王靜

（西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 西安 710014）

互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下高鐵車站客運(yùn)服務(wù)研究

王靜

（西安鐵路職業(yè)技術(shù)學(xué)院，陜西 西安 710014）

通過發(fā)現(xiàn)我國(guó)高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)存在問題的基礎(chǔ)上，結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下對(duì)鐵路運(yùn)輸?shù)囊螅治鰢?guó)外鐵路發(fā)展與經(jīng)驗(yàn)，探索我國(guó)高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)對(duì)策，為高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)能力提升提供借鑒。

高速鐵路車站；客運(yùn)服務(wù)；互聯(lián)網(wǎng)+

隨著國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，人民的生活水平不斷提高，在生活和工作節(jié)奏加快的當(dāng)今社會(huì)，高速鐵路舒適、快捷、便利，已經(jīng)成為越來(lái)越多人選擇的出行方式。而隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，鐵路推行的“12306聯(lián)網(wǎng)售票”、APP訂票、查詢晚點(diǎn)信息以及支付寶付款，為旅客提供高效便捷的新型服務(wù)。在為鐵路帶來(lái)效益和好口碑的同時(shí)，又對(duì)高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)能力提出更高的要求［1］。

1 高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)問題分析

目前，在國(guó)內(nèi)很多高速鐵路車站都進(jìn)行客運(yùn)服務(wù)改革，在車站硬件和軟件方面都有所提升，但仍存在相關(guān)問題。

1.1 信息服務(wù)不完善、更新慢

隨著互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代的到來(lái)，很多車站借助新技術(shù)、新媒體，提供信息服務(wù)。例如，利用微信公眾賬號(hào)或者手機(jī)APP介紹車站概況、車站位置、品牌服務(wù)、信息查詢等功能［2］。這一點(diǎn)是很大的進(jìn)步，也在一定程度上方便旅客出行。但是相對(duì)于航空業(yè)的信息服務(wù)，高速鐵路車站的信息服務(wù)相對(duì)較為簡(jiǎn)單，部分功能尚未開發(fā)。例如，車站介紹和車站位置等信息，僅僅是車站的簡(jiǎn)介，車站周邊交通、車站內(nèi)部布局和設(shè)施位置都沒有體現(xiàn)。信息查詢功能雖然可以查詢票價(jià)、余票和列車時(shí)刻表，但是例如正晚點(diǎn)查詢、代售點(diǎn)查詢都是空白，信息更新也較慢。同時(shí)，高速鐵路車站官方網(wǎng)站也未曾建立。

1.2 多元化客運(yùn)服務(wù)欠缺

高速鐵路車站力求高端客運(yùn)品牌，就需要提供綜合性的休息服務(wù)系統(tǒng)，主要包括候車服務(wù)、信息服務(wù)、休閑服務(wù)、商業(yè)服務(wù)四項(xiàng)。目前很多高速鐵路車站候車和信息服務(wù)不夠完善，休閑服務(wù)和商業(yè)服務(wù)相對(duì)欠缺。休閑服務(wù)包括娛樂和休閑服務(wù)、旅游服務(wù)等［3］；商業(yè)服務(wù)包括特產(chǎn)商品服務(wù)、普通商品服務(wù)。休閑服務(wù)不夠多樣化，商業(yè)服務(wù)商品相對(duì)單一、陳舊，不夠物美價(jià)優(yōu)。

