武京蘭

肇慶市圖書館

?

公共圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新對策
——以肇慶市圖書館為例

武京蘭

肇慶市圖書館

摘 要：本文主要研究了公共圖書館服務(wù)特性，分析了圖書館在服務(wù)中存在的缺陷，結(jié)合筆者在肇慶市圖書館實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，針對圖書館讀者服務(wù)工作提出一些的創(chuàng)新途徑。

關(guān)鍵詞：公共圖書館；服務(wù)質(zhì)量；創(chuàng)新

服務(wù)工作是貫穿公共圖書館日常工作的主線，是圖書館存在和發(fā)展價(jià)值的體現(xiàn)；追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)是圖書館工作不可偏廢的永恒主題。因此，新時(shí)代的圖書館管理人員應(yīng)該更新觀念，通過創(chuàng)新服務(wù)功能，采取積極有效的服務(wù)對策，立足人文精神建設(shè)，突出以人為本的服務(wù)理念，不斷提高自身服務(wù)水平和服務(wù)效益。因而對圖書館讀者服務(wù)工作進(jìn)行創(chuàng)新標(biāo)志著圖書館的進(jìn)一步發(fā)展。

作為服務(wù)政治﹑經(jīng)濟(jì)的文化機(jī)構(gòu)，公共圖書館的立足點(diǎn)是收集﹑整理﹑保管和傳播圖書等信息資料。作為最基礎(chǔ)的職能，更好﹑更便利地服務(wù)讀者是公共圖書館工作重點(diǎn)。并且，隨著網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的來臨，在現(xiàn)代化高科技的推動(dòng)下，現(xiàn)代化網(wǎng)絡(luò)也開始進(jìn)入圖書館的各個(gè)部室，由于圖書館網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)代化的發(fā)展，其讀者服務(wù)工作也要做到與時(shí)俱進(jìn)。

一、讀者服務(wù)是圖書館的重點(diǎn)任務(wù)

公共圖書館一般都是由政府資助﹑管理的，這也決定著公共圖書館公共圖書館免費(fèi)服務(wù)公眾的中心任務(wù)和社會(huì)屬性。其免費(fèi)服務(wù)的基本項(xiàng)目，包括以下幾項(xiàng)：免費(fèi)開放借閱室﹑報(bào)告廳﹑展覽廳等公共區(qū)域；免費(fèi)提供信息檢索與咨詢﹑文獻(xiàn)資源借閱﹑公益性宣講和展示﹑流動(dòng)服務(wù)等基本文化服務(wù)項(xiàng)目；同時(shí)還免費(fèi)提供辦理驗(yàn)證證件﹑存儲(chǔ)物品等其他服務(wù)。圖書館的免費(fèi)工作的實(shí)質(zhì)是就是為讀者服務(wù)，它所提供服務(wù)的對象是整個(gè)社會(huì)和所有的讀者。作為最主要和重要的服務(wù)對象，讀者活躍地涉及到圖書館的各項(xiàng)工作和服務(wù)。為了更好的體現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值，需要提高讀者服務(wù)的質(zhì)量來促進(jìn)圖書館工作。另一方面，可以通過讀者對圖書館的依賴程度，評估圖書館讀者服務(wù)工作的水平。

1.圖書館是利用文獻(xiàn)來為讀者提供服務(wù)的機(jī)構(gòu)

圖書館服務(wù)工作就在于它是充分利用藏書，通過對書刊資料的舉薦和宣傳來滿足讀者在學(xué)習(xí)與工作中的需求，它是傳遞科學(xué)情報(bào)和傳播文化知識(shí)的途徑。因此，圖書館的藏書量是讀者服務(wù)工作中的基礎(chǔ)，這個(gè)基礎(chǔ)是圖書館管理人員能較好地為讀者服務(wù)保證。但長期以來，由于傳統(tǒng)圖書館觀念的束縛，圖書館只注重對圖書進(jìn)行收藏與借還管理，習(xí)慣于從管理者的角度開展對讀者的服務(wù)，卻忽視了讀者工作的重要性。讀者服務(wù)的實(shí)質(zhì)是“為書找人”與“為人找書”，堅(jiān)持“以人為本”的原則，以讀者需求為中心，更好地開展讀者服務(wù)工作，以充分實(shí)現(xiàn)圖書館的社會(huì)價(jià)值。

