1.吳穎賢 2.馬英力

1.張家口學(xué)院 2.河鋼宣鋼物流公司

長風(fēng)破浪會(huì)有時(shí)
——記發(fā)展中不斷壯大的張家口銀行

1.吳穎賢 2.馬英力

1.張家口學(xué)院 2.河鋼宣鋼物流公司

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展與進(jìn)步，金融業(yè)的發(fā)展邁上了新的階梯，銀行業(yè)作為國家金融的重要組成部分，也在不斷變化及壯大。但是，銀行也屬于服務(wù)行業(yè)，隨著人們對服務(wù)行業(yè)要求的不斷提高，銀行服務(wù)業(yè)面臨著巨大挑戰(zhàn)。因此，本文以張家口銀行為例，研究其創(chuàng)新服務(wù)，并分析了其不足及幾點(diǎn)優(yōu)化策略，以供參考。

金融改革；銀行發(fā)展；服務(wù)創(chuàng)新；不足與策略

一、引言

2016年12月11日，中國加入WTO已經(jīng)整整15周年。15年保護(hù)期已過，中國已經(jīng)深度融入世界，世界也因中國而精彩。這以后我國必須對外開放各行各業(yè)，更包括允許外資進(jìn)入目前國家控制的礦業(yè)、交通、直銷等。其中開放專業(yè)服務(wù)、汽車業(yè)、電訊業(yè)、銀行業(yè)和證券業(yè)，對于為民生奔波的百姓而言，也許帶來些許福利；而對于這些服務(wù)行業(yè)，卻迎來了巨大的沖擊和挑戰(zhàn)？中國金融，你真準(zhǔn)備好了嗎？

從特別提款權(quán)的創(chuàng)設(shè)，到以可轉(zhuǎn)讓支付命令賬戶、貨幣市場互助基金等為代表的流動(dòng)性和市場收益率相結(jié)合的變相活期存款的創(chuàng)新，再到金融期貨、期權(quán)以及各類更加復(fù)雜的金融衍生工具的出現(xiàn)，在過去幾十年里，發(fā)生在金融行業(yè)中的巨大變化，已經(jīng)極大地改變了國際金融體系格局。事實(shí)上，作為現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的亮點(diǎn)，金融服務(wù)業(yè)的始終沖刺在創(chuàng)新一線。

全球化和放松管制加劇了競爭壓力，使得金融機(jī)構(gòu)開始突破單純的經(jīng)營信貸服務(wù)，提供全過程的家庭理財(cái)；突破傳統(tǒng)金融觀念與管制的束縛，不斷推出新的金融品種和金融工具組合，突破傳統(tǒng)的手工操作，實(shí)現(xiàn)電子化網(wǎng)絡(luò)化運(yùn)作；突破傳統(tǒng)的產(chǎn)業(yè)壁壘，走向業(yè)務(wù)交叉與功能多樣化。

我國商業(yè)銀行要想在未來競爭中生存與發(fā)展，就必須針對客戶的不同要求，利用現(xiàn)代化的科技手段，提供多樣化、個(gè)性化的金融服務(wù)，這也就要求銀行大力開展各類金融服務(wù)創(chuàng)新活動(dòng)。與此相對應(yīng)，商業(yè)銀行創(chuàng)新將是全方位的，它涵蓋了金融技術(shù)、金融產(chǎn)品、服務(wù)方式、組織形式、經(jīng)營管理等領(lǐng)域的革命性變革。

作為久已失去改革先機(jī)張家口，正在搭乘2022年冬奧會(huì)的末班車，以無比強(qiáng)大的熱情和干勁，圍繞冬奧運(yùn)動(dòng)中心、首都經(jīng)濟(jì)圈城市、京津冀一體化城市的契機(jī)，推進(jìn)建設(shè)旅游、航運(yùn)、高鐵、科技創(chuàng)新等戰(zhàn)略樞紐，構(gòu)建包括現(xiàn)代金融服務(wù)體系在內(nèi)的高端、高質(zhì)、高新的現(xiàn)代產(chǎn)業(yè)新體系，為各類金融機(jī)構(gòu)的投資發(fā)展創(chuàng)造了新機(jī)遇和更大空間。用發(fā)展的眼光來看，金融業(yè)的發(fā)展規(guī)劃與張家口的發(fā)展藍(lán)圖高度契合，視張家口為重要戰(zhàn)略合作伙伴，加快布局發(fā)展核心業(yè)務(wù)和金融科技創(chuàng)新業(yè)務(wù)，以此來實(shí)現(xiàn)互利共贏。

在這種背景下，本文以張家口銀行改革發(fā)展為探索，展開對于張家口金融服務(wù)體系創(chuàng)新的研究。

二、金融服務(wù)創(chuàng)新的闡述

(一)金融服務(wù)及服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)是指一方可以提供給他方的任何活動(dòng)或利益，本質(zhì)上屬于無形也無需將任何東西的所有權(quán)加以轉(zhuǎn)讓，而且并不一定要附屬于某種實(shí)質(zhì)的產(chǎn)品。按照產(chǎn)業(yè)的分類標(biāo)準(zhǔn)，金融業(yè)屬于服務(wù)性產(chǎn)業(yè)。因此金融業(yè)必須具有金融服務(wù)的性質(zhì)。即以客戶至上的服務(wù)意識(shí)完成全部金融業(yè)務(wù)，提供金融產(chǎn)品。盡管這種服務(wù)是有償?shù)?，體現(xiàn)在資產(chǎn)負(fù)債的利差收入與表外業(yè)務(wù)的手續(xù)費(fèi)上，它構(gòu)成金融機(jī)構(gòu)的利潤。而金融服務(wù)創(chuàng)新指的是不直接帶來經(jīng)濟(jì)效益，但會(huì)增加金融機(jī)構(gòu)的潛在價(jià)值的服務(wù)，這種服務(wù)通常是無償?shù)?，從本質(zhì)上講，這些服務(wù)與具體金融業(yè)務(wù)沒有技術(shù)關(guān)聯(lián)，卻又關(guān)系到金融業(yè)務(wù)能否順利開展，金融產(chǎn)品能否大范圍推廣應(yīng)用。