1.3 品牌服務(wù)宣傳力度不夠

國(guó)內(nèi)高速鐵路車站已經(jīng)有鐵路客運(yùn)服務(wù)品牌意識(shí)和實(shí)際行動(dòng)。很多車站根據(jù)自身特色和旅客需求，推出一系列的優(yōu)質(zhì)客運(yùn)服務(wù)，努力打造高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)優(yōu)質(zhì)品牌和口碑。大部分車站都有自己的特色服務(wù)品牌名稱、服務(wù)理念、具體的服務(wù)內(nèi)容［4］，例如提供微信預(yù)約服務(wù)、特色候車室、嬰兒哺乳室、車站wifi服務(wù)、重點(diǎn)旅客接送等。但由于對(duì)外宣傳不到位，很多旅客根本不知道車站還提供這些服務(wù)。即便有旅客在車站內(nèi)看到相關(guān)服務(wù)宣傳展示，由于乘車的傳統(tǒng)思想，也并不會(huì)去上前詢問，致使車站中的特色服務(wù)設(shè)施沒人使用，成為擺設(shè)。

1.4 服務(wù)意識(shí)仍需加強(qiáng)

隨著更多高速鐵路新線的開通、列車對(duì)數(shù)增多，高速鐵路車站客流量也逐漸增大。高速鐵路車站也越來(lái)越重視優(yōu)質(zhì)的服務(wù)內(nèi)容和品牌，但是部分車站仍存在服務(wù)人員態(tài)度冷漠、服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、應(yīng)急服務(wù)能力和專業(yè)能力欠缺等現(xiàn)象［5］。

2 國(guó)外經(jīng)驗(yàn)借鑒

2.1 日本

日本鐵路除技術(shù)水平領(lǐng)先外，其服務(wù)水平也處于領(lǐng)先地位，并且非常人性化和細(xì)致。日本鐵路提供全方位客運(yùn)服務(wù)，設(shè)立車站客運(yùn)服務(wù)中心，為旅客提供問詢、出行方案規(guī)劃、售票、租車等一條龍服務(wù)。在公司總部設(shè)立客運(yùn)服務(wù)中心，通過車站各崗位、新聞媒體、問卷調(diào)查、信函、電話和網(wǎng)絡(luò)等方式［6］，廣泛收集旅客的意見和建議。為滿足特殊人群的服務(wù)需求，站務(wù)人員都接受過護(hù)理行動(dòng)不便人員的培訓(xùn)，有的還考取了專業(yè)資格證書。在部分大站，日本鐵路開設(shè)外國(guó)人服務(wù)中心，使用日、英、韓、中四中語(yǔ)言為旅客提供吃、住、游、行、玩全過程服務(wù)；在車站普遍開展旅客遺失物品保管及招領(lǐng)業(yè)務(wù)，建立遺失物品管理體系，并實(shí)現(xiàn)聯(lián)網(wǎng)；有些公司，車站還對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶提供免費(fèi)停車業(yè)務(wù)。日本車站站房?jī)?nèi)在確保旅客快速通行的區(qū)域和通道不受阻礙外，各類商業(yè)店鋪設(shè)施星羅棋布，其中以飲食、小百貨、書報(bào)雜志、各地土特產(chǎn)居多。在客流較大車站一般都建有大型百貨商場(chǎng)、連鎖酒店、娛樂廣場(chǎng)、大型停車場(chǎng)等商業(yè)設(shè)施。

2.2 德國(guó)

德國(guó)鐵路客運(yùn)公司采用各種先進(jìn)手段，方便旅客獲取旅行信息。旅客在各大站可以從問事處獲得各種信息。精心編制的旅行軟件不但可以查詢旅客列車，還可以用電子地圖的方式給出街道示意圖、換乘汽車和地鐵等有關(guān)信息。德國(guó)鐵路客運(yùn)公司專門的問事機(jī)構(gòu)DBDialogue可以為旅客解決各種問題，包括投訴。DBDialogue現(xiàn)有職工2000名，每年為2700萬(wàn)旅客提供信息服務(wù)，同時(shí)為旅客提供訂票服務(wù)［7］。

