付榮華

（廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 511483）

跨境出口零售電商物流發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策

付榮華

（廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院，廣東 廣州 511483）

總結(jié)了我國(guó)跨境出口零售電商物流的主要運(yùn)作模式，從客戶滿意的視角分析了跨境出口零售電商物流存在的問題，在此基礎(chǔ)上提出了相應(yīng)的對(duì)策建議，為跨境出口零售電商物流的持續(xù)健康發(fā)展提供參考。

跨境電商；出口物流；電商物流

1 引言

跨境出口零售電商是指我國(guó)境內(nèi)企業(yè)或個(gè)人賣家面向境外消費(fèi)者個(gè)人買家，利用電子商務(wù)平臺(tái)進(jìn)行產(chǎn)品展示、在線推廣及發(fā)布產(chǎn)品價(jià)格等相關(guān)信息，個(gè)人買家在網(wǎng)上進(jìn)行選購(gòu)，最終通過電商平臺(tái)達(dá)成在線交易，通過電子化手段完成支付結(jié)算，并采用跨境物流的方式將商品送達(dá)到境外消費(fèi)者手中的國(guó)際商業(yè)活動(dòng)。

近年來，國(guó)際貿(mào)易市場(chǎng)風(fēng)云變幻，外需市場(chǎng)持續(xù)低迷，我國(guó)外貿(mào)出口面臨嚴(yán)峻挑戰(zhàn)。然而，跨境出口零售電商卻逆勢(shì)增長(zhǎng)，中國(guó)電子商務(wù)研究中心公布的數(shù)據(jù)顯示：2015年我國(guó)跨境電商交易規(guī)模為5.4萬億元，同比增長(zhǎng)28.6%，其中跨境出口電商交易規(guī)模4.5萬億元，同比增長(zhǎng)26%。在跨境出口電商中零售市場(chǎng)交易規(guī)模達(dá)7 200億元，同比增長(zhǎng)33.3%，跨境電商零售額占跨境電商交易額超過15%。跨境出口零售電商現(xiàn)已發(fā)展成為國(guó)際貿(mào)易的重要組成部分。在跨境出口零售電商交易活動(dòng)中，價(jià)格磋商、訂單確立、國(guó)際收付均可通過電商平臺(tái)完成，但實(shí)現(xiàn)商品從賣方到買方的流轉(zhuǎn)必須通過實(shí)體的跨境物流，物流是跨境出口零售電商活動(dòng)中的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵因素。

與傳統(tǒng)跨境物流不同，跨境出口零售電商物流批量少、頻次高、品種多、客戶分布全球、物流線路長(zhǎng)、環(huán)節(jié)多，物流成本及效率的高低直接影響客戶滿意度水平，是跨境出口零售電商賣家經(jīng)營(yíng)成敗的關(guān)鍵，低成本、高效率、服務(wù)好的物流支撐體系是我國(guó)跨境出口零售電商發(fā)展的迫切需求。因此，對(duì)跨境出口零售電商物流發(fā)展現(xiàn)狀及對(duì)策展開研究具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義。

2 跨境出口零售電商物流運(yùn)作模式

為了適應(yīng)跨境出口零售電商的高速增長(zhǎng)，物流運(yùn)作模式不斷創(chuàng)新為提升客戶的購(gòu)物體驗(yàn)打下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。

2.1 郵政物流模式

得益于萬國(guó)郵政聯(lián)盟和卡哈拉郵政組織（KPG），郵政網(wǎng)絡(luò)遍布全球各地。通過郵政物流模式，跨境出口零售電商賣家可以在全球范圍內(nèi)銷售商品，線上下單，跨境配送。郵政物流根據(jù)商品重量不同分為郵政小包和郵政大包，目前主要以郵政小包模式為主，如中國(guó)郵政小包、香港郵政小包、新加坡郵政小包、德國(guó)郵政小包、比利時(shí)郵政小包、瑞典郵政小包、瑞士郵政小包等。郵政物流模式的特點(diǎn)是：海關(guān)通關(guān)能力強(qiáng)、價(jià)格相對(duì)便宜，但時(shí)效性差，送貨周期較長(zhǎng)。