(二)商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新

服務(wù)創(chuàng)新也將成為我國銀行未來發(fā)展的主旋律，商業(yè)銀行服務(wù)創(chuàng)新已經(jīng)到了迫切需要改進(jìn)的程度。當(dāng)前，從硬件上來說銀行金融產(chǎn)品已日益多元化；而從軟件上來說金融服務(wù)方式創(chuàng)新與服務(wù)質(zhì)量提升也成為當(dāng)今金融研究的新課題。商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新是指為適應(yīng)新的經(jīng)營環(huán)境，對各種金融要素進(jìn)行重新組合和創(chuàng)造性變革，從而使商業(yè)銀行滿足社會(huì)和自身需求的一系列活動(dòng)。包括創(chuàng)造或引進(jìn)新的服務(wù)理念、金融產(chǎn)品、組織形式、經(jīng)營管理方法等。

商業(yè)銀行金融服務(wù)體系創(chuàng)新具有如下特征：

2.2.1 具有明顯的行業(yè)特殊性

一是商業(yè)銀行創(chuàng)新的范圍包含在金融領(lǐng)域內(nèi)；二是商業(yè)銀行一般采用引入其它行業(yè)的創(chuàng)新成果。

2.2.2 具有新生性

只有在商業(yè)銀行領(lǐng)域內(nèi)創(chuàng)造、模仿、推廣或引進(jìn)具有全新性質(zhì)的新事物，才能算作是商業(yè)銀行的創(chuàng)新。一般會(huì)伴隨著新的金融產(chǎn)品誕生和銀行內(nèi)部組織結(jié)構(gòu)變化。

2.2.3 商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新所包納的內(nèi)容廣泛

主要表現(xiàn)在對服務(wù)理念、金融產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作規(guī)程、組織結(jié)構(gòu)、經(jīng)營管理等方面的變革或改良。

(三)商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新的意義

隨著全球經(jīng)濟(jì)一體化進(jìn)程的加速，越來越多的中國企業(yè)邁出國門，它們迫切地需要解決全球性財(cái)資管理問題；同時(shí)跨國企業(yè)進(jìn)入中國，它們在實(shí)行全球化管理的同時(shí)，也強(qiáng)烈需要本土銀行提供多元化的金融服務(wù)。針對企業(yè)的綜合性金融服務(wù)的需求，國外銀行業(yè)早在20世紀(jì)末就開始為企業(yè)提供包括收付款、賬戶管理、信息和咨詢服務(wù)、投融資管理等符合客戶個(gè)性化需求的公司金融整體解決方案，從而使企業(yè)客戶的資金流動(dòng)更加合理，財(cái)務(wù)監(jiān)控更具操作性，企業(yè)資金的流動(dòng)率和使用效率都得到很大提高。在我國，雖然部分商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品功能逐漸強(qiáng)大，電子化、自動(dòng)化的程度也達(dá)到了相當(dāng)高的水平，但是從整體看，相對于國際銀行的領(lǐng)先水平，目前國內(nèi)銀行業(yè)在仍在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)支持系統(tǒng)、產(chǎn)品方案設(shè)計(jì)、客戶數(shù)據(jù)收集等諸多方面存在不小差距。

另一方面，國內(nèi)商業(yè)銀行經(jīng)過多年改革開放，同業(yè)競爭格局已經(jīng)發(fā)生了重大變化，目前大型商業(yè)銀行均已股改上市，競爭力大幅提升，而中小商業(yè)銀行之間兼并重組也日漸加劇，國內(nèi)銀行業(yè)金融機(jī)構(gòu)已呈規(guī)模化發(fā)展趨勢。同業(yè)市場結(jié)構(gòu)和競爭格局的變化為銀行業(yè)服務(wù)創(chuàng)新創(chuàng)造了條件，也將帶動(dòng)新一輪的服務(wù)創(chuàng)新。此外，隨著歐債危機(jī)等金融動(dòng)蕩，金融市場的風(fēng)險(xiǎn)已越發(fā)讓國人關(guān)注，這就要求商業(yè)銀行必須加強(qiáng)專業(yè)性、針對性，切實(shí)為客戶提供便捷、安全、髙效的金融服務(wù)。

商業(yè)銀行面臨著風(fēng)險(xiǎn)與競爭的多祥化與復(fù)雜化，服務(wù)質(zhì)量提升的戰(zhàn)略更將是打造商業(yè)銀行未來發(fā)展的重要舉措，其核心力在于服務(wù)要體現(xiàn)出有責(zé)任、有誠信，同時(shí)能給客戶帶來增值，商業(yè)銀行的人氣、品質(zhì)和文化要通過細(xì)節(jié)傳遞給客戶。銀行的產(chǎn)品和服務(wù)的細(xì)節(jié)差異有時(shí)會(huì)放大到整個(gè)市場上，變成巨大的占有率差別。一個(gè)銀行在產(chǎn)品或服務(wù)上有某種細(xì)節(jié)上的改進(jìn)，也許只給用戶增加了1%的方便，然而在市場占有的比例上，1%的細(xì)節(jié)會(huì)引出幾倍的市場差別；兩個(gè)產(chǎn)品相同的功能都被抵消了，對決策起作用的就是那1%的細(xì)節(jié)。對于用戶的購買選擇來講，是1%的細(xì)節(jié)優(yōu)勢決定那100%的購買行為。這樣，微小的細(xì)節(jié)差距往往是市場占有率的決定因素。

十八大以來，面對深化改革要求，增強(qiáng)供給側(cè)改革和擴(kuò)大國內(nèi)居民消費(fèi)水平要求，商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品設(shè)計(jì)也面臨著亟待調(diào)整和改進(jìn)的問題。因此，研究商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新是具有現(xiàn)實(shí)意義的。

三、商業(yè)銀行金融服務(wù)創(chuàng)新存在的不足

(一)金融服務(wù)理念滯后

近幾年，隨著商業(yè)銀行傳統(tǒng)金融業(yè)務(wù)的不斷萎縮，金融服務(wù)業(yè)務(wù)異軍突起。但就整體而言，由于業(yè)務(wù)的相對壟斷性，導(dǎo)致對金融服務(wù)的重視不夠，缺乏足夠認(rèn)識(shí)和長期經(jīng)營發(fā)展理念。管理經(jīng)驗(yàn)不足，缺乏有效的激勵(lì)約束機(jī)制。金融服務(wù)的基礎(chǔ)還十分薄弱，服務(wù)手段和服務(wù)功能還不夠健全。目前隨著我國城市化規(guī)模擴(kuò)大，出現(xiàn)了越來越多的擁擠現(xiàn)象，如車站、醫(yī)院等場所常?？吹綋頂D的人群和長長的隊(duì)伍，這種擁擠現(xiàn)象也蔓延到了銀行、營業(yè)大廳猶如候車大廳般的客戶等待處理業(yè)務(wù)也是常見的情形；且排隊(duì)、等候的人大多為營業(yè)場所周邊的業(yè)務(wù)老客戶。