德國(guó)的客票系統(tǒng)，除傳統(tǒng)的車站售票外，還采取其他多種售票方式。德國(guó)鐵路客運(yùn)公司與3800個(gè)旅行社有代理售票業(yè)務(wù)的合作關(guān)系，各種商店或個(gè)人都可申請(qǐng)代售火車票。全國(guó)自動(dòng)售票機(jī)除接受現(xiàn)金外，有些只接受信用卡。電話訂票提供郵寄車票服務(wù)，旅客也可在自動(dòng)售票機(jī)取票。網(wǎng)上訂票，旅客可在家中用普通紙打印出車票，車票帶有密碼，列車員用手提售票機(jī)便可驗(yàn)證車票的真?zhèn)危?］。

3 互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下高速鐵路車站客運(yùn)服務(wù)對(duì)策

目前就我國(guó)國(guó)情和互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代下的需求，完全照搬國(guó)外鐵路的做法是不現(xiàn)實(shí)的。但可以借鑒國(guó)外鐵路相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，研究分析適合我國(guó)高速鐵路車站的客運(yùn)服務(wù)。

3.1 提供鐵路車站多元化服務(wù)

鐵路車站應(yīng)進(jìn)行大量的切實(shí)調(diào)查，通過問卷調(diào)查、新聞媒體、手機(jī)APP、微信平臺(tái)、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)等方式，了解和掌握旅客需求、對(duì)車站的意見和建議。根據(jù)收集數(shù)據(jù)和資料，首先改進(jìn)已有服務(wù)，加強(qiáng)鐵路候車服務(wù)環(huán)境與質(zhì)量、完善鐵路旅客信息服務(wù)。其次，完善休閑服務(wù)和商業(yè)服務(wù)，提供個(gè)性化的特色服務(wù)。例如對(duì)于中、青年旅客，可以增加雜志、電腦、電影等休閑娛樂項(xiàng)目，營(yíng)造輕松融洽的氛圍；對(duì)于商務(wù)人員，可以設(shè)立專用的商務(wù)區(qū)域，增設(shè)網(wǎng)絡(luò)、電腦、傳真、通信工具等硬件設(shè)施，為商務(wù)旅客提供臨時(shí)工作場(chǎng)所等。另外，深入挖掘旅客需求，為乘車旅客提供高附加值的客運(yùn)產(chǎn)品，例如特色旅游吃住行一條龍服務(wù)、旅行出行方案規(guī)劃、娛樂演出電影預(yù)訂服務(wù)等。

3.2 利用新技術(shù)，完善鐵路旅客信息服務(wù)系統(tǒng)

首先，完善手機(jī)APP和各車站微信公眾賬號(hào)的旅客信息服務(wù)功能，利用新技術(shù)及時(shí)為旅客提供列車信息、正晚點(diǎn)信息、車站詳細(xì)布局及位置、旅客換乘等信息。其次，在原有功能的基礎(chǔ)上，根據(jù)車站提供的多元化服務(wù)，將服務(wù)與信息平臺(tái)配套，提供預(yù)訂服務(wù)、商務(wù)信息、旅游信息等。最后，利用互聯(lián)網(wǎng)搭建鐵路與旅客的溝通信息平臺(tái)，不僅滿足旅客需要、為旅客提供便利，還能為鐵路帶來(lái)“指尖上的效益”。

車站內(nèi)，客運(yùn)服務(wù)中心的信息系統(tǒng)除了及時(shí)更新外，應(yīng)建立各站聯(lián)網(wǎng)的失物招領(lǐng)管理系統(tǒng)和醫(yī)療管理系統(tǒng)。同時(shí)還應(yīng)提供客運(yùn)查詢系統(tǒng)的硬件設(shè)備，便于旅客在站內(nèi)使用。

