黃 秋，周 榕，楊 鑫，趙 邦

(1.廣西醫(yī)科大學(xué)，廣西 南寧 530021；2.華東師范大學(xué)，上海 200062)

?衛(wèi)生服務(wù)?

本土化醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制研究

黃 秋1，周 榕2，楊 鑫1，趙 邦1

(1.廣西醫(yī)科大學(xué)，廣西 南寧 530021；2.華東師范大學(xué)，上海 200062)

總結(jié)了當(dāng)前我國(guó)醫(yī)務(wù)社工志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制中資源浪費(fèi)、社工素質(zhì)參差不齊、管理不全面等問題，分析了社工志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立的意義，并在借鑒參考相關(guān)省市經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，從社工為志愿者提供專業(yè)支持、創(chuàng)建激勵(lì)機(jī)制、培養(yǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)三方面提出了社工志愿者服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的路徑選擇。

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作；志愿服務(wù)；聯(lián)動(dòng)機(jī)制；路徑選擇

當(dāng)下，醫(yī)患關(guān)系是目前最基礎(chǔ)、最重要、最集中、最復(fù)雜、最敏感、也是最難處理的關(guān)系[1]。為了提升醫(yī)院的服務(wù)品質(zhì)、體現(xiàn)醫(yī)院的公益性質(zhì)，許多醫(yī)院都建立起了以醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者為主體、志愿者服務(wù)為輔助的醫(yī)務(wù)社會(huì)工作志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制。并在此基礎(chǔ)上，加強(qiáng)志愿者的管理，拓展醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)項(xiàng)目，優(yōu)化醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)形式，力求最大限度滿足患者的需要，促進(jìn)病人的身心健康。在理論上，醫(yī)務(wù)社工參與醫(yī)務(wù)志愿者聯(lián)動(dòng)機(jī)制中常常發(fā)揮著策劃者、組織者、管理者、教育者、督導(dǎo)者等一系列角色，并在實(shí)際活動(dòng)中進(jìn)行服務(wù)規(guī)劃、招募、階段式培訓(xùn)、溝通督導(dǎo)、激勵(lì)等一系列工作。在目前敏感的醫(yī)患關(guān)系大環(huán)境下，采用第三方協(xié)調(diào)機(jī)制對(duì)于改善醫(yī)患關(guān)系有所幫助。吸納醫(yī)院志愿者、義工加入并建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制，探索一條本土化的醫(yī)務(wù)社工發(fā)展路徑，是緩解醫(yī)患關(guān)系緊張的途徑之一。但現(xiàn)實(shí)生活中，社工志愿者聯(lián)動(dòng)機(jī)制還依舊存在著許多困境。對(duì)此，文章進(jìn)行了相應(yīng)的分析，并借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，提出了社工志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的路徑選擇，現(xiàn)報(bào)道如下。

1 社工志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制存在的困境

1.1 服務(wù)重復(fù)，資源浪費(fèi)

社工與志愿者的合作方式多種多樣，常見的合作方式包括：服務(wù)配對(duì)、資源鏈接、聯(lián)席會(huì)議等，采取多種措施鼓勵(lì)社工與志愿者積極合作。多樣化的服務(wù)方式為兩者之間的合作奠定了基礎(chǔ)、積累了經(jīng)驗(yàn)，同時(shí)，也得到了醫(yī)護(hù)人員、案主以及社會(huì)的認(rèn)可。但是，在此過程中，社工與志愿者群體并非一直緊密合作，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)重復(fù)提供服務(wù)，造成資源浪費(fèi)，削弱其服務(wù)的效用。由于社工與志愿者的本身屬性，在服務(wù)過程中存在很多重復(fù)服務(wù)的現(xiàn)象，隨著生活水平和醫(yī)療服務(wù)水平的提高，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作服務(wù)對(duì)象開始擴(kuò)展，由先前的困難群體、社會(huì)公認(rèn)的弱勢(shì)群體向可能涉及的所有社會(huì)成員擴(kuò)展，其提供的服務(wù)也逐漸面向一般社會(huì)大眾。另一方面，志愿者的服務(wù)對(duì)象從來就十分廣闊，不僅僅包括弱勢(shì)群體與其他人群，服務(wù)內(nèi)容更為豐富[2]。由此往往造成兩者在某些服務(wù)領(lǐng)域與服務(wù)對(duì)象上有一定重疊，造成重復(fù)提供服務(wù)和資源浪費(fèi)的現(xiàn)象。