2.一切以讀者的實(shí)際出發(fā)，充分考慮到讀者的需求，盡可能方便廣大讀者

同時(shí)，應(yīng)考慮到一些特殊讀者的需求，并為這些弱勢群體提供相應(yīng)的服務(wù)。如：晉江圖書館在2009年9月設(shè)立視障閱覽室及視障人士計(jì)算機(jī)培訓(xùn)中心，提供視障人士閱讀專用的圖書和專用設(shè)備，開辟專用通道等便利措施，體現(xiàn)了公共圖書館平等﹑開放﹑公益的基本屬性，為保障全體社會(huì)成員普遍均等地享有圖書館資源作出了實(shí)質(zhì)性的努力。

二、圖書館在服務(wù)中存在的缺陷

1.圖書館對服務(wù)理念的錯(cuò)誤認(rèn)識(shí)

“服務(wù)第一﹑讀者至上”雖一直作為圖書館的服務(wù)理念，但在實(shí)際工作中這一理念往往成為一句空話，其服務(wù)理念也僅僅只停留在紙上和表面上。具體的表現(xiàn)為：圖書館員的整體素質(zhì)偏低，服務(wù)的意識(shí)和能力比較薄弱，在服務(wù)中缺乏微笑，對讀者態(tài)度生硬，很少注意自己的語言和措詞，禮貌用語也常常被忽視掉；服務(wù)空間布局以圖書館內(nèi)部管理為主要的目的，卻無視讀者對圖書借閱的需求；對于讀者的借閱傾向﹑讀者的咨詢要求不能視其為圖書館的最重要工作，而將讀者的意見束之高閣；依然存在只注重收藏而不注重借閱及服務(wù)質(zhì)量不佳的缺陷。這就可能弱化讀者對圖書館的信任和支持。

2.圖書館制定服務(wù)制度時(shí)的角色錯(cuò)誤

雖然各個(gè)圖書館也都在抓服務(wù)建設(shè)，但由于受到各種因素的影響而往往忽視了服務(wù)中的許多細(xì)節(jié)管理。圖書館在制定關(guān)于服務(wù)方面的規(guī)章制度時(shí)沒有站在讀者的角度而作一番換位思考，對服務(wù)過程中經(jīng)常遇到的問題也沒作出具體﹑明確﹑統(tǒng)一的規(guī)范。如：有多個(gè)館員向同一讀者提供同一項(xiàng)服務(wù)，而每位圖書管理人員都以自己的理解來對其開展服務(wù)或解決服務(wù)中遇到的問題。因此在服務(wù)過程中就出現(xiàn)了多種多樣的處理方式，造成了讀者服務(wù)工作上的不統(tǒng)一，帶有較大的自主性和隨意性，這將會(huì)使圖書館的服務(wù)工作缺乏規(guī)范性。

3.圖書館館藏資源上的缺乏

讀者服務(wù)是以藏書為基礎(chǔ)的，館藏是圖書館工作的物質(zhì)基礎(chǔ)，也是進(jìn)行讀者服務(wù)工作的前提。豐富的館藏資源可以吸引更多的讀者，從而實(shí)現(xiàn)其使用價(jià)值。但由于受資金的限制，造成了館藏資源的缺乏；同時(shí)新書購進(jìn)的不足或不因時(shí)代的變化而變化也在一定程度上導(dǎo)致讀者的閱讀需求無法得到應(yīng)有滿足；因而出現(xiàn)圖書借閱處于階段性沉寂，使用率與流通率較低的現(xiàn)象，新書入藏?cái)?shù)量相對于新的需求似乎呈現(xiàn)下降的趨勢；這樣就無法滿足廣大讀者日益增長的文化需求。由于館藏上的缺乏，所以再完善的硬件設(shè)施也無法吸引讀者，更談不上對讀者的服務(wù)。

4.圖書館讀者導(dǎo)讀工作中的不足

為了更好﹑更多的學(xué)習(xí)和掌握知識(shí)和信息，擁有不同需求的讀者都來到了圖書館。如果圖書館的工作人員不能把握讀者需求的差異性，很難為讀者提供準(zhǔn)確﹑高效的導(dǎo)讀服務(wù)。因此，在充分研究﹑分析不同讀者的需求的基礎(chǔ)上提供導(dǎo)讀服務(wù)，也是圖書館讀者服務(wù)工作的組成部分。