郵政物流模式比較適合于重量輕、批量大、價(jià)值低的商品零售，買家對(duì)到貨時(shí)間要求不高，賣家大多可以采用包郵的銷售策略來贏得客戶滿意。

2.2 商業(yè)快遞模式

良好的客戶體驗(yàn)是跨境出口零售電商賣家永遠(yuǎn)不懈的追求，和國(guó)內(nèi)電商一樣，高效的物流系統(tǒng)總能帶給客戶意外的驚喜，客戶的忠誠(chéng)度由此不斷上升。因此，商業(yè)快遞模式也廣受歡迎，正迎來良好的發(fā)展機(jī)遇，但市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈。國(guó)際商業(yè)快遞公司UPS、Fedex、DHL、TNT等，通過自建的全球網(wǎng)絡(luò)，利用強(qiáng)大的國(guó)際化信息系統(tǒng)和遍布世界各地的本地化服務(wù)，為網(wǎng)購(gòu)中國(guó)產(chǎn)品的海外用戶帶來極好的物流體驗(yàn)。例如通過UPS寄送到美國(guó)的包裹，最快可在48h內(nèi)到達(dá)。

優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必然伴隨著昂貴的價(jià)格，商業(yè)快遞模式收費(fèi)普遍較高，以速賣通商家銷售給俄羅斯客戶的400g包裹為例，郵政小包收費(fèi)大約40元，國(guó)外商業(yè)快遞大概收費(fèi)300元，即使是國(guó)內(nèi)EMS也要收費(fèi)120元，差不多是郵政小包的3倍?？缇吵隹诹闶垭娚藤u家一般只在客戶對(duì)時(shí)效性要求很高的情況下，才使用商業(yè)快遞來派送。

2.3 專線物流模式

專線物流模式是指專注于特定區(qū)域的跨境物流業(yè)務(wù)，物流企業(yè)對(duì)客戶資源和運(yùn)力資源進(jìn)行充分整合，通過規(guī)?；?、集約化經(jīng)營(yíng)來降低物流成本、提高效率的運(yùn)作模式。由于在特定的國(guó)家或區(qū)域擁有明顯的資源優(yōu)勢(shì)，物流企業(yè)可以做到全程可控，信息實(shí)時(shí)查詢，價(jià)格比商業(yè)快遞低，速度快于郵政小包，丟包率也比較低，是比較受歡迎的一種運(yùn)作模式。我國(guó)現(xiàn)已開通的物流專線有美國(guó)專線、歐洲專線、澳洲專線、俄羅斯專線、中東專線、南美專線、南非專線等。

目前，專線物流模式發(fā)展還不成熟，在國(guó)內(nèi)攬收及國(guó)外配送的地區(qū)范圍相對(duì)有限，規(guī)模效益還有待進(jìn)一步提高，運(yùn)費(fèi)成本相比郵政小包來說還是偏高。

2.4 海外倉(cāng)或邊境倉(cāng)模式

郵政小包模式及商業(yè)快遞模式對(duì)商品的重量、體積都有一定的限制，而專線物流模式僅限于少數(shù)特定的國(guó)家和地區(qū)，伴隨著跨境出口零售商品的種類不斷增多，對(duì)物流提出了更多層次的需求，如大件商品的配送等。海外倉(cāng)或邊境倉(cāng)模式正是為了適應(yīng)這些多樣化的需求而產(chǎn)生的。賣家在客戶相對(duì)集中的國(guó)外某個(gè)地區(qū)或者接近該地區(qū)的我國(guó)邊境城市設(shè)立倉(cāng)庫(kù)，通過預(yù)測(cè)需求提前儲(chǔ)備適量的商品。當(dāng)客戶在網(wǎng)上下單后，可以實(shí)現(xiàn)本地配送或邊境通關(guān)配送，大大縮短了交貨周期。

