朱紅兵 張 靜

(1.黃山學(xué)院旅游學(xué)院,安徽 黃山245021;2.黃山職業(yè)技術(shù)學(xué)院旅游系,安徽 黃山245000)

1 引言

實(shí)習(xí)作為一種體驗(yàn)學(xué)習(xí)模式,是有效提高旅游類專業(yè)學(xué)生素質(zhì)的重要教育手段。在實(shí)習(xí)過程中,學(xué)生能夠?qū)⒃趯W(xué)校學(xué)習(xí)的理論知識用于真實(shí)的社會實(shí)踐中,學(xué)生專業(yè)實(shí)習(xí)的最大成效為獲得實(shí)質(zhì)的知識與專業(yè)技能。高質(zhì)量的實(shí)習(xí)體驗(yàn)不僅能夠幫助學(xué)生獲得相應(yīng)的專業(yè)技能和知識,而且能夠讓更多學(xué)生確立未來明晰的職業(yè)發(fā)展目標(biāo)。研究表明,滿意的實(shí)習(xí)經(jīng)歷能夠增強(qiáng)學(xué)生未來在酒店行業(yè)工作的信心,一個良好的實(shí)習(xí)項(xiàng)目能夠使得更多學(xué)生在畢業(yè)之后愿意留在酒店行業(yè)工作(Ko,2007)。因此,如何提高學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量和滿意度,進(jìn)而提升學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度,讓更多旅游類專業(yè)學(xué)生畢業(yè)后樂意留在本行業(yè)繼續(xù)服務(wù)工作成為我國旅游教育的一個重要問題。

2 大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)過程管理體系構(gòu)建

本文從過程管理的視角構(gòu)建了大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)質(zhì)量管理體系,該體系包括四個方面:實(shí)習(xí)前的認(rèn)知教育,實(shí)習(xí)中的協(xié)調(diào)管理、實(shí)習(xí)后的效果評價以及職業(yè)發(fā)展引導(dǎo)的后續(xù)跟進(jìn)(圖1)。同時,結(jié)合自身對學(xué)生酒店實(shí)習(xí)管理的經(jīng)驗(yàn),針對每個階段需要注意的重點(diǎn)問題進(jìn)行了闡述,以期望能夠?qū)Υ髮W(xué)生酒店實(shí)習(xí)提供一些有效的策略建議。

圖1 大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)過程質(zhì)量管理體系

2.1 實(shí)習(xí)前:認(rèn)知教育

學(xué)生酒店實(shí)習(xí)正式開始以前,學(xué)校的主要任務(wù)是制定科學(xué)合理的實(shí)習(xí)規(guī)劃,并提高學(xué)生對實(shí)習(xí)重要性的認(rèn)知。

一是,制定科學(xué)合理的實(shí)習(xí)發(fā)展規(guī)劃。實(shí)習(xí)規(guī)劃是指導(dǎo)實(shí)習(xí)工作有效展開的指南針,其制定是否科學(xué)合理將直接影響到學(xué)生的實(shí)習(xí)質(zhì)量。實(shí)習(xí)發(fā)展規(guī)劃的內(nèi)容包括學(xué)生實(shí)習(xí)目標(biāo)、實(shí)習(xí)單位選擇、實(shí)習(xí)管理規(guī)定、實(shí)習(xí)評價等內(nèi)容。實(shí)習(xí)發(fā)展規(guī)劃一旦制定,應(yīng)當(dāng)具有一定的穩(wěn)定性,同時根據(jù)每年實(shí)習(xí)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。另外,需要注意的是,實(shí)習(xí)規(guī)劃還應(yīng)當(dāng)對每個利益相關(guān)者(學(xué)生、學(xué)校、實(shí)習(xí)單位)的角色和責(zé)任進(jìn)行清晰界定和說明。研究表明,科學(xué)合理的實(shí)習(xí)發(fā)展規(guī)劃能夠加強(qiáng)學(xué)校與實(shí)習(xí)單位的合作關(guān)系,使得學(xué)生對實(shí)習(xí)工作有更為實(shí)際的期望,并能夠在實(shí)習(xí)過程中得到很快的適應(yīng)。

