姚永波 李明 劉瑋 安文燕 王冰

【摘要】 隨著國網(wǎng)新疆電力公司客服中心由地市逐步向省公司集中，為確保電力客戶7*24小時不間斷優(yōu)質(zhì)貼心服務，對95598呼叫平臺提出高可靠性的需求，本文結(jié)合新疆電力95598呼叫平臺建設、中繼互聯(lián)、話務分配、建設及運維實踐，為呼叫中心建設及后期運維提供借鑒及參考。

【關鍵字】 呼叫中心 平臺 中繼 話務 可靠測試

一、引言

隨著新疆電力95598客服業(yè)務的全省統(tǒng)一管理及運維，在全省建設可靠、安全、穩(wěn)定的呼叫平臺是擺在電網(wǎng)通信運維人員的首要工作。

95598呼叫平臺建設按照全省集中部署方式，呼叫平臺需滿足同城災備，以避免發(fā)生單平臺故障導致話務呼損及服務失效，同時與運營商中繼互聯(lián)電路需具備雙鏈路、雙路由、雙設備的原則。本文結(jié)合以上要求，開展新疆電力95598呼叫平臺的建設及組網(wǎng)。

二、平臺建設

呼叫平臺建設是保證95598客服中心安全可靠運行的基礎，根據(jù)新疆電力基礎設施情況，新疆電力將南湖及建設路定為同城災備機房，因此在南湖及建設路機房分別建設一套呼叫平臺，兩套呼叫平臺互為備份，語音網(wǎng)關與呼叫平臺均為獨立的兩套系統(tǒng)，每套平臺內(nèi)部核心服務均采用雙機方式，兩套呼叫平臺之間采用SIP信令互聯(lián)，并通過網(wǎng)呼功能實現(xiàn)兩套平臺之間的話務溢出及自動分配.

在中繼電路互聯(lián)上，電信、移動、聯(lián)通三家運營商與每個呼叫平臺各開通2條E1電路，每條電路均開1條LINK（鏈路），且滿足SDH設備雙路由、雙設備的原則，確保傳輸設備、中繼電路、控制信令均滿足“N-1”運行方式下的穩(wěn)定運行。在話務分配上，根據(jù)新疆電力95598呼叫平臺的用戶話務分析及兩套呼叫平臺基礎環(huán)境情況，將70%呼入送入南湖平臺，30%的呼叫送入建設路平臺。

每個平臺與運營商開通2條E1中繼，每個平臺滿足單運營商同時60路話務呼入，雙平臺最大可滿足360個用戶同時呼入，根據(jù)新疆電力95598話務平臺話務統(tǒng)計，在話務高峰期，全疆最大用戶呼入不超過60個，現(xiàn)有95598呼叫平臺可在發(fā)生單平臺故障及可另一平臺單鏈路故障情況，仍可以滿足話務高峰期需求，確保了新疆電力95598客服的堅強穩(wěn)定運行。

三、可靠性測試

為確保雙平臺的安全穩(wěn)定運行，新疆電力每季度開展95598呼叫平臺的演練工作，演練內(nèi)容包含座席切換、中繼故障、鏈路故障、平臺故障等內(nèi)容。

座席切換演練是為確保網(wǎng)呼的高可用性，具體測試內(nèi)容為在南湖呼叫中心座席出現(xiàn)話路溢出時，能夠?qū)⑦\營商發(fā)給南湖路的呼叫中心的話路自動轉(zhuǎn)移到相對空閑的建設路呼叫中心，以避免呼損。

同時建設路如出現(xiàn)話路溢出，也會自動將話路轉(zhuǎn)給南湖。整個網(wǎng)呼的功能提高了用戶的接入率，最大范圍的提高系統(tǒng)的利用性。

經(jīng)過切換演練測試，當南湖或建設路座席全部注冊到一側(cè)平臺時，同時發(fā)生隊列閾值溢出，網(wǎng)呼將自動將話務送至另一平臺，確保用戶及時接通及優(yōu)質(zhì)服務。

中繼故障演練內(nèi)容為三家運營商將至其中一個平臺的中繼電路物理中斷，根據(jù)設定的失敗重路由機制，運營商側(cè)將會把所有話務自動送至另一平臺，經(jīng)切換測試，當單一平臺中繼電路故障時，運營商側(cè)可將話務全部送至另一平臺去，確?？芍欣^電路的高可靠性。

鏈路故障演練內(nèi)容將運營商至兩個平臺的中繼電路在物理上各中斷一條電路，根據(jù)雙鏈路的負載均衡機制，當單一鏈路失效時，話務接續(xù)將不受影響，根據(jù)演練測試結(jié)果，對平臺兩側(cè)單電路同時進行單電路物理中斷時，運營商呼入話務仍舊按照70%及30%的比例進行分配至南湖及建設路雙平臺。

平臺故障演練的內(nèi)容為驗證單平臺失效的情況下（如失電、地震等極端情況）話務可通過另外一個平臺進行承載，演練中通過采取對單平臺進行物理下電模擬平臺完全失效，通過對呼叫平臺進行下電操作后，進行電話撥測，結(jié)果標明另一側(cè)95598呼叫平臺仍可進行話務承載，單平臺運行方式下仍可穩(wěn)定運行。

四、結(jié)束語

根據(jù)新疆電力95598客服中心近一年的運行及多次的切換測試，驗證了新疆電力95598呼叫平臺的網(wǎng)絡架構(gòu)、中繼電路、網(wǎng)呼功能等穩(wěn)定、可靠運行，為后期呼叫平臺的建設及運維提供了指導及借鑒，也為后期國網(wǎng)客服中心業(yè)務的上收做好基礎保障。

參 考 文 獻

[1] 旁鴻藻.略論呼叫中心運營戰(zhàn)略[J].國際貿(mào)易，2015（01）

[2] 劉宇.《呼叫中心體系架構(gòu)》. 人民郵電出版社

[3] 趙強.《基于軟交換的NGN技術(shù)與應用開發(fā)》.人民郵電出版社

[4] 蔡康.《下一代網(wǎng)絡NGN業(yè)務及運營》.人民郵電出版社