張香艷

（信陽師范學院圖書館，河南信陽　464000）

?

高校數(shù)字圖書館提升服務質(zhì)量的決策支持系統(tǒng)研究

張香艷

（信陽師范學院圖書館，河南信陽464000）

摘要：受惠于網(wǎng)絡，高校數(shù)字圖書館能夠為教學、學習和研究活動提供強有力的支持。越來越多的人使用高校數(shù)字圖書館。高校數(shù)字圖書館應提供優(yōu)質(zhì)服務，以使讀者滿意。本文的研究目的是，為高校數(shù)字圖書館的員工提供決策支持系統(tǒng)，促成他們的決策，以滿足讀者的需求，并增加用戶數(shù)量。

關(guān)鍵詞：高校數(shù)字圖書館質(zhì)量管理決策支持系統(tǒng)

一、背景

互聯(lián)網(wǎng)的興起使新信息資源的獲得更便利。在2008年時，web2.0技術(shù)的出現(xiàn)，使新興內(nèi)容提供者與傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)（如報紙、雜志、電視、圖書和磁帶）能夠進行競爭，在規(guī)模和普及化方面進行競爭。

高校數(shù)字圖書館就屬于新興信息資源的一種形式。在滿足學生、教師和研究人員的信息需求方面，高校數(shù)字圖書館起著重要作用。盡管在傳統(tǒng)上，圖書館是讀者查閱資料的首選渠道，最近的幾項研究卻揭示出情況已有所變化，圖書館不再是全部公眾查閱資料的首選渠道。例如，美國互聯(lián)網(wǎng)和生活研究中心于2007年開展的一項研究發(fā)現(xiàn)，60%的公眾將互聯(lián)網(wǎng)作為查閱信息的首選渠道，只有10%的公眾將公共圖書館視為首選渠道。

高校數(shù)字圖書館能夠整合研究資源，使用于能夠在虛擬空間查閱具體信息。一方面，若干種信息資源只能以電子形式存在，如公告板、在線數(shù)據(jù)庫、本地光學數(shù)據(jù)庫。另一方面，高校數(shù)字圖書館能夠促進智識和學術(shù)的進步，不僅提供了信息查閱服務，而且通過采用信息系統(tǒng)技術(shù)及人際交換技術(shù)，促進知識的研究、探索和增長。

由于高校數(shù)字圖書館的普及性，許多人的期望和需求也在增長，他們期待高校數(shù)字圖書館能提供質(zhì)量更高的服務，同時期待數(shù)字圖書館的服務功能更全。因此，高校面臨的主要挑戰(zhàn)是，如何立足于用戶的需求，評價數(shù)字圖書館的效能及數(shù)字圖書館在何種程度上滿足用戶的需求。

與資源豐富性有關(guān)的評價，正在被運用到高校數(shù)字圖書館的評價中。傳統(tǒng)的評價指標，如雜志訂閱的數(shù)量、期刊卷數(shù)、預算規(guī)模、捐資者的數(shù)量等，也被用于高校數(shù)字圖書館的質(zhì)量評價中。然而，僅僅依據(jù)資源數(shù)量進行的評價已經(jīng)過時了。因為高校數(shù)字圖書館，以及其他形式的數(shù)字圖書館，是為公眾服務的，對其效果的評價應該采用能考慮用戶需求的新方法。也就是說，高校數(shù)字圖書館的質(zhì)量必須由用戶進行評價。

部分研究已經(jīng)探討過基于用戶需求的對數(shù)字圖書館進行評價的幾種方法。這些方法能夠使我們了解到，用戶對高校數(shù)字圖書館的服務效能的看法，但對于如何改善服務沒有提出任何建議或意見。然而，我們不僅要獲得高校數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量水平的信息，更重要的是，需要了解到一些改善服務的建設性意見。通過獲得此類建設性意見，更好地為用戶服務。高校數(shù)字圖書館的預定功能之一是為用戶提供支持，如果不能滿足用戶需求，那么它們將會被逐漸遺忘并面臨倒閉的命運。