銀行一般處理流程為：客戶來柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)、提交錢款或由銀行人員錄入信息，整個(gè)業(yè)務(wù)期間由銀行人員操作處理，客戶除輸入密碼或?qū)徍撕炞滞饣旧喜粎⑴c業(yè)務(wù)。同時(shí)銀行為防范風(fēng)險(xiǎn)及外部監(jiān)管要求，各項(xiàng)業(yè)務(wù)因規(guī)范性提高業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)也隨之復(fù)雜，如一次性交易需要查驗(yàn)身份證件及聯(lián)網(wǎng)核查、授權(quán)等業(yè)務(wù)疊加一起使一筆業(yè)務(wù)處理時(shí)間5-10分鐘，加上客戶等待時(shí)間，算下來平均辦理一筆業(yè)務(wù)使用30分鐘甚至更多。

出現(xiàn)擁擠和排隊(duì)的現(xiàn)象原因在于銀行業(yè)務(wù)操作流程設(shè)計(jì)和服務(wù)方式上與業(yè)務(wù)發(fā)展實(shí)際及客戶需求存在差異所造成的。如果讓客戶等待30分鐘甚至更長時(shí)間處理完一筆業(yè)務(wù)，提供再好的服務(wù)也換不來客戶對服務(wù)的認(rèn)可，客戶因等待時(shí)間太長，而轉(zhuǎn)生離去的事情已經(jīng)屢見不鮮。業(yè)務(wù)處理時(shí)間周期延長或等待時(shí)間過長，帶來的不僅客戶投訴問題的增加，還存在著業(yè)務(wù)發(fā)展變緩甚至市場份額的減少。所以能真正從客戶的角度、滿足客戶的需求方面來提高改善服務(wù)才是“以客戶為中心”的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

(二)金融產(chǎn)品不夠齊全

雖然我國商業(yè)銀行金融服務(wù)品種不斷增加，但其目前仍難以滿足客戶多方面、多層次的金融需求。業(yè)務(wù)發(fā)展整體水平不高，業(yè)務(wù)的品種基本局限于傳統(tǒng)業(yè)務(wù)范圍內(nèi)，同地區(qū)之間、同行業(yè)之間發(fā)展也不平衡。理財(cái)業(yè)務(wù)才剛剛起步，難以適應(yīng)入世后外資商業(yè)銀行的巨大沖擊。“社區(qū)金融服務(wù)”幾乎是空白點(diǎn)，有待開發(fā)。在服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化和服務(wù)操作標(biāo)準(zhǔn)化方面缺乏統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，服務(wù)不規(guī)范，甚至違規(guī)操作時(shí)有發(fā)生。

(三)缺乏完善的管理體系

目前金融業(yè)務(wù)開辦的最大障礙是社會(huì)對金融服務(wù)重要性和現(xiàn)實(shí)性的認(rèn)識(shí)不足，經(jīng)營理念和服務(wù)理念不強(qiáng)。冗員沉淀嚴(yán)重，效率低下，金融工具單調(diào)缺乏，缺乏信用監(jiān)督和評估體系，內(nèi)部缺乏競爭力，營銷的力度不夠，業(yè)務(wù)推動(dòng)不力等種種缺陷，放慢了金融服務(wù)工作的拓展。商業(yè)銀行用人機(jī)制處于不斷探索階段，缺乏有效激勵(lì)與約束機(jī)制，員工工作積極性、主動(dòng)性尚未得到有效發(fā)揮。此外，近期系列相關(guān)報(bào)道直指銀行從業(yè)人員的道德缺失，大肆出售個(gè)人真實(shí)信息，欺詐客戶，導(dǎo)致貨幣存款損失等，甚至構(gòu)成嚴(yán)重違法犯罪行為，已經(jīng)嚴(yán)重影響銀行聲譽(yù)。在實(shí)踐中，未能真正建立起上級行為下級行、機(jī)關(guān)為基層、網(wǎng)點(diǎn)為一線、一線為客戶服務(wù)的服務(wù)機(jī)制。

缺乏完善的信用體系。目前我國市場經(jīng)濟(jì)體制建立的速度很快，市場經(jīng)濟(jì)的框架已基本形成，加之我國經(jīng)濟(jì)連續(xù)30多年的高速發(fā)展，此時(shí)正處于信用經(jīng)濟(jì)轉(zhuǎn)型時(shí)期。這一時(shí)期，綜觀中國經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中，由于失信的總成本遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于失信收益，致使不論是消費(fèi)者信用領(lǐng)域還是企業(yè)信用領(lǐng)域，都存在嚴(yán)重的失信行為。缺乏系統(tǒng)、完善的信用體系，是造成客戶與銀行間缺乏信任的主要原因。

(四)營銷機(jī)制不到位

由于我國商業(yè)銀行機(jī)構(gòu)設(shè)置上，管理機(jī)構(gòu)與經(jīng)營機(jī)構(gòu)分離，造成業(yè)務(wù)營銷難以實(shí)現(xiàn)政令通達(dá)，整齊劃一的效果，甚至存在營銷脫節(jié)，政令不通的現(xiàn)象。且由于管理與經(jīng)營的分離，難以確保每項(xiàng)策略的合理性和可操作性，難以貫徹落實(shí)。加之，信息體系的不健全，難以及時(shí)、準(zhǔn)確撲捉市場信息，與客戶信息反饋不及時(shí)，造成信息不暢，售前、售中、售后服務(wù)脫節(jié)，造成客戶滿意度下降。據(jù)中國經(jīng)濟(jì)景氣監(jiān)測中心的一項(xiàng)調(diào)查顯示：僅有七成的居民知道銀行有代發(fā)工資、代收房租、電話等服務(wù)項(xiàng)目。但極少有人知道銀行還開辦小額抵押貸款、支票、電話銀行、保管箱等金融業(yè)務(wù)。

四、商業(yè)銀行的金融服務(wù)創(chuàng)新策略與建議

(一)創(chuàng)新服務(wù)理念，提高服務(wù)質(zhì)量

如何更新服務(wù)理念、提高服務(wù)質(zhì)量的核心內(nèi)容，我們可以借鑒國外商業(yè)銀行服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，從以下幾方面入手：