1.2 角色倒置，社工素質(zhì)參差不齊

醫(yī)務(wù)社會(huì)工作與醫(yī)務(wù)志愿者都是依托醫(yī)院開展各類醫(yī)院服務(wù)項(xiàng)目，在社工與志愿者模式下，社工常常起到主導(dǎo)作用，而志愿者基本上扮演著從屬、配合的角色。但隨著各個(gè)社會(huì)組織、企業(yè)等加入，志愿者隊(duì)伍逐漸壯大，突顯出很多經(jīng)驗(yàn)豐富、能力強(qiáng)、有一定資歷的志愿者和志愿者領(lǐng)導(dǎo)人，他們?cè)卺t(yī)務(wù)志愿服務(wù)過程中發(fā)展為具有獨(dú)立性質(zhì)的服務(wù)模式。相比之下，現(xiàn)有的專業(yè)社工人數(shù)和質(zhì)量較醫(yī)院服務(wù)需求卻嚴(yán)重不足。人力資源不足、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)缺乏是社工進(jìn)入醫(yī)院面臨的一大挑戰(zhàn)，甚至在有些醫(yī)院中，社工進(jìn)駐醫(yī)院后還需要社區(qū)原有志愿者的幫助和指引。這種角色倒置雖然符合服務(wù)對(duì)象的需求與服務(wù)效果，但卻不利于發(fā)揮社工作用及服務(wù)的效果。

1.3 互動(dòng)不足，聯(lián)動(dòng)優(yōu)勢(shì)發(fā)揮有限

由于志愿者的組織關(guān)系較為松散、服務(wù)時(shí)間難以統(tǒng)一造成志愿者管理不夠系統(tǒng)全面。而且，單憑志愿者的服務(wù)熱情去開展志愿服務(wù)是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，在服務(wù)過程中志愿服務(wù)的熱情會(huì)隨時(shí)間消磨。機(jī)械重復(fù)、目標(biāo)不明的服務(wù)過程使得志愿者不能充分發(fā)揮其能力，盡管做了大量工作，但收效甚微，這往往也是志愿者服務(wù)熱情消沉的主要因素。這也充分地顯現(xiàn)出社工志愿者聯(lián)動(dòng)模式中缺乏對(duì)志愿者的管理、培訓(xùn)和激勵(lì)。由于社工自身力量單薄，能夠給志愿者提供的指導(dǎo)和幫助非常有限，在醫(yī)務(wù)服務(wù)工作中，社工志愿者聯(lián)動(dòng)模式并未凸顯其功能。由于兩者之間的互動(dòng)不足，聯(lián)動(dòng)的優(yōu)勢(shì)沒有完全發(fā)揮，往往使工作流于形式。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作專業(yè)性要求較高，對(duì)志愿者的使用形成了一定的門檻，但社工對(duì)志愿者的支持力度又十分有限，也大大影響了社工和志愿者服務(wù)工作的良性互動(dòng)，使得服務(wù)質(zhì)量難以提升。

2 社工志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立的意義

2.1 促進(jìn)社工與志愿者優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，有效解決社會(huì)工作服務(wù)資源不足問題

社工與志愿者之間的共同屬性，為社工志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的形成奠定了基礎(chǔ)。建立社工與志愿者聯(lián)動(dòng)模式可取長(zhǎng)補(bǔ)短、形成互補(bǔ)、發(fā)揮優(yōu)勢(shì)，最大限度地發(fā)揮著兩者的積極作用，對(duì)于共同推動(dòng)本土醫(yī)務(wù)社會(huì)工作發(fā)揮著重要的作用。當(dāng)下，我國(guó)社會(huì)工作制度并未十分完善，無論是社會(huì)還是大眾，對(duì)于社會(huì)工作專業(yè)的認(rèn)知度不高、也不接納社會(huì)工作者，造成社會(huì)工作專業(yè)服務(wù)在一定程度上受阻。相比之下，醫(yī)院志愿服務(wù)較專業(yè)社工服務(wù)工作，發(fā)展早、易理解、具有一定的群眾基礎(chǔ)。在提供醫(yī)務(wù)服務(wù)中，志愿者人數(shù)眾多、具有感召力、易開展活動(dòng)，建立社會(huì)工作志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制可以解決社會(huì)工作服務(wù)資源不足的問題，促使志愿服務(wù)形成聯(lián)動(dòng)機(jī)制，覆蓋更多患者。專業(yè)社工理論與方法可經(jīng)過志愿者的取舍和調(diào)整，面向大眾傳播，成為現(xiàn)代社會(huì)服務(wù)的新觀念、新思想[3]。除此之外，志愿服務(wù)活動(dòng)能夠給醫(yī)務(wù)社工服務(wù)工作奠定群眾基礎(chǔ)，社工可在已有的志愿者醫(yī)院服務(wù)的基礎(chǔ)上，進(jìn)行專業(yè)化的總結(jié)和擴(kuò)展，形成較為完善的服務(wù)流程和特色的醫(yī)務(wù)服務(wù)項(xiàng)目。