本文的目的是提供一種決策支持系統(tǒng)，以便高校數(shù)字圖書館開展質(zhì)量管理。在有關(guān)高校數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量提升目標方面，決策支持系統(tǒng)能夠幫助數(shù)字圖書館員工作出決策。為了實現(xiàn)這一目標，決策支持系統(tǒng)考慮到了幾方面主觀標準，這些標準與用戶的判斷能力有關(guān)。盡管在對高校數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量進行評價時，重心是要考慮到用戶的看法，但這并不意味著所有傳統(tǒng)上的定量標準就不適用。因此，決策支持系統(tǒng)也包含若干客觀標準，這些客觀標準與高校數(shù)字圖書館的量化數(shù)據(jù)有關(guān)。根據(jù)主觀和客觀標準，決策支持系統(tǒng)提供了若干提升高校數(shù)字圖書館服務質(zhì)量和服務性能的建議，達到增加進入高校數(shù)字圖書館的用戶數(shù)量及用戶查閱次數(shù)的目的。決策支持系統(tǒng)建立在一系列決策規(guī)則的基礎(chǔ)之上，這些規(guī)則依據(jù)主觀標準和客觀標準的重要性而定?？陀^標準的價值來源于高校數(shù)字圖書館的數(shù)據(jù)，主觀標準的價值就要依靠定性評價。

二、高校數(shù)字圖書館質(zhì)量服務決策支持系統(tǒng)的客觀標準

在這一部分，我們將探討決策支持系統(tǒng)對高校數(shù)字圖書館員工提出的建議，以實現(xiàn)提高高校數(shù)字圖書館服務質(zhì)量的目標。決策支持系統(tǒng)具有如下特征：第一，它具有用戶導向的特點。用戶參與服務質(zhì)量的評價過程，是服務正確定位的基礎(chǔ)。第二，它同時采用客觀標準和主觀標準，對高校數(shù)字圖書館的服務質(zhì)量進行評價，并依據(jù)客觀和主觀標準，提出相應對策建議?？陀^標準與高校數(shù)字圖書館的定量數(shù)據(jù)有關(guān)，主觀標準與用戶價值判斷有關(guān)。第三，這些對策建議的目的是滿足用戶對高校數(shù)字圖書館服務的要求，以此增加用戶數(shù)量。接下來，我們將對決策支持系統(tǒng)所采用的客觀和主觀標準加以分析，并揭示提出建議的決策規(guī)則。首先我們將分析客觀標準。

為了建立決策支持系統(tǒng)的客觀標準，有必要從一般系統(tǒng)理論出發(fā)，對高校數(shù)字圖書館的活動進行分析。一般系統(tǒng)理論最初由貝塔朗菲（Bertalanffy）提出，運用了經(jīng)典圖表法描述信息系統(tǒng)。貝塔朗菲認為，一般系統(tǒng)理論的提出，源于建構(gòu)數(shù)學模型的嘗試。一旦形成了一般系統(tǒng)理論，不同學科都可以運用。這一數(shù)學上的支持成為構(gòu)建模型的基礎(chǔ)。

根據(jù)信息系統(tǒng)理論，可對圖書館的活動進行如下理解：從輸入幾個系統(tǒng)出發(fā)，通常是對圖書館不同部門的經(jīng)費投進行評價，圖書館中的不同流程就形成了。這些流程成為幾個系統(tǒng)出口的開端，這些出口系統(tǒng)與大學服務有關(guān)，即圖書館與用戶的互動。此外，高校以外的社區(qū)也會受益于這些資源，因此也可被納入系統(tǒng)出口中。

具體到高校數(shù)字圖書館，系統(tǒng)入口、圖書館活動和系統(tǒng)出口可從以下方面進行評價：第一，系統(tǒng)入口?？蓮娜司M用、人均電子資源費用、人均計算機設備費用等方面進行評價。第二，圖書館流程?？蓮娜司髁?、研究人員人均雜志量、用戶人均雜志量、人均聯(lián)網(wǎng)的計算機數(shù)量、人均不聯(lián)網(wǎng)的計算機數(shù)量、圖書館電子圖書量等方面進行評價。第三，系統(tǒng)出口?？蓮碾娮淤Y源下載量、研究人員人均論文下載量、用戶人均論文下載量、研究人員人均期刊查詢數(shù)、高校數(shù)字圖書館的人均準入數(shù)、圖書館藏書人均查閱數(shù)、高校數(shù)字圖書館研究人員人均查詢檢索量、高校數(shù)字圖書館用戶人均查詢檢索量、高校數(shù)字圖書館外部讀者的比例等方面進行評價。