3.3 品牌宣傳互聯(lián)網(wǎng)化

鐵路有好產(chǎn)品和好服務(wù)，需要讓乘客知道、接受才能發(fā)揮其真正的作用。鐵路車站可以借助互聯(lián)網(wǎng)、手機(jī)APP、微信公眾平臺(tái)、電視媒體等多種手段，加大對(duì)高速鐵路車站服務(wù)產(chǎn)品的宣傳力度。首先，無(wú)論在哪一種信息平臺(tái)或傳播介質(zhì)中，都需要詳細(xì)完善鐵路服務(wù)品牌的具體內(nèi)容、操作方式、理念和具體名稱。要使得旅客獲取服務(wù)簡(jiǎn)便且容易操作，服務(wù)內(nèi)容切實(shí)可行。其次，要吸引旅客選擇使用鐵路的信息平臺(tái)，這需要鐵路在做上上述兩點(diǎn)，提供多元化的服務(wù)和完善旅客信息系統(tǒng)。這樣，旅客是主動(dòng)使用和選擇鐵路的信息平臺(tái)，隨后鐵路發(fā)布的消息和宣傳，旅客會(huì)主動(dòng)關(guān)注和獲取。最后，利用各種網(wǎng)絡(luò)手段，開展多種營(yíng)銷宣傳活動(dòng)，例如鐵路有獎(jiǎng)問卷、鐵路小常識(shí)宣傳等方式，增大鐵路與旅客日常生活的聯(lián)系，進(jìn)而推廣宣傳鐵路特色產(chǎn)品和品牌。

3.4 加強(qiáng)對(duì)車站人員培訓(xùn)監(jiān)督

好的服務(wù)產(chǎn)品和品牌最終是通過人來(lái)執(zhí)行的，因此人員的服務(wù)意識(shí)和理念要跟上互聯(lián)網(wǎng)+時(shí)代服務(wù)的需求。高速鐵路車站隨著客流量的逐漸增加，對(duì)車站工作人員的服務(wù)有更高的考驗(yàn)和要求。車站可以通過新技術(shù)、新方式對(duì)車站人員進(jìn)行培訓(xùn)，例如網(wǎng)絡(luò)教育學(xué)習(xí)、與高校名師遠(yuǎn)程對(duì)話、電視網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等方式進(jìn)行培訓(xùn)討論。同時(shí)，在監(jiān)督管理方面也可采用相同的方式，例如官網(wǎng)報(bào)道好人好事、榜樣學(xué)習(xí)、旅客監(jiān)督拍照等。

4 結(jié)束語(yǔ)

現(xiàn)階段“互聯(lián)網(wǎng)+鐵路”的組合還只是初步的，鐵路服務(wù)還有很多方面有待提高。不過，隨著鐵路逐步引入“互聯(lián)網(wǎng)+”理念，鐵路定會(huì)為旅客帶來(lái)更多、更好的服務(wù)體驗(yàn)和精彩。

［1］ 廉文彬,朱殿萍,劉素明.日本鐵路客運(yùn)服務(wù)的啟示［J］.鐵道運(yùn)輸與經(jīng)濟(jì),2010(6):17-18.

［2］ 李超.高速鐵路客運(yùn)車站服務(wù)方案優(yōu)化及評(píng)估方法研究［D］.北京交通大學(xué),2012:35.

［3］ 靳翰博.新經(jīng)濟(jì)下的鐵路客運(yùn)服務(wù)創(chuàng)新研究［D］.北京交通大學(xué),2015:20-21.

［4］ 王昕.鐵路客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)研究［D］.西南交通大學(xué), 2013:20.

［5］ 韋春梅.旅客滿意途徑探析——從鐵路客運(yùn)營(yíng)銷視角［J］.法制與經(jīng)濟(jì),2013(7):93-95

［6］ StoscheckCM.Proteinassaysensitiveatnanogramlevels［J］.AnalBiochem,1987,160(1):301-305.

［7］ 許國(guó)平.高鐵服務(wù)質(zhì)量“提速”的思考［J］.江蘇商論,2012（2）:107-109.

［8］ 郭春香,郭輝煌,彭其淵.基于顧客感知的鐵路客運(yùn)服務(wù)評(píng)價(jià)體系［J］.西南科技大學(xué)學(xué)報(bào),2008,12(23):92-93.

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