王燕榮 李春明

安徽省圖書(shū)館殘障服務(wù)調(diào)研分析?

王燕榮 李春明

為了解我國(guó)公共圖書(shū)館殘障服務(wù)工作現(xiàn)狀及實(shí)際服務(wù)效果，以安徽省圖書(shū)館殘障服務(wù)為例，從服務(wù)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)特征等方面調(diào)研該館的殘障服務(wù)狀況，通過(guò)殘障用戶服務(wù)實(shí)效訪談對(duì)其殘障服務(wù)實(shí)踐工作進(jìn)行評(píng)價(jià)，發(fā)現(xiàn)其存在服務(wù)對(duì)象界限模糊、無(wú)障礙設(shè)施有待提高、數(shù)字殘障服務(wù)不足、殘障閱覽管理缺乏專業(yè)人員等問(wèn)題，并提出拓展殘障服務(wù)對(duì)象、精細(xì)殘障服務(wù)內(nèi)容、規(guī)范無(wú)障礙閱讀環(huán)境與服務(wù)設(shè)施、推進(jìn)線上殘障服務(wù)、設(shè)置專門的圖書(shū)館殘障服務(wù)部門和服務(wù)人員、加強(qiáng)殘障服務(wù)宣傳等建議。參考文獻(xiàn)17。

殘疾人 圖書(shū)館服務(wù) 安徽省圖書(shū)館

扶殘助殘，保障殘疾人的閱讀權(quán)利是圖書(shū)館義不容辭的社會(huì)責(zé)任。據(jù)《2015年中國(guó)殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)》的數(shù)據(jù)，截至2015年底，我國(guó)大陸地區(qū)省地縣三級(jí)公共圖書(shū)館共設(shè)立盲文及盲人有聲讀物閱覽室1515個(gè)［1］。為了解地方圖書(shū)館殘障服務(wù)開(kāi)展的具體情況、服務(wù)實(shí)效和面臨的問(wèn)題，國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“圖書(shū)館面向殘疾人的服務(wù)模式與規(guī)范研究”課題組就國(guó)內(nèi)不同地區(qū)公共圖書(shū)館的殘障服務(wù)開(kāi)展了實(shí)地調(diào)研，安徽省圖書(shū)館作為中部地區(qū)圖書(shū)館的代表是重點(diǎn)調(diào)研對(duì)象之一。

1 安徽省圖書(shū)館殘障服務(wù)情況

安徽省位于我國(guó)中東部地區(qū)，經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平在全國(guó)屬于中等，2010年全省殘疾人口401.5萬(wàn)人，占總?cè)丝诒壤?.85%［2］。安徽省圖書(shū)館是具有百年歷史的國(guó)家一級(jí)公共圖書(shū)館，其殘障服務(wù)工作秉持“公益性、均等性、以人為本”原則，逐步探索出具有自身特色的服務(wù)方式，并于2014年被中國(guó)盲人協(xié)會(huì)和中國(guó)盲文圖書(shū)館評(píng)為“全國(guó)盲人閱讀推廣優(yōu)秀單位”［3］。

1.1 服務(wù)設(shè)施和資源

2003年完成新館擴(kuò)建工程后，安徽省圖書(shū)館首次在館區(qū)17個(gè)閱覽室設(shè)立了殘疾人專座，并由工作人員提供輔助服務(wù)［4］。2006年，安徽省圖書(shū)館又建立了盲人專用閱覽室，配備401冊(cè)盲文圖書(shū)。2009年，安徽省圖書(shū)館投入10.5萬(wàn)元將盲人閱覽室擴(kuò)建為殘障人士閱覽室。該閱覽室位于無(wú)障礙通道直達(dá)的一樓大廳，占地面積約90平方米，設(shè)26個(gè)閱覽座席，配備了6臺(tái)計(jì)算機(jī)設(shè)備，同時(shí)提供盲文點(diǎn)顯器、盲文刻印機(jī)、陽(yáng)光讀屏軟件以及多功能助視器、錄音機(jī)等輔助設(shè)備［5］。閱覽室注重搜集滿足殘障用戶需要的文獻(xiàn)資源，截至2015年1月，殘障人士閱覽室收藏盲文書(shū)籍749冊(cè)，內(nèi)容涉及醫(yī)學(xué)、文學(xué)、藝術(shù)、文化、科學(xué)、教育、政治、法律、軍事、經(jīng)濟(jì)等方面，以及一部分綜合性圖書(shū)和實(shí)用工具書(shū)，還擁有視聽(tīng)材料8530種、有聲讀物101種。

在無(wú)障礙物理設(shè)施建設(shè)上，館區(qū)各樓層之間都有符合殘疾人使用的電梯，在沒(méi)有電梯的地方設(shè)置了殘疾人專用通道和輪椅坡道。此外，樓內(nèi)有無(wú)障礙衛(wèi)生間，閱覽室有輪椅席位，館區(qū)有盲道和殘疾人助步車停車位等。