5.圖書館工作人員的自身素質(zhì)直接影響到圖書館現(xiàn)代化服務(wù)水平

圖書館工作人員的服務(wù)水平參差不齊，許多人員并不具有專業(yè)技能同時(shí)缺乏系統(tǒng)的培訓(xùn)，熟悉不了服務(wù)業(yè)務(wù)，滿足不了工作的要求，因此缺乏對圖書館工作人員專業(yè)培訓(xùn)也就影響到對讀者的服務(wù)工作。隨著信息的大爆炸和科技的發(fā)展，圖書館的服務(wù)方式和館藏模式發(fā)生了巨大的變化，這就要求所有圖書館員都必須成為具備各方面知識(shí)為一體的復(fù)合型人才。圖書館應(yīng)加強(qiáng)對館員的培訓(xùn)，注重員工工作積極性的調(diào)動(dòng)和工作潛力的挖掘。提高館員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素質(zhì)，這是做好服務(wù)的關(guān)鍵。

三、圖書館讀者服務(wù)工作的創(chuàng)新

新時(shí)期的圖書館為了適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下的讀者服務(wù)工作，只有通過對服務(wù)方式﹑服務(wù)內(nèi)容﹑服務(wù)手段等方面的創(chuàng)新，才能提高圖書館的服務(wù)質(zhì)量，推動(dòng)圖書館的建設(shè)與發(fā)展，使其能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)時(shí)代。

1.提供個(gè)性化服務(wù)，滿足讀者需求

隨著信息社會(huì)的發(fā)展，讀者需求呈現(xiàn)個(gè)性化﹑多樣化。這就要求圖書館員必須擴(kuò)大知識(shí)面，提高服務(wù)技能，以適應(yīng)不同層次讀者的需要。根據(jù)讀者需要，我們可以利用數(shù)據(jù)庫和館藏文獻(xiàn)，進(jìn)行文獻(xiàn)傳遞。設(shè)立預(yù)約服務(wù)，以電話預(yù)約，網(wǎng)上預(yù)約等多種形式，為讀者預(yù)留到館圖書，還可開展服務(wù)上門。進(jìn)行跟蹤服務(wù)，對重點(diǎn)學(xué)科及課題，充分利用網(wǎng)絡(luò)，廣泛收集資料，并把網(wǎng)絡(luò)資料進(jìn)行分類﹑整理﹑集中下載，編制成專題目錄﹑文摘﹑索引﹑提要﹑綜述等二次文獻(xiàn)，提供給讀者。

2.完善讀者服務(wù)工作

圖書館是因讀者的需求而存在，讀者的需求是圖書館建設(shè)與發(fā)展的必然條件。首先，圖書館應(yīng)該由單一型向多元化的理念發(fā)展；其服務(wù)對象應(yīng)從“書本位”向“人本位”轉(zhuǎn)移，牢固樹立“讀者至上”的服務(wù)理念。其次，要從“一般服務(wù)”向“參考咨詢”服務(wù)轉(zhuǎn)移。這就要求圖書館管理人員在做好一般性服務(wù)的同時(shí)，應(yīng)有更多時(shí)間充分運(yùn)用在參考咨詢工作上，并能準(zhǔn)確﹑及時(shí)的利用信息資源，解答讀者提出的各類問題，為他們推薦能找到答案的參考資料﹑書籍或文章。因此，只有把“參考咨詢”放在服務(wù)工作的重心上，才能及時(shí)傳播信息，提高服務(wù)質(zhì)量。第三，要從“二線服務(wù)”向“一線服務(wù)”轉(zhuǎn)移。這就要求圖書館應(yīng)該將俱備深厚的學(xué)科知識(shí)﹑掌握精深的計(jì)算機(jī)知識(shí)和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的人才，配備在一線的工作崗位上來，才能夠充分發(fā)揮人才作用，更便捷的對讀者服務(wù)。

3.實(shí)施總分館制，延伸服務(wù)，推廣閱讀，能夠彌補(bǔ)基層在人力、資金方面的不足，擴(kuò)大圖書館豐富文獻(xiàn)和信息資源的輻射，實(shí)踐《公共圖書館宣言》所倡導(dǎo)的平等、開放、公益

例如，晉江圖書館目前已建立一個(gè)鎮(zhèn)級分館﹑一個(gè)企業(yè)分館﹑一個(gè)部隊(duì)分館﹑35個(gè)圖書流通點(diǎn)，幫助農(nóng)家書屋進(jìn)行業(yè)務(wù)建設(shè)，并在全省公共圖書館中率先建立“城市街區(qū)24小時(shí)自助圖書館”，使服務(wù)延伸至社區(qū)﹑鄉(xiāng)鎮(zhèn)﹑村，共享資源，實(shí)現(xiàn)服務(wù)無空間，時(shí)間限制，更多更好地服務(wù)廣大讀者。今后還可開展圖書專遞這一新型服務(wù)手段，盡量節(jié)省讀者的時(shí)間和精力，讓讀者足不出戶即可飽覽圖書館的所有藏書。

