鄭美艷，王正倫，孫海燕

（1.南京體育學(xué)院 體育系，江蘇 南京 210014；2.南京體育學(xué)院 院辦公室，江蘇 南京 210014；3.江蘇省體育局 體育產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)中心，江蘇 南京 210029）

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公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的構(gòu)建

鄭美艷1，王正倫2，孫海燕3

（1.南京體育學(xué)院 體育系，江蘇 南京 210014；2.南京體育學(xué)院 院辦公室，江蘇 南京 210014；
3.江蘇省體育局 體育產(chǎn)業(yè)指導(dǎo)中心，江蘇 南京 210029）

摘 要：對(duì)公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行分析，認(rèn)為公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包的綜合質(zhì)量，除包括過(guò)程質(zhì)量、結(jié)果質(zhì)量外，同時(shí)受決策質(zhì)量影響，是全過(guò)程的質(zhì)量管理。因而引入全生命周期理論，將公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目劃分為準(zhǔn)備階段、商談階段、實(shí)施階段和反饋階段。在對(duì)不同階段發(fā)展現(xiàn)狀及目標(biāo)分析基礎(chǔ)上，提煉影響各階段質(zhì)量的主要因素，嘗試性地構(gòu)建公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

關(guān) 鍵 詞：體育管理；公共體育場(chǎng)館；服務(wù)外包；全生命周期

推廣服務(wù)外包市場(chǎng)驅(qū)動(dòng)模式，解決傳統(tǒng)運(yùn)營(yíng)模式的問(wèn)題，是體育公共資源尊重市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律的表現(xiàn)，也是十八屆三中全會(huì)提出“市場(chǎng)在資源配置中起決定性作用”的具體體現(xiàn)。雖然服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)模式，已逐漸成為我國(guó)體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)業(yè)界的共識(shí)，但是場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)管理實(shí)體缺少來(lái)自場(chǎng)館外包承接商的直接報(bào)告，也缺乏對(duì)服務(wù)外包項(xiàng)目的有效管控工具，使得場(chǎng)館服務(wù)外包整體質(zhì)量難以保證。2015年1月國(guó)務(wù)院印發(fā)的《國(guó)務(wù)院關(guān)于促進(jìn)服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)加快發(fā)展的意見(jiàn)》第14條提出：“建立服務(wù)外包企業(yè)信用記錄和信用評(píng)價(jià)體系，完善服務(wù)外包企業(yè)誠(chéng)信評(píng)價(jià)體系建設(shè)，評(píng)價(jià)工作將持續(xù)實(shí)施。”因而在快速變化的體育市場(chǎng)環(huán)境中，強(qiáng)化場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量評(píng)估，實(shí)現(xiàn)以評(píng)促管，將為場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目高質(zhì)量專(zhuān)業(yè)化運(yùn)營(yíng)開(kāi)辟新路徑。而評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的構(gòu)建，則是公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量評(píng)估工作的起點(diǎn)和關(guān)鍵。

在我國(guó)公共體育場(chǎng)館市場(chǎng)化改革過(guò)程中，應(yīng)著力探索科學(xué)、合理、多元化的綜合質(zhì)量評(píng)估體系，并使之成為公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量的“硬”約束[2]。

1　評(píng)價(jià)的目標(biāo)、內(nèi)涵與整體思路

1.1評(píng)價(jià)的目標(biāo)

在對(duì)江蘇主要城市的知名體育中心服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)情況調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包范圍已從場(chǎng)館輔助性業(yè)務(wù)拓展到核心業(yè)務(wù)，這意味著場(chǎng)館服務(wù)外包的質(zhì)量水平，將直接影響到場(chǎng)館整體運(yùn)營(yíng)。如上所述，服務(wù)外包行為不會(huì)自動(dòng)帶來(lái)效率，合理有效的綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)機(jī)制，應(yīng)成為場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)治理的啟動(dòng)裝置，通過(guò)建立綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)管理體系，使政府由場(chǎng)館直接管理者，轉(zhuǎn)變?yōu)閳?chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目的合同締造者與監(jiān)督者。因此，公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)目標(biāo)，一是推動(dòng)公共體育場(chǎng)館服務(wù)供給的優(yōu)化升級(jí)，使民眾真正享受到場(chǎng)館優(yōu)質(zhì)服務(wù)；二是為政府相關(guān)部門(mén)開(kāi)展公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包監(jiān)管提供依據(jù)，實(shí)現(xiàn)對(duì)服務(wù)外包模式下，場(chǎng)館提供公共體育服務(wù)的有效監(jiān)管。