1.2 服務(wù)內(nèi)容

安徽省圖書(shū)館殘障人士閱覽室面向所有殘疾人開(kāi)放，截至2015年1月，該館有效殘障持證讀者約345人，累計(jì)接待殘障讀者10，976人。其中，肢體殘疾讀者人數(shù)居多，超過(guò)半數(shù)；其次是聽(tīng)力語(yǔ)言殘疾人，約40%；視力殘疾者最少，僅占10%。依據(jù)服務(wù)類型，可將安徽省圖書(shū)館殘障服務(wù)分為基礎(chǔ)服務(wù)和延伸服務(wù)兩種。

1.2.1 基礎(chǔ)服務(wù)

安徽省圖書(shū)館自創(chuàng)建之初就為殘疾人提供無(wú)差別的閱覽服務(wù)，殘疾讀者與普通讀者享有同等的閱覽權(quán)利。隨著殘障服務(wù)意識(shí)的逐步提高，安徽省圖書(shū)館在2003年放寬了殘障讀者的外借條件，即增加外借冊(cè)數(shù)和延長(zhǎng)借期。對(duì)于不便來(lái)館借書(shū)的殘障讀者，還提供預(yù)約送書(shū)上門等服務(wù)。

“殘障人士閱覽室”將原來(lái)分散在各閱覽室的殘疾人服務(wù)項(xiàng)目集中，目前其為殘障讀者提供的基礎(chǔ)服務(wù)有：特殊文獻(xiàn)閱覽/外借、數(shù)字閱覽、音視頻播放、信息咨詢等。此外，殘障讀者還可以利用該閱覽室舉辦各類聚會(huì)交流活動(dòng)，活動(dòng)主題由殘障讀者自主組織，并不限于讀書(shū)會(huì)、座談會(huì)，旨在為殘疾人提供聚會(huì)、交友、聯(lián)誼的平臺(tái)。閱覽室開(kāi)放時(shí)間靈活，以當(dāng)日殘障讀者實(shí)際到館時(shí)間為準(zhǔn)。

1.2.2 延伸服務(wù)

除基礎(chǔ)服務(wù)外，安徽省圖書(shū)館還在打造殘障服務(wù)品牌、開(kāi)展助殘培訓(xùn)、拓展特色助殘活動(dòng)等方面進(jìn)行了服務(wù)延伸，具體如下。

（1）對(duì)殘障閱讀推廣活動(dòng)進(jìn)行品牌化推廣。自2008年開(kāi)始，安徽省圖書(shū)館與安徽省殘聯(lián)共同發(fā)起“殘障人士讀書(shū)文化日”［6］系列活動(dòng)，旨在利用圖書(shū)館文獻(xiàn)和服務(wù)資源，組織開(kāi)展適合殘疾人參與的讀書(shū)活動(dòng)，引導(dǎo)殘疾人勤學(xué)勵(lì)志。該活動(dòng)根據(jù)時(shí)下熱門話題定期開(kāi)展，已組織“迎殘奧，為中國(guó)健兒加油”“牽手殘疾人，走進(jìn)圖書(shū)館”、走近監(jiān)獄與服刑人員座談“讀書(shū)勵(lì)志、重塑人生”等47期活動(dòng)，累計(jì)參與的殘疾人數(shù)近萬(wàn)人，已發(fā)展成為安徽省圖書(shū)館六大品牌活動(dòng)之一。

（2）為殘障讀者開(kāi)展針對(duì)性培訓(xùn)課程。安徽省圖書(shū)館“新安百姓講堂”［7］致力于為到館讀者提供公益性講座服務(wù)，也是安徽省圖書(shū)館品牌活動(dòng)之一。為更好地服務(wù)聽(tīng)眾中的殘障讀者，圖書(shū)館專門收集他們的培訓(xùn)需求，針對(duì)性地舉辦了殘疾人保護(hù)法、殘障保健、心理健康等多場(chǎng)培訓(xùn)講座，以及葫蘆絲傳習(xí)班、盲讀技能培訓(xùn)、手語(yǔ)培訓(xùn)、盲屏軟件使用等多種培訓(xùn)課程。