這種物流模式的優(yōu)勢(shì)非常明顯，第一，商品從產(chǎn)地到海外或邊境倉(cāng)庫(kù)可以采用集中批量運(yùn)輸?shù)姆绞?，降低了運(yùn)輸成本；第二，退換貨手續(xù)相對(duì)簡(jiǎn)單方便，消除了顧客的后顧之憂。第三，可以幫助賣家拓展商品種類，突破“大而重”的發(fā)展瓶頸。第四，為賣家發(fā)展跨境O2O業(yè)務(wù)，布局線下，為開設(shè)海外展示中心提前做好準(zhǔn)備。

3 跨境出口零售電商物流面臨的問題

跨境電商要想真正實(shí)現(xiàn)“全球買、全球賣”的宏偉目標(biāo)，離不開“全球送”的強(qiáng)力支撐。雖然目前我國(guó)跨境出口零售電商行業(yè)形勢(shì)喜人，但必須清醒地認(rèn)識(shí)到，在通往“全球送”的道路上仍然荊棘滿布，只有切實(shí)有效解決跨境物流之痛，跨境出口零售電商行業(yè)才可能持續(xù)健康發(fā)展。

3.1 物流資源分散，集約化水平不高

不論是郵政物流模式、商業(yè)快遞模式、專線物流模式還是海外倉(cāng)模式，物流企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)一般都是集中在某些方面，如郵政的優(yōu)勢(shì)在于網(wǎng)絡(luò)，商業(yè)快遞的優(yōu)勢(shì)在于速度，專線的優(yōu)勢(shì)在于專注和聚焦，海外倉(cāng)的優(yōu)勢(shì)在于本地化。物流資源的分散，導(dǎo)致業(yè)務(wù)功能單一，在整個(gè)跨境出口供應(yīng)鏈上聚集了很多的物流企業(yè)，其中大部分物流企業(yè)僅提供倉(cāng)儲(chǔ)、公路運(yùn)輸、海運(yùn)貨代、空運(yùn)貨代、報(bào)關(guān)、報(bào)檢、配送等服務(wù)中的某一類服務(wù)。物流資源集約化水平不高，全行業(yè)缺少大型綜合型的跨境電商物流企業(yè)，“散、小、弱”是目前我國(guó)跨境出口零售電商物流企業(yè)的主要特征。物流資源集約化水平低下直接導(dǎo)致跨境電商企業(yè)對(duì)物流服務(wù)的采購(gòu)碎片化，對(duì)物流供應(yīng)商的管理分散化，提高了賣家的運(yùn)營(yíng)成本。

跨境出口零售電商的發(fā)展需要全功能、一站式的物流服務(wù)，因此必須在全球范圍內(nèi)整合物流資源，為跨境物流尋找整體解決方案，提升跨供應(yīng)鏈運(yùn)作的能力，能夠?qū)⒍喾N運(yùn)輸方式、進(jìn)出口通關(guān)、倉(cāng)儲(chǔ)與跨境配送等功能進(jìn)行集成優(yōu)化。集約化水平的提高有利于降低成本、提升效率，且能有效融合商流、信息流、資金流，滿足跨境電商對(duì)物流服務(wù)多層次、多樣化的需求。

3.2 時(shí)效與成本難以兼顧，總體滿意度低

在跨境出口零售電商物流運(yùn)作過程中，時(shí)效與速度就像魚和熊掌一樣不可兼得，速度快就意味著高成本，費(fèi)用低就必須忍受速度慢，這是目前跨境物流的普遍現(xiàn)象。如國(guó)際商業(yè)快遞時(shí)效能夠保證，但會(huì)產(chǎn)生較高的成本。以一件空運(yùn)美國(guó)600g的貨品為例，F(xiàn)edEx、UPS大概收費(fèi)120元，一般3～5d可以送達(dá)客戶簽收。郵政小包物流模式收費(fèi)便宜，但其時(shí)效性很難得到保證。各個(gè)國(guó)家的郵政物流成熟度差異很大，賣家對(duì)發(fā)出去的商品控制力很弱，承諾時(shí)效也往往很難兌現(xiàn)。如賣家采用郵政小包發(fā)往巴西等新興市場(chǎng)國(guó)家需要45d左右，有部分國(guó)家甚至需要半年時(shí)間才將商品送達(dá)目的地，客戶體驗(yàn)降至冰點(diǎn)。