1.2評(píng)價(jià)的內(nèi)涵

依據(jù)北歐學(xué)派著名服務(wù)管理專(zhuān)家魯諾斯[3]提出的全面可感知質(zhì)量模型，認(rèn)為公共服務(wù)設(shè)施運(yùn)營(yíng)質(zhì)量主要包括技術(shù)質(zhì)量(結(jié)果質(zhì)量)與功能質(zhì)量(過(guò)程質(zhì)量)兩方面。與之相比，場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目的質(zhì)量覆蓋面更廣。在較為復(fù)雜的福利民營(yíng)化領(lǐng)域，場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)涉及發(fā)包方與接包方，僅從場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量本身去思考場(chǎng)館服務(wù)外包的綜合質(zhì)量問(wèn)題可能過(guò)于局限，選擇決策等因素也應(yīng)加入分析框架之中[4]。結(jié)合公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)模式的特點(diǎn)，認(rèn)為公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)體系除過(guò)程質(zhì)量和結(jié)果質(zhì)量外，還受決策質(zhì)量直接影響：1)過(guò)程質(zhì)量涉及到公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包的整個(gè)過(guò)程，包括服務(wù)外包合約的簽訂、外包實(shí)施等方面；2)結(jié)果質(zhì)量主要反映在消費(fèi)者滿(mǎn)意度以及場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)績(jī)效上；3)場(chǎng)館服務(wù)外包決策過(guò)程包括場(chǎng)館外包需求分析、外包決策、服務(wù)外包承接商選擇等。盡管發(fā)包方在外包運(yùn)營(yíng)之前做出場(chǎng)館外包決策，但有效決策和選擇也一定程度上能決定公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量的高低。

1.3評(píng)價(jià)的思路

公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)實(shí)質(zhì)是全過(guò)程的質(zhì)量管理，有逐漸產(chǎn)生、形成和發(fā)展的過(guò)程，因此該項(xiàng)工作要求運(yùn)用系統(tǒng)科學(xué)的原理和方法對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行全面評(píng)價(jià)管理。20世紀(jì)60年代，產(chǎn)生于生物學(xué)領(lǐng)域的生命周期理論，開(kāi)始在經(jīng)濟(jì)、管理的學(xué)術(shù)界流行，由于其多學(xué)科交叉融合的特質(zhì)，被越來(lái)越多領(lǐng)域接受并廣泛應(yīng)用，產(chǎn)生出產(chǎn)品生命周期、企業(yè)生命周期、行業(yè)生命周期、資源生命周期以及集群生命周期等豐富的研究成果[5]。而公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目，也需要經(jīng)歷場(chǎng)館服務(wù)外包決策、承接方選擇、合同簽訂、實(shí)施管理、效果反饋等多個(gè)連續(xù)過(guò)程，其中各項(xiàng)具體活動(dòng)在時(shí)間安排上具有先后順序，體現(xiàn)場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)的內(nèi)在規(guī)律，即公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包具有鮮明的生命周期屬性。因此，公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，在生命周期理論基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)與建構(gòu)，具有科學(xué)性和合理性。綜上所述，將全生命周期理論引入到場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目管理的主要內(nèi)容是：從項(xiàng)目在發(fā)包方內(nèi)部商討開(kāi)始，一直跟進(jìn)至項(xiàng)目結(jié)束，歷經(jīng)項(xiàng)目整個(gè)生命周期，包括場(chǎng)館外包決策、選擇、簽約、執(zhí)行、反饋等多個(gè)環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的工作均可以納入到全過(guò)程管理評(píng)價(jià)體系中，利用該評(píng)價(jià)體系實(shí)現(xiàn)對(duì)場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目的全方位管理。

2　質(zhì)量評(píng)價(jià)體系設(shè)計(jì)