（3）針對(duì)各類殘疾人的特點(diǎn)不定期地開(kāi)展形式新穎的助殘活動(dòng)。例如，組織聽(tīng)障讀者開(kāi)展了“安徽省聽(tīng)障人士‘無(wú)聲的故事’攝影圖片展”，征集187幅聾人作品，利用無(wú)聲的畫面展示了20世紀(jì)60年代以來(lái)聽(tīng)障人士的生活；利用圖書(shū)館場(chǎng)地和服務(wù)影響力搭建“愛(ài)心助殘義賣”平臺(tái)，將殘疾人制作的中國(guó)結(jié)、手工拼布、剪紙畫、工筆畫、彩繪等藝術(shù)品，在圖書(shū)館公開(kāi)義賣，收入所得均用于幫助殘疾人。針對(duì)視障讀者，圖書(shū)館開(kāi)展了盲人“看”電影活動(dòng)，通過(guò)主持人的解說(shuō)與畫面描述，使盲人身臨其境，體會(huì)電影帶來(lái)的聽(tīng)覺(jué)享受；面對(duì)面朗讀活動(dòng)，則由志愿者為有需求的盲人朗讀無(wú)盲文翻譯的紙本文字［8］。

1.3 殘障服務(wù)特征

1.3.1 人文關(guān)懷理念貫穿殘障服務(wù)始終

每一個(gè)到館的殘疾人，尤其是肢殘和視障用戶進(jìn)入館門就有服務(wù)人員“護(hù)送”到館區(qū)一樓的殘障人士閱覽室或所需服務(wù)區(qū)域。

殘障人士閱覽室采用靈活的管理機(jī)制，并未規(guī)定開(kāi)放時(shí)間，而是殘疾人隨用隨開(kāi)。殘障閱覽室除提供基本圖書(shū)借閱、數(shù)字閱覽服務(wù)外，還承擔(dān)著殘障人士聚會(huì)交流平臺(tái)的功能，凡有需要的殘疾人都可向館方提出活動(dòng)場(chǎng)地預(yù)約申請(qǐng)。人文關(guān)懷理念還體現(xiàn)在館員與殘障用戶的良性互動(dòng)關(guān)系中，如在“盲人‘看’電影”活動(dòng)中，講解員由副館長(zhǎng)親自擔(dān)任，解說(shuō)富有激情、語(yǔ)言描繪豐富，取得良好效果，不少盲人讀者因此成為館長(zhǎng)“粉絲”；2013年，曾有4位視障讀者在殘障人士閱覽室為館員和讀者義務(wù)按摩，用這種特殊方式表達(dá)他們對(duì)圖書(shū)館的感情。

1.3.2 館員兼職與志愿者服務(wù)相結(jié)合的殘障服務(wù)管理模式

安徽省圖書(shū)館并沒(méi)有專設(shè)殘障服務(wù)工作人員，而是由閱覽部工作人員兼職。為緩解人手不足的困境，安徽省圖書(shū)館還常年招聘殘障服務(wù)志愿者，建立志愿者團(tuán)隊(duì)［9］，每周定期為殘疾人服務(wù)，其中不少志愿者本身就是殘疾人。讀者服務(wù)讀者，殘障人士服務(wù)殘障人士，不僅緩解了工作人員不足的困難，還促進(jìn)了殘障用戶之間的交流，能更高效地獲取殘障用戶的反饋意見(jiàn)。

1.3.3 強(qiáng)化殘障服務(wù)的“娛樂(lè)”功能

據(jù)第二次全國(guó)殘疾人抽樣調(diào)查統(tǒng)計(jì)，我國(guó)擁有各類殘疾人總數(shù)達(dá)8502萬(wàn)人［10］。其中，初中以下學(xué)歷（含文盲）的殘疾人占比高達(dá)90.2%［11］，我國(guó)殘疾人呈現(xiàn)出知識(shí)貧困的顯著特點(diǎn)。文化知識(shí)水平偏低，直接制約著殘疾人讀書(shū)活動(dòng)開(kāi)展的實(shí)際成效。為了吸引殘疾人走出家門、走進(jìn)圖書(shū)館，圖書(shū)館從形式豐富、互動(dòng)性和趣味性強(qiáng)的讀者活動(dòng)入手，采取“寓教于樂(lè)”的方式，以?shī)蕵?lè)性、趣味性引導(dǎo)殘疾人自信自強(qiáng)、積極進(jìn)取的健康心態(tài)。以殘障人士閱覽室為例，其功能定位不再局限于傳統(tǒng)的“閱覽”，而是適當(dāng)?shù)卦黾印皧蕵?lè)”元素。閱覽室聚會(huì)不再局限于傳統(tǒng)的讀書(shū)會(huì)，而是擴(kuò)大到音樂(lè)和電影賞析、助殘?jiān)O(shè)備使用以及聯(lián)誼會(huì)等與自身生活密切相關(guān)的主題活動(dòng)。

2 安徽省圖書(shū)館殘障服務(wù)實(shí)效調(diào)研

2.1 調(diào)研目的

調(diào)研組依據(jù)殘障類型選取經(jīng)常到館的殘障用戶，通過(guò)訪談的形式，從用戶角度評(píng)價(jià)安徽省圖書(shū)館殘障服務(wù)工作開(kāi)展的實(shí)際成效，分析殘疾人信息獲取的障礙因素，及其對(duì)圖書(shū)館殘障服務(wù)的利用情況與改進(jìn)建議。

