甘肅省蘭州公路管理局 莊靜

淺談公路收費管理中文明服務存在的問題及對策

甘肅省蘭州公路管理局 莊靜

收費服務領域在現(xiàn)在和將來均有很大的成長空間，與其相對應的服務文化構建變得特別關鍵，行業(yè)文化是收費工作競爭優(yōu)勢的重要組成部分，是區(qū)別于人才、資本、技術等常規(guī)元素的第四類資源，這就要求我們應當在實踐中深化對服務文化的認知，開創(chuàng)各具特色的服務文化。本文將服務文化作為公路收費管理的重要內(nèi)容，鮮明地體現(xiàn)出終端服務的整個流程，具有鮮明的個性。本文主要對二級公路收費管理工作中文明服務的現(xiàn)狀進行了簡要分析。

公路收費管理 文明服務 措施

公路收費管理工作面向社會，是公路交通行業(yè)的一個服務展示窗。文明服務是服務文化的關鍵，提供文明服務，打造文明窗口形象是該項工作的一個重要目標，同時是該項工作最基礎的要求，不管什么時候，服務均是公路收費管控的重點。對于服務行業(yè)而言，沒有最佳，有的只是不斷地完善。我們應當從自身崗位出發(fā)，積極營造文明服務氣氛，把工作熱情化為文明服務的春風讓所有的服務對象感受到；重點以熱情、真情、溫情獲得駕駛員們的信賴和支持；用現(xiàn)實行動做好文明服務的踐行者，去獲得社會各個行業(yè)、各個領域的尊敬、信賴和贊揚。

1 二級公路收費管理工作中文明服務的現(xiàn)狀

收費職工從思想上根本不重視文明服務工作，收費人員要從思想上有所提高，對待收費服務工作要有新思路，服務質量要上水平，在不同的時代，要組織出一套新的關于收費服務的名詞，比如：請交費；改進為：你好，請交費××元；再改為：你好，請交費××元，加上文明服務手勢等。在筆者從事10年的收費管理工作過程中，定期學習上級組織制定的部分有關文明打造、文明服務等有關文件，時間長了，通過本人全面學習剖析，形成了對文明服務的基本認知：公路收費的大多數(shù)從業(yè)者形成了“司機第一，駕駛員便是衣食父母”的服務觀念，具備了以服務開拓事業(yè)，全方位樹立公路領域服務形象的思想素養(yǎng)與專業(yè)素養(yǎng)，其在工作過程中，轉變了服務態(tài)度，提升了服務品質?？墒钦{研中也發(fā)現(xiàn)，一些職工因為為駕駛員服務的觀念不到位、服務水平較低，存有部分不可忽略的問題。

(1)服務欠到位。部分是運用文明語言不標準，部分是帶有地方話口音，部分是語調不夠親切，有的服務時好時壞，存在勢利眼(如有的在說文明用語，只是為了給監(jiān)控看)，使駕駛員無法體會到收費人員的親切。

(2)幫助欠真誠。部分職工平常工作不扎實、文明服務停留在形式層面。駕駛員駕車過來，口中打著招呼，眼睛卻盯著計算機，口眼不一致的行為，使人體會不到“熱情”，體會不到真誠。有些時候駕駛員咨詢下路線抑或想讓收費工作者幫忙倒一杯熱水，部分收費工作者就當沒聽見，使駕駛員無法獲得滿意的服務體驗。

(3)微笑欠甜美。部分職工不注重內(nèi)容，僅注重形式，微笑不夠甜美，僅注重微笑的方式而不注重甜美的內(nèi)容，為了微笑而微笑，不到位的微笑，表面笑而內(nèi)心不笑的“形式微笑”，一方面毀壞了收費工作者本身的形象，另一方面毀壞了文明之窗的形象。

2 影響文明服務不到位的因素剖析

2.1 社會要素

部分收費工作者表示，因為部分駕駛員素養(yǎng)不高，對收費工作者的文明服務不尊重，不正面對待，乃至用粗俗的話語“對待”收費工作者的文明服務，收費工作者的熱情得不到應有的尊重，讓部分收費工作者文明服務的主動性受到一定程度的影響，這些收費工作者在現(xiàn)實中體現(xiàn)為注重小節(jié)而不注重全局，把社會上部分素養(yǎng)較低的駕駛員對自己的不尊重錯誤理解為大部分駕駛員對自己的不尊敬。