2.1準(zhǔn)備階段綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

1)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的理論與現(xiàn)實(shí)依據(jù)。

準(zhǔn)備階段是指發(fā)包方對(duì)場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)需求進(jìn)行分析，直到對(duì)接包方的選擇形成意向?yàn)橹?。以江蘇部分公共體育場(chǎng)館為例，現(xiàn)階段事業(yè)單位轉(zhuǎn)制的國(guó)有屬性的體育企業(yè)，已占據(jù)公共體育場(chǎng)館外包承接主體的半壁江山，而非公體育企業(yè)以及個(gè)人卻只作為補(bǔ)充。由此可見(jiàn)，在公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包市場(chǎng)化改革中，場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)工作的承接主體屬性不明確，資質(zhì)參差不齊，這很可能導(dǎo)致日后場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目尋租風(fēng)險(xiǎn)的出現(xiàn)[6]。針對(duì)上述現(xiàn)狀，準(zhǔn)備階段接包方層面的指標(biāo)提取應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注承接主體的自身情況。

2)綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)的提取與解析。

(1)發(fā)包方指標(biāo)。

關(guān)于競(jìng)爭(zhēng)多樣化的相關(guān)指標(biāo)提?。鹤鳛榘l(fā)包方強(qiáng)大的信息發(fā)布能力，是為接包方提供公平競(jìng)爭(zhēng)機(jī)會(huì)最直接的保障。通過(guò)對(duì)全國(guó)和江蘇省一些知名招投標(biāo)網(wǎng)站進(jìn)行相關(guān)信息檢索，發(fā)現(xiàn)體育場(chǎng)館領(lǐng)域招投標(biāo)信息多集中于場(chǎng)館建設(shè)、維修改造及設(shè)備器材購(gòu)置等，而運(yùn)營(yíng)招標(biāo)信息卻較少，信息公開(kāi)存在諸多障礙。因此，發(fā)包方的信息發(fā)布能力，應(yīng)作為場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目在準(zhǔn)備階段的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)之一，其中“信息發(fā)布公開(kāi)及時(shí)程度”以及“信息發(fā)布專(zhuān)業(yè)化平臺(tái)建設(shè)”是該指標(biāo)的兩個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。

關(guān)于公平程序的相關(guān)指標(biāo)提?。喊l(fā)包方的程序規(guī)制能力對(duì)招標(biāo)流程的合法有效將起到關(guān)鍵作用，應(yīng)作為本階段的指標(biāo)。規(guī)制能力包括3個(gè)方面：1流程的完整性是該指標(biāo)的基本內(nèi)容。借鑒一般服務(wù)行業(yè)投標(biāo)規(guī)范與經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)特點(diǎn)，本研究提出場(chǎng)館服務(wù)外包招標(biāo)流程的主要環(huán)節(jié)：場(chǎng)館發(fā)包方提出招標(biāo)需求→場(chǎng)館發(fā)包方向社會(huì)發(fā)布招標(biāo)需求→投標(biāo)方撰寫(xiě)標(biāo)書(shū)，參加競(jìng)標(biāo)→場(chǎng)館發(fā)包方對(duì)競(jìng)標(biāo)者進(jìn)行資格預(yù)審→場(chǎng)館發(fā)包判斷競(jìng)標(biāo)者數(shù)量、資質(zhì)條件是否符合要求→如不符合招標(biāo)要求，此次招標(biāo)作廢，程序終止→如果符合要求，則開(kāi)標(biāo)并組織評(píng)標(biāo)→場(chǎng)館服務(wù)外包的評(píng)標(biāo)委員會(huì)進(jìn)行評(píng)標(biāo)→場(chǎng)館外包項(xiàng)目定標(biāo)、公示、公告、簽約。2發(fā)包方制定場(chǎng)館承接商準(zhǔn)入管理規(guī)范。3發(fā)包方建立可適用的投訴渠道。其中2與3均是該指標(biāo)所包括的重要方面。