2.2 調(diào)研樣本

2010年，安徽省各類別殘疾人按照人數(shù)比重前三類依次為：肢體殘疾、聽(tīng)力語(yǔ)言殘疾、視力殘疾［2］。因此，在這三類殘障人群中進(jìn)行抽樣。

調(diào)研組在經(jīng)常到訪安徽省圖書(shū)館的殘障讀者中，依照殘障類型、性別、學(xué)歷、職業(yè)等因素選取了7位訪談?wù)撸渲兄珰?位、聽(tīng)力語(yǔ)言殘疾2位、視障2位，平均年齡為43歲，學(xué)歷均在中專以上。

2.3 調(diào)研內(nèi)容

2.3.1 肢體殘疾人訪談

共訪談3位肢殘用戶。用戶H，男，二級(jí)肢殘，經(jīng)營(yíng)一家電腦維修門店，也是安徽省圖書(shū)館一名殘障服務(wù)志愿者，每周到訪圖書(shū)館2次以上，主要負(fù)責(zé)為到館殘障用戶進(jìn)行電腦操作指導(dǎo)和殘障人士閱覽室電腦維護(hù)工作；用戶C，女，二級(jí)肢殘，安徽省殘疾人論壇網(wǎng)站負(fù)責(zé)人，比較熱衷參與圖書(shū)館組織的各類讀者活動(dòng)；用戶L，女，一級(jí)肢殘，基本生活需要靠家人打理，擔(dān)任合肥廣播電臺(tái)“共有這片藍(lán)天”欄目主持人，多次報(bào)道過(guò)圖書(shū)館的助殘活動(dòng)。

訪談的3位肢殘用戶在閱讀習(xí)慣上，兼有傳統(tǒng)閱讀與網(wǎng)絡(luò)閱讀，一定程度上甚至更依賴網(wǎng)絡(luò)閱讀，平均每天上網(wǎng)時(shí)間達(dá)3至4個(gè)小時(shí)，但是均未使用過(guò)數(shù)字圖書(shū)館；均認(rèn)為圖書(shū)館提供的閱覽資源基本能滿足其閱讀需求；在各項(xiàng)服務(wù)中，最滿意圖書(shū)館開(kāi)展的殘障活動(dòng)。對(duì)安徽省圖書(shū)館殘障服務(wù)的評(píng)價(jià)集中在館內(nèi)無(wú)障礙物理設(shè)施的完善及其維護(hù)方面，一致認(rèn)為館區(qū)的無(wú)障礙設(shè)施存在個(gè)別坡道太陡、殘疾人衛(wèi)生間太少、助步車位被占用等問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)殘疾人到館存在一定的出行困難，希望能完善館區(qū)內(nèi)無(wú)障礙配套設(shè)施和助殘?jiān)O(shè)備。

此外，用戶H還提到了到館物理距離的遠(yuǎn)近直接影響殘疾人參與圖書(shū)館活動(dòng)的積極性，希望圖書(shū)館能多開(kāi)展線上活動(dòng)；用戶L則建議圖書(shū)館注意及時(shí)修復(fù)有故障的助殘?jiān)O(shè)備，及時(shí)清潔殘疾人衛(wèi)生間。

2.3.2 聽(tīng)力語(yǔ)言殘疾人訪談

共訪談2位聽(tīng)力語(yǔ)言殘障讀者。用戶J和用戶L，分別是51歲和37歲，兩人均為男性，都處于待業(yè)狀態(tài)。這2位讀者均識(shí)字，可以通過(guò)簡(jiǎn)單的手語(yǔ)進(jìn)行交流。

2位聽(tīng)力語(yǔ)言殘障讀者一致認(rèn)為圖書(shū)館幾乎沒(méi)有專門針對(duì)聽(tīng)力語(yǔ)言殘障讀者開(kāi)展的服務(wù)，圖書(shū)館如果能配備懂手語(yǔ)的工作人員，將帶來(lái)極大的便利。在閱覽資源方面，均表示館內(nèi)并沒(méi)有針對(duì)聾啞人的特殊文獻(xiàn)資料和宣傳材料，對(duì)數(shù)字圖書(shū)館也沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)。在圖書(shū)館提供的各項(xiàng)服務(wù)中，最滿意的是閱覽室聚會(huì)，聽(tīng)力語(yǔ)言殘疾人喜愛(ài)聚會(huì)聊天，在安徽省圖書(shū)館可以預(yù)約殘障閱覽室作為活動(dòng)場(chǎng)地。

此外，用戶L認(rèn)為圖書(shū)館針對(duì)殘疾人需求開(kāi)設(shè)的培訓(xùn)班內(nèi)容不夠豐富，應(yīng)該多增加書(shū)法、繪畫之類的興趣班。

