劉　戀

(湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 科研與信息化處，湖南 長(zhǎng)沙　410015)

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信訪接待中的語(yǔ)言技巧和非語(yǔ)言技巧

劉戀

(湖南郵電職業(yè)技術(shù)學(xué)院 科研與信息化處，湖南 長(zhǎng)沙410015)

摘要：信訪接待既要嫻熟運(yùn)用語(yǔ)言藝術(shù)，又要善于運(yùn)用非語(yǔ)言技巧，技巧運(yùn)用得巧妙，往往能對(duì)化解矛盾糾紛、有效解決問(wèn)題起到重要的作用。

關(guān)鍵詞：信訪；語(yǔ)言技巧；非語(yǔ)言技巧

“衙齋臥聽蕭蕭竹，疑是民間疾苦聲”。信訪工作者直接面向基層各個(gè)層面的群眾，了解民意，體察民情，為民排憂解難，不但要有崇高的職業(yè)道德素質(zhì)、豐富的法律知識(shí)和政策水平，還必須具備較強(qiáng)的語(yǔ)言技巧和非語(yǔ)言技巧。技巧運(yùn)用得當(dāng)，往往能對(duì)化解矛盾糾紛、有效解決問(wèn)題起到重要的作用。

一、信訪接待中的語(yǔ)言技巧

(一)運(yùn)用語(yǔ)言要有人情味。面對(duì)來(lái)訪群眾，接訪人員要帶著深厚的感情，想民之所想、憂民之所憂，讓群眾感受到親切和溫暖，才能取得群眾的好感，增加群眾的信任度。俗話說(shuō)：良言一句三冬暖，惡語(yǔ)傷人六月寒。對(duì)待來(lái)訪群眾首先要熱情，坦誠(chéng)相待，不能態(tài)度生硬、冷漠，說(shuō)刺激人的話；其次，要認(rèn)真傾聽來(lái)訪人的訴求，對(duì)他們陳述的事情的前因后果要細(xì)致梳理，對(duì)他們的遭遇要善于換位思考，給予理解和關(guān)心，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行心理疏導(dǎo)，撫慰他們的情緒；同時(shí)，對(duì)來(lái)訪人話語(yǔ)中有錯(cuò)誤和與政策相悖的地方，絕不能簡(jiǎn)單地喝斥指責(zé)，要耐心地解釋，在把握好分寸的前提下提出委婉批評(píng)。做到了這些，來(lái)訪群眾和接待人員之間就有了共同語(yǔ)言，形成了融洽的感情，為最終和諧解決信訪問(wèn)題打下了鋪墊。

(二)運(yùn)用語(yǔ)言要符合政策。接訪中對(duì)來(lái)訪者的遭遇給予同情，是為了消除與他們交流的障礙，但處理信訪問(wèn)題，則要嚴(yán)格遵循“法無(wú)授權(quán)不可為”的原則，以黨的方針、政策和有關(guān)文件精神為依據(jù)。有少數(shù)來(lái)訪人投機(jī)取巧，他們的問(wèn)題在初訪處理時(shí)已經(jīng)按政策得到了妥善解決，但仍執(zhí)意上訪，不客觀反映問(wèn)題，刻意隱瞞自己明顯超出政策底線的過(guò)高訴求，肆意渲染自己遭受的所謂不公正待遇。這時(shí)如果接待人員感情用事，輕易許愿，就容易被來(lái)訪人抓住把柄，陷于被動(dòng)局面。因此信訪工作者必須認(rèn)真研究領(lǐng)會(huì)黨的方針、政策的精神實(shí)質(zhì)，對(duì)上訪人提出的一些常見問(wèn)題和要求，都能保持清醒頭腦，準(zhǔn)確嚴(yán)謹(jǐn)?shù)刈鞒龇戏ㄒ?guī)政策的解答。

