陳 允 李 萌

(1.桂林理工大學(xué)圖書(shū)館 廣西 桂林 541004；2.桂林理工大學(xué)管理學(xué)院 廣西 桂林 541004)

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高校圖書(shū)館微信服務(wù)策略研究★

陳 允1李 萌2

(1.桂林理工大學(xué)圖書(shū)館 廣西 桂林 541004；2.桂林理工大學(xué)管理學(xué)院 廣西 桂林 541004)

隨著微信平臺(tái)的影響力不斷增大，微信服務(wù)成為高校圖書(shū)館開(kāi)展信息服務(wù)的又一新媒體形式。分析了高校圖書(shū)館微信服務(wù)存在的主要問(wèn)題，諸如：服務(wù)功能有待完善、缺乏個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)、宣傳推廣力度不夠和賬號(hào)安全問(wèn)題嚴(yán)重等。從信息服務(wù)、信息互動(dòng)、服務(wù)資源和服務(wù)宣傳等方面提出高校圖書(shū)館微信服務(wù)策略。

高校圖書(shū)館；微信服務(wù); 服務(wù)策略

隨著第四代移動(dòng)通信技術(shù)的迅速發(fā)展、智能手機(jī)的快速普及和移動(dòng)資費(fèi)的大幅降低，信息服務(wù)進(jìn)入移動(dòng)服務(wù)的普適時(shí)代[1]。在移動(dòng)服務(wù)的背景下，高校的信息服務(wù)傳播和接收方式，也逐漸呈現(xiàn)出個(gè)性、便攜和碎片趨勢(shì)，移動(dòng)服務(wù)給高校信息服務(wù)帶來(lái)巨大的機(jī)遇與挑戰(zhàn)[2]。近年來(lái)，許多高校圖書(shū)館都開(kāi)通了微信服務(wù)平臺(tái)，微信服務(wù)成為高校圖書(shū)館一種新型的服務(wù)方式。本文擬從高校圖書(shū)館微信服務(wù)著手，研究當(dāng)前高校圖書(shū)館開(kāi)展微信服務(wù)的現(xiàn)狀，分析其存在的主要問(wèn)題，并有針對(duì)性地提出高校圖書(shū)館微信服務(wù)策略。

1 高校圖書(shū)館微信服務(wù)現(xiàn)狀

據(jù)統(tǒng)計(jì)，截至2016年初微信的手機(jī)用戶已達(dá)6億，各種品牌的微信公眾服務(wù)APP已超過(guò)800萬(wàn)個(gè)。高校圖書(shū)館的微信服務(wù)，是以騰訊WeChat免費(fèi)應(yīng)用程序?yàn)榛A(chǔ)的移動(dòng)APP信息服務(wù)[3]。通過(guò)微信公眾平臺(tái)，任何企業(yè)、組織和機(jī)構(gòu)，都能夠輕松地構(gòu)建，集成文字、圖片、語(yǔ)音、視頻等全媒體綜合信息服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)與用戶的全方位移動(dòng)信息服務(wù)。

根據(jù)陳志慧[4]的研究，通過(guò)“查找微信公眾賬號(hào)”輸入“圖書(shū)館”，搜索高校圖書(shū)館，發(fā)現(xiàn)目前高校圖書(shū)館已經(jīng)達(dá)到478個(gè)。其中，已有35所985工程院校、98所211工程高校和128所高職院校的圖書(shū)館開(kāi)通了微信服務(wù)。在近兩年的時(shí)間里，高校圖書(shū)館開(kāi)通微信服務(wù)的數(shù)量增長(zhǎng)近5倍之多。通過(guò)文獻(xiàn)分析和登錄微信服務(wù)平臺(tái)，體驗(yàn)高校圖書(shū)館的微信服務(wù)，可以看出當(dāng)前高校圖書(shū)館的微信服務(wù)主要包括有：(1)以圖書(shū)書(shū)目檢索、館藏電子資源查找、個(gè)人圖書(shū)借閱查詢、讀者身份綁定等為主的基礎(chǔ)微信服務(wù)應(yīng)用；(2)以開(kāi)館時(shí)間動(dòng)態(tài)、新書(shū)發(fā)布動(dòng)態(tài)、數(shù)據(jù)庫(kù)動(dòng)態(tài)信息、校園咨詢信息等為主的動(dòng)態(tài)咨詢微信服務(wù)應(yīng)用；(3)以“云閱讀”、留言板、畢業(yè)寄語(yǔ)、迎新服務(wù)等為代表的個(gè)性化微信服務(wù)[5]。

