王春梅　　周　　暉

（1湖南女子學(xué)院 旅游系，湖南 長沙　410004；2湖南大學(xué) 工商管理學(xué)院，湖南 長沙　410082）

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國內(nèi)外旅游景區(qū)人力資源管理研究評(píng)述

王春梅1周暉2

（1湖南女子學(xué)院 旅游系，湖南 長沙410004；2湖南大學(xué) 工商管理學(xué)院，湖南 長沙410082）

摘要：近幾年我國對(duì)景區(qū)人力資源管理的研究有所加強(qiáng)。在這一領(lǐng)域中，許多學(xué)者進(jìn)行了有益的嘗試和探索，存在著許多爭議和問題。本文對(duì)近年來國內(nèi)相關(guān)文獻(xiàn)進(jìn)行了系統(tǒng)回顧，綜述了關(guān)于景區(qū)人力資源管理體系及理論的研究；旅游景區(qū)某一具體類型人力資源的管理研究；旅游景區(qū)人力資源教育研究；旅游景區(qū)與周邊社區(qū)結(jié)合方面的人力資源管理研究；旅游景區(qū)人力成本的研究。

關(guān)鍵詞：旅游景區(qū)人力資源管理研究評(píng)述

1.引言

旅游景區(qū)是自然或者社會(huì)資源被旅游企業(yè)所利用以后的一種特殊企業(yè)，員工管理是旅游景區(qū)快速發(fā)展的根本，旅游景區(qū)企業(yè)本身是一個(gè)勞動(dòng)密集型的行業(yè)，而處于現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中的人力資源，其作用遠(yuǎn)比物資資源重要得多，經(jīng)營成本中人工費(fèi)用占有極大的比重，人力資本是推動(dòng)景區(qū)經(jīng)濟(jì)的核心因素。一直以來，旅游景區(qū)宣稱：員工是企業(yè)最寶貴的資源，但是對(duì)人力資源管理的研究和重視卻遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。由于景區(qū)地理位置的特殊性，在景區(qū)工作的員工分布廣，地處偏遠(yuǎn)山區(qū)，因此景區(qū)員工的生活條件艱苦，工作環(huán)境差，員工流動(dòng)頻繁，使得景區(qū)的服務(wù)質(zhì)量波動(dòng)性很大，直接影響到景區(qū)的效益。為了提高服務(wù)質(zhì)量，擴(kuò)大效益，景區(qū)在員工培訓(xùn)方面不得不投入大量資金，但是這種資金的投入是重復(fù)性的，重復(fù)性的投入直接導(dǎo)致了景區(qū)經(jīng)營成本的上升而使景區(qū)年終總利潤的下降。所以如何激發(fā)員工的創(chuàng)造性、挖掘員工潛力，留住員工從而提高組織效率、控制景區(qū)員工管理成本、做好人力資源管理是很多旅游景區(qū)都在研究的問題。一直以來，眾多學(xué)者對(duì)人力資源管理的系統(tǒng)或者是企業(yè)整體人力資源管理效果的研究一直不少。20世紀(jì)80年代中期以后，人力資源系統(tǒng)與組織績效的關(guān)系問題、人力資源系統(tǒng)與組織戰(zhàn)略的關(guān)系問題、人力資源系統(tǒng)與組織文化的關(guān)系問題、人力資源系統(tǒng)與外部環(huán)境的關(guān)系問題、人力資源系統(tǒng)政策子系統(tǒng)與實(shí)踐子系統(tǒng)之間的關(guān)系問題、人力資源實(shí)踐活動(dòng)內(nèi)部諸要素之間的關(guān)系問題等，一直是學(xué)者研究的熱點(diǎn)。但是，查閱旅游景區(qū)人力資源管理的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)，針對(duì)旅游景區(qū)人力資源進(jìn)行研究的文獻(xiàn)較少。