4.1.1 樹立“以客戶為核心，以市場為導(dǎo)向”的服務(wù)理念

克服被動(dòng)服務(wù)與服務(wù)行為方式的簡單化與抽象化，按客戶的需求來開發(fā)產(chǎn)品并提供配套組合式金融服務(wù)。金融服務(wù)的業(yè)務(wù)品種設(shè)置與開發(fā)就必須圍繞客戶需求進(jìn)行，珍惜與客戶的關(guān)系，與客戶進(jìn)行多層面的交流，定期調(diào)查分析客戶的滿意程度，不斷滿足客戶多種情況下提出的相關(guān)需求，甚至可以考慮按客戶的需求來調(diào)整設(shè)置銀行的內(nèi)部機(jī)構(gòu)。只有變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，真正落實(shí)“以客戶為核心，以市場為導(dǎo)向”的服務(wù)理念，金融機(jī)構(gòu)才能擁有更多的優(yōu)質(zhì)客戶，才能不斷提升金融服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)其競爭能力。

4.1.2 突出商業(yè)銀行自身特色

在美國有數(shù)以萬計(jì)的銀行，但是每一家銀行都有自己的發(fā)展空間，因?yàn)槊恳患毅y行都有自己的業(yè)務(wù)特色，包括特定的業(yè)務(wù)群體和特定的產(chǎn)品、服務(wù)。國內(nèi)的銀行雖然達(dá)到數(shù)百家，但是銀行產(chǎn)品普遍是大同小異。不管哪家銀行都是存、貸、匯，收入來源中都是以存貸利差為主。這種狀況如果不加以改變，我國銀行業(yè)在未來激烈的競爭中將處于更加被動(dòng)的局面。尤其是對那些在網(wǎng)點(diǎn)、人員、規(guī)模、影響各方面都遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如國有銀行的中小股份制銀行來說，更會(huì)處于弱勢。實(shí)際上，隨著國內(nèi)市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和人們消費(fèi)觀念的改變，國內(nèi)的銀行開展特色業(yè)務(wù)已經(jīng)是大勢所趨了。比如最具代表性中小銀行，不可能也不應(yīng)該把13億人口當(dāng)作自己的客戶目標(biāo)，可以針對一類或者幾類特定客戶群體，推出一系列具有特色的產(chǎn)品和服務(wù)。

4.1.3 注重市場細(xì)分，提供差別化服務(wù)

市場是分散而廣袤的，客戶的需求又各有差異，只有做到有的放矢，銀行的市場營銷和業(yè)務(wù)拓展才能卓有成效。這需要在金融創(chuàng)新中注重市場細(xì)分工作。目前國內(nèi)商業(yè)銀行的市場細(xì)分主要是集中體現(xiàn)在兩個(gè)方面：一是對高端客戶細(xì)分，通過推出貴賓卡、VIP計(jì)劃，建立個(gè)人理財(cái)工作室，制定貴賓客戶的專屬優(yōu)惠及開通多種便捷的服務(wù)渠道等措施，實(shí)現(xiàn)對高端客戶的特別服務(wù)；二是對特定客戶群的細(xì)分，以特定群體為目標(biāo)客戶群，開發(fā)專門面向這些客戶的產(chǎn)品與服務(wù)。例如專門針對公務(wù)員、大專院校學(xué)生等特定客戶群體推出公務(wù)員卡、校園卡，針對出國留學(xué)群體推出的出國留學(xué)一站式服務(wù)等，從而有效地提高市場占有率。

4.1.4 強(qiáng)調(diào)服務(wù)質(zhì)量管理，提供高質(zhì)量的金融服務(wù)

金融服務(wù)創(chuàng)新的直接目的就是提高服務(wù)質(zhì)量從而提高顧客滿意度。對專門銷售“服務(wù)”的銀行來說，服務(wù)質(zhì)量更是取信于客戶的基礎(chǔ)?？蛻魸M意度取決于銀行服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量包括技術(shù)質(zhì)量和職能質(zhì)量。技術(shù)質(zhì)量包括經(jīng)營技巧和技術(shù)能力，職能質(zhì)量具體包括員工態(tài)度、與客戶的聯(lián)系、內(nèi)部關(guān)系、服務(wù)誠意、親和力、員工的風(fēng)度與個(gè)性，與專家人士的接近以及在當(dāng)?shù)氐年P(guān)系。一般來講，客戶最關(guān)心的是服務(wù)的職能質(zhì)量。為此，商業(yè)銀行須在提高服務(wù)技術(shù)質(zhì)量的同時(shí)，必須更加注意服務(wù)的職能質(zhì)量，包括加強(qiáng)員工教育，使員工入行伊始就要樹立“客戶第一、服務(wù)至上”的經(jīng)營理念。

(二)產(chǎn)品創(chuàng)新

金融市場競爭的核心是金融產(chǎn)品的競爭，金融產(chǎn)品是商業(yè)銀行打開市場、占領(lǐng)市場和贏得客戶的關(guān)鍵。誰能不斷開發(fā)和推出適合客戶需求的金融新產(chǎn)品，并不斷進(jìn)行金融產(chǎn)品的升級換代，提高金融產(chǎn)品的技術(shù)含量，誰就能取得更高市場份額和贏得更多客戶，從而在競爭中勝出。

4.2.1 商業(yè)銀行金融產(chǎn)品的創(chuàng)新

從基礎(chǔ)金融產(chǎn)品創(chuàng)新到衍生金融產(chǎn)品創(chuàng)新，再到組合金融產(chǎn)品創(chuàng)新，是一個(gè)由易到難、從簡單到復(fù)雜的循序漸進(jìn)的過程。商業(yè)銀行的金融產(chǎn)品創(chuàng)新，也必須遵循循序漸進(jìn)的層次推進(jìn)戰(zhàn)略。當(dāng)前，國內(nèi)銀行業(yè)金融產(chǎn)品創(chuàng)新的重點(diǎn)還主要停留在基礎(chǔ)業(yè)務(wù)層。然而隨著金融制度和金融發(fā)展水平的變化，國內(nèi)商業(yè)銀行必須及時(shí)適應(yīng)環(huán)境的變化調(diào)整產(chǎn)品創(chuàng)新的重點(diǎn)方向。