(2)接包方指標(biāo)。

本階段接包方的評(píng)價(jià)指標(biāo)，應(yīng)起到剔除形式化場(chǎng)館外包現(xiàn)象，發(fā)揮真正意義上的場(chǎng)館外包的作用，即嚴(yán)格控制一些事業(yè)單位換塊牌子，華麗轉(zhuǎn)身為場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目的承接方，而實(shí)質(zhì)上只是“一套人馬兩塊牌子”，因而接包方的屬性資質(zhì)應(yīng)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)之一。同時(shí)由于信息不對(duì)稱(chēng)，發(fā)包方不可能完全掌握接包方的全部信息，不實(shí)信息會(huì)導(dǎo)致發(fā)包方?jīng)Q策失誤，因此該階段對(duì)接包方的誠(chéng)信水平應(yīng)作為評(píng)價(jià)指標(biāo)之二。

綜上，形成此階段評(píng)價(jià)指標(biāo)體系(見(jiàn)表1)。

表1　公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包準(zhǔn)備階段綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

2.2商談階段綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

1)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的理論推演。

商談階段是指發(fā)包方與接包方達(dá)成初步合作意向后，雙方就外包運(yùn)營(yíng)具體事宜展開(kāi)討論，并最終簽署場(chǎng)館服務(wù)外包合同的過(guò)程。這一階段，接發(fā)包雙方開(kāi)始產(chǎn)生正面接觸，這體現(xiàn)公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包的過(guò)程質(zhì)量，而服務(wù)外包合同的簽署情況則是其主要影響因素。由于合同是由雙方共同制定的，因此該階段應(yīng)對(duì)接發(fā)包雙方進(jìn)行整體考查[7]。從合同簽訂基本規(guī)范層面看，合同的簽訂效率、合同內(nèi)容的可執(zhí)行程度是評(píng)價(jià)合同簽署質(zhì)量的兩個(gè)基本方面。而對(duì)于服務(wù)外包合同，由于接發(fā)包雙方處于不同的層面，可能所有制類(lèi)型和文化背景均不同，因而合同對(duì)接發(fā)包雙方融合程度的關(guān)注也是一個(gè)不容忽視的方面[8]。綜上，提取商談階段的3個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)：合同的簽訂效率、合同內(nèi)容的可執(zhí)行程度以及合同對(duì)接發(fā)包雙方融洽度的關(guān)注。

2)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)的解析。

(1)場(chǎng)館服務(wù)外包合同的簽訂效率。具體包括接發(fā)包雙方就合同框架、場(chǎng)館服務(wù)產(chǎn)品內(nèi)容、雙方權(quán)利義務(wù)范圍、違約責(zé)任展開(kāi)討論的效率，能否在充分溝通基礎(chǔ)上達(dá)成統(tǒng)一意見(jiàn)，并及時(shí)咨詢(xún)相關(guān)體育領(lǐng)域的法律顧問(wèn)，以確保場(chǎng)館外包合同的法律效應(yīng)。

(2)場(chǎng)館服務(wù)外包合同的可執(zhí)行程度。該指標(biāo)包括合同內(nèi)容的明確和全面兩方面。第一，明確是指合同內(nèi)容清晰說(shuō)明接發(fā)包雙方權(quán)利與義務(wù)、場(chǎng)館承接費(fèi)用及支付方式、外包合同生效與執(zhí)行時(shí)間、場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)計(jì)劃與項(xiàng)目介紹、合同違約解決方式等，以減少爭(zhēng)議，控制風(fēng)險(xiǎn)發(fā)生。第二，全面是指現(xiàn)階段在文化創(chuàng)意、教育、交通物流、健康護(hù)理、休閑娛樂(lè)等領(lǐng)域服務(wù)外包中，服務(wù)水平協(xié)議(service level agreement，SLA)作為與主合同有相同效力的說(shuō)明性文件，已經(jīng)得到廣泛應(yīng)用[9]。公共體育場(chǎng)館運(yùn)營(yíng)屬于體育服務(wù)行業(yè)的重要領(lǐng)域，服務(wù)水平協(xié)議具有適用性，可通過(guò)完善場(chǎng)館服務(wù)水平協(xié)議指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)外包合同內(nèi)容更加全面細(xì)致。

(3)場(chǎng)館服務(wù)外包合同對(duì)接發(fā)包雙方融合度的關(guān)注。該指標(biāo)包括接發(fā)包雙方在場(chǎng)館文化經(jīng)營(yíng)理念、服務(wù)管理方式的融合，這是場(chǎng)館服務(wù)外包合同簽訂的重要因素，也是場(chǎng)館實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益與社會(huì)效益雙贏的潛在基礎(chǔ)。尤其作為接包方，應(yīng)深入細(xì)致研究投標(biāo)場(chǎng)館原有的文化氛圍、經(jīng)營(yíng)理念、消費(fèi)半徑，尊重發(fā)包方的思路。