2.2 促進(jìn)醫(yī)務(wù)服務(wù)的專業(yè)化與持續(xù)化

當(dāng)前，我國(guó)醫(yī)院的志愿服務(wù)流動(dòng)性大、缺乏管理、不具備品牌服務(wù)。這些問題單靠志愿者服務(wù)團(tuán)隊(duì)內(nèi)部是難以解決的，而醫(yī)院本身也無暇顧及。醫(yī)學(xué)社會(huì)工作是在醫(yī)療場(chǎng)所為病人提供幫助的專業(yè)化社會(huì)工作，醫(yī)學(xué)社會(huì)工作者與醫(yī)護(hù)技術(shù)人員一起共同實(shí)現(xiàn)醫(yī)療的“全人”服務(wù)目標(biāo)[4]。此時(shí)，如果建立社工與志愿者的聯(lián)動(dòng)機(jī)制，將志愿者的服務(wù)熱情與社會(huì)工作專業(yè)的價(jià)值理念相結(jié)合，向志愿者傳輸社工的專業(yè)知識(shí)、服務(wù)技巧，評(píng)估技能，使得志愿者領(lǐng)悟助人自助的理念，提高服務(wù)質(zhì)量、提升服務(wù)水平，促使醫(yī)務(wù)志愿服務(wù)專業(yè)化、持續(xù)化發(fā)展。在提供專業(yè)服務(wù)的過程中，志愿者的能力和自我效能感大大提升，同時(shí)也減少了志愿者團(tuán)隊(duì)的人員流失。此外，從社工專業(yè)化的角度出發(fā)，評(píng)估服務(wù)對(duì)象的需求，制定專業(yè)性的服務(wù)計(jì)劃，及時(shí)對(duì)服務(wù)對(duì)象的改變進(jìn)行評(píng)估，制定新的服務(wù)方案，創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容、創(chuàng)新激勵(lì)機(jī)制。所以，專業(yè)化的知識(shí)、方法和技巧的運(yùn)用同樣有利于志愿服務(wù)組織的可持續(xù)發(fā)展。

3 社工加志愿者聯(lián)動(dòng)模式經(jīng)驗(yàn)借鑒

當(dāng)下，志愿服務(wù)在醫(yī)院開展已廣泛存在，志愿服務(wù)具備扎實(shí)的群眾基礎(chǔ)，能夠被服務(wù)對(duì)象認(rèn)可和接受。從2000年開始，我國(guó)個(gè)別醫(yī)院開始設(shè)立社會(huì)工作部。相比醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展，志愿服務(wù)活動(dòng)在醫(yī)院中的開展門檻低、易形成團(tuán)隊(duì)。上海、四川、大連已著力推進(jìn)社工加義工的聯(lián)動(dòng)發(fā)展模式。深圳已推動(dòng)醫(yī)務(wù)社工加志愿者聯(lián)動(dòng)模式。這些探索促進(jìn)了醫(yī)務(wù)社工與志愿者的發(fā)展與互補(bǔ)，為醫(yī)務(wù)社工志愿者聯(lián)動(dòng)機(jī)制的發(fā)展提供經(jīng)驗(yàn)與借鑒。

3.1 重視志愿者力量，提升服務(wù)質(zhì)量

上海同濟(jì)大學(xué)附屬東方醫(yī)院社會(huì)工作部采用個(gè)案工作、小組工作、社區(qū)工作等專業(yè)的社會(huì)工作方法建立各種工作制度，以社工的專業(yè)服務(wù)促進(jìn)志愿者服務(wù)。其中有10位患者自愿組成糖尿病宣講團(tuán)走向社區(qū)，為更多的患者康復(fù)及社會(huì)適應(yīng)做進(jìn)一步服務(wù)；有4位患者根據(jù)個(gè)體意愿發(fā)展成為醫(yī)院志愿者，到病房與住院患者進(jìn)行交流談心，幫助患者樹立信心[5]。廣州的社區(qū)志愿者組織，為社工機(jī)構(gòu)和家庭綜合服務(wù)中心提供幫助，讓社工更快贏得居民的信任，創(chuàng)造開展服務(wù)項(xiàng)目的條件[6]。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者進(jìn)行專業(yè)服務(wù)時(shí)，不可忽視志愿者的力量。