4.2.2 加強(qiáng)基礎(chǔ)產(chǎn)品創(chuàng)新

并作好更高層次金融產(chǎn)品創(chuàng)新的知識(shí)、經(jīng)驗(yàn)和人員準(zhǔn)備。現(xiàn)階段應(yīng)充分重視基礎(chǔ)性產(chǎn)品的創(chuàng)新，特別是加強(qiáng)中間業(yè)務(wù)的開拓，用以增加中間業(yè)務(wù)和表外業(yè)務(wù)對客戶的價(jià)值。從我國具體實(shí)際來看，我國的商業(yè)銀行應(yīng)在以下領(lǐng)域盡快取得突破和發(fā)展：(1)中間業(yè)務(wù)；(2)消費(fèi)信貸；(3)國際金融業(yè)務(wù)；⑷投資銀行業(yè)務(wù)。在進(jìn)一步加強(qiáng)基礎(chǔ)產(chǎn)品創(chuàng)新的同時(shí)，商業(yè)銀行必須把創(chuàng)新的重點(diǎn)及時(shí)有效的轉(zhuǎn)移到金融衍生產(chǎn)品和組合產(chǎn)品的創(chuàng)新上，把衍生業(yè)務(wù)和組合產(chǎn)品發(fā)展作為防范風(fēng)險(xiǎn)和利潤來源的新增長點(diǎn)。目前對于衍生產(chǎn)品創(chuàng)新，宜采用追隨西方國家銀行業(yè)的做法，實(shí)行模仿戰(zhàn)略。

4.2.3 資產(chǎn)證券化

資產(chǎn)證券化將是繼金融衍生產(chǎn)品創(chuàng)新之后商業(yè)銀行另一個(gè)產(chǎn)品創(chuàng)新重點(diǎn)。資產(chǎn)證券化對于改善銀行資金流動(dòng)性，優(yōu)化資產(chǎn)負(fù)債匹配結(jié)構(gòu)具有重要意義。而這兩點(diǎn)將是未來國內(nèi)的商業(yè)銀行經(jīng)營中更為重要的問題。國內(nèi)銀行應(yīng)作好相應(yīng)的準(zhǔn)備，加強(qiáng)對資產(chǎn)證券化的研究和設(shè)計(jì)。

4.2.4 組合產(chǎn)品創(chuàng)新的戰(zhàn)略準(zhǔn)備和層次推進(jìn)

從事物發(fā)展的規(guī)律來看，先通過合作積累經(jīng)驗(yàn)，逐步發(fā)展到時(shí)機(jī)成熟，從基礎(chǔ)業(yè)務(wù)創(chuàng)新，最終水到渠成地進(jìn)入組合業(yè)務(wù)創(chuàng)新的經(jīng)營。首先，在目前政府的監(jiān)管水平和資本市場仍不完善的情況下，必須堅(jiān)持分業(yè)經(jīng)營、分業(yè)監(jiān)管的原則。其次，它可以為將來我國實(shí)現(xiàn)全面的業(yè)務(wù)一體化經(jīng)營積累經(jīng)驗(yàn)。這一模式的實(shí)現(xiàn)可分三步走：⑴各金融機(jī)構(gòu)相對獨(dú)立運(yùn)作，在組織結(jié)構(gòu)上沒有聯(lián)系，相互之間只有形式松散的業(yè)務(wù)組合協(xié)議，如交叉銷售協(xié)議等，或建立銀行、證券、保險(xiǎn)、信托業(yè)的實(shí)質(zhì)性戰(zhàn)略聯(lián)盟，在較低層次上實(shí)現(xiàn)組合業(yè)務(wù)創(chuàng)新；⑵商業(yè)銀行對保險(xiǎn)公司和證券公司的經(jīng)營銀行業(yè)務(wù)創(chuàng)新直接控股，直接對金融業(yè)務(wù)打包銷售或以股份的方式進(jìn)行業(yè)務(wù)滲透和擴(kuò)張；⑶最終實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)一體化的創(chuàng)新模式，組建金融控股公司，將其作為通向綜合經(jīng)營的橋梁。

4.2.5 依托銀行電子化建設(shè)，利用電子化平臺(tái)加速金融創(chuàng)新步伐

國內(nèi)商業(yè)銀行利用電子化平臺(tái)以加速金融創(chuàng)新步伐，亟需在三個(gè)方面取得突破：(1)業(yè)務(wù)流程中的信息化建設(shè)；(2)辦公系統(tǒng)的電子化建設(shè)；(3)網(wǎng)絡(luò)銀行建設(shè)。電子化建設(shè)特別是網(wǎng)絡(luò)金融的構(gòu)建和發(fā)展已成為金融業(yè)能否在未來競爭中搶占市場制高點(diǎn)的關(guān)鍵，并成為金融產(chǎn)品創(chuàng)新的重中之重。金融與信息化的結(jié)合將繼續(xù)更改金融業(yè)現(xiàn)存的價(jià)值鏈，從而帶來金融產(chǎn)品組合、創(chuàng)新與效率的革命。由于中國銀行業(yè)受控制過嚴(yán)從而導(dǎo)致各銀行產(chǎn)品的同質(zhì)性極強(qiáng)，而電子化則可以有效提高銀行產(chǎn)品的專業(yè)化程度和技術(shù)含量，提高創(chuàng)新仿效的難度，拉長了創(chuàng)新階段與模仿階段的時(shí)間間隔，從而更大程度上維持金融創(chuàng)新的效益。

(三)信息共享，完善管理信用體系

一是通過運(yùn)用現(xiàn)代化手段，共同建立誠信的激勵(lì)機(jī)制和懲戒機(jī)制，培養(yǎng)誠實(shí)守信的社會(huì)氛圍；二是在加快建設(shè)企業(yè)和個(gè)人征信系統(tǒng)建設(shè)步伐的基礎(chǔ)上，建立覆蓋全國、資源共享、信息完備、使用便捷的個(gè)人征信系統(tǒng)和企業(yè)信用系統(tǒng)，逐步形成在信用信息基礎(chǔ)數(shù)據(jù)上采集環(huán)節(jié)的規(guī)模效應(yīng)，借鑒國際先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，整合銀行、司法、社會(huì)保障、教育、民政、公用事業(yè)等部門的信用信息，根據(jù)信用信息和評估結(jié)果，建立信用檔案，有效地改善整個(gè)社會(huì)的金融生態(tài)環(huán)境。