2.3實(shí)施階段綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

1)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的經(jīng)驗(yàn)借鑒。

建立公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包合同之后，接發(fā)包雙方就進(jìn)入項(xiàng)目實(shí)施核心階段，該階段需要接發(fā)包雙方的通力合作。合同的簽署并不代表承接方會(huì)如約開(kāi)展場(chǎng)館服務(wù)外包業(yè)務(wù)，即使在公共服務(wù)外包較發(fā)達(dá)的國(guó)家，發(fā)包方專(zhuān)業(yè)管理技能的缺乏仍是服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)一大風(fēng)險(xiǎn)。因而是否具備一定的專(zhuān)業(yè)管理技能，應(yīng)作為場(chǎng)館外包項(xiàng)目實(shí)施階段發(fā)包方的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。在實(shí)施階段，場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)的核心業(yè)務(wù)由接包方全權(quán)負(fù)責(zé)，接包方提供的場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量水平是影響場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)整體質(zhì)量的關(guān)鍵因素，這就需要提取與場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)相匹配的場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)的解析。

(1)發(fā)包方指標(biāo)。

專(zhuān)業(yè)管理技能指標(biāo)：該指標(biāo)包括監(jiān)管能力與激勵(lì)能力兩個(gè)測(cè)量點(diǎn)。在當(dāng)前社會(huì)轉(zhuǎn)型背景下，異質(zhì)性、形式主義、重疊性問(wèn)題會(huì)滲透到社會(huì)經(jīng)濟(jì)生活多個(gè)領(lǐng)域[10]。當(dāng)公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包市場(chǎng)化改革出現(xiàn)上述問(wèn)題時(shí)，發(fā)包方首先應(yīng)具備公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)過(guò)程質(zhì)量的監(jiān)控能力，主要通過(guò)動(dòng)態(tài)跟蹤、適時(shí)監(jiān)控、全程監(jiān)督，對(duì)影響公共體育場(chǎng)館外包運(yùn)營(yíng)質(zhì)量的具體活動(dòng)和過(guò)程進(jìn)行及時(shí)修正和改進(jìn)，從而形成良性循環(huán)。而另一方面有效的激勵(lì)也非常重要，可作為場(chǎng)館服務(wù)外包實(shí)施階段對(duì)發(fā)包方工作水平的一種延伸評(píng)價(jià)要素。如果場(chǎng)館外包承接方未能實(shí)現(xiàn)合同目標(biāo)，則需要受罰；但若實(shí)現(xiàn)或者超越目標(biāo)，發(fā)包方將給接包方更多的場(chǎng)館承接優(yōu)惠政策[11]。

(2)接包方指標(biāo)。

場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)：SERVQUAL(服務(wù)質(zhì)量)模型作為服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)域主流評(píng)價(jià)方法，已被廣泛應(yīng)用到多種服務(wù)行業(yè)[12]。國(guó)內(nèi)黃謙、周強(qiáng)、齊靜等多位學(xué)者雖然切入視角不同，但通過(guò)SERVQUAL模型最終對(duì)體育場(chǎng)館服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系的設(shè)計(jì)。主要集中在A工作人員：主要指場(chǎng)館工作人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)、人員數(shù)量；B設(shè)施與設(shè)備：主要是指場(chǎng)館設(shè)施環(huán)境、器材配備數(shù)量與維護(hù)程度；C服務(wù)項(xiàng)目：包括服務(wù)規(guī)范、場(chǎng)館開(kāi)設(shè)項(xiàng)目?jī)?nèi)容、場(chǎng)館項(xiàng)目更新程度；D場(chǎng)館安全應(yīng)對(duì)措施；E場(chǎng)館整體收費(fèi)水平5個(gè)評(píng)價(jià)點(diǎn)。這些要素直接決定場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)的實(shí)施效果。

