北京市懷柔區(qū)地方稅務(wù)局 李蘋

新形勢(shì)下提升納稅服務(wù)滿意度的思考

北京市懷柔區(qū)地方稅務(wù)局 李蘋

隨著稅收征管改革工作不斷深入推進(jìn)，稅種稅源結(jié)構(gòu)逐漸得到調(diào)整優(yōu)化，納稅服務(wù)工作也呈現(xiàn)出辦稅渠道多元化、服務(wù)需求個(gè)性化的“新常態(tài)”。新形勢(shì)下，提升納稅服務(wù)滿意度要有新視角、新理念，不斷謀求納稅服務(wù)工作新發(fā)展。

納稅 服務(wù) 滿意

納稅服務(wù)滿意度是直接體現(xiàn)稅務(wù)機(jī)關(guān)納稅服務(wù)水平的綜合性指標(biāo)，納稅服務(wù)滿意度的提升有利于稅收征管的實(shí)現(xiàn)和納稅人遵從度的提升，對(duì)于推動(dòng)政府職能轉(zhuǎn)變也有重大意義。

1 提升納稅服務(wù)滿意度的重要意義

1.1 提升納稅服務(wù)滿意度是政府職能轉(zhuǎn)變的要求

稅務(wù)部門是重要的政府經(jīng)濟(jì)管理部門，在全面深化改革、加快轉(zhuǎn)變政府職能過程中，稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法狀況和服務(wù)水平直接關(guān)黨和政府的形象。不斷提升納稅服務(wù)水平，提高納稅人滿意度是稅務(wù)部門向服務(wù)型機(jī)關(guān)轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵，通過進(jìn)一步規(guī)范行政權(quán)力運(yùn)行、提高行政審批效率，能夠有效減輕納稅人負(fù)擔(dān)，促進(jìn)稅收征收管理由傳統(tǒng)管理監(jiān)督型向現(xiàn)代管理服務(wù)型轉(zhuǎn)換，實(shí)現(xiàn)征納關(guān)系和諧。

1.2 納稅服務(wù)滿意度的提升是實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化的應(yīng)有之義

2013年12月，全國(guó)稅務(wù)工作會(huì)議提出到2020年基本實(shí)現(xiàn)稅收現(xiàn)代化，并提出建立完備規(guī)范的稅法體系、成熟定型的稅制體系、優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)體系、科學(xué)嚴(yán)密的征管體系、穩(wěn)固強(qiáng)大的信息體系、高效清廉的組織體系。提升納稅服務(wù)滿意度，是構(gòu)建優(yōu)質(zhì)便捷納稅服務(wù)體系的一個(gè)重要組成部分，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)現(xiàn)代化，需要稅務(wù)機(jī)關(guān)從納稅人需求出發(fā)，不斷優(yōu)化創(chuàng)新，努力為納稅人提供流程更優(yōu)、效率更高、方式多元的辦稅體驗(yàn)。

1.3 納稅服務(wù)滿意度是衡量納稅服務(wù)水平的重要綜合指標(biāo)

納稅服務(wù)滿意度通常以綜合調(diào)查的形式獲得結(jié)果，通過對(duì)納稅人進(jìn)行滿意度評(píng)價(jià)采集、意見采集，稅務(wù)機(jī)關(guān)能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的不足，獲得納稅人的需求和建議。因此，納稅人滿意度具有范圍廣泛、綜合度高的特點(diǎn)，能夠有效檢驗(yàn)納稅服務(wù)各方面工作的質(zhì)效。

2 提升納稅服務(wù)滿意度的實(shí)踐

2.1 整合資源，推進(jìn)辦稅服務(wù)規(guī)范化

一是優(yōu)化硬件設(shè)施。對(duì)辦稅服務(wù)廳及各稅務(wù)所進(jìn)行便利化設(shè)施改造，通過更換稅務(wù)所標(biāo)牌、更新排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)、增設(shè)無障礙通道、新增自助辦稅終端和24小時(shí)辦稅服務(wù)亭等舉措，持續(xù)優(yōu)化稅務(wù)局辦稅服務(wù)硬件環(huán)境。二是落實(shí)《納稅服務(wù)規(guī)范》。嚴(yán)格按照總局、市局部署，實(shí)現(xiàn)132項(xiàng)納稅人發(fā)起事項(xiàng)全部進(jìn)廳辦理，37個(gè)辦稅服務(wù)事項(xiàng)實(shí)現(xiàn)免填單辦理，建立內(nèi)部緊密協(xié)作、快速反應(yīng)、高效處置的辦稅機(jī)制，通過流程的優(yōu)化和辦稅資料的精簡(jiǎn)，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)規(guī)范化。三是提供人性化服務(wù)?；I建醫(yī)藥箱，應(yīng)對(duì)可能遇到的納稅人中暑、外傷等突發(fā)情況，為納稅人提供無線WiFi賬號(hào)，方便納稅人使用，軟性服務(wù)措施得到進(jìn)一步拓展。