2.研究綜述

2.1國外研究

筆者查找了眾多國外關(guān)于旅游景區(qū)的研究，發(fā)現(xiàn)專門針對(duì)旅游景區(qū)進(jìn)行人力資源研究的文獻(xiàn)寥寥無幾，大部分的研究都是針對(duì)旅游行業(yè)整體情況的研究，部分的學(xué)者在其旅游行業(yè)人力資源管理的研究中提到了一些旅游景區(qū)人力資源的管理內(nèi)容，如Michael Riley在1991年在其《旅游住宿業(yè)與旅游業(yè)的人力資源管理》（《Human resource management in the hospitality and tourism industry》）一書中對(duì)旅游業(yè)人力資源的總體闡述。書中其系統(tǒng)地闡述了住宿業(yè)與旅游業(yè)的人力資源市場情況；工作中的員工、技能及人力資源管理的方法與質(zhì)量等方面進(jìn)行了系統(tǒng)的論述［1］。此類的研究都只是籠統(tǒng)的旅游企業(yè)或是旅游住宿業(yè)的人力資源管理的研究，針對(duì)性不強(qiáng)，且對(duì)景區(qū)人力資源管理來說缺乏一定得可操作性。從目前查閱的文獻(xiàn)看，只有英國的約翰·斯沃布魯克專門針對(duì)旅游景區(qū)人力資源的管理進(jìn)行了研究，約翰·斯沃布魯克（2000）指出了旅游景區(qū)人力資源管理面臨的問題，他將旅游景區(qū)分為國營和私營兩個(gè)方面來進(jìn)行研究，針對(duì)不同的旅游景區(qū)性質(zhì)進(jìn)行人力資源管理的闡述。他認(rèn)為私營景區(qū)存在這些問題：員工流失率高；需求的季節(jié)性強(qiáng)導(dǎo)致景區(qū)大多數(shù)工作是臨時(shí)性的，景區(qū)員工工作的社會(huì)地位低；大多數(shù)景區(qū)的職業(yè)結(jié)構(gòu)不合理；缺乏“漸進(jìn)階梯”；企業(yè)工作要求苛刻；缺乏人力資源管理方面的專門知識(shí)；缺乏對(duì)景區(qū)員工公正的資格認(rèn)證和培訓(xùn)方案；高層次復(fù)合人才、多種類的管理及技術(shù)等實(shí)用人才缺乏。國營景區(qū)存在的問題：低流失率，景區(qū)很難吸收“新鮮血液”；僵化的工作慣例；固定工資制。他認(rèn)為人力資源管理是景區(qū)經(jīng)營者應(yīng)該從戰(zhàn)略角度考慮的問題［2］。他的研究主要是從英國的景點(diǎn)的實(shí)際問題出發(fā)進(jìn)行討論的，可能會(huì)有些與我國景區(qū)情況不相符合的地方，不過，他所討論的問題卻不是英國獨(dú)有的。另一方面，他對(duì)景區(qū)人力資源的研究也只是在景區(qū)總體研究中的一部分，論述相對(duì)有限。

2.2國內(nèi)研究

在我國文獻(xiàn)不是很多，總結(jié)有限的文獻(xiàn)發(fā)現(xiàn)我國針對(duì)旅游景區(qū)的研究主要是在人力資源管理理論基礎(chǔ)上的發(fā)展性研究和應(yīng)用性研究，主要有這么幾個(gè)方面的研究：一是對(duì)旅游景區(qū)人力資源管理體系及理論的研究；二是對(duì)旅游景區(qū)某一具體類型人力資源的管理研究；三是旅游景區(qū)人力資源教育研究；四是對(duì)旅游景區(qū)與周邊社區(qū)結(jié)合方面的人力資源管理研究；五是對(duì)旅游景區(qū)人力成本的研究。