2.3.3 視障殘疾人訪談

共訪談2位視障用戶。用戶Q，女，全盲，愛(ài)人也是盲人，目前經(jīng)營(yíng)一家盲人按摩店，可以熟練操作電腦查閱資料。她對(duì)圖書(shū)館很有感情，2006年盲人閱覽室設(shè)立的時(shí)候，捐贈(zèng)了101冊(cè)盲文圖書(shū)。用戶S，女，弱視力，不會(huì)使用電腦，喜愛(ài)閱讀和寫作，曾參與過(guò)2014年中國(guó)盲文圖書(shū)館舉辦的征文大賽并獲獎(jiǎng)。

訪談的2位視障用戶均喜愛(ài)閱讀傳統(tǒng)盲文書(shū)籍，認(rèn)為盲文的觸感對(duì)于文字理解具有不可替代的作用，但目前安徽省圖書(shū)館盲文書(shū)籍的更新相對(duì)滯后。均沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)和接觸過(guò)中國(guó)盲人數(shù)字圖書(shū)館、中國(guó)殘疾人數(shù)字圖書(shū)館等專為視障群體服務(wù)的網(wǎng)站，但有使用意愿，并強(qiáng)調(diào)在使用體驗(yàn)上比較注重?cái)?shù)字資源獲取的便捷性。在圖書(shū)館提供的各項(xiàng)服務(wù)中，最滿意圖書(shū)館對(duì)盲人的引導(dǎo)服務(wù)，進(jìn)入圖書(shū)館就有保安或工作人員負(fù)責(zé)引導(dǎo)到所需服務(wù)區(qū)域。

此外，用戶Q認(rèn)為目前安徽省圖書(shū)館為盲人開(kāi)展的服務(wù)并不完善，如殘障人士閱覽室的盲文書(shū)籍并未編目，無(wú)法在OPAC系統(tǒng)中檢索，且圖書(shū)館網(wǎng)站的信息無(wú)障礙建設(shè)亟需改善，使用過(guò)程中存在各種不便。用戶S每周都會(huì)參加圖書(shū)館組織的殘疾人培訓(xùn)班，雖然認(rèn)為圖書(shū)館的保安引導(dǎo)服務(wù)很貼心，但館區(qū)內(nèi)其他引導(dǎo)服務(wù)沒(méi)有語(yǔ)音提示，建議圖書(shū)館的服務(wù)都配備語(yǔ)音提示。

3 安徽省圖書(shū)館殘障服務(wù)的不足

3.1 服務(wù)對(duì)象界限模糊

安徽省圖書(shū)館殘障人士閱覽室由原來(lái)的盲人閱覽室擴(kuò)建而來(lái)，服務(wù)對(duì)象也由盲人擴(kuò)展為所有的殘障人士。但閱覽室內(nèi)的文獻(xiàn)資源多以盲文圖書(shū)和視聽(tīng)資料為主，并沒(méi)有為其他類型的殘疾人增加所需的特殊文獻(xiàn)，配備的助殘?jiān)O(shè)備也多以盲文點(diǎn)顯器、陽(yáng)光讀屏軟件等盲用設(shè)備為主。圖書(shū)館殘障服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，不同類型的殘疾人由于其自身?xiàng)l件限制，所需的文獻(xiàn)、服務(wù)、助殘?jiān)O(shè)備也不同，不能進(jìn)行簡(jiǎn)單的服務(wù)堆疊，而應(yīng)做到因人制宜。

安徽省圖書(shū)館的這一現(xiàn)象在我國(guó)具有普遍性。目前，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館在視力、聽(tīng)力、智力等殘疾群體方面的服務(wù)并不均衡，大多數(shù)公共圖書(shū)館都是針對(duì)視障讀者開(kāi)展無(wú)障礙閱讀服務(wù)，針對(duì)其他類型殘疾人讀者的服務(wù)較少［12］。

3.2 無(wú)障礙設(shè)施有待完善

安徽省圖書(shū)館雖然提供了基本的無(wú)障礙設(shè)施與設(shè)備，但質(zhì)量及維護(hù)卻未盡人意。例如，個(gè)別輪椅坡道的角度過(guò)陡，盲道及殘疾人停車位被占用，殘疾人衛(wèi)生間的細(xì)節(jié)設(shè)計(jì)不夠人性化、維護(hù)不夠及時(shí)等。此外，安徽省圖書(shū)館對(duì)一些功能性助殘?jiān)O(shè)備的配置并不完備，如：殘障人士閱覽室內(nèi)沒(méi)有殘疾人書(shū)架，肢殘用戶無(wú)法獲取最上排和最低排的書(shū)籍資料；館區(qū)無(wú)障礙標(biāo)識(shí)不明確，館舍樓層平面圖沒(méi)有點(diǎn)字說(shuō)明，館內(nèi)指引無(wú)盲文版，同時(shí)也沒(méi)有可觸摸的館內(nèi)向?qū)D、殘障人士專用警報(bào)裝置、聽(tīng)力輔助廣播系統(tǒng)和導(dǎo)聽(tīng)系統(tǒng)等。