在系統(tǒng)入口、圖書館流程和系統(tǒng)出口的量化指標中，我們選擇了四方面的指標作為決策支持系統(tǒng)的組成部分，因為這四方面指標與高校數(shù)字圖書館的用戶流通情況最為相關(guān)。也就是說，高校數(shù)字圖書館的用戶流通量越多，進入高校數(shù)字圖書館的用戶數(shù)量就越多，用戶的查詢量也就越大。這四方面指標具體情況如下：第一，高校數(shù)字圖書館的人均準入量。這一客觀標準等于進入高校數(shù)字圖書館的總?cè)藬?shù)除于高校的總?cè)藬?shù)（包括學生、教師、數(shù)字圖書館工作人員等）。第二，高校數(shù)字圖書館人均接入點的數(shù)量。這一客觀標準等于高校圖書館中進入數(shù)字圖書館的公眾接入點（如電腦、筆記本電腦等）總數(shù)除以用戶總數(shù)。第三，圖書館藏書人均查詢量。這一客觀標準等于高校數(shù)字圖書館藏書的查詢總量除于高校成員總?cè)藬?shù)。第四，高校數(shù)字圖書館的人均流量。網(wǎng)絡所提供的信息量應該成為一個質(zhì)量指標。要考量數(shù)字圖書館中的這一信息量，可將數(shù)字圖書館的總流量除于用戶總量。這一客觀標準與傳統(tǒng)圖書館的人均藏書類似。

最后需要指出的是，以上量化指標的價值可直接從高校數(shù)字圖書館所提供的數(shù)據(jù)中獲取。

三、高校數(shù)字圖書館質(zhì)量服務決策支持系統(tǒng)的主觀標準

基于管理信息系統(tǒng)，可構(gòu)建信息質(zhì)量的框架。這一框架主要包括四方面的質(zhì)量維度：第一，內(nèi)在質(zhì)量。它揭示了信息的本質(zhì)，其主要標準是信息的精確性。第二，情境質(zhì)量。它強調(diào)了信息的信息化的重要性，但從任務維度強調(diào)了一點要求，即信息質(zhì)量必須置于任務框架內(nèi)考慮。第三，表征質(zhì)量。它強調(diào)信息結(jié)構(gòu)的技術(shù)方面的重要性，要求信息系統(tǒng)以特定形式呈現(xiàn)，要具有簡潔性和連續(xù)性，簡明易懂，便于操作。第四，準入質(zhì)量。它強調(diào)了計算機系統(tǒng)的技術(shù)方面的重要性，確保信息的可獲取性，要求信息系統(tǒng)便于進入，同時要保證安全。它也說明，不能忽視信息用戶的觀點而對信息系統(tǒng)質(zhì)量進行評價。

這一信息質(zhì)量框架此前已成功地運用到個人網(wǎng)站服務和手機網(wǎng)絡服務的質(zhì)量提升中。此外，數(shù)字圖書館的某種質(zhì)量評價模式，使用模糊語言信息替代用戶看法，也運用了這一信息質(zhì)量框架。這一信息質(zhì)量框架對數(shù)字圖書館的評價方案進行了界定，包含了上述質(zhì)量標準的四方面質(zhì)量維度。由于該框架以用戶為導向，用戶對服務質(zhì)量評價過程的參與成為改善服務狀況的基礎(chǔ)，因此需要對若干主觀標準加以界定，使它們已被用戶理解，避免用戶拒絕服務。

根據(jù)評價模式，決策支持系統(tǒng)主要采用如下十方面主觀標準：第一，用戶需求；第二，檢索主題的覆蓋面；第三，有關(guān)新入口的信息電子服務；第四，檢索工具的多樣性；第五，網(wǎng)站導航；第六，網(wǎng)站的可理解性；第七，附加的價值信息收益；第八，對計算機設備的滿意度；第九，對反饋時間的滿意度；第十，受到的培訓。

此外，根據(jù)現(xiàn)代模式理論，為了修正數(shù)字圖書館的質(zhì)量評價模式，用戶依據(jù)他們所能接受的最低限度的服務、服務水平的要求及理想的服務水平等，可以對上述十方面主觀標準表達看法。

最后，依據(jù)現(xiàn)代模式理論，對每一個主觀標準進行了差距分析。根據(jù)差距模式，服務質(zhì)量就是用戶期待和已有經(jīng)驗之間的差距。當經(jīng)驗超越了期待時，服務質(zhì)量高，反之，服務質(zhì)量就低。

參考文獻：

［1］王宏鑫，劉洋.農(nóng)村公共圖書館整體化服務體系建設的探索之路［J］.信陽師范學院學報（哲學社會科學版），2015（2）.

［2］黃宗忠.圖書館學導論［M］.武漢：武漢大學出版社，1988.

［3］魏蔚，張亞君.圖書館學基礎(chǔ)［M］.成都：電子科技大學出版社，2013.

［4］曹珺.新世紀以來我國圖書館基礎(chǔ)理論研究綜述［J］.信陽師范學院學報（哲學社會科學版），2015（6）.

［5］吳慰慈，董焱，編.圖書館學概論［M］.北京：北京圖書館出版社，2002.

基金項目：信陽師范學院校級青年基金項目（2014-QN-036）、2015年度信陽市哲學社會科學規(guī)劃項目（2015TW225）。