2.2.1旅游景區(qū)人力資源管理體系研究

一直以來，眾多學(xué)者對(duì)人力資源管理的系統(tǒng)或者是企業(yè)整體人力資源管理效果的研究一直不少。在人力資源管理基礎(chǔ)理論基礎(chǔ)上，許多學(xué)者對(duì)旅游景區(qū)的服務(wù)與管理進(jìn)行研究，這些研究對(duì)沒有脫離開人力資源管理的基礎(chǔ)理論，大部分是對(duì)景區(qū)人力資源各個(gè)環(huán)節(jié)的統(tǒng)一論述，實(shí)際上，可以這么說，這些研究都只是用人力資源管理的基礎(chǔ)理論解釋景區(qū)中的人力資源管理情況，突破較少。這一類型的研究最大的優(yōu)點(diǎn)就是在研究基礎(chǔ)理論的同時(shí)結(jié)合了旅游景區(qū)的具體情況，還有一些研究為景區(qū)提出了具體的人力資源管理的操作規(guī)范，具有很強(qiáng)的可操作性。趙黎明、黃安民和張立明等（2002）在他們的研究中有涉及對(duì)旅游景區(qū)人力資源管理進(jìn)行的研究，研究對(duì)旅游景區(qū)組織與人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行論述。應(yīng)用了人力資源基礎(chǔ)理論說明了景區(qū)人力資源管理的組織結(jié)構(gòu)的設(shè)置與景區(qū)人力資源預(yù)測開發(fā)等方面的理論，并對(duì)旅游景區(qū)員工手冊(cè)的制定等提出了詳細(xì)的操作規(guī)范［3］。此研究使我們對(duì)景區(qū)人力資源的管理有了更具體的操作模版，但研究的突破性不足，景區(qū)人力資源管理的特點(diǎn)不夠突出是這些理論研究的局限性所在，同時(shí)對(duì)景區(qū)人力資源管理的研究系統(tǒng)性還較差。

與上述針對(duì)所有景區(qū)的人力資源系統(tǒng)研究不同，隨著我國旅游景區(qū)開始重視開發(fā)，同時(shí)重視盈利，這與以前我國的旅游景區(qū)主要是在于保護(hù)資源所不同，同時(shí)由于一些人造景觀為主的景區(qū)的出現(xiàn)，景區(qū)開始了商業(yè)化的發(fā)展道路，學(xué)者們?cè)谔岢鼋?jīng)營上的兩權(quán)分離的同時(shí)，還針對(duì)具體的旅游景區(qū)對(duì)其人力資源管理系統(tǒng)進(jìn)行具體的研究。

這一類的研究主要是對(duì)景區(qū)企業(yè)的具體人力資源管理情況進(jìn)行研究。最具有代表性的是對(duì)美國迪斯尼樂園景區(qū)的研究，趙曉飛（2005）是本文能夠查閱到的論文資料中較全面對(duì)迪斯尼樂園人力資源進(jìn)行研究的，他對(duì)迪斯尼樂園的人力資源管理進(jìn)行了詳細(xì)分析，是對(duì)樂園人力資源的整個(gè)體系進(jìn)行了研究，對(duì)樂園的人力資源管理從招聘到培訓(xùn)再到激勵(lì)與員工關(guān)系各方面進(jìn)行了很好的闡述［4］。文章更多的是以描述的方式論述迪斯尼樂園的人力資源管理方式，較少加入自己的評(píng)述。當(dāng)然這樣的描述也給我國同類型景區(qū)人力資源管理帶來了很好的經(jīng)驗(yàn)。對(duì)國內(nèi)景區(qū)也有學(xué)者進(jìn)行這一方面的具體研究，周政華（2006）對(duì)武夷山旅游景區(qū)生態(tài)人力資源進(jìn)行研究，提出樹立以人為本的人力資源管理理念，并且還針對(duì)我國生態(tài)旅游景區(qū)的特殊性提出建立符合市場與生態(tài)旅游需要的管理模式［5］。這些研究都是針對(duì)某一景區(qū)進(jìn)行人力資源管理研究或者是解決景區(qū)的具體問題的研究，其研究具體并且具有針對(duì)性，但缺乏宏觀性，而且景區(qū)類型多樣化，其研究也不能覆蓋全面。由于現(xiàn)階段我國景區(qū)還沒有認(rèn)識(shí)到人力資源管理的重要性，因此很多景區(qū)沒有邀請(qǐng)學(xué)者做針對(duì)性的研究，這些針對(duì)景區(qū)的研究都只是學(xué)者個(gè)人自主的行為，因此研究中難免出現(xiàn)針對(duì)性不強(qiáng)的情況。

