劉 遙

成都雙流國際機場

論機場航站樓服務(wù)質(zhì)量管理

劉 遙

成都雙流國際機場

航站樓屬于機場的重要組成部分，是機場內(nèi)辦理客貨運輸業(yè)務(wù)的重要場所。航站樓服務(wù)質(zhì)量管理對于提升機場服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)管理水平，提升機場的核心競爭，提升旅客對機場服務(wù)的滿意度具有重要的作用。本文闡述了航站樓服務(wù)質(zhì)量管理的特性，分析了航站樓服務(wù)質(zhì)量管理的主要參與主體，提出了提高航站樓服務(wù)質(zhì)量的6點措施。

機場；航站樓；服務(wù)質(zhì)量

1 、概述

1.1 航站樓服務(wù)質(zhì)量管理概念

機場的服務(wù)質(zhì)量就是機場服務(wù)的一組固有特性滿足顧客要求的程度。從旅客角度出發(fā)，機場服務(wù)質(zhì)量是一種主觀感覺，是旅客期望機場應(yīng)提供服務(wù)水平和機場實際提供服務(wù)水平的比較，即旅客感知的服務(wù)質(zhì)量。從功能角度分析機場服務(wù)質(zhì)量包括結(jié)果質(zhì)量、過程質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量和形象質(zhì)量四方面。

1.2 航站樓服務(wù)質(zhì)量管理研究現(xiàn)狀

改革開放以來，我國民航機場經(jīng)過大規(guī)模的建設(shè)和改造，基礎(chǔ)設(shè)施等硬件條件得到了大幅度改善。但在服務(wù)質(zhì)量方面，仍然還不能滿足旅客以及航空公司日益增長的需求，并且與國際領(lǐng)先機場水平還存在一定差距。雖然國內(nèi)很多機場已經(jīng)意識到了服務(wù)的重要性，采取了一些措施并推出個性化的品牌服務(wù)，但這些措施涉及的方面較為單一，并不能包含機場服務(wù)的全部內(nèi)容。

2005 年 12 月 26 日，中國民航總局發(fā)布了《民用機場服務(wù)質(zhì)量標準》，為機場的通用服務(wù)、旅客服務(wù)等五大類服務(wù)內(nèi)容劃定了 962款標準，作為中國民用航空的行業(yè)標準。填補了我國民用機場沒有統(tǒng)一的服務(wù)質(zhì)量標準的空白。

2 、航站樓服務(wù)質(zhì)量管理特性分析

航站樓服務(wù)質(zhì)量管理具有一般質(zhì)量管理不同的地方，具有安全性、功能性、效率性、經(jīng)濟性、舒適性和文明性的特性。

2.1 安全性

安全性是指機場對旅客精神、健康、生命安全以及行李的完整性和安全性的保障程度。這項要求，機場在運營中的任何一個環(huán)節(jié)都要有保證，對旅客的人身和財產(chǎn)安全沒有危害，并且能夠避免可能出現(xiàn)的危險，這就是機場提供服務(wù)的首要條件。

2.2 功能性

功能性是機場擁有較強專業(yè)素質(zhì)的服務(wù)人員、能夠提供各種完善的設(shè)備設(shè)施、并有足夠的承受能力的程度。機場要在正確的時間、地點，用專業(yè)的方式為旅客的進出港提供便捷、安全、舒適、高效的服務(wù)，并能及時向旅客傳遞各種準確的相關(guān)信息。

2.3 效率性

效率性是指旅客在使用機場各項服務(wù)時，所感受到的服務(wù)速度。機場需要高效地協(xié)助旅客完成從市區(qū)前往機場，到順利登機的整個過程。效率性可以體現(xiàn)在：旅客在辦理登機手續(xù)和通過安全檢查時服務(wù)人員的工作效率，進出機場的地面交通狀況以及擺渡車輛等交通工具的便利程度。

2.4 經(jīng)濟性

經(jīng)濟性是指機場除了提供旅客在登機前的必要服務(wù)之外，還要能為旅客提供合理收費的附加價值服務(wù)或其他商業(yè)性服務(wù)。如餐飲購物服務(wù)、商務(wù)中心服務(wù)、休閑娛樂設(shè)施、計時休息室服務(wù)等。

2.5 舒適性

舒適性是指機場航站樓要有較好的環(huán)境、秩序，要求機場自然環(huán)境優(yōu)美，室內(nèi)環(huán)境整潔、舒適，裝飾美觀大方、布局合理，設(shè)施清潔、使用方便等。