對(duì)于客戶而言速度快、運(yùn)費(fèi)低甚至免費(fèi)包郵是購(gòu)物滿意度提高的關(guān)鍵，從國(guó)內(nèi)電商物流的經(jīng)驗(yàn)來看，很多賣家可以做到：早上下單，下午到貨；今天下單，第二天到貨；訂單金額滿59元免費(fèi)包郵或就近自提點(diǎn)提貨免郵等。正是這樣既便宜又快速的國(guó)內(nèi)電商物流成就了我國(guó)國(guó)內(nèi)電商今天的繁榮。相比之下，跨境出口零售電商物流還很不理想，客戶在送貨周期及物流成本方面的滿意度還是很低。

3.3 通關(guān)手續(xù)繁瑣，逆向物流難

目前，我國(guó)跨境出口零售電商行業(yè)退換貨比例較高，其中的原因很復(fù)雜，如商品質(zhì)量或數(shù)量不符的問題、商品破損丟失的問題、配送地址不詳或錯(cuò)誤的問題、海關(guān)清關(guān)或商檢的問題以及無理由退貨的問題等。與國(guó)內(nèi)電商不同，跨境出口零售電商買家的退換貨物流環(huán)節(jié)多，涉及面廣，手續(xù)復(fù)雜繁瑣，退換貨各個(gè)環(huán)節(jié)都會(huì)產(chǎn)生費(fèi)用，由此帶來的二次物流甚至三次物流，最終的成本很可能會(huì)超出貨品自身的價(jià)值。

逆向物流不僅僅增加了物流成本，更致命的后果是嚴(yán)重影響買家的購(gòu)物體驗(yàn)，大大降低客戶的忠誠(chéng)度和再次購(gòu)買的可能性。一般情況下，賣家需要收到退貨后才給予退款或者換貨。由于不同國(guó)家的物流環(huán)境差異很大，賣家很難承諾多長(zhǎng)時(shí)間可以處理完退換貨手續(xù)，并且對(duì)于買家所在國(guó)家來說，退貨相當(dāng)于出口，對(duì)于賣家所在國(guó)來說退貨相當(dāng)于進(jìn)口，需要再次辦理通關(guān)手續(xù)，繳納通關(guān)費(fèi)用。所有這些手續(xù)的辦理都必須依賴專業(yè)的物流企業(yè)。然而，相比正向物流，逆向物流畢竟是零星的、少量的、不可預(yù)測(cè)的，跨境物流企業(yè)面臨兩難的處境，如果不上門攬收，勢(shì)必降低客戶滿意度。如果承接逆向物流業(yè)務(wù)，顯然缺乏規(guī)模效益，成本高、盈利難。最終只能通過降低時(shí)效來?yè)Q取較低的成本，退換貨將遙遙無期，賣家的經(jīng)營(yíng)將面臨嚴(yán)峻考驗(yàn)。

4 跨境出口零售電商物流發(fā)展對(duì)策

4.1 整合結(jié)盟，提供一站式全方位的物流服務(wù)

為了適應(yīng)跨境出口零售電商對(duì)物流服務(wù)多樣化的需求，滿足電商賣家對(duì)物流服務(wù)采購(gòu)集中化的要求，物流企業(yè)提高規(guī)模化、集約化水平勢(shì)在必行，實(shí)現(xiàn)的途徑有兩個(gè)：一是物流企業(yè)之間的資源整合；二是電商企業(yè)與物流企業(yè)上下游的產(chǎn)業(yè)聯(lián)盟。

