、用戶需求等環(huán)境因素的變化，都可能引發(fā)學(xué)科館員服務(wù)模式、評估體系的變遷。我們常說Continuing improvement(持續(xù)改進(jìn))，其通常包含兩層含義，一是縱向時間范圍內(nèi)的持續(xù)改進(jìn)，是指組織隨著外界社會發(fā)展、技術(shù)革新、生產(chǎn)方式變革，制定改進(jìn)目標(biāo)和尋求改進(jìn)機(jī)會的持續(xù)性調(diào)整、發(fā)展過程；二是面向所有環(huán)節(jié)的持續(xù)改進(jìn)，以圖書館為例，任何一項(xiàng)服務(wù)的提供過程都是前、后臺工作人員行為，圖書館基礎(chǔ)設(shè)施、系統(tǒng)等共同作用的結(jié)果，任何細(xì)小的服務(wù)環(huán)節(jié)都可能導(dǎo)致服務(wù)模式運(yùn)行績效的相異結(jié)果，因此，持續(xù)改進(jìn)應(yīng)全方位覆蓋所有服務(wù)環(huán)節(jié)，才能確保最終的高服務(wù)績效。同理，學(xué)科館員服務(wù)績效評估體系應(yīng)遵循持續(xù)改進(jìn)的發(fā)展原理，以實(shí)證調(diào)研、多渠道溝通獲取的用戶需求信息為指導(dǎo)，通過內(nèi)外部環(huán)境變化審視及數(shù)據(jù)分析、管理評審方法，形成審核發(fā)現(xiàn)和審核結(jié)論，制定貫穿時空、服務(wù)環(huán)節(jié)的糾正預(yù)防措施，實(shí)現(xiàn)學(xué)科館員服務(wù)績效評估體系的可持續(xù)化發(fā)展。

美國馬里蘭大學(xué)圖書館通過制定學(xué)科館員績效指導(dǎo)準(zhǔn)則、規(guī)范學(xué)科館員績效評估檢查表、細(xì)化評估調(diào)研工作操作實(shí)踐及部署評估體系實(shí)施，構(gòu)建了較為完善的學(xué)科館員服務(wù)績效評估體系，對其構(gòu)建過程的研究和分析，有利于為國內(nèi)圖書館提供學(xué)科館員制度構(gòu)建和發(fā)展的新視角。國內(nèi)圖書館應(yīng)在實(shí)證調(diào)研，切實(shí)了解各院系學(xué)科不斷變化的服務(wù)需求基礎(chǔ)上，鼓勵學(xué)科館員主動參與評估體系設(shè)置，通過目標(biāo)分解，形成學(xué)科館員工作計劃與院校戰(zhàn)略相銜接的評估體系，并以持續(xù)改進(jìn)為原則，推動評估體系的不斷發(fā)展完善。

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[9]文獻(xiàn)情報中心服務(wù)模式轉(zhuǎn)變受到國際關(guān)注[EB/OL].http://www.cas.cn/xw/yxdt/201407/t20140710_4153494.shtml.[2015-03-13].

(宋小華編發(fā))

Study on the Performance Appraisal of Subject Librarians Services in U.S. Higher Education and its Enlightenment

Chen Yang

(Tianjin Foreign Studies University. Tianjin 300270, China)

AbstractUniversity of Maryland library constructs developed performance appraisal of subject librarians services system by developing performance guidelines, standardizing performance appraisal checklist, refining the practice of appraisal survey, the study and analysis on the construction process of which is good at the construction and services appraisal of domestic libraries' subject librarian system. 9 refs.

KeywordsSubject librarians. Service model. Performance appraisal.

[中圖法分類號]G251

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A

[文章編號]1003-7845(2016)03-0055-04

[作者簡介]陳陽，館員，現(xiàn)在天津外國語大學(xué)濱海外事學(xué)院圖書館工作。

[收稿日期]2015-05-11