我國商業(yè)銀行應(yīng)順應(yīng)當(dāng)今貿(mào)易無紙化、短周期、賒銷交易等發(fā)展趨勢，開發(fā)更多的融資產(chǎn)品，并進(jìn)一步開拓中間衍生業(yè)務(wù)市場，大力進(jìn)行供應(yīng)鏈上的全鏈條開發(fā)，提升供應(yīng)鏈金融服務(wù)的附加值，穩(wěn)定和鞏固企業(yè)與銀行的協(xié)作關(guān)系。

(四)打造效率型營銷體系

營銷中也存在效率。銀行必須衡量每項(xiàng)市場營銷活動(dòng)的必要性，精心設(shè)計(jì)和市場開支的流向和效果，即衡量營銷效率。不講效率的營銷不是營銷，也就失去了存在的必要性要打造效率型的營銷模式，要做到：

4.4.1 構(gòu)建“一體兩翼”的組織體系

借鑒西方的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合自身的實(shí)際和特點(diǎn)，對商業(yè)銀行的組織機(jī)構(gòu)進(jìn)行重組和再造，以形成自己的特色。一體是主線，是以營銷部門為核心的業(yè)務(wù)拓展系統(tǒng)，是銀行生存發(fā)展的的基石；兩翼是指風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)和支持保障系統(tǒng)，左翼是風(fēng)險(xiǎn)控制系統(tǒng)，也是業(yè)務(wù)部門的制動(dòng)系統(tǒng)；右翼是支持保障系統(tǒng)，也是銀行的加油系統(tǒng)。一體兩翼三條線職責(zé)明晰，分工清楚，重點(diǎn)突出，又相互配合，以最終服務(wù)于客戶為中心思想。而目前的“三級管理、一級經(jīng)營”行政區(qū)域組織設(shè)置形式己遠(yuǎn)不能適應(yīng)市場經(jīng)濟(jì)的的要求，應(yīng)當(dāng)借鑒西方商業(yè)銀行在總體架構(gòu)上的方法，采取“大總行、大部門、小分行”的扁平結(jié)構(gòu)，一方面提高效率，另一方面可以降低成本費(fèi)用，提高成效比，提高總體上資源配置的效率。

4.4.2 要深化業(yè)務(wù)經(jīng)營運(yùn)行體系的改革

從現(xiàn)代商業(yè)銀行的實(shí)踐看，建立前后臺(tái)分離的組織架構(gòu)是一種趨勢，前臺(tái)負(fù)責(zé)對客戶服務(wù)需求的一攬子“采購”接受客戶提出的服務(wù)需求，并根據(jù)市場需求設(shè)計(jì)推出市場需要的產(chǎn)品；后臺(tái)按業(yè)務(wù)分工具體“加工生產(chǎn)”，制定出市場營銷的長遠(yuǎn)戰(zhàn)略，對營銷工作進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃和布置，并分解落實(shí)到職工個(gè)人，配之以相應(yīng)的考核、獎(jiǎng)懲制度，來充分調(diào)動(dòng)職工參與整合市場營銷的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造性，以此促進(jìn)商業(yè)銀行實(shí)現(xiàn)經(jīng)營方式由以企業(yè)自身為中心的單純粗放型向以客戶為中心的綜合集約營銷型轉(zhuǎn)變；并使商業(yè)銀行在市場化經(jīng)營中成為客戶的理財(cái)顧問，在為消費(fèi)者提供服務(wù)過程中實(shí)現(xiàn)自身的目標(biāo)和價(jià)值。

五、針對上述問題張家口銀行作出的切實(shí)努力和成績

為了提高員工的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)增強(qiáng)工作熱情和責(zé)任心，張家口銀行制定了一系列激勵(lì)機(jī)制的政策，調(diào)動(dòng)員工們的一切積極性；嚴(yán)格考核制度，強(qiáng)化質(zhì)檢隊(duì)伍，提高質(zhì)檢水平和考核力度，增強(qiáng)員工的服務(wù)意識(shí)，提高管理服務(wù)質(zhì)量。加強(qiáng)服務(wù)體系的菅理，抓好員工的教育培訓(xùn)工作。對每個(gè)員工進(jìn)行質(zhì)量管理、方針和目標(biāo).操作規(guī)程的培訓(xùn)。通過培訓(xùn)讓員工明白銀行的發(fā)展方向，以提高銀行在市場的競爭力。

針對排隊(duì)現(xiàn)象，張家口銀行進(jìn)行了一系列服務(wù)改革：設(shè)立髙低柜分區(qū)、增設(shè)自助設(shè)備、優(yōu)質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)及營銷服務(wù)導(dǎo)入等措施極大提升了服務(wù)水平。借助網(wǎng)絡(luò)的支持，需要銀行來處理的部分業(yè)務(wù)前移到客戶來銀行之前，需要客戶參與協(xié)作完成，待客戶來銀行正式辦理時(shí)銀行只需復(fù)核或補(bǔ)充即可完成，提髙業(yè)務(wù)處理效率，縮短客戶在柜臺(tái)等待時(shí)間。

充分的利用網(wǎng)絡(luò)科技資源，借助網(wǎng)絡(luò)搭建服務(wù)系統(tǒng)，快速提升金融創(chuàng)新服務(wù)方式。銀行建立“客戶業(yè)務(wù)預(yù)約服務(wù)及業(yè)務(wù)辦理系統(tǒng)”，該系統(tǒng)通過網(wǎng)上銀行.手機(jī)銀行、電話銀行、自助設(shè)備、客服電話等方式向客戶提供服務(wù)，客戶的大部分業(yè)務(wù)首先通過電子渠道進(jìn)行基本業(yè)務(wù)的預(yù)約、服務(wù)需求的表達(dá)，客戶信息的導(dǎo)入等，系統(tǒng)即時(shí)向后臺(tái)中心傳遞信息，后臺(tái)中心根據(jù)業(yè)務(wù)種類自動(dòng)識(shí)別.篩選，匯總和分配。待客戶來到網(wǎng)點(diǎn)后，銀行根據(jù)客戶的預(yù)約號(hào)只需審査客戶的相關(guān)資料確認(rèn)或修改即可完成實(shí)際處理過程。通過這樣的服務(wù)，不僅釋放了網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)壓力、解放了人力資源、提高了業(yè)務(wù)處理效率、合理配置了運(yùn)營要素，還可以發(fā)現(xiàn)業(yè)務(wù)產(chǎn)品需求和客戶資源、樹立全新的服務(wù)形象，員工有更多的時(shí)間與客戶進(jìn)行一對一交流，深入的了解客戶需求，清楚客戶喜好，進(jìn)而提升金融服務(wù)品牌。