2.2 完善模式，推動(dòng)管理服務(wù)專業(yè)化

組織成立重點(diǎn)稅源所，細(xì)化崗位分工，以分級(jí)分類的管理服務(wù)方式，促進(jìn)稅源管理所管理和服務(wù)水平同步提高。把握服務(wù)重點(diǎn)，在確保企業(yè)享受到各項(xiàng)優(yōu)惠政策的同時(shí)，強(qiáng)化各分類事項(xiàng)的集中管理，密切與重點(diǎn)企業(yè)溝通，通過對(duì)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行實(shí)地走訪、上門服務(wù)、專題培訓(xùn)輔導(dǎo)等形式，找準(zhǔn)服務(wù)著力點(diǎn)，滿足重點(diǎn)企業(yè)的個(gè)性需求。個(gè)性化及延伸服務(wù)的提供，提升了稅務(wù)機(jī)關(guān)服務(wù)納稅人的深度，促進(jìn)了稅務(wù)局專業(yè)化稅源管理水平的提高。

2.3 密切合作，推動(dòng)聯(lián)合服務(wù)深度化

積極推進(jìn)國(guó)地稅業(yè)務(wù)合作，按照《國(guó)家稅務(wù)局地方稅務(wù)局合作工作規(guī)范(1.0版)》要求，為納稅人提供不同形式的聯(lián)合納稅服務(wù)。

一是建立國(guó)地合作機(jī)制，召開工作聯(lián)席會(huì)議，就信息交換、聯(lián)辦登記、走失企業(yè)戶管理等問題進(jìn)行深入研究，奠定業(yè)務(wù)合作基礎(chǔ)；舉辦聯(lián)合調(diào)研工作會(huì)，深入探討兩局?jǐn)?shù)據(jù)共享、稅收預(yù)測(cè)質(zhì)量、聯(lián)合稅收分析等工作，建立常態(tài)化聯(lián)合調(diào)研機(jī)制。二是聯(lián)合開展宣傳輔導(dǎo)，與國(guó)稅局聯(lián)合舉辦稅企座談會(huì)，共同開展稅法宣傳活動(dòng)，通過與懷柔電視臺(tái)、懷柔報(bào)合作，共同制作稅收專題報(bào)道的形式提升稅務(wù)機(jī)關(guān)形象。三是聯(lián)合提供個(gè)性服務(wù)，兩次召開國(guó)地稅大企業(yè)服務(wù)協(xié)作溝通會(huì)議，組織聯(lián)合走訪調(diào)研活動(dòng)，深入了解懷柔重點(diǎn)企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)情況和涉稅需求，聯(lián)合開展政策解讀，并幫助企業(yè)解決重點(diǎn)、難點(diǎn)問題。四是深入開展業(yè)務(wù)合作，在懷柔區(qū)打擊非法集資專項(xiàng)整治行動(dòng)中，國(guó)地稅成立工作領(lǐng)導(dǎo)小組，聯(lián)合進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)的分析與應(yīng)對(duì)，積極配合區(qū)政府整治排查行動(dòng)。

2.4 拓展渠道，推動(dòng)宣傳輔導(dǎo)多樣化

一是政策告知渠道多元。利用網(wǎng)站、辦稅服務(wù)廳LED顯示屏、短信告知、懷柔報(bào)、走進(jìn)社區(qū)等方式，對(duì)一稅兩費(fèi)委托代征、《納稅服務(wù)規(guī)范》落實(shí)、小微企業(yè)優(yōu)惠措施落實(shí)、北京地稅互聯(lián)網(wǎng)客戶端推廣等工作進(jìn)行多渠道“立體式”宣傳。二是稅法宣傳形式豐富。在稅收宣傳月期間，懷柔局將便民辦稅春風(fēng)行動(dòng)與“新常態(tài) 新稅風(fēng)”的宣傳月主題相結(jié)合，開展稅法宣傳進(jìn)大學(xué)、小學(xué)稅收普及教育活動(dòng)、開展稅收宣傳進(jìn)社區(qū)活動(dòng)，豐富的宣傳形式拉近了稅務(wù)機(jī)關(guān)與納稅人的距離。三是培訓(xùn)輔導(dǎo)形式多樣。通過舉辦新辦企業(yè)培訓(xùn)會(huì)、舉辦明細(xì)申報(bào)專題培訓(xùn)、組織轄區(qū)22家會(huì)計(jì)記賬公司座談等形式，實(shí)現(xiàn)了日常輔導(dǎo)與個(gè)性輔導(dǎo)相結(jié)合，確保各項(xiàng)稅收政策宣講到位、政策執(zhí)行到位，滿足企業(yè)多樣化培訓(xùn)需求。