(三)運(yùn)用語(yǔ)言要依法依規(guī)。法律法規(guī)是衡量信訪活動(dòng)中是非曲直的準(zhǔn)繩，維護(hù)群眾權(quán)益必須恪守這條底線，因此信訪工作者的語(yǔ)言表述同樣要符合法律要求。來(lái)訪的群眾中，不乏少數(shù)鉆空子、無(wú)理取鬧者，這類人為達(dá)到私人目的越級(jí)上訪，態(tài)度蠻橫，甚至采取各種非正常手段相要挾。遇到這種情況，單憑行政手段或簡(jiǎn)單地做思想工作是無(wú)法妥善處理的，信訪工作者必須要根據(jù)相關(guān)法規(guī)政策，用嚴(yán)肅的態(tài)度明確駁回他們的無(wú)理要求，按照《信訪條例》主動(dòng)宣講政策，切實(shí)樹立起纏訪鬧訪屬于違法行為、不僅不利于問(wèn)題解決、還會(huì)受到依法處理的正確導(dǎo)向。

(四)運(yùn)用語(yǔ)言要嚴(yán)守邏輯。信訪工作者在宣講、釋疑時(shí)，語(yǔ)言中所蘊(yùn)含的邏輯力量尤為重要。所謂語(yǔ)言的邏輯性，就是依靠縝密的思維，說(shuō)話條分縷析，不留語(yǔ)言漏洞，同時(shí)又能因勢(shì)利導(dǎo)，確保接待工作的順利開展。接訪工作中經(jīng)常會(huì)遇到一些性格偏執(zhí)的來(lái)訪人，糾纏接待人員的某些語(yǔ)誤斷章取義，胡攪蠻纏，以達(dá)到發(fā)泄私怨的目的。所以信訪工作者的語(yǔ)言必須嚴(yán)謹(jǐn)，確立牢不可破的語(yǔ)義結(jié)構(gòu)，經(jīng)得起推敲。此外，上訪群眾是個(gè)差異性很大的群體，既有白發(fā)老人，又有文化水平較高的知識(shí)分子，還有普通勞動(dòng)者，成分復(fù)雜，反映的問(wèn)題五花八門。因此，在接待過(guò)程中，對(duì)他們宣講政策就不能千篇一律，要基于對(duì)方的認(rèn)知能力的差異，靈活變換不同的語(yǔ)言風(fēng)格，用深入淺出、富有邏輯性的語(yǔ)言答復(fù)解釋政策，才會(huì)讓他們心悅誠(chéng)服，達(dá)到預(yù)期的效果。

二、信訪接待中的非語(yǔ)言技巧

對(duì)于接訪人來(lái)說(shuō)，富有技巧的語(yǔ)言表達(dá)，是打開來(lái)訪人心扉和談話僵局的金鑰匙。實(shí)際上，信訪接待中的非語(yǔ)言溝通同樣不可忽視，若能巧妙運(yùn)用，往往能對(duì)矛盾糾紛的有效化解起到重要作用。

(一)傾聽技巧。在信訪接待工作中，傾聽技巧的應(yīng)用是使來(lái)訪人解惑明理的基礎(chǔ)，懂得傾聽并善于鼓勵(lì)他人傾訴的接訪人更容易散發(fā)出親和力，獲得來(lái)訪人的好感和信任。

1.養(yǎng)成足夠的耐心。來(lái)訪人的性格、素養(yǎng)、文化層次各不相同，有的善于表達(dá)，三言兩語(yǔ)就能將事件的核心點(diǎn)明，有的不僅抓不住事件的要點(diǎn)，還重復(fù)贅述，甚至表現(xiàn)出情緒沖動(dòng)，此時(shí)接訪人的職業(yè)素養(yǎng)和心理承受能力就顯得特別重要。應(yīng)保持冷靜與容忍，不打斷對(duì)方的說(shuō)話，適當(dāng)讓其不滿、憤慨等情緒得到宣泄，待情緒舒緩后，再做疏導(dǎo)工作，而不能同樣焦躁地去阻止，這樣只會(huì)火上澆油，激發(fā)對(duì)方的過(guò)激情緒。