二是,提高學(xué)生對實(shí)習(xí)重要性的認(rèn)知水平。已有較多文獻(xiàn)研究了酒店實(shí)習(xí)給學(xué)生帶來的積極層面,實(shí)習(xí)提升了學(xué)生個人基本素質(zhì)和專業(yè)技能,例如交流能力、個人關(guān)系、解決問題能力、獨(dú)立思考能力、領(lǐng)導(dǎo)力以及和顧客關(guān)系能力。更進(jìn)一步說,實(shí)習(xí)為學(xué)生提供了第一手實(shí)際經(jīng)驗(yàn),以及提升獲取了一些課堂上不能獲取的相關(guān)技能和知識。正式實(shí)習(xí)工作開始之前,應(yīng)當(dāng)通過召開實(shí)習(xí)動員大會、邀請酒店管理者、往屆優(yōu)秀實(shí)習(xí)生等方式對學(xué)生開展實(shí)習(xí)重要性的認(rèn)知教育活動,讓學(xué)生對酒店實(shí)習(xí)充滿期望。期望代表了學(xué)生在實(shí)習(xí)之前的認(rèn)知水平,作為實(shí)習(xí)生,對實(shí)習(xí)工作的積極認(rèn)知能夠增強(qiáng)學(xué)生未來在實(shí)習(xí)單位工作的期望和積極性,相反消極的認(rèn)知則會削弱學(xué)生實(shí)習(xí)工作的意愿(Zopiatis&Theocharous,2013)。因此,在學(xué)生實(shí)習(xí)之前對學(xué)生進(jìn)行新的和有效的信息交流對未來管理學(xué)生實(shí)習(xí)體驗(yàn)和滿意度有很好的指導(dǎo)作用(Lisa,Richard&Breakey,2013)。

2.2 實(shí)習(xí)中:協(xié)調(diào)管理

學(xué)生實(shí)習(xí)工作正式開始之后,主要的工作重點(diǎn)在于對相關(guān)利益相關(guān)者進(jìn)行協(xié)調(diào)管理。在整個實(shí)習(xí)設(shè)計(jì)、規(guī)劃及實(shí)施過程中,有三個層面的重要利益相關(guān)者:學(xué)生、學(xué)校和實(shí)習(xí)單位。學(xué)生是酒店實(shí)習(xí)的主體,在實(shí)習(xí)管理過程中,學(xué)校應(yīng)當(dāng)在尊重實(shí)習(xí)酒店利益的前提下,將學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量管理作為利益相關(guān)者管理的核心(黃薇薇,周海燕,沈非,2011),對學(xué)校和實(shí)習(xí)單位的管理都應(yīng)該圍繞提高學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量,優(yōu)化學(xué)生實(shí)習(xí)效果而展開。

一是,學(xué)校應(yīng)保持與學(xué)生經(jīng)常性的有效溝通,加強(qiáng)對學(xué)生人文關(guān)懷。學(xué)校應(yīng)該通過電話、網(wǎng)絡(luò)、教師赴實(shí)習(xí)基地等方式與學(xué)生保持良好的溝通,實(shí)時了解學(xué)生實(shí)習(xí)工作的真實(shí)情況。比如,可通過不定期派實(shí)習(xí)指導(dǎo)教師赴實(shí)習(xí)單位召開實(shí)習(xí)工作座談會,了解學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中遇到的困難和不滿意的地方,并及時解決。