3.3 數(shù)字殘障服務(wù)不足

安徽省圖書(shū)館的線上服務(wù)僅限于在網(wǎng)站上發(fā)布公告通知和服務(wù)介紹，并未設(shè)置無(wú)障礙專欄，也沒(méi)有開(kāi)展針對(duì)殘疾人的數(shù)字資源建設(shè)，殘障用戶尤其是視障用戶基本無(wú)法獲取圖書(shū)館的電子資源。在使用盲屏軟件讀取安徽省圖書(shū)館網(wǎng)站信息內(nèi)容時(shí)，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)無(wú)法讀取的情況。目前，國(guó)內(nèi)圖書(shū)館殘障服務(wù)的開(kāi)展大都集中在陣地服務(wù)上，對(duì)數(shù)字殘障服務(wù)的重視普遍不夠［13］，這直接導(dǎo)致了訪談中多數(shù)殘障用戶對(duì)數(shù)字圖書(shū)館聞所未聞的情況。

3.4 殘障閱覽管理缺乏專業(yè)人員

殘障讀者因?yàn)橹w、智力差異，其心理需求也有一定的特殊性。圖書(shū)館在服務(wù)人員安排上，應(yīng)當(dāng)充分考慮到殘疾人用戶的特殊心理需求。而安徽省圖書(shū)館殘障人士閱覽室目前尚未配備專門的工作人員，由閱覽部工作人員兼職，無(wú)特殊的知識(shí)背景和知識(shí)技能，對(duì)殘疾人的服務(wù)也局限于在行動(dòng)上的照顧和借閱上的幫助，實(shí)際服務(wù)效果欠佳。

4 公共圖書(shū)館殘障服務(wù)建議

4.1 拓展殘障服務(wù)對(duì)象

殘障服務(wù)對(duì)象除視障、聽(tīng)力語(yǔ)言障礙、肢殘之外，還包括其他認(rèn)識(shí)障礙的人群，例如：閱讀障礙、書(shū)寫障礙、色弱、智力殘疾、交流障礙等多種類型［14］。而目前國(guó)內(nèi)圖書(shū)館面向殘障用戶的服務(wù)相對(duì)較為單一，更多偏向視障用戶，針對(duì)聽(tīng)力殘疾、智力殘疾等其他殘疾人群體開(kāi)展的服務(wù)內(nèi)容并不多，服務(wù)呈現(xiàn)不均衡的狀態(tài)。因此，圖書(shū)館殘障服務(wù)，首先應(yīng)拓展服務(wù)對(duì)象，注重不同殘障類型之間的差異性，針對(duì)不同殘障類型開(kāi)展差異化的服務(wù)。

4.2 細(xì)化殘障服務(wù)內(nèi)容

4.2.1 依據(jù)殘障類型開(kāi)展服務(wù)

不同殘障類型的用戶接受信息的方式不同，相應(yīng)地服務(wù)方式就應(yīng)該有所不同。視障用戶需要全程語(yǔ)音提示，而聽(tīng)障用戶則需要全程文字與標(biāo)識(shí)提示。依據(jù)殘障類別與程度，視障用戶分色弱、色盲、弱視力、全盲用戶。弱視力用戶需要大字書(shū)本，色盲用戶需要提供底色差異文獻(xiàn)，全盲用戶則需要閱讀盲文書(shū)籍及觸摸畫冊(cè)。文化程度較高的聽(tīng)障用戶可以通過(guò)文字來(lái)交流，識(shí)字程度不高的聽(tīng)障用戶則需要掌握手語(yǔ)的圖書(shū)館員來(lái)提供服務(wù)。

4.2.2 依據(jù)殘障級(jí)別開(kāi)展服務(wù)

圖書(shū)館殘障服務(wù)，應(yīng)秉持“以人為本”服務(wù)理念，統(tǒng)籌兼顧各級(jí)各類殘障用戶的需求。尤其是對(duì)于重度殘疾和一級(jí)殘疾用戶，圖書(shū)館可以提供送書(shū)上門/文獻(xiàn)郵寄服務(wù)，允許殘障親屬代替借閱，為其提供一切可能的便利。對(duì)低級(jí)別殘障用戶則以關(guān)愛(ài)為主，館員應(yīng)盡己所能提供各類志愿服務(wù)。