2.獲取準(zhǔn)確的信息。傾聽是為了獲取準(zhǔn)確的信息，理解來(lái)訪者的上訪意圖，把握問(wèn)題的關(guān)鍵點(diǎn)，確保處理問(wèn)題有的放矢。實(shí)踐中，來(lái)訪者抱著一吐為快的心理，言談中往往傳遞了相當(dāng)大的信息量，既含有重要內(nèi)容，也充斥無(wú)關(guān)贅言；既敘述了事情的大致情況，又存在著邏輯凌亂的問(wèn)題。對(duì)接訪人來(lái)說(shuō)，傾聽不是對(duì)信息被動(dòng)地全盤吸收，而是主觀能動(dòng)性的積極發(fā)揮，以自己的經(jīng)驗(yàn)和對(duì)相關(guān)政策的熟知度，對(duì)信息去粗取精、去偽存真，在腦海中篩選提煉，梳理清楚事件的前因后果，為接下來(lái)進(jìn)行針對(duì)性的有效詢問(wèn)鋪墊基礎(chǔ)。

3.保持客觀的視點(diǎn)。接訪人在傾聽時(shí)要防止先入為主，有些接訪人對(duì)重訪人容易產(chǎn)生無(wú)理纏訪的固化印象，不等對(duì)方說(shuō)幾句，就直接宣稱已明白對(duì)方要表達(dá)的內(nèi)容，敷衍處理信訪問(wèn)題，因不妥當(dāng)?shù)拇饛?fù)而授人以柄，接訪人必須要保持清醒頭腦，客觀冷靜地看待和處理問(wèn)題，切忌感情用事，輕易許愿，使自己的工作陷于被動(dòng)。

(二)肢體語(yǔ)言技巧。肢體語(yǔ)言技巧是指在與來(lái)訪人交流中恰到好處地運(yùn)用“點(diǎn)頭”、“注視”、面部表情變化及身體姿勢(shì)動(dòng)作表達(dá)對(duì)來(lái)訪者的真誠(chéng)態(tài)度的方法。美國(guó)傳播學(xué)家艾伯特·梅拉比安曾提出一個(gè)公式，信息的全部表達(dá)=7%語(yǔ)調(diào)+38%言辭+55%肢體語(yǔ)言。這充分說(shuō)明了肢體語(yǔ)言的重要性。接訪人要向來(lái)訪人表現(xiàn)出熱情，讓其感受到尊重，切勿展現(xiàn)出一些消極的肢體語(yǔ)言，例如雙手在胸前交叉、翹起二郎腿、橫躺在沙發(fā)上、晃動(dòng)座椅發(fā)出聲響、隨意把弄手里的筆。如果接訪人坐姿不正、目光游移，或心不在焉、或冷淡漠然、或盛氣凌人，這種對(duì)來(lái)訪人的極度輕視，就會(huì)破壞接訪的良好氣氛，甚至直接影響到對(duì)話的效果。接訪人要善于并充分運(yùn)用積極的肢體語(yǔ)言，使來(lái)訪人在你一個(gè)親切的微笑中感受到熱忱與溫暖，在你泡上的一杯熱茶中，品味到關(guān)切和善意，在你一個(gè)友好的“請(qǐng)坐”手勢(shì)中，體會(huì)到肯定與尊重。

(三)印象管理技巧。心理學(xué)上的“印象管理”是指通過(guò)一些行為有意識(shí)地控制別人對(duì)自己印象形成的過(guò)程。在信訪接待中，成功的印象控制可以調(diào)節(jié)潤(rùn)滑人際關(guān)系，使接訪人和來(lái)訪人之間的互動(dòng)能順利進(jìn)行。