二是,與實(shí)習(xí)單位管理層保持有效溝通。一些實(shí)習(xí)單位并沒有完全認(rèn)識到實(shí)習(xí)目標(biāo)的重要性,不是通過實(shí)習(xí)將學(xué)生培養(yǎng)成為潛在的員工,而僅僅是把實(shí)習(xí)生作為一個人力短缺的補(bǔ)充或者人力成本較低的選擇。有些實(shí)習(xí)單位甚至不清楚學(xué)生期望的是什么,學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中應(yīng)該獲得哪些技能以及如何更好地提高實(shí)習(xí)生的實(shí)習(xí)效果,從而使得更多的實(shí)習(xí)生在實(shí)習(xí)結(jié)束以后愿意留在本行業(yè)工作。因此,學(xué)校應(yīng)當(dāng)給予實(shí)習(xí)單位科學(xué)的指導(dǎo),讓他們認(rèn)識到學(xué)生實(shí)習(xí)不僅是彌補(bǔ)員工不足的途徑,更是為企業(yè)培養(yǎng)優(yōu)秀的未來員工。同時,在合理前提下,督促實(shí)習(xí)酒店盡量提高學(xué)生實(shí)習(xí)生活環(huán)境,提高學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度。

2.3 實(shí)習(xí)后:效果評價

實(shí)習(xí)效果評價是實(shí)習(xí)工作質(zhì)量管理的重要一環(huán)。對學(xué)生實(shí)習(xí)效果進(jìn)行評價不僅是對本次實(shí)習(xí)質(zhì)量進(jìn)行評價的重要內(nèi)容,同時在評價過程中發(fā)現(xiàn)的實(shí)習(xí)中存在的問題和不足也將成為下次實(shí)習(xí)發(fā)展規(guī)劃制定需要解決的內(nèi)容。因此,開展科學(xué)合理的實(shí)習(xí)評價對提高學(xué)生酒店實(shí)習(xí)質(zhì)量具有非常重要的意義。需要注意的是,實(shí)習(xí)評價是一個持續(xù)動態(tài)的過程,對實(shí)習(xí)質(zhì)量評價應(yīng)當(dāng)貫穿于整個實(shí)習(xí)過程中。

一是,制定科學(xué)合理的實(shí)習(xí)效果評價內(nèi)容和方法。在評價工作開始之前,應(yīng)當(dāng)制定合理的評價內(nèi)容和指標(biāo),評價內(nèi)容包括學(xué)生實(shí)習(xí)滿意度、實(shí)習(xí)效果獲得、未來工作意向等內(nèi)容,同時應(yīng)當(dāng)對每項(xiàng)內(nèi)容進(jìn)行指標(biāo)細(xì)化。例如學(xué)生滿意度被認(rèn)為是衡量實(shí)習(xí)項(xiàng)目成功與否的重要指標(biāo)之一,實(shí)習(xí)滿意度可進(jìn)一步細(xì)分為學(xué)校指導(dǎo)、酒店管理制度、同事關(guān)系、工作環(huán)境、領(lǐng)導(dǎo)能力、工作本身等方面的滿意度。評價方法可采用定性和定量結(jié)合的方法展開,包括設(shè)計(jì)相關(guān)調(diào)查問卷,以及與學(xué)生深度訪談或者小組訪談、查閱學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告等多種方式對學(xué)生酒店實(shí)習(xí)效果進(jìn)行評價。

二是,采用多維度評價方式。以往的學(xué)生實(shí)習(xí)評價都是學(xué)校一個層面對學(xué)生實(shí)習(xí)情況進(jìn)行打分,很容易導(dǎo)致評價不夠科學(xué)合理。因此,在選擇評價手段時,可選擇學(xué)生實(shí)習(xí)報(bào)告撰寫質(zhì)量、實(shí)習(xí)小組組長評價、學(xué)校指導(dǎo)教師評價以及酒店人力資源部評價等多種手段結(jié)合的方式展開,從而提高評價的科學(xué)性、合理性和有效性。

2.4 后續(xù)跟進(jìn):職業(yè)發(fā)展引導(dǎo)