2.6 文明性

文明性是指機場的服務(wù)人員是否具有積極良好的精神面貌，在為旅客提供服務(wù)過程中的文明禮貌、熱情友好程度，要保持微笑服務(wù)、使用文明禮貌用語等。

3 、航站樓服務(wù)質(zhì)量管理參與者分析

航站樓服務(wù)質(zhì)量管理參與者是航站樓服務(wù)質(zhì)量管理標準的制定者、實施者、監(jiān)控者，是航站樓服務(wù)質(zhì)量管理的全程參與者，是機場航站樓服務(wù)質(zhì)量提高的具體落實者。

3.1 機場方

航站樓的公共服務(wù)是專門為方便旅客提供的，如行李手推車、問訊服務(wù)、行李寄存等。這些服務(wù)由于已經(jīng)成為機場的基本服務(wù)，所以往往是由機場方免費提供，因此航站樓的服務(wù)質(zhì)量管理往往忽視這類附加值較低的項目。

3.2 航空公司(主營業(yè)務(wù)收入的提供者)

因為旅客的旅行合同是和航空公司簽訂的，所以機場只是提供旅客在航站樓內(nèi)的辦理手續(xù)和休息的場地，很多工作通常都是由航空公司或其代理機構(gòu)來完成的。作為場地及設(shè)施設(shè)備的提供方，航站樓管理者不應(yīng)該太多介入航空公司和旅客之間，只需要在服務(wù)質(zhì)量的標準上努力和航空公司達成一致，并在日常工作中做好監(jiān)管與協(xié)調(diào)。

3.3 商業(yè)服務(wù)活動的參與者(非主營業(yè)務(wù)運營商)

航站樓的某些服務(wù)是專門為方便旅客提供的，除開公共服務(wù)，商業(yè)性服務(wù)則是機場非主營業(yè)務(wù)收入的重要來源如免稅店。因此管理層往往更為重視這類服務(wù)。

3.4 政府機構(gòu)

政府管理機構(gòu)在航站樓的服務(wù)同樣是體現(xiàn)整體服務(wù)的一個重要因素。像機場的邊檢、檢疫檢查、海關(guān)、交委等都是機場的合作單位，在機場從事不同的工作共同為旅客提供服務(wù)。作為合作單位，機場沒有權(quán)利強制性要求對方提供什么標準的服務(wù)，只能通過溝通使服務(wù)質(zhì)量達標。

4 、航站樓服務(wù)質(zhì)量管理對策

航站樓的服務(wù)質(zhì)量管理，航站樓管理者要以“硬件條件打基礎(chǔ)、量化標準作依據(jù)、協(xié)調(diào)機制為關(guān)鍵、監(jiān)督措施抓重點、服務(wù)測評是手段、創(chuàng)新管理求發(fā)展”的思想，做好航站樓的聯(lián)絡(luò)者、監(jiān)督者、協(xié)調(diào)者、服務(wù)者，與駐樓單位一起推動航站樓服務(wù)質(zhì)量提升。

4.1 硬件條件打基礎(chǔ)

目前，機場服務(wù)硬件設(shè)施的先進化是國際航空系統(tǒng)的創(chuàng)新趨勢。因此，要想將機場建設(shè)成為現(xiàn)代化、國際化的綜合服務(wù)區(qū)，首先需要加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。如洗手間設(shè)施、座椅、手推車、飲水設(shè)施、電梯步道、行李系統(tǒng)、醫(yī)務(wù)室、吸煙區(qū)、無障礙設(shè)施等。同時，隨著信息技術(shù)的發(fā)展和行業(yè)政策的調(diào)整，機場還需要與時俱進，不斷改進基礎(chǔ)設(shè)施。

4.2 量化標準作依據(jù)

目前，我國民航部門已經(jīng)出臺了機場服務(wù)質(zhì)量標準，涵蓋了通用服務(wù)、旅客服務(wù)、航空器服務(wù)、行李服務(wù)、貨郵服務(wù)等幾個方面，內(nèi)容較為全面，但出于服務(wù)質(zhì)量標準的通用性原則，所規(guī)范的標準都是最低服務(wù)保障要求，且標準涉及的層級較多，每一部分有 5 級指標，各個機場需要以此為依據(jù)，找出最關(guān)鍵、最核心的指標，并對照國內(nèi)外機場的先進標準，制定符合自身的服務(wù)標準。具體到航站樓內(nèi)就是要細化、量化保潔、綠化、服務(wù)規(guī)范、維修等標準，確保樓內(nèi)設(shè)施設(shè)備的正常運行和環(huán)境的整潔、舒適。[2]