2.2.2某一具體類型人力資源的管理研究

針對(duì)旅游景點(diǎn)某一些旅游形式的發(fā)展而出現(xiàn)的某一類型服務(wù)人才缺乏的現(xiàn)象，很多人把研究的目光轉(zhuǎn)向需求人才的開發(fā)管理上，這一時(shí)期出現(xiàn)了很多就某一類型的人才進(jìn)行研究的文獻(xiàn)。隨著我國紅色旅游的發(fā)展，一些開展紅色旅游較好的景區(qū)就出現(xiàn)了針對(duì)性人才缺乏的情況，研究也就因此出現(xiàn)了。劉靜江，李暉（2006）對(duì)紅色旅游人力資源的管理研究，主要針對(duì)我國依靠紅色資源的旅游景區(qū)人力資源和其他旅游企業(yè)的人力資源管理進(jìn)行研究，主要闡明了紅色旅游人力資源需求的特殊性與服務(wù)的個(gè)性要求等，同時(shí)在分析完人力資源的特點(diǎn)后，針對(duì)性地提出紅色旅游人力資源的開發(fā)的一些建議［6］。此類文章還有伍進(jìn)（2006）對(duì)旅游景區(qū)核心競爭力進(jìn)行研究，其對(duì)景區(qū)核心競爭力做了界定，指出旅游景區(qū)的核心競爭力是指景區(qū)在競爭市場上通過協(xié)調(diào)整合其戰(zhàn)略性資源，實(shí)現(xiàn)優(yōu)異顧客體驗(yàn)價(jià)值的一組獨(dú)特知識(shí)與技能的有機(jī)集合?？隙撕诵母偁幜Φ闹匾?，并且對(duì)旅游景區(qū)核心競爭力評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建進(jìn)行了分析［7］。近幾年隨著生態(tài)旅游的發(fā)展，生態(tài)旅游人力資源的開發(fā)與管理研究越來越多?？傊@些研究是針對(duì)景區(qū)開展的特定旅游形式的人力資源而進(jìn)行的，其研究的往往都是當(dāng)下需求的人才的管理與開發(fā)，研究具有很強(qiáng)的時(shí)效性，為旅游景區(qū)提供了很好的理論基礎(chǔ)，但是其只注重短期效果，未能長期進(jìn)行研究。很多景區(qū)在這些研究的基礎(chǔ)上采用的措施往往都是權(quán)宜之計(jì)。

2.2.3旅游景區(qū)人力資源教育研究

由于景區(qū)在旅游業(yè)中的作用體現(xiàn)越來越明顯，其管理方面的特點(diǎn)也凸顯出來，一些原來適用于旅游業(yè)中的籠統(tǒng)的基本理論在一些旅游景區(qū)管理實(shí)踐中出現(xiàn)了問題，所以一些學(xué)者開始專門針對(duì)旅游景區(qū)做針對(duì)性的人力資源教育和培訓(xùn)的研究。一些研究主要是涉及景區(qū)中某一類人才的教育研究，劉改芳（2003）首次提出通過推行旅游景區(qū)管理人員職業(yè)資格證書來促進(jìn)景區(qū)管理理論和實(shí)踐管理，提高旅游景區(qū)管理人員的素質(zhì)，并對(duì)推行此項(xiàng)措施的必要性、手段等方面作了詳盡的論證［8］。這是為數(shù)不多的研究景區(qū)資格證書的文獻(xiàn)之一。一些學(xué)院內(nèi)專門做教育的專家則對(duì)旅游景區(qū)人力資源的培養(yǎng)體系進(jìn)行了研究，提出了我國高校旅游景區(qū)管理專業(yè)的設(shè)置與課程教學(xué)目標(biāo)等方面的具體方案，是系統(tǒng)性的旅游景區(qū)人才培養(yǎng)的研究，夏雨生（2002）就提出了具體的課程設(shè)置與培養(yǎng)目標(biāo)［9］。這樣的研究是對(duì)景區(qū)人力資源的培養(yǎng)提出了系統(tǒng)的方案，為我國旅游景區(qū)專門人才的培養(yǎng)提供了很好的參考。但是這些研究出現(xiàn)不久，其實(shí)際效果未能全部體現(xiàn)出來，所以其研究成果未能被檢驗(yàn)，現(xiàn)階段還看不出優(yōu)劣來，有待以后景區(qū)人力資源管理實(shí)踐的檢驗(yàn)和不斷改進(jìn)。