伴隨著金融行業(yè)不斷的發(fā)展，居民消費(fèi)觀念的改變，以及信息科技的進(jìn)步和金融市場的不斷完善，銀行的目標(biāo)消費(fèi)群體客戶，也逐漸的開始越加區(qū)分的明顯，客戶的需求也逐漸成為銀行在髙速變革時(shí)期進(jìn)行產(chǎn)品服務(wù)創(chuàng)新的核心動(dòng)力。老年人，90后新興群體，域市高端私人銀行客戶以及農(nóng)村居民，成為銀行零售領(lǐng)域的四大支柱群體。針對以上群體，有計(jì)劃的了解、走訪，深層了解不同人群的需求，切實(shí)解決實(shí)際問題，提升服務(wù)創(chuàng)新質(zhì)量。

(一)老年客戶群體，對理財(cái)產(chǎn)品的變現(xiàn)能力，相當(dāng)?shù)年P(guān)注，有時(shí)寧愿持有現(xiàn)金或者隨時(shí)可以變現(xiàn)的定期存款，也不去關(guān)注收益率大的信托和基金理財(cái)產(chǎn)品。老人不太會(huì)使用網(wǎng)銀和ATM自助設(shè)備，比較依賴銀行的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)，對于行動(dòng)不太便利，腿腳不好的老年客戶，顯得特別的不便利，特別是對于每月都有的水電費(fèi)，電話費(fèi)，有線電視費(fèi)等。

作為服務(wù)創(chuàng)新，張家口銀行研發(fā)了一些適合老人的繳費(fèi)工具，通過撥打電話，在家就能一鍵式繳費(fèi)。不但免去了老年客戶們來回銀行的奔波，同時(shí)也減輕了銀行柜面的壓力，更起到了想客戶之所想，真真切切的為客戶解決了實(shí)際的難題。

(二)域市高端私人銀行客戶、高凈值客戶是私人銀行的潛在客戶群，隨著財(cái)富的積累，這部分群體在財(cái)富的保值、增值以及金融服務(wù).需求方面與一般零售客戶表現(xiàn)出較大差異性，同時(shí)年齡結(jié)構(gòu)以及所處財(cái)富傳承的位置不同，這一類人群的喜好投資風(fēng)險(xiǎn)較大的金融產(chǎn)品。有數(shù)據(jù)顯示，北上廣深的富豪擁有的外匯占全中國外匯儲(chǔ)蓄總額的70%，這些城市已成為對私人銀行與財(cái)富管理公司最具吸引力的市場。

通過進(jìn)一步的客戶細(xì)分，提供個(gè)性化、以咨詢?yōu)楹诵牡漠a(chǎn)品服務(wù)，滿足他們的多種需要，實(shí)現(xiàn)一站式財(cái)富咨詢和管理解決方案。是吸引零售銀行服務(wù)高端私人銀行客戶的關(guān)鍵。髙端客戶可能關(guān)注的是更全面的理財(cái)方式，包括了黃金投資，收藏投資，跨境投資等豐富的金融產(chǎn)品以及房地產(chǎn)投資，這樣就對私人財(cái)富顧問的知識(shí)全面性要求的更高，作為高凈值客戶的財(cái)富管理顧問，銀行的髙端客戶盡力將基于豐富的金融經(jīng)驗(yàn)，資產(chǎn)配置的方法和工具有系統(tǒng)的評估客戶的個(gè)人和職業(yè)情況，多樣化需求和風(fēng)險(xiǎn)收益偏好。高端客戶還可能更多的關(guān)注到子女出國留學(xué)，家族移民，遺產(chǎn)分配權(quán)的問題，銀行財(cái)務(wù)管理顧問，需要更多的聯(lián)動(dòng)到相關(guān)領(lǐng)域的專家與其有更多的合作，更全面的分析研究，為客戶打造出一系列更為專業(yè)，個(gè)性化的解決辦法，達(dá)到一站式服務(wù)，避免客戶為解決一個(gè)問題，多處咨詢，這樣可以多增加客戶的銀行依附感。最后，高凈值客戶也更為關(guān)心針對私人銀行客戶的優(yōu)惠信貸政策和更為優(yōu)化的信貸服務(wù)，筒化的手續(xù)，快捷的進(jìn)度往往也能成為拉攏高端客戶的最有效手段。

張家口銀行為之而進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新是學(xué)習(xí)西方已經(jīng)成熟的，針對私人銀行客戶的1+1+N糢式，第一個(gè)1就是專屬的理財(cái)經(jīng)理，第二個(gè)1就是一個(gè)專業(yè)的銀行團(tuán)隊(duì)，包括了熟知各個(gè)金融領(lǐng)域的專業(yè)人士，最后一個(gè)N就是銀行應(yīng)該擁有一個(gè)自己的社會(huì)網(wǎng)絡(luò)，包括了專業(yè)的律師團(tuán)隊(duì)，旅游公司，醫(yī)療小組等等。這樣就可以給高凈值客戶真正的一站式服務(wù)，并且也可以給毎個(gè)客戶個(gè)性化的專屬規(guī)劃。

(三) 90后新興群體追求個(gè)性化、新鮮的金融服務(wù)，追求更自主的金融服務(wù)選擇與購買，網(wǎng)絡(luò)依附度高，希望能隨時(shí)隨地的獲得網(wǎng)上銀行服務(wù)，熱衷發(fā)表意見并與人分享，關(guān)注金融產(chǎn)品與服務(wù)網(wǎng)上的口碑與網(wǎng)友推薦。因此，張家口銀行個(gè)人業(yè)務(wù)服務(wù)針對新一代90后群體，實(shí)現(xiàn)銀行不同渠道的重新定位，并實(shí)現(xiàn)整合。一方面加強(qiáng)網(wǎng)上銀行互動(dòng)式的營銷功能；另一方面，建立以客戶體驗(yàn)中心和品牌中心為特色的新型零售網(wǎng)點(diǎn)，90后消費(fèi)者在不同渠道上使用產(chǎn)品時(shí)的行為差異從而改進(jìn)銀行產(chǎn)品與服務(wù)流程；零售網(wǎng)點(diǎn)設(shè)計(jì)上體現(xiàn)更多的娛樂功能和更舒適的環(huán)境，從而提升了90后客戶的品牌感知和親和力。