3 提升納稅人滿意度的思考

3.1 探索服務(wù)形式創(chuàng)新

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”概念的興起，大數(shù)據(jù)、云計(jì)算等技術(shù)不斷發(fā)展，稅務(wù)機(jī)關(guān)逐漸利用信息化技術(shù)，實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化、全天化。北京地稅順勢(shì)推出了互聯(lián)網(wǎng)地稅局網(wǎng)上辦稅服務(wù)廳和24小時(shí)自助辦稅服務(wù)終端，大大方便了納稅人。在下一步工作中我們需要緊跟時(shí)代發(fā)展趨勢(shì)，探索利用微信、微博或移動(dòng)端軟件實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新，不斷加大互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的應(yīng)用推廣，向納稅人提供更為便捷的納稅服務(wù)通道，讓納稅人享受信息化帶來的辦稅便利。

3.2 提高納稅輔導(dǎo)專業(yè)化水平

結(jié)合懷柔區(qū)納稅人的實(shí)際情況，豐富和創(chuàng)新宣傳告知形式，本著“多元、分類、規(guī)范”的原則，增加納稅輔導(dǎo)次數(shù)，創(chuàng)新輔導(dǎo)形式。一是定期輔導(dǎo)，對(duì)首次辦理稅務(wù)登記、發(fā)票領(lǐng)購、納稅申報(bào)等業(yè)務(wù)的納稅人，進(jìn)行基礎(chǔ)納稅輔導(dǎo)。二是分類輔導(dǎo)，向納稅人發(fā)放納稅輔導(dǎo)需求問卷，收集、分析納稅人的具體納稅輔導(dǎo)需求，探索分類管理，分行業(yè)輔導(dǎo)的辦法，按規(guī)模、性質(zhì)、信用等級(jí)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)納稅人進(jìn)行科學(xué)分類，明確相應(yīng)的輔導(dǎo)內(nèi)容，選擇部分納稅人實(shí)施重點(diǎn)輔導(dǎo)及政策專題輔導(dǎo)。三是網(wǎng)上輔導(dǎo)，拓展網(wǎng)上辦稅輔導(dǎo)途徑，引導(dǎo)納稅人通過觀看視頻、下載課件的形式實(shí)現(xiàn)線上自主學(xué)習(xí)。

3.3 探索開展個(gè)性化服務(wù)

運(yùn)用技術(shù)手段加快納稅人需求征集分析響應(yīng)，發(fā)現(xiàn)納稅人的難點(diǎn)和納稅服務(wù)的痛點(diǎn)，采取分類服務(wù)策略，根據(jù)納稅人不同的信用等級(jí)，為納稅信用等級(jí)良好的企業(yè)推出有針對(duì)性的服務(wù)舉措，滿足納稅人的多元化需求。探索利用信息化手段，為不同類型、不同層次的納稅人提供網(wǎng)絡(luò)化、移動(dòng)化、個(gè)性化提醒告知服務(wù)，滿足納稅人的個(gè)性化涉稅信息需求。

3.4 加大人才隊(duì)伍培養(yǎng)

在征管改革深入推進(jìn)過程中，辦稅方式逐漸呈現(xiàn)的電子化、智能化、自動(dòng)化的特點(diǎn)，稅務(wù)干部的原有的知識(shí)體系和工作方法需要隨著征管改革的推進(jìn)而不斷更新。在納稅服務(wù)工作逐漸信息化的過程中，要注重建立人才培養(yǎng)機(jī)制，打造技術(shù)能力與專業(yè)知識(shí)過硬的復(fù)合型人才，為納稅人提供更多優(yōu)質(zhì)便捷的服務(wù)。

[1] 肖厚雄．納稅服務(wù)理論與實(shí)踐[M]．北京：中國(guó)財(cái)政經(jīng)濟(jì)出版社，2010．

[2] 楊志強(qiáng)．稅收法制通論[M]．北京：中國(guó)稅務(wù)出版社，2014．

[3] 黃俊杰，劉劍文．納稅人權(quán)利之保護(hù)[M]．北京：北京大學(xué)出版社，2004．

[4] 高小平．服務(wù)型政府導(dǎo)論[M]．北京：人民出版社，2009．

F812.42

A

2096-0298(2016)08(a)-175-02