4.3 規(guī)范無(wú)障礙閱讀環(huán)境與服務(wù)設(shè)施

圖書(shū)館配備的無(wú)障礙設(shè)施是否遵循人性化設(shè)計(jì)、空間布局是否合理、建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)是否規(guī)范、盲道是否被占用、維護(hù)是否及時(shí)、電梯是否有點(diǎn)字按鈕和語(yǔ)音提示、各項(xiàng)服務(wù)是否有字幕提示、是否有盲文版指引說(shuō)明和導(dǎo)聽(tīng)系統(tǒng)等，是殘障讀者關(guān)注最多的問(wèn)題。具體到圖書(shū)館閱覽區(qū)，應(yīng)實(shí)現(xiàn)一站式借閱，使殘疾人盡可能地在同一區(qū)域獲得想要的圖書(shū)資源，并配備點(diǎn)字打字機(jī)、語(yǔ)音計(jì)算機(jī)、盲用電腦等輔助設(shè)備方便閱讀。在圖書(shū)館建筑整體規(guī)劃與裝修設(shè)計(jì)時(shí)可請(qǐng)殘障讀者共同參與，在引進(jìn)新型助殘?jiān)O(shè)備時(shí)也可先請(qǐng)殘障讀者試用。

4.4 推進(jìn)線上殘障服務(wù)

為了滿足因?yàn)闀r(shí)間、空間限制而無(wú)法到館的殘疾人的需求，圖書(shū)館應(yīng)適時(shí)完善針對(duì)各類型殘障用戶的數(shù)字圖書(shū)館服務(wù)。殘疾人的閱讀習(xí)慣也兼有傳統(tǒng)紙本閱讀和網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化閱讀，而實(shí)際利用數(shù)字圖書(shū)館資源和服務(wù)的殘障用戶卻并不多。究其原因，一方面是圖書(shū)館網(wǎng)站的信息無(wú)障礙建設(shè)并不完善，另一方面是針對(duì)殘障用戶的數(shù)字文獻(xiàn)資源并不豐富。

圖書(shū)館應(yīng)拓展數(shù)字文獻(xiàn)資源種類，適當(dāng)引進(jìn)電子盲文、無(wú)障礙電影、有聲書(shū)數(shù)據(jù)庫(kù)、優(yōu)質(zhì)音視頻資源等。此外，還應(yīng)對(duì)圖書(shū)館殘障文獻(xiàn)的加工、制作進(jìn)行規(guī)范化和標(biāo)準(zhǔn)化管理，尤其是自建數(shù)字資源的聲音、影像、字幕的加工標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)充分考慮殘障用戶的閱讀需求。

4.5 設(shè)置專門的圖書(shū)館殘障服務(wù)部門和服務(wù)人員

殘障服務(wù)是一項(xiàng)復(fù)雜的工作，圖書(shū)館應(yīng)專設(shè)殘障讀者服務(wù)部門，安排專門的服務(wù)人員對(duì)殘障服務(wù)、殘障培訓(xùn)和殘障活動(dòng)進(jìn)行規(guī)范管理，定期調(diào)研到館和潛在殘障用戶的服務(wù)需求，聽(tīng)取他們的服務(wù)建議，進(jìn)而制定合宜的服務(wù)安排［15］。此外，在殘障服務(wù)人員的設(shè)置上，可以采用專職館員、兼職館員與志愿者協(xié)同服務(wù)的模式。殘障服務(wù)的專職人員，不僅要掌握?qǐng)D書(shū)館專業(yè)知識(shí)，還應(yīng)具備與殘疾人溝通的技能，如掌握盲文與手語(yǔ)等。圖書(shū)館還可以聘請(qǐng)兼職館員，利用兼職館員所在領(lǐng)域的專業(yè)知識(shí)盡可能地為殘障讀者提供專業(yè)化服務(wù)。此外，還要積極引進(jìn)志愿者服務(wù)模式，充分利用志愿者開(kāi)展面對(duì)面朗讀、代查代檢、館內(nèi)窗口引導(dǎo)等服務(wù)。

4.6 加強(qiáng)殘障服務(wù)宣傳

調(diào)研對(duì)象普遍反映圖書(shū)館宣傳力度不夠，很多好的活動(dòng)都無(wú)法及時(shí)知曉，但又存在使用需求。針對(duì)這一問(wèn)題，圖書(shū)館應(yīng)建立殘障服務(wù)宣傳推廣的長(zhǎng)效機(jī)制［16］，定期、可持續(xù)地開(kāi)展殘障活動(dòng)推廣工作，形成品牌效應(yīng)。可以利用傳統(tǒng)媒體與新媒體渠道進(jìn)行多方位宣傳與推廣，如開(kāi)展針對(duì)殘疾人的微博、微信公眾號(hào)服務(wù)［17］，主動(dòng)向殘疾人推送圖書(shū)館的新聞資訊、活動(dòng)通知。還可以根據(jù)殘疾人需求提供資源定制服務(wù)，有針對(duì)性地推廣圖書(shū)館服務(wù)。

12015年中國(guó)殘疾人事業(yè)發(fā)展統(tǒng)計(jì)公報(bào)［殘聯(lián)發(fā)（2016）14號(hào)］［EB/OL］.［2016-05-20］. http://www.cdpf.org.cn/zcwj/zxwj/201604/t20160401_548009.shtml.