2.2.4對(duì)旅游景區(qū)與周邊社區(qū)結(jié)合管理研究

還有一些專家在景區(qū)人力資源研究時(shí)，是從與周邊相互發(fā)展的角度。研究的背景是早期提出來的景區(qū)發(fā)展的“旅游扶貧”觀點(diǎn)，由于景區(qū)地理位置的特殊性與景區(qū)經(jīng)營中資源投入的特殊性，很多學(xué)者認(rèn)為在貧困地區(qū)開發(fā)旅游景區(qū)進(jìn)行旅游商業(yè)活動(dòng)是很好的解決貧困的方法，因此很多貧困地區(qū)開始開發(fā)旅游景區(qū)，但是開發(fā)過程中人才短缺，在這樣的背景下很多學(xué)者開始研究景區(qū)人力資源的本土化，同時(shí)這樣也能解決當(dāng)?shù)氐木蜆I(yè)。董紅梅，王喜蓮（2007）對(duì)旅游景區(qū)與周邊農(nóng)村社區(qū)的發(fā)展進(jìn)行了研究，提出了景區(qū)與周邊社區(qū)的人力資源的整合，要改變傳統(tǒng)的社區(qū)參與的單向模式，實(shí)行景區(qū)、社區(qū)相互參與對(duì)方建設(shè)及管理的雙向模式。而參與的實(shí)質(zhì)就是在整個(gè)社區(qū)內(nèi)進(jìn)行人力資源的整合，也是人力資源開發(fā)的形式之一［10］。這一類型研究的特點(diǎn)是把景區(qū)人力資源開發(fā)管理與周邊環(huán)境結(jié)合起來，是從一個(gè)總體發(fā)展的角度出發(fā)的研究，可以說這類型的研究是發(fā)展旅游景區(qū)較好的一種人力資源管理研究。