4.3 協(xié)調(diào)為關(guān)鍵

航站樓作為旅客在機場活動的主要區(qū)域，也導(dǎo)致了很多保障單位的工作場地也在樓內(nèi)。航站樓的管理就離不開與駐樓單位的協(xié)調(diào)溝通。隨著信息技術(shù)的發(fā)展，航站樓管理者與駐樓單位的溝通從最初的文件往來，增加了電話溝通、召開協(xié)調(diào)會、QQ群、微信群等溝通方式。在北京、上海、廣州、成都等樞紐機場，還建立了“服務(wù)促進委員會”或“候機樓運行管理委員會”等機構(gòu)，并通過會議制度、通報制度，共同促進航站樓服務(wù)質(zhì)量的提升。[3]

4.4 監(jiān)督措施抓重點

航站樓管理者量化了服務(wù)標準后，需要對量化的指標進行監(jiān)管，這些工作質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到航站樓的整體服務(wù)質(zhì)量。這就需要管理者細化考核制度、修訂考核標準、嚴格進行獎懲等方式，不斷提升監(jiān)管能力。如組織聯(lián)合檢查、建立檢查臺賬、施工過程檢查、保潔質(zhì)量檢查、備品備件檢查等監(jiān)督檢查手段，確保外包方提供的服務(wù)達到標準。[4]

4.5 服務(wù)測評是手段

機場服務(wù)的最終目標是實現(xiàn)旅客的滿意，機場服務(wù)質(zhì)量測評是非常重要的手段，具有非常重要的意義。北京、上海、廣州、成都等機場都通過ACI、星級測評等方式對機場服務(wù)質(zhì)量進行測評。通過調(diào)查旅客評價意見或?qū)＜覝y評結(jié)果，找出自身與其他國際先進機場的差距，借鑒國內(nèi)外先進機場的管理模式和管理理念，進一步提升服務(wù)質(zhì)量。同時，機場管理者也會定期對自身服務(wù)質(zhì)量進行測評，通過問卷調(diào)查等方式，對自身提供的服務(wù)產(chǎn)品進行質(zhì)量的測評，并與制定的服務(wù)保障標準進行比較，分析問題原因，提出改進措施，優(yōu)化服務(wù)標準，進一步提升服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度，提升機場的經(jīng)營效益。在機場進行自身測評時，還要建立完善的分層分級的監(jiān)督測評體系，對機場質(zhì)量管理職能部門、二級單位質(zhì)量監(jiān)督部門和業(yè)務(wù)部門自身的測評進行清晰的職責界定。

4.6 創(chuàng)新管理求發(fā)展

服務(wù)標準不是一成不變的，而是應(yīng)隨著旅客對服務(wù)預(yù)期的不斷提升，進行持續(xù)的優(yōu)化，今年民航局就提出“真情服務(wù)”的服務(wù)理念。服務(wù)標準的優(yōu)化也是強化與旅客的溝通的過程，可以借鑒國內(nèi)外各個先進民航機場的服務(wù)標準，既不能安于現(xiàn)狀，也不要應(yīng)付上級等相關(guān)部門的檢查，要切實以旅客需求為導(dǎo)向，以滿足旅客便捷出行為根本出發(fā)點，建立并不斷優(yōu)化“以旅客體驗為中心”的服務(wù)標準，創(chuàng)新航站樓服務(wù)質(zhì)量提升新方法。如：結(jié)合地域特色，打造各機場獨特的人文景觀，為旅客創(chuàng)造難忘的出行體驗；在重要節(jié)日營造多彩的候機環(huán)境；可以打造或者深化服務(wù)品牌，樹立航站樓窗口形象等方法，促進服務(wù)質(zhì)量的進一步提升。

5 研究結(jié)論

作為旅客選擇飛機出行的必經(jīng)活動場所，航站樓服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響著旅客出行體驗，本文在分析了航站樓服務(wù)質(zhì)量特性及參與者的基礎(chǔ)上，提出了“硬件條件打基礎(chǔ)、量化標準作依據(jù)、協(xié)調(diào)機制為關(guān)鍵、監(jiān)督措施抓重點、服務(wù)測評是手段、創(chuàng)新管理求發(fā)展”航站樓服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵點，以期為提高機場航站樓服務(wù)質(zhì)量提供一些借鑒。

[1]王薇.民航機場公共服務(wù)質(zhì)量評價研究[D].天津大學，2013.

[2]李雯雯.基于顧客滿意理論的石家莊機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升研究[D].山東大學，2014.

[3]夏慧永.機場旅客服務(wù)質(zhì)量評價方法研究[D].中國民用航空飛行學院，2015.

[4]李磊.現(xiàn)代航站樓流程空間設(shè)計研究[D].西安建筑科技大學，2013.

[5]貢曉海.A機場旅客服務(wù)質(zhì)量提升方案設(shè)計[D].華南理工大學，2011.