2.4反饋階段綜合質(zhì)量評(píng)價(jià)體系

1)評(píng)價(jià)體系構(gòu)建的階段要求。

反饋階段在公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)中起著承上啟下的作用，不僅是對(duì)該場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目的總結(jié)，也是為下一周期場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)提供一定參考，因而獲取結(jié)果性信息反饋，以促進(jìn)有效整改是該階段的主要任務(wù)。圍繞這一任務(wù)，接發(fā)包雙方都需要對(duì)場(chǎng)館服務(wù)外包活動(dòng)進(jìn)行評(píng)價(jià)，因此評(píng)價(jià)能力應(yīng)作為本階段接發(fā)包雙方的主要評(píng)價(jià)指標(biāo)，而接發(fā)包雙方評(píng)價(jià)能力，集中體現(xiàn)在評(píng)價(jià)方式方法選擇、評(píng)價(jià)體系構(gòu)建、評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)質(zhì)量等方面[14]。

2)評(píng)價(jià)體系評(píng)價(jià)指標(biāo)的解析。

(1)發(fā)包方指標(biāo)。場(chǎng)館外包服務(wù)運(yùn)營(yíng)效果(結(jié)果質(zhì)量)的評(píng)估能力指標(biāo)包括3方面內(nèi)容，一是制定科學(xué)的考核標(biāo)準(zhǔn)；二是選擇合理的評(píng)價(jià)方式；三是通過(guò)評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)的有效解讀，發(fā)現(xiàn)場(chǎng)館服務(wù)外包項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程的問(wèn)題，并及時(shí)進(jìn)行信息反饋等能力。

(2)接包方指標(biāo)。場(chǎng)館服務(wù)外包運(yùn)營(yíng)整體質(zhì)量效果的自我評(píng)價(jià)能力指標(biāo)包括自評(píng)指標(biāo)體系的合理完善程度以及自評(píng)信息質(zhì)量?jī)蓚€(gè)方面。該指標(biāo)在一定程度上也是接包方誠(chéng)信水平的體現(xiàn)。

需要特別指出的是，在公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包生命周期各個(gè)階段，充分有效溝通能夠降低發(fā)包方在承接方選擇上的決策風(fēng)險(xiǎn)、促進(jìn)場(chǎng)館外包合同的順利簽訂、推動(dòng)接發(fā)包雙方文化融合入、提供廣大民眾需要的體育項(xiàng)目，促進(jìn)公共體育場(chǎng)館服務(wù)外包市場(chǎng)化運(yùn)營(yíng)的全面實(shí)施。

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The building of a public sports venue service outsourcing comprehensive
quality evaluation system

ZHENG Mei-yan1，WANG Zheng-lun2，SUN Hai-yan3（1.Department of Physical Education，Nanjing Sport Institutes，Nanjing 210014，China；
2.Office of Institute，Nanjing Sport Institutes，Nanjing 210014;，China；
3.Sports Industry Guidance Center，Jiangsu Province Sports Bureau，Nanjing 210029，China)

Abstract:The authors analyzed the characteristics of public sports venue service outsourcing projects, and concluded that the comprehensive quality of public sports venue service outsourcing is full process quality control, affected by decision making quality, besides including process quality and result quality. Hence, the authors introduced the full life cycle theory, and divided public sports venue service outsourcing projects into preparation stage, negotiation stage, implementation stage and feedback stage. On the basis of analyzing the current situations and objectives of development at different stages, the authors refined main factors that affect the quality at various stages, and tentatively built a public sports venue service outsourcing comprehensive quality evaluation index system.

Key words:sports management；public sports venue；service outsourcing；full life cycle

作者簡(jiǎn)介：鄭美艷(1983-)，女，講師，碩士，研究方向：體育產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)學(xué)。E-mail：nipeszmy@126.com

基金項(xiàng)目：2014年教育部人文社會(huì)科學(xué)青年基金項(xiàng)目(14YJC890038)；2012年度江蘇省社會(huì)科學(xué)基金青年項(xiàng)目(12TYC006)；2012年度江蘇省體育局體育科技項(xiàng)目局管課題(ST12400204)；江蘇省高?！扒嗨{(lán)工程”資助。

收稿日期：2015-05-26

中圖分類(lèi)號(hào)：G80-05

文獻(xiàn)標(biāo)志碼：A

文章編號(hào)：1006-7116(2016)01-0072-04