實(shí)習(xí)使得學(xué)生對職業(yè)發(fā)展有了更為深入的認(rèn)識,實(shí)習(xí)質(zhì)量高低將會影響學(xué)生對未來職業(yè)發(fā)展的信心和工作意向。工作行為意向可以分為積極和消極兩個方面,積極的工作行為意向主要是指學(xué)生在實(shí)習(xí)工作結(jié)束以后愿意結(jié)束留在旅游行業(yè)繼續(xù)工作,消極的工作行為意向主要是指抱怨、轉(zhuǎn)向。研究指出,成功的工作經(jīng)驗(yàn)對學(xué)生未來在酒店行業(yè)工作意向具有正向影響關(guān)系。反過來說,如果實(shí)習(xí)項(xiàng)目設(shè)計(jì)得不合理,雇主對實(shí)習(xí)生不公平對待,以及實(shí)習(xí)環(huán)境太差都可能導(dǎo)致學(xué)生在畢業(yè)后不愿意從事酒店行業(yè)(Richardson,2008)。

一是,對學(xué)生職業(yè)選擇意向進(jìn)行合理引導(dǎo)。在參加正式工作之前,有過實(shí)習(xí)經(jīng)歷的學(xué)生比那些沒有實(shí)習(xí)經(jīng)歷的學(xué)生對職業(yè)有著更明確的職業(yè)目標(biāo)(Chuang&Dellmann-Jenkins,2010)。然而,學(xué)生在實(shí)習(xí)過程中形成的第一印象對其在旅游行業(yè)的職業(yè)規(guī)劃具有深遠(yuǎn)的影響,這將會加深或者損害該行業(yè)在他們選擇未來職業(yè)發(fā)展時的工作意向。因此,為了吸引更多的畢業(yè)生在旅游行業(yè)開始他們的職業(yè)生涯,學(xué)校和行業(yè)應(yīng)該通過緊密合作來創(chuàng)造一個有更高質(zhì)量的實(shí)習(xí)項(xiàng)目,從而更多學(xué)生從事酒店行業(yè)、提高他們的激情、減少他們對未來工作的擔(dān)憂。

二是,持續(xù)跟進(jìn)學(xué)生畢業(yè)后工作情況。在學(xué)生畢業(yè)工作以后,學(xué)校也應(yīng)當(dāng)持續(xù)跟進(jìn)他們的工作情況,對于那些留在本行業(yè)工作的學(xué)生,學(xué)校應(yīng)該關(guān)注先前的實(shí)習(xí)工作體驗(yàn)是否對他們當(dāng)前的工作產(chǎn)生積極的影響以及他們工作以后的晉升發(fā)展情況,他們在旅游行業(yè)能夠持續(xù)工作多長時間;對于那些畢業(yè)后并沒有選擇旅游行業(yè)工作的學(xué)生,學(xué)校同樣應(yīng)當(dāng)給予足夠的關(guān)注與交流,找出為什么他們不愿意留在本行業(yè)繼續(xù)工作,這是否與先前的實(shí)習(xí)工作經(jīng)驗(yàn)存在一定的聯(lián)系,是否沒有達(dá)到他們的實(shí)習(xí)期望等等。這些持續(xù)的跟進(jìn)調(diào)查工作將有助于更好地設(shè)計(jì)實(shí)習(xí)規(guī)劃項(xiàng)目,真正提高學(xué)生實(shí)習(xí)質(zhì)量。

3 結(jié)論與不足

本文主要從過程管理的視角研究了大學(xué)生酒店實(shí)習(xí)質(zhì)量提升的途徑。當(dāng)然,本研究仍存在一定的局限性,本文僅提出了一個基于過程管理的實(shí)習(xí)質(zhì)量管理概念框架,未來需要通過調(diào)查問卷或者訪談等形式來進(jìn)行實(shí)證研究,以期能夠提高該概念框架的可靠性和應(yīng)用性。

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