在經(jīng)濟(jì)全球化的背景下，企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，中小跨境物流企業(yè)資本薄弱,網(wǎng)點(diǎn)覆蓋范圍小,海關(guān)清關(guān)難,要想在跨境物流上大有作為,可以采用資源整合的方式,物流企業(yè)之間化競(jìng)爭(zhēng)為合作,通過規(guī)?；⒓s化經(jīng)營(yíng)提高跨境電商物流服務(wù)的一體化、網(wǎng)絡(luò)化水平，著力改變資源條塊分割現(xiàn)狀，構(gòu)建跨境電商物流綜合功能體系，實(shí)行一站式全方位服務(wù)運(yùn)作模式，設(shè)置統(tǒng)一對(duì)外窗口或一站式服務(wù)部門，為跨境電商企業(yè)統(tǒng)一提供跨境貨運(yùn)儲(chǔ)配、全球普通郵遞、全球航空快遞、跨境供應(yīng)鏈管理等全類型服務(wù)，各種跨境出口零售電商業(yè)務(wù)模式與交易品類均能在新體系中按需選擇相應(yīng)的物流服務(wù)功能，即使是全交易品類、全業(yè)務(wù)模式的綜合型跨境電商企業(yè)，各種物流服務(wù)需求都能得到滿足，各種物流運(yùn)作問題皆可在此找到解決方案，實(shí)現(xiàn)了物流資源的有機(jī)集成，這樣不僅可以擴(kuò)大網(wǎng)點(diǎn)覆蓋率,還可以形成規(guī)模效用，降低跨境物流成本，顯著提高了物流運(yùn)作效率，有利于提升境外客戶的消費(fèi)體驗(yàn)和滿意度。

跨境出口電商企業(yè)除了采用第三方物流送貨外，有些也在考慮自建全球化的物流體系，如京東就打算將其最具優(yōu)勢(shì)的“倉(cāng)配一體化”復(fù)制到海外。這種自建物流體系的方式需要大量投入，風(fēng)險(xiǎn)也很大，一般的跨境電商企業(yè)很難做到。不過，跨境電商企業(yè)與物流企業(yè)之間可以探索產(chǎn)業(yè)鏈的整合結(jié)盟，發(fā)揮二者在客戶資源與市場(chǎng)服務(wù)方面的優(yōu)勢(shì)，通過參股控股、兼并重組、協(xié)作聯(lián)盟等方式做大做強(qiáng)?？缇畴娚唐髽I(yè)可通過與第三方物流企業(yè)的長(zhǎng)期、穩(wěn)定合作，建立高效的共同配送模式，取得價(jià)格與成本方面的優(yōu)勢(shì)，通過優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，通過打造優(yōu)質(zhì)供應(yīng)鏈滿足顧客多樣化、個(gè)性化需求。

4.2 不斷提升信息化和標(biāo)準(zhǔn)化水平

物流運(yùn)作效率取決于物流作業(yè)過程的信息化和標(biāo)準(zhǔn)化水平，信息流是物流、商流、資金流的橋梁紐帶，對(duì)物流起重要的引導(dǎo)作用?？缇沉闶鄢隹谖锪鬟\(yùn)作環(huán)節(jié)多，包括接單、收貨、倉(cāng)儲(chǔ)、分類、編碼、理貨、分揀、轉(zhuǎn)運(yùn)、包裝、貼標(biāo)、裝卸以及商檢、國(guó)際結(jié)算、報(bào)關(guān)、售后服務(wù)、退換貨物流等，每個(gè)環(huán)節(jié)的正確作業(yè)都離不開信息的指導(dǎo)，并且每個(gè)環(huán)節(jié)都將產(chǎn)生新的信息流，準(zhǔn)確無誤并快速地識(shí)別、采集、處理、儲(chǔ)存、共享信息是確保供應(yīng)鏈整體效果的關(guān)鍵，最終實(shí)現(xiàn)物流運(yùn)作全程可視可控，解決包裹信息跟蹤難題，讓客戶買得放心。因此，物流企業(yè)應(yīng)該積極采用現(xiàn)代信息技術(shù)，聯(lián)合跨境出口賣家、物流企業(yè)（海運(yùn)、空運(yùn)、鐵路、公路、倉(cāng)儲(chǔ)、配送等）、電商平臺(tái)以及海關(guān)商檢等相關(guān)各方，共同構(gòu)建集成電子商務(wù)、跨境運(yùn)輸、倉(cāng)儲(chǔ)配送、政策法規(guī)、通關(guān)退稅等所有服務(wù)環(huán)節(jié)的跨境電商綜合信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)一次信息輸入，全鏈條共享的目標(biāo)。