4.加強(qiáng)工作人員信息素養(yǎng)與服務(wù)水平的提高，實(shí)現(xiàn)觀念的轉(zhuǎn)變，將“被動(dòng)服務(wù)”轉(zhuǎn)變?yōu)樽優(yōu)椤爸鲃?dòng)服務(wù)”

通過網(wǎng)絡(luò)﹑LED﹑郵件等各種方式，及時(shí)地發(fā)布新書信息，讓讀者掌握最新動(dòng)態(tài)并定期召開讀者交流會(huì)，了解并解答讀者的問題和建議，構(gòu)建圖書館與讀者之間良好的溝通，提升整體服務(wù)水平。不定期舉辦圖書館利用與教育培訓(xùn)，使讀者能夠從容地在知識(shí)的海洋中遨游。改變傳統(tǒng)的重藏輕用等陳舊理念，更多的注重藏用結(jié)合﹑以用為主，更好﹑更便捷的提供讀者服務(wù)﹑發(fā)揮圖書館的效用。

5.實(shí)施特色服務(wù)，收藏更加體現(xiàn)區(qū)域和地方特性

因此，為了進(jìn)一步促進(jìn)公共圖書館的服務(wù)質(zhì)量的提高，還應(yīng)該立足區(qū)域和地方資源的優(yōu)勢和實(shí)際情況來實(shí)施特色讀者服務(wù)，提升圖書館服務(wù)的競爭力。

6.開展協(xié)作共享服務(wù)指的是公共圖書館通過與同類型或不同類型的圖書館進(jìn)行合作，進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量

使其服務(wù)形式更加靈活多樣，服務(wù)內(nèi)容更加豐富全面。從公共圖書館的根本性質(zhì)來看，協(xié)作服務(wù)可以滿足讀者平等獲得和合理利用文獻(xiàn)信息的權(quán)利，同時(shí)，也可以更好地滿足信息時(shí)代讀者所提出的一些個(gè)性化需求。協(xié)作服務(wù)還應(yīng)當(dāng)將社會(huì)團(tuán)體及用戶群等包含在內(nèi)，充分利用各種資源，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)。例如，晉江圖書館通過與國家圖書館﹑上海圖書館簽訂共享編目數(shù)據(jù)協(xié)議，與上海館簽訂共享講座資源協(xié)議，與泉州高校館簽訂館際互借協(xié)議，與書店開展讀者直采書活動(dòng)，這些協(xié)作的開展，達(dá)到了共享資源，拓寬了讀者服務(wù)的內(nèi)容和途徑。

總之，公共圖書館，是為人民群眾提供公共文化服務(wù)的機(jī)構(gòu)，因此，堅(jiān)持以人為本﹑堅(jiān)持科學(xué)發(fā)展觀，始終把為人民提供公共文化服務(wù)當(dāng)作自身建設(shè)和發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)與落腳點(diǎn)。為人民群眾提供健康﹑文明﹑積極向上的精神食糧；保障人民群眾的文化權(quán)益，使社會(huì)的各個(gè)群體都能在“文化享有”上各得其利，在“文化提高”上各得其所，在“文化創(chuàng)造”上各得其能，以促進(jìn)全社會(huì)思想道德素質(zhì)和科學(xué)文化素養(yǎng)的提高。網(wǎng)絡(luò)信息時(shí)代的圖書館服務(wù)功能發(fā)生了很大變化，且面臨著新的挑戰(zhàn)。因此圖書館的服務(wù)工作也必須進(jìn)行調(diào)整，應(yīng)進(jìn)一步加強(qiáng)對讀者需求的研究，完善信息服務(wù)手段，不斷提高圖書館館員的政治思想素質(zhì)與業(yè)務(wù)技能，不斷提高讀者服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量。這樣，才能更好地適應(yīng)社會(huì)的發(fā)展趨勢。

參考文獻(xiàn)：

［1］陸筱萍.淺議提升公共圖書館服務(wù)質(zhì)量的原則和途徑.圖書館，2012（4）：116-117.

［2］丁志萍.淺談圖書館工作如何為讀者服務(wù). 貴圖學(xué)刊，2012 年（2）：72.

［3］龍 宇.公共圖書館免費(fèi)服務(wù)存在的問題和解決措施.電子世界，2012年（7）：135.

［4］蔣桂香.公共圖書館免費(fèi)服務(wù)與可持續(xù)發(fā)展. 圖書館界，2012年（2）：7.

作者簡介：

武京蘭，女，出生年1963年，肇慶市圖書館采編部副主任。