1.環(huán)境優(yōu)化。清潔干凈的桌面地面、擺放整齊的辦公用品、色調(diào)淡雅的幾束鮮花，可以讓來(lái)訪人感受到以人為本的服務(wù)理念，從一定程度上減緩來(lái)訪人的煩躁情緒。在接待室內(nèi)貼上接訪文明用語(yǔ)，諸如“您好”、“請(qǐng)坐”、“您有什么事，請(qǐng)慢慢講”、“您反映的問(wèn)題我們會(huì)很快調(diào)查了解，給您滿意答復(fù)”、“這是應(yīng)該的”、“再見”、“請(qǐng)慢走”等等，都能有效消除接訪人與來(lái)訪人之間的心理隔閡。

2.空間距離。心理學(xué)實(shí)驗(yàn)表明：兩個(gè)人進(jìn)行輕松對(duì)話的最佳距離是不超過(guò)1.7米。這種距離范圍內(nèi)的交談，既可讓來(lái)訪人感受到平等對(duì)待，又不會(huì)引起壓迫感和焦慮情緒，還能使接訪人準(zhǔn)確察覺(jué)對(duì)方面部表情的變化，相應(yīng)改變談話策略，有效控制現(xiàn)場(chǎng)氣氛。因此在交談時(shí)，接訪人不僅要與來(lái)訪人保持較近距離，而且要為雙方準(zhǔn)備相同高度的座椅，以便消除某些來(lái)訪人的抵觸情緒，增強(qiáng)接訪人的親和力。

3.儀表著裝。一個(gè)人的儀表與著裝往往影響到別人對(duì)他印象的好壞。接訪人給來(lái)訪人第一印象的好壞則直接關(guān)系著他與來(lái)訪人進(jìn)一步溝通的成敗。特別是在初訪接待這樣的特殊場(chǎng)合，來(lái)訪人中大部分都心態(tài)較平和，接訪人員要有意識(shí)地修飾自己的儀表，以整齊得體的著裝，給人穩(wěn)重踏實(shí)的感覺(jué)，以端莊大方的儀態(tài)，給人放松愉悅的體驗(yàn)，以誠(chéng)懇友善的態(tài)度，給人和藹可親的印象。

總而言之，信訪接待是一門學(xué)問(wèn)，也是一門語(yǔ)言技巧和非語(yǔ)言技巧綜合運(yùn)用的藝術(shù)。因此，在接訪談話中，講究語(yǔ)言技巧和非語(yǔ)言技巧是信訪工作者的基本功之一，認(rèn)識(shí)并掌握接待中的這些技巧，對(duì)于化解矛盾糾紛、促進(jìn)社會(huì)和諧將起到事半功倍的成效。

參考文獻(xiàn)：

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[3]陳會(huì)新，關(guān)晶.淺談上訪接待中的語(yǔ)言藝術(shù)[J].大慶社會(huì)科學(xué)，2000(1).

On Verbal and Nonverbal Skills in Reception of Letters and Visits

LIU Lian

(Department of Scientific Research and Informatization,Hunan Post and Telecommunication College,Changsha Hunan 410015,China)

Abstract：The reception of letters and visits is not only to be adept in using language and art,but also to be good at using nonverbal skills.The skillfully used skills play an important role in resolving conflicts and disputes and can often effectively solve the problem.

Key words：reception of letters and visits；verbal skills;nonverbal skills

中圖分類號(hào)：H08

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：1673-0313(2016)02-0087-03

收稿日期：2015-12-30

基金項(xiàng)目：湖南省語(yǔ)委湖南省教育廳2015年度湖南省語(yǔ)言文字應(yīng)用研究專項(xiàng)課題“高職校企結(jié)合人才培養(yǎng)模式下多元逐級(jí)推進(jìn)的‘中華經(jīng)典誦寫講’活動(dòng)的推廣研究”。

作者簡(jiǎn)介：劉戀(1981—)，女，湖南汨羅人，講師，從事漢語(yǔ)言文學(xué)、語(yǔ)言應(yīng)用、語(yǔ)文教育研究。