2 高校圖書(shū)館微信服務(wù)存在的問(wèn)題

雖然，越來(lái)越多的高校圖書(shū)館注重開(kāi)展微信服務(wù)創(chuàng)新，但是，目前高校圖書(shū)館在開(kāi)展微信服務(wù)的過(guò)程中仍然存在著一些問(wèn)題。

2.1 微信服務(wù)功能有待完善

微信公眾平臺(tái)具備強(qiáng)大的信息服務(wù)功能，能夠?qū)崿F(xiàn)音頻、文字、圖片和視頻等的全媒體綜合信息服務(wù)，也能夠作為綜合信息服務(wù)的信息門(mén)戶。然而，通過(guò)研究發(fā)現(xiàn)當(dāng)前高校圖書(shū)館中微信服務(wù)開(kāi)展注重利用文字和圖片的功能，缺乏視頻、音頻等流媒體的綜合信息服務(wù)；功能的定位也為一般性的新聞、消息和服務(wù)的推送，與圖書(shū)館綜合的信息門(mén)戶功能對(duì)比有很大的缺失。如何有效的利用微信平臺(tái)的拓展開(kāi)發(fā)接口，完善微信公眾平臺(tái)的功能是值得深入研究的問(wèn)題[6]。

2.2 缺乏個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)

微信的設(shè)計(jì)理念是最大限度滿足微信用戶的交流需求，實(shí)現(xiàn)人與人之間個(gè)性化的無(wú)障礙交流與互動(dòng)。目前，高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)雖然設(shè)有交流與互動(dòng)的窗口，但是僅能完成預(yù)設(shè)問(wèn)題的答復(fù)，不能針對(duì)訂閱者個(gè)性化的問(wèn)題予以解答，用戶也就談不上個(gè)性化的服務(wù)體驗(yàn)。高校圖書(shū)館如何根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點(diǎn)，深度利用微信的使用開(kāi)發(fā)模式，增強(qiáng)用戶的個(gè)性化應(yīng)用體驗(yàn)，更好地發(fā)揮和拓展微信公眾平臺(tái)的信息服務(wù)功能，需要我們重點(diǎn)思考[7]。

2.3 服務(wù)宣傳推廣力度不夠

閱讀推廣已成為當(dāng)下圖書(shū)館信息服務(wù)又一重要的服務(wù)領(lǐng)域。由于各種因素的影響，高校大學(xué)生的閱讀時(shí)間已呈現(xiàn)碎片化的特性，手機(jī)閱讀、移動(dòng)閱讀深受大家的喜愛(ài)。然而，通過(guò)文獻(xiàn)研究發(fā)現(xiàn)，許多高校圖書(shū)館并未足夠重視微信服務(wù)的營(yíng)銷(xiāo)與推廣，甚至連圖書(shū)館的官方網(wǎng)站上，都沒(méi)有出現(xiàn)相關(guān)微信服務(wù)宣傳和微信公眾平臺(tái)的二維碼信息，專門(mén)針對(duì)高校圖書(shū)館的微信服務(wù)開(kāi)展的校園宣傳和推廣活動(dòng)就更少了。

2.4 微信賬號(hào)安全問(wèn)題嚴(yán)重

通過(guò)登錄高校圖書(shū)館微信服務(wù)平臺(tái)發(fā)現(xiàn)，眾多的高校圖書(shū)館微信服務(wù)是由私人建立，圖書(shū)館沒(méi)有對(duì)賬號(hào)進(jìn)行官方微信認(rèn)證，如果管理不善很容易被盜號(hào)，從而產(chǎn)生嚴(yán)重的后果。微信賬號(hào)的安全對(duì)賬號(hào)的所有者和粉絲存在雙重威脅。圖書(shū)館微信賬號(hào)的安全問(wèn)題以及其帶來(lái)的后果，是高校圖書(shū)館從事微信服務(wù)關(guān)注的重要問(wèn)題。