3.2 建立聯(lián)動(dòng)機(jī)制發(fā)展模式，完善專業(yè)化發(fā)展

志愿者與社工是兩種不同形式的進(jìn)步力量[7]。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者與志愿者服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的建立，是社會(huì)工作發(fā)展專業(yè)化不可或缺的一部分。與志愿者項(xiàng)目的結(jié)合不失為一種好的選擇[8]。醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者與其他專業(yè)技術(shù)人員通力合作，分別從自身專業(yè)的角度共同幫助有需要的人群的特點(diǎn)，意味著社工僅能承擔(dān)有限的社會(huì)福利責(zé)任，他們需要其他各專業(yè)人員提供的多方面支援性服務(wù)[9]。因此，醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者與志愿者通力合作、共同發(fā)展，建立醫(yī)務(wù)社工志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，為醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展提供了新的思路，促進(jìn)社會(huì)工作專業(yè)化的發(fā)展。

4 社工志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制的路徑選擇

4.1 社工為志愿者提供專業(yè)支持

志愿者在策劃活動(dòng)的時(shí)候沒有對(duì)服務(wù)對(duì)象的需求進(jìn)行評(píng)估而主觀盲目地從自己的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)去開展活動(dòng)，會(huì)造成“重復(fù)服務(wù)”、“人浮于事”、“服務(wù)不到位”、“效果不明顯”等問題。社工在專業(yè)的學(xué)習(xí)過程中積累了系統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)，具備扎實(shí)的專業(yè)基礎(chǔ)和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，能夠準(zhǔn)確評(píng)估服務(wù)對(duì)象的需求、進(jìn)行專業(yè)的社會(huì)工作服務(wù)。將志愿者的服務(wù)熱情與社會(huì)工作的系統(tǒng)知識(shí)以及服務(wù)技巧相結(jié)合，建立志愿服務(wù)聯(lián)動(dòng)機(jī)制，能夠很好地服務(wù)案主，針對(duì)不同患者的特點(diǎn)，設(shè)計(jì)不同主題的服務(wù)項(xiàng)目。除了項(xiàng)目的開發(fā)，社工還可以為志愿人員提供專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)和輔導(dǎo)。隨著醫(yī)院志愿服務(wù)活動(dòng)的推動(dòng)，加入醫(yī)院志愿服務(wù)的人數(shù)與日俱增，年齡結(jié)構(gòu)從青年拓展到少年到老年，僅僅對(duì)志愿服務(wù)持有熱忱的心是不夠的，需要在社會(huì)工作專業(yè)方法的支援下，開展志愿服務(wù)活動(dòng)。對(duì)志愿者進(jìn)行專業(yè)的培訓(xùn)，使志愿者具備專業(yè)的服務(wù)知識(shí)，在愛心和熱情的基礎(chǔ)上，針對(duì)開展的服務(wù)項(xiàng)目，進(jìn)行人員培訓(xùn)，傳授服務(wù)知識(shí)和技能是至關(guān)重要的。專業(yè)社工掌握較多的服務(wù)知識(shí)與技巧，應(yīng)該注重培養(yǎng)一批醫(yī)務(wù)志愿者骨干，對(duì)骨干志愿者的培訓(xùn)可以形成以點(diǎn)帶面的優(yōu)勢(shì)，從而帶動(dòng)志愿組織的持續(xù)發(fā)展[10]。