2.2.5景區(qū)人力資源成本控制研究

隨著旅游行業(yè)的發(fā)展，競爭的激烈使得旅游業(yè)從一個(gè)高利潤的時(shí)期進(jìn)入到了低利潤時(shí)期，為了獲得更多競爭優(yōu)勢(shì)，更多企業(yè)開始關(guān)注人力成本對(duì)企業(yè)的影響。很多學(xué)者開始關(guān)注人力成本控制問題，早期學(xué)者對(duì)旅游景區(qū)人力資源人力成本的研究是在對(duì)旅游企業(yè)總體情況的研究中體現(xiàn)出來的一部分。Hinkin和Tracey（2000），Simons和Hinkin（2001）探討了員工流動(dòng)的直接成本和間接（隱性）成本以及對(duì)企業(yè)效益的影響［11］。員工流動(dòng)的間接成本遠(yuǎn)高于直接成本的現(xiàn)象，使企業(yè)和學(xué)者們認(rèn)識(shí)到留住員工的重要性。Clemenz （2000）等眾多學(xué)者探討了如何實(shí)現(xiàn)計(jì)算機(jī)教學(xué)的互動(dòng)式培訓(xùn)項(xiàng)目，指出為了達(dá)到培訓(xùn)目標(biāo)和提高培訓(xùn)成效，旅游業(yè)還需要對(duì)培訓(xùn)活動(dòng)進(jìn)行評(píng)估，將人力資源培訓(xùn)活動(dòng)的成本控制考慮到評(píng)估活動(dòng)中，將人力資源培訓(xùn)的后期效果考慮在里面［12］。在我國，一些學(xué)者也做了一些有關(guān)人力成本方面的研究。趙路和池進(jìn)（2001）的研究主要集中在飯店行業(yè)，他提出了全員參與的成本控制的觀點(diǎn)，認(rèn)為人力薪酬成本是現(xiàn)代飯店成本的重要組成部分，由于它在總成本支出中所占的比重較大，影響到現(xiàn)代飯店的市場競爭力，因而提出酒店成本的控制需要全員參與，認(rèn)為任何一名飯店管理者都不可避免地要采取控制措施。而且，由于人力資源是一種特殊的資源，它所產(chǎn)生的效益和價(jià)值增值是其他任何資源都無法相提并論的，因此對(duì)人力薪酬成本控制的手段是否恰當(dāng)成為影響飯店興衰的關(guān)鍵，并提出了企業(yè)人力資源管理的具體的措施［13］。除了酒店和旅行社企業(yè)的人力成本控制的研究還有的學(xué)者把目光放到了旅游景區(qū)的人力成本控制上。這些研究主要是在成本控制的基礎(chǔ)理論之上，結(jié)合景區(qū)的具體情況進(jìn)行研究的。但是文獻(xiàn)并不多，而且研究的主要是景區(qū)管理中某一方面的成本控制問題，而不是景區(qū)整體人力資源管理中的人力成本問題。李開元（2003）關(guān)注旅游景區(qū)的營銷與成本問題，進(jìn)而關(guān)注從事營銷的人力資源的管理，研究著重分析景點(diǎn)經(jīng)營所具有的高固定成本和需求波動(dòng)性的特點(diǎn)，他認(rèn)為高固定成本及需求波動(dòng)給景區(qū)營銷帶來了很多影響，所以在景點(diǎn)的營銷人力資源的運(yùn)用與安排、管理上要結(jié)合成本控制，主要是營銷人員的管理成本的控制［14］。他的研究主要是關(guān)注旅游景區(qū)營銷人員的管理及成本控制的問題，研究具有很強(qiáng)的針對(duì)性，但不具有全局性。從相關(guān)的文獻(xiàn)資料中可以看出，此時(shí)期我國大多數(shù)針對(duì)旅游企業(yè)的人力成本的研究主要集中在飯店行業(yè)，涉及旅游景區(qū)的研究較少。

3.結(jié)語

國外對(duì)旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理的研究不多，國內(nèi)理論界、學(xué)術(shù)界對(duì)于旅游景區(qū)人力資源的開發(fā)與管理的研究起步較晚，理論上缺乏系統(tǒng)、深入、全面的研究，遠(yuǎn)不如飯店業(yè)和旅行社業(yè)的人力資源管理成熟。就僅有的相關(guān)研究也只是介紹旅游業(yè)人力資源管理的理論知識(shí)，或在旅游景區(qū)開發(fā)與管理中作為一個(gè)章節(jié)介紹人力資源開發(fā)與管理問題或是翻譯國外的著作，并沒有專門的著作研究旅游景區(qū)人力資源開發(fā)與管理。在為數(shù)不多的一些對(duì)旅游業(yè)人力資源研究里，也只是從宏觀的角度泛泛而談，對(duì)旅游景區(qū)人力資源管理針對(duì)性不強(qiáng)，指導(dǎo)不足。同時(shí)，這些理論研究缺乏我國景區(qū)人力資源管理的實(shí)證研究，我國景區(qū)的人力資源管理還比較落后，飯店業(yè)、旅行社在一開始就注重引進(jìn)國外成功的人力資源管理經(jīng)驗(yàn)和管理人才，與中國實(shí)際相結(jié)合，人力資源管理已發(fā)展得較成熟，而國內(nèi)旅游景區(qū)人力資源管理運(yùn)作不甚規(guī)范。但實(shí)質(zhì)上景區(qū)人力資源管理問題已經(jīng)比較突出，在我國逐漸開放景區(qū)的情況下，旅游景區(qū)的經(jīng)營管理和成本控制需要探討出更多更科學(xué)的方法。

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基金項(xiàng)目：

湖南省教育廳項(xiàng)目：旅行社管理課程“模塊化”實(shí)踐教學(xué)體系研究，課題編號(hào)：湘教通［2013］223號(hào)。

湖南省情與決策咨詢研究課題：湖南兩型社會(huì)建設(shè)中民族地區(qū)旅游業(yè)生態(tài)化發(fā)展研究（2013BZZ93）。