3 高校圖書(shū)館微信服務(wù)策略

通過(guò)對(duì)眾多高校圖書(shū)館微信服務(wù)的體驗(yàn)，筆者發(fā)現(xiàn)許多高校的微信服務(wù)在服務(wù)內(nèi)容、信息交互、資源內(nèi)容、宣傳力度等方面存在不足，其開(kāi)展的效果也是差強(qiáng)人意。如北京大學(xué)圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)只開(kāi)通了“微信對(duì)話模式”，沒(méi)有運(yùn)用到菜單功能模塊；上海交通大學(xué)圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)僅開(kāi)通到簡(jiǎn)單的一級(jí)菜單功能，服務(wù)內(nèi)容也僅涉及到“交圖薦書(shū)”、“擷珍拾寶”、“活動(dòng)快訊”等三項(xiàng)服務(wù)；復(fù)旦大學(xué)圖書(shū)館的微信服務(wù)平臺(tái)只提供了消息推送，服務(wù)僅有“資源動(dòng)態(tài)”和“讀者培訓(xùn)”等消息推送，以及“來(lái)找書(shū)”和“看歷史”兩個(gè)簡(jiǎn)單的信息瀏覽服務(wù)。因此，高校圖書(shū)館應(yīng)繼續(xù)完善微信服務(wù)，提高微信服務(wù)水平。

3.1 注重個(gè)性化信息服務(wù)推送

微信是即時(shí)通訊最有效的工具之一，其個(gè)性化的信息服務(wù)推送服務(wù)也是微信服務(wù)的特色功能之一[8]。開(kāi)展高校圖書(shū)館微信個(gè)性化信息服務(wù)推送，具體包括有：(1)文獻(xiàn)推薦服務(wù)。利用平臺(tái)將近期影響力高、研究新穎的資源向讀者進(jìn)行推薦。(2)活動(dòng)、報(bào)道與信息遞送。通過(guò)微信平臺(tái)將館內(nèi)最新動(dòng)態(tài)、學(xué)術(shù)交流、部門(mén)公告，以及一些動(dòng)態(tài)的咨詢信息，及時(shí)地、一對(duì)多地預(yù)告、報(bào)道和推送。(3)館藏資源推送。通過(guò)微信服務(wù)平臺(tái)，將館內(nèi)新到圖書(shū)、熱門(mén)圖書(shū)、圖書(shū)排行榜等信息，推送到用戶手中。

3.2 豐富動(dòng)態(tài)性信息互動(dòng)服務(wù)

高校圖書(shū)館豐富動(dòng)態(tài)性信息互動(dòng)的微信服務(wù)包括：(1)設(shè)置討論區(qū)。通過(guò)微信平臺(tái)搭建與學(xué)生之間的交流討論區(qū)，組織館員與讀者進(jìn)行信息的交流和探討，為讀者提供信息交流與互動(dòng)的學(xué)習(xí)空間。(2)分享、轉(zhuǎn)載與轉(zhuǎn)發(fā)微信服務(wù)的精華討論內(nèi)容。設(shè)置相應(yīng)的功能模塊，定期或不定期的將與用戶交流互動(dòng)的常規(guī)問(wèn)題、精華內(nèi)容、新穎的信息進(jìn)行分享、轉(zhuǎn)載和轉(zhuǎn)發(fā)。(3)自動(dòng)設(shè)置信息答復(fù)交流。事先預(yù)設(shè)一些重要、常規(guī)的問(wèn)題，利用微信自身的檢索功能，由用戶提問(wèn)，微信自動(dòng)提取最佳的答案回復(fù)用戶的提問(wèn)，并反饋給讀者。(4)細(xì)化用戶群體，精準(zhǔn)服務(wù)。根據(jù)公眾平臺(tái)的訂閱信息，對(duì)用戶分類(lèi)、分組，根據(jù)不同的類(lèi)別、組別，推送不同消息，使服務(wù)更有指向性和準(zhǔn)確性，實(shí)現(xiàn)信息交流的精準(zhǔn)傳播。