2關(guān)于使用2010年末全省殘疾人總數(shù)及各類、不同殘疾人等級(jí)人數(shù)的通知［EB/OL］.［2016 -05-20］.http://www.ahdpf.org.cn/ahcl/Info-Detail/？InfoID=d57c5b4c-54a0-4ee8-bed1 -dc6097f02c41&CategoryNum=002005.

3安徽省圖書(shū)館榮獲2014年全國(guó)盲人閱讀推廣優(yōu)秀單位［EB/OL］.［2016-05-20］.http://www.ahlib.com/contents/1036/18761.html.

4闞華，吳光龍.彈指一揮間，舊貌換新顏——安徽省圖書(shū)館發(fā)展記略［J］.江淮文史，2009 （2）.

5林旭東.公共圖書(shū)館服務(wù)殘疾讀者的實(shí)踐與體會(huì)——以安徽省圖書(shū)館為例［C］.第五屆信息技術(shù)與教育國(guó)際會(huì)議（ITIE2012），2012.

6朱海峰.均等文化服務(wù)背景下的圖書(shū)館閱讀推廣聯(lián)盟建設(shè)——以安徽省為例［J］.合肥工業(yè)大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2014（5）.

7朱海峰.PDCA循環(huán)理論在閱讀推廣中的應(yīng)用——以安徽省圖書(shū)館為例［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2014（2）.

8孫伯.圖書(shū)館如何有效開(kāi)展殘疾人服務(wù)——以安徽省圖書(shū)館為例［J］.農(nóng)業(yè)圖書(shū)情報(bào)學(xué)刊，2016（5）.

9安徽省圖書(shū)館盲人文化服務(wù)志愿者招募公告［EB/OL］.［2016-05-20］.http://www.ahlib. com/contents/1036/21187.html.

102010年末全國(guó)殘疾人總數(shù)及各類、不同殘疾等級(jí)人數(shù)［EB/OL］.［2016-05-20］.http://www.cdpf.org.cn/sjzx/cjrgk/201206/t201206 26_387581.shtml.

11尹海潔.殘疾人受教育狀況及對(duì)其生存的影響［J］.山東社會(huì)科學(xué)，2012（11）.

12劉鑫，王政.公共圖書(shū)館殘疾人無(wú)障礙閱讀服務(wù)研究［J］.圖書(shū)館研究，2015（5）.

13楊思洛.中美公共圖書(shū)館殘疾人服務(wù)對(duì)比分析［J］.山東圖書(shū)館學(xué)刊，2015（1）.

14陳婧，等.日本圖書(shū)館殘障讀者服務(wù)探析［J］.圖書(shū)館建設(shè)，2016（1）.

15劉源.高校圖書(shū)館殘障讀者無(wú)障礙服務(wù)策略研究［J］.科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì)，2015（5）.

16陳儉峰.殘疾人閱讀推廣現(xiàn)狀、問(wèn)題及對(duì)策［J］.國(guó)家圖書(shū)館學(xué)刊，2012（6）.

17劉曉云.新媒體、新技術(shù)在視障讀者閱讀服務(wù)中的應(yīng)用［J］.圖書(shū)館學(xué)刊，2015（5）.

（王燕榮 館員 國(guó)家圖書(shū)館，李春明 研究館員 國(guó)家圖書(shū)館）

Survey on Library Services for the Disabled in Anhui Provincial Library

Wang Yanrong Li Chunming

To understand the present situation of services for the disabled and the service effect in public libraries in China，taking the services for the disabled in Anhui Provincial Library as an example，the paper investigates the service status for the disabled from the facilities，contents and features of services，and evaluates the practical services for the disabled by interviewing on service effect from disabled users.Such problems have been raised as blurred lines of service objects，more room for improving barrier-free facilities，insufficient digital services for the disabled，and lack of professional personnel in reading management for the disabled. Therefore，some suggestions have also been raised：expanding objects and elaborating contents of services for the disabled，regulating barrier-free environment and service facilities，promoting on-line services for the disabled，setting specialized organs and personnel for services for the disabled，and enhancing promotion of services for the disabled.17 refs.

Disabled People；Library Services；Anhui Provincial Library

? 本文系國(guó)家社會(huì)科學(xué)基金重點(diǎn)項(xiàng)目“圖書(shū)館面向殘疾人的服務(wù)模式與規(guī)范研究”（項(xiàng)目編號(hào)：13ATQ002）研究成果之一。

2016-03-09