4.2 創(chuàng)建激勵(lì)機(jī)制

我國(guó)的價(jià)值觀念普遍認(rèn)同志愿服務(wù)活動(dòng)是不求回報(bào)的純義務(wù)性的，強(qiáng)調(diào)無私奉獻(xiàn)，認(rèn)為志愿精神的精髓在于付出，收獲的是精神的提升。但在西方學(xué)者看來，志愿服務(wù)是有一定物質(zhì)回報(bào)的可長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的具有強(qiáng)大激勵(lì)作用的活動(dòng)。因此在醫(yī)務(wù)社工和志愿者團(tuán)隊(duì)中，也需要引進(jìn)一定的激勵(lì)機(jī)制，除了精神上的鼓勵(lì)之外，甚至可以直接給予物質(zhì)上的回報(bào)，只是在回報(bào)的支付方式上可以靈活處理[10]。由于社會(huì)工作強(qiáng)調(diào)專業(yè)性和服務(wù)能力，使得大眾不太容易接受社會(huì)工作專業(yè)，而志愿文化相對(duì)簡(jiǎn)單明了，容易理解，所以志愿服務(wù)的傳播范圍之廣、影響之大是社會(huì)工作難以相提并論的。正確把握對(duì)志愿者激勵(lì)的時(shí)機(jī)非常重要[11]。尤其是在醫(yī)院中，助人自助理念是社會(huì)工作服務(wù)過程中的主旨思想，旨在提升服務(wù)對(duì)象的能力，但僅僅依靠社工自己的力量畢竟有限，加之醫(yī)院流動(dòng)性很強(qiáng)，單單靠醫(yī)務(wù)社工的力量很難達(dá)到傳播社工文化的目標(biāo)。但是志愿者不同，志愿者人力資源較為豐富，在社工引導(dǎo)下志愿者服務(wù)的過程是社工價(jià)值理念傳播的一個(gè)很好的方式。

4.3 培養(yǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)

在醫(yī)務(wù)社會(huì)工作項(xiàng)目中，組建專業(yè)團(tuán)隊(duì)合力項(xiàng)目的運(yùn)作是十分重要的，由醫(yī)務(wù)社會(huì)工作者、醫(yī)務(wù)人員、志愿者組成的團(tuán)隊(duì)共同參與、密切合作。其中醫(yī)務(wù)社工專業(yè)主導(dǎo)、醫(yī)務(wù)人員提供醫(yī)療技術(shù)支持、志愿者參與服務(wù)，高校社會(huì)工作專家指導(dǎo)，各司其職、密切配合[12]。志愿者接受社工、心理咨詢師、醫(yī)務(wù)人員等為其進(jìn)行的志愿服務(wù)專業(yè)技巧、溝通技巧、醫(yī)學(xué)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，建立起專業(yè)化的志愿服務(wù)團(tuán)隊(duì)。社工在病區(qū)帶領(lǐng)志愿者開展個(gè)案、小組工作的同時(shí)，醫(yī)務(wù)人員積極介入，提供專業(yè)的康復(fù)知識(shí)和技能指導(dǎo)，使患者得到全人照護(hù)[12]。同時(shí)，高校社會(huì)工作專業(yè)實(shí)習(xí)生，也是培養(yǎng)專業(yè)團(tuán)隊(duì)的一股力量。專業(yè)社工帶領(lǐng)實(shí)習(xí)生開展個(gè)案服務(wù)或是病友小組活動(dòng)，這不僅為社工專業(yè)學(xué)生提供專業(yè)實(shí)踐的機(jī)會(huì)，提高了自身的專業(yè)實(shí)務(wù)能力，又助力了醫(yī)務(wù)社會(huì)工作的發(fā)展和專業(yè)志愿者的成長(zhǎng)。這些社工實(shí)習(xí)生們?cè)谂c志愿者互動(dòng)的過程中，實(shí)現(xiàn)了社工專業(yè)理念與實(shí)務(wù)技巧，同時(shí)也融入了志愿者團(tuán)隊(duì)[12]。實(shí)習(xí)結(jié)束之后，這些學(xué)生往往會(huì)以志愿者的身份繼續(xù)留在團(tuán)隊(duì)中，成為志愿團(tuán)隊(duì)中的專業(yè)力量。

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(本文編輯：閆云麗)

Study on localization medical social work volunteer service linkage mechanism

Huang Qiu1，ZHOU Rong2，YANG Xin1，ZHAO Bang1

(1.GuangxiMedicalUniversity，NanningGuangxi530021，China；2.EastChinaNormalUniversity，shanghai200062，China)

It summarizes problems in medical social work volunteer service linkage mechanism what are resource waste，social workers’ quality is irregularity，management is not comprehensive. It analyzes the significance of medical social work volunteer service linkage mechanism establishment. On the basis of using the experience of reference related provinces and cities，it puts forward three aspects path choice of medical social work volunteer service linkage mechanism such as provide professional support，set up incentive mechanism and train professional teams.

medical social work，volunteer service，linkage mechanism，path choice

2016-05-25

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.10.007

黃 秋(1993-)，女，廣西東興人，碩士研究生，主要從事社會(huì)保障方面的研究。

趙 邦(1962-)，男，廣西欽州人，教授，主任醫(yī)師，編審，碩士生導(dǎo)師，主要從事人文醫(yī)學(xué)、醫(yī)院管理方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)10-0024-03