3.3 共享協(xié)同性信息服務(wù)資源

與傳統(tǒng)媒體的信息服務(wù)相比，微信服務(wù)更加注重信息服務(wù)資源的共享和協(xié)同[5]。一方面，讀者通過(guò)訂閱微信服務(wù)，享有圖書(shū)館的資源信息推送，并能接收來(lái)自其他微信終端的共享資源；對(duì)于讀者來(lái)說(shuō)，這種自由的學(xué)習(xí)和閱讀模式，可以幫助他們更好地利用碎片化的學(xué)習(xí)時(shí)間，愉悅、輕松地進(jìn)行閱讀和學(xué)習(xí)。另一方，高校圖書(shū)館利用微信服務(wù)平臺(tái)，將圖形圖像、文本資料、交互動(dòng)態(tài)、音頻視頻等各種館藏資源，通過(guò)發(fā)布資源、共享資源、推送資源等形式，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館與讀者間的資源共享和資源協(xié)同，從而保證資源的持久性和延續(xù)性[9]。

3.4 加強(qiáng)普適性信息服務(wù)宣傳

高校圖書(shū)館的微信服務(wù)創(chuàng)新，還要加強(qiáng)普適性信息服務(wù)宣傳，主要包含：(1)微信認(rèn)證。微信認(rèn)證是為了確保公眾賬號(hào)信息的真實(shí)性和安全性。目前，認(rèn)證后的微信公眾號(hào)排名靠前，當(dāng)查找附近用戶時(shí)你的潛在客戶第一個(gè)找到你；具備品牌效應(yīng)，可信度更高，客戶更加信任。(2)全方位網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)搜索官方網(wǎng)站、引擎營(yíng)銷(xiāo)、電子郵件營(yíng)銷(xiāo)、即時(shí)通訊營(yíng)銷(xiāo)、BBS營(yíng)銷(xiāo)、博客營(yíng)銷(xiāo)、播客營(yíng)銷(xiāo)、RSS營(yíng)銷(xiāo)、微信“朋友圈”推薦等方式，實(shí)現(xiàn)期刊微信公眾平臺(tái)服務(wù)的全方位網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo)與深入推廣。(3)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)營(yíng)銷(xiāo)。通過(guò)物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神激勵(lì)等方式，來(lái)吸引用戶、引導(dǎo)用戶關(guān)注期刊公眾平臺(tái)，使用戶參與到宣傳推廣的活動(dòng)內(nèi)容中去，從而提升平臺(tái)的關(guān)注度和知名度。

4 結(jié)論

隨著互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的飛速發(fā)展，社會(huì)各界對(duì)微信服務(wù)的重視程度逐步提高，越來(lái)越多的高校圖書(shū)館將微信服務(wù)納入到圖書(shū)館信息生態(tài)服務(wù)體系之中[10]。高校圖書(shū)館的微信服務(wù)，是以隨時(shí)隨地滿足用戶的信息需求和個(gè)性化的信息體驗(yàn)為目的的。高校圖書(shū)館信息服務(wù)與微信的結(jié)合，能更好地豐富和擴(kuò)展高校圖書(shū)館的信息服務(wù)功能。也只有高校圖書(shū)館的微信服務(wù)涵蓋圖書(shū)館的所有功能，才能更好地實(shí)現(xiàn)高校圖書(shū)館的微信服務(wù)。

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本文系2015年廣西哲學(xué)社會(huì)科學(xué)規(guī)劃研究課題“全媒體視角下廣西高校圖書(shū)館服務(wù)的構(gòu)建機(jī)制與實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新研究”(15CTQ001)、2015年度廣西教育廳項(xiàng)目“隨書(shū)光盤(pán)資源云服務(wù)平臺(tái)開(kāi)發(fā)應(yīng)用研究”(KY2015YB138)研究成果之一。

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2016-06-04 責(zé)任編輯：孫 煒)