學(xué)習(xí)西方先進(jìn)的網(wǎng)上銀行糢式作為服務(wù)創(chuàng)新，網(wǎng)銀已不再是簡簡單單的只能辦理轉(zhuǎn)賬、儲(chǔ)蓄、理財(cái)業(yè)務(wù)了，他們增加了很多互動(dòng)的元素，比如論壇形式的，客戶可以針對毎個(gè)理財(cái)產(chǎn)品發(fā)表自己的評價(jià)，大家一塊點(diǎn)評每款產(chǎn)品的優(yōu)缺點(diǎn)，甚至客戶們可以自己定制屬于自己的理財(cái)產(chǎn)品，有銀行員工24小時(shí)在線，回復(fù)著每個(gè)客戶的各種疑難問題。張家口銀行成立了小微金融專營機(jī)構(gòu)——小微企業(yè)金融服務(wù)中心，并在各分行建立了分中心，實(shí)行事業(yè)部制管理。

小微企業(yè)貸款余額為221.18億元，高于全部貸款增速6.81個(gè)百分點(diǎn)；小微企業(yè)貸款戶數(shù)為3588戶，較去年同期增加639戶；小微企業(yè)申貸獲得率為99.71%。

2015年末，IPC微貸技術(shù)項(xiàng)下，線下累放貸款607筆，金額1.4億元；線上累放小微企業(yè)貸款項(xiàng)目159筆，金額949萬元。

(四)由于社會(huì)經(jīng)濟(jì)不斷的發(fā)展，城市化的速度也不斷的加快，預(yù)計(jì)到2020年，我國的城市化比率將達(dá)到56%，城鎮(zhèn)人口將不斷壯大。同時(shí)，農(nóng)民群體的收入不斷增加，實(shí)現(xiàn)平均增長10%，伴隨著我國城市化進(jìn)程的不斷加速和農(nóng)村居民收入的不斷增加，農(nóng)村居民也成為我國商業(yè)銀行零售領(lǐng)域不可小視的一個(gè)嶄新的群體。

農(nóng)村居民的特點(diǎn)是對待風(fēng)險(xiǎn)十分敏感，特別喜歡保本的金融產(chǎn)品，其次，對待費(fèi)用亦十分敏感，希望銀行的費(fèi)用更加低廉，最好是免費(fèi)。針對這一特征，張家口銀行多次組織人員到農(nóng)村銀行發(fā)達(dá)的江浙地區(qū)學(xué)習(xí)先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ?，專門針對農(nóng)村居民研發(fā)新的理財(cái)產(chǎn)品，通過相對減少一些收益，增強(qiáng)變現(xiàn)能力，實(shí)現(xiàn)保本甚至保息。對于創(chuàng)業(yè)的農(nóng)戶進(jìn)行資金支持，針對其很難提供有價(jià)值的抵押物的特點(diǎn)，對于創(chuàng)業(yè)農(nóng)戶實(shí)施無抵押，無擔(dān)保的小額資金支持。從張家口銀行2008年發(fā)起建立河北省第一家村鎮(zhèn)銀行—張北信達(dá)村鎮(zhèn)銀行至今，共在張北縣、蔚縣、康?？h和唐山開平區(qū)發(fā)起4家村鎮(zhèn)銀行，開設(shè)支行8家。村鎮(zhèn)銀行在戰(zhàn)略方向上的精準(zhǔn)把控、指導(dǎo)上全力支撐、在風(fēng)險(xiǎn)管理上全面掌控，使得村鎮(zhèn)銀行開業(yè)第二年均實(shí)現(xiàn)盈利。截止2015年末，4家村鎮(zhèn)銀行銀行資產(chǎn)總額27.79億元，存款余額22.68億元，貸款余額22.68億元，涉農(nóng)貸款16.77億元，占比近九成，不良貸款率均在1%以下。

當(dāng)今社會(huì)土地資源緊缺，使集約化利用土地顯得尤為重要，作為服務(wù)創(chuàng)新，研究“農(nóng)村宅基地置換”。隨著大量的農(nóng)村人口涌入城市，他們基本選擇了離開故土，但是卻又無力在新的城鎮(zhèn)購置房產(chǎn)，銀行作為中介人，幫助他們進(jìn)行合理的土地置換，從而收取傭金，不但幫助了這部分的客戶，更加搞活了社會(huì)注意新農(nóng)村經(jīng)濟(jì)，并且成為銀行一個(gè)新的利潤增長點(diǎn)。

面對競爭日益激烈的中國銀行業(yè)，張家口銀行在內(nèi)部做到自身服務(wù)提高的同時(shí)，更需要客戶、媒體的監(jiān)督。可以運(yùn)用媒體向群眾闡述自身正在進(jìn)行提高服務(wù)質(zhì)量的活動(dòng)，通過媒體.民眾的監(jiān)督切實(shí)將提高服務(wù)質(zhì)量倣到實(shí)處。此外運(yùn)用口口相傳及媒體報(bào)道等手法，加大銀行的宣傳力度，從自身做起，從小事做起，將不斷提高服務(wù)質(zhì)量融入至銀行企業(yè)文化當(dāng)中，進(jìn)一步提高張家口銀行在中國金融業(yè)的影響力，盡可能成為城市銀行業(yè)服務(wù)的龍頭企業(yè)。

總結(jié)

今年以后外資銀行將不斷在中國金融市場嶄露頭角，各國有商業(yè)銀行也將不斷加大服務(wù)的力度，使張家口銀行面臨著多方面挑戰(zhàn)，但機(jī)遇與挑戰(zhàn)共存。在激烈的市場競爭條件下，多銀行間可以產(chǎn)生對客戶有益的競爭態(tài)勢，不斷完善自身的服務(wù)，張家口銀行可以借此契機(jī)，快速、準(zhǔn)確、高效的完善自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平，一切從實(shí)際出發(fā)，想客戶所想，知客戶所難。將競爭與改革兩者在日常業(yè)務(wù)中完美結(jié)合，從細(xì)節(jié)做起，從點(diǎn)滴做起，從心中做起，迅速地提升金融服務(wù)方式與服務(wù)質(zhì)量，為張家口市的金融服務(wù)創(chuàng)新繼續(xù)做好帶頭人！