由于參與跨境物流作業(yè)的主體分屬不同國(guó)家或地區(qū)的多家物流企業(yè)，作業(yè)方式、方法差異很大，如何順利無縫銜接，作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的統(tǒng)一是關(guān)鍵。這里面既包括硬件設(shè)備的端口連接標(biāo)準(zhǔn)，也包括軟件方面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，鑒于此，相關(guān)各方應(yīng)該積極協(xié)商，強(qiáng)化協(xié)同意識(shí)，加快在倉(cāng)儲(chǔ)運(yùn)輸、裝卸搬運(yùn)、包裝、信息處理、服務(wù)等各個(gè)方面的標(biāo)準(zhǔn)制定，不斷提升跨境零售出口物流運(yùn)作水平。

4.3 積極推動(dòng)物流平臺(tái)建設(shè)

物流平臺(tái)是“互聯(lián)網(wǎng)+物流”背景下全新的商業(yè)模式，通過采用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等現(xiàn)代信息技術(shù)，將跨境物流資源供需的相關(guān)各方連接在一起，打造一個(gè)線上交易、線下體驗(yàn)的物流O2O商業(yè)生態(tài)圈。物流平臺(tái)突破時(shí)空限制，聚集大量客戶資源、運(yùn)力資源及服務(wù)資源，物流信息真實(shí)、清晰、透明，跨境出口零售電商賣家、買家、物流企業(yè)都可通過平臺(tái)找到合適的交易對(duì)象，手續(xù)簡(jiǎn)單、方便高效，更重要的還在于平臺(tái)是個(gè)充分競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)，再加上具有規(guī)模效應(yīng)，可以大幅度地降低物流成本，實(shí)現(xiàn)多贏的良好局面。最近蘭亭集勢(shì)啟動(dòng)的全球跨境電商物流平臺(tái)“蘭亭智通”，以開放平臺(tái)模式為跨境出口電商賣家整合全球各地物流配送服務(wù)商提供幫助，平臺(tái)開放比價(jià)競(jìng)價(jià)、全球智能路徑優(yōu)化、多物流商協(xié)同配送、大數(shù)據(jù)智能分析，將物流經(jīng)驗(yàn)、物流系統(tǒng)、數(shù)據(jù)整合在一起，供所有跨境出口零售電商企業(yè)、物流企業(yè)和代理商使用，使市場(chǎng)資源配置達(dá)到最優(yōu)化。

5 結(jié)論

我國(guó)跨境出口零售電商的發(fā)展目前仍處于初級(jí)階段，隨著今后的快速發(fā)展，其對(duì)物流服務(wù)的要求將會(huì)越來越高，物流企業(yè)應(yīng)該正視存在的問題，有針對(duì)性地采取積極措施，重視技術(shù)升級(jí)改造，通過流程優(yōu)化與資源整合，不斷提高運(yùn)作效率，切實(shí)降低費(fèi)用成本，全方位提升物流服務(wù)水平，帶給客戶更好的購(gòu)物體驗(yàn)，進(jìn)而促進(jìn)跨境出口零售電商行業(yè)長(zhǎng)期健康發(fā)展。

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Current Status and Countermeasures of Cross-border Export E-tail Logistics Enterprises

Fu Ronghua
(Guangzhou Panyu Polytechnic,Guangzhou 511483,China)

In this paper,we summarized the major operating modes of the cross-border export e-tail logistics enterprises in China,then from the angle of customer satisfaction,analyzed the problems existing therein,and on such basis,proposed the corresponding countermeasures.

cross-border e-tail;export logistics;e-commerce logistics

F724.6;F259.23

A

1005-152X(2016)11-0033-04

10.3969/j.issn.1005-152X.2016.11.008

2016-10-08

廣東省高等職業(yè)教育教學(xué)改革項(xiàng)目“基于微項(xiàng)目學(xué)習(xí)的企業(yè)物流管理實(shí)務(wù)課程改革與實(shí)踐”（201401174）；廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院校級(jí)課題“基于AHP的跨境電商物流服務(wù)能力評(píng)價(jià)研究”（2016SK009）

付榮華（1971-），男，江西撫州人，廣州番禺職業(yè)技術(shù)學(xué)院教師，高級(jí)經(jīng)濟(jì)師，研究方向:物流管理。