2.2 單位要素

通過調研得知，部分收費職工表示所在單位不太注重文明服務，在實際中體現(xiàn)為“雷聲大、雨點小”，在其看來收費站的目標是收取費用，職工將費用收好即可，無須耗費太多的精力在如何服務方面；部分收費單位滿足于當前狀況，認為當前的服務質量還可以，沒有嚴格要求，沒有抓出效果，沒有上臺階，不去進行水平方向的對比，未曾和文明服務工作開展得較為突出的單位對比，部分收費站還沒有構成文明服務機制，亦未曾營造文明服務的氣氛，判定文明服務好壞的指標不夠科學、合理等。

2.3 個人要素

文明服務不單單表現(xiàn)在表面上，還表現(xiàn)在收費職工自身的業(yè)務素養(yǎng)、思想素養(yǎng)、精神狀態(tài)等方面。有些職工由于業(yè)務水平較低，操作效率不高，無法顧及文明服務；有些職工對文明服務的認知掌握不到位，服務認知比較匱乏，在實際中體現(xiàn)為注重自由而不注重規(guī)章，心情好的時候便規(guī)范運用文明用語，心情不好時便產(chǎn)生“三欠”問題，分別是“服務欠到位、幫忙欠真誠、微笑欠甜美”；有些職工心理素養(yǎng)較差，把生活中不良好的情緒帶到工作中，情緒不穩(wěn)定，乃至低迷，工作時精神狀態(tài)不理想，拉低了文明服務的品質。

3 提升文明服務工作的措施

從文明服務工作質量不高的影響要素——社會要素、單位要素、個體要素的成因剖析來看，在本人看來，應當增強公路收費工作中的文明服務管控，能夠從下述幾方面著手。

3.1 增強職工的思想素養(yǎng)教育，聯(lián)系現(xiàn)實狀況抓好文明服務

從對收費職工文明服務現(xiàn)狀的調研與導致文明服務“3欠”問題的成因剖析可知，在職工中牢牢形成“司機第一”的服務觀念特別關鍵。各個公路收費管控部門應當增強職工對文明服務的工作必要性的培訓。個體的行動是其觀念、理念的展現(xiàn)，觀念引導著行為，唯有觀念上注重文明服務，職工的服務才能夠做到口心一致，假如職工觀念不科學、注重部分而忽視全局、注重結果而不注重方式、注重自由而不注重規(guī)章，便會讓文明服務工作難以改善。

3.2 改變服務理念，深化收費服務認知

在收費單位內(nèi)部，組織挑選一些素質高、業(yè)務過硬的收費職工建設服務品牌。建設服務品牌表現(xiàn)在服務質量上，而服務質量的優(yōu)劣重點表現(xiàn)為職工素養(yǎng)的優(yōu)劣，要提升服務品質，需要提升職工的素養(yǎng)，唯有高素養(yǎng)的職工，才可以提供高品質的服務。高素養(yǎng)的職工還可以彌補服務設施的缺陷，服務設施再先進，基層職工素養(yǎng)較低也無法發(fā)揮本身的效能。職工的語言和行為，無時無刻不表現(xiàn)著收費站的服務質量，展現(xiàn)著公路收費方面良好的窗口形象。甜美的笑容，貼心的提醒，以人為本的服務。當駕駛員駕車通行在道路上，無論從哪一個收費站通過，無論從哪一個地區(qū)的公路通過，均可以全面體會到春風拂面般的舒服，此便是公路收費工作者用笑容形成的和諧、優(yōu)美的服務。我們應當將“笑容”作為紐帶，全面地去樹立一個和公路一起延展的微笑形象。要想實現(xiàn)這些，并不是特別關鍵，首先，我們能夠采用人員優(yōu)化的方式，將表現(xiàn)突出的收費工作者安排起來，采用“五班三運轉”的方式，提升文明服務的水平，全面堅定樹立服務品牌的信念，讓微笑服務品牌具有顯著特征，構成長效體制；其次，提升收費工作者錄用要求，另外提升收費工作者薪金福利，對于表現(xiàn)杰出的收費工作者予以其本身價值方面的認可；最后，讓過往司乘人員刻骨銘心地記住我們熱誠周到的服務，微笑傳播文化，文化促進和諧誕生，此恰是微笑服務品牌應當要建立的個體和個體間的和平共處之美。圍繞微笑服務品牌建設，收費工作者“伴隨著甜美笑容，自在地展現(xiàn)6到8顆牙齒，嘴角稍微上揚”，“8顆牙”式的微笑要求，把駕駛員朋友迎來與送走，做到真摯，另外，收費站以組織“微笑之星獎”、“服務之星獎”、“最美笑容獎”等活動，構成所有職工參加、一同比賽，在優(yōu)良的競爭氣氛中，形成科學服務理念，提升了服務水平。

3.3 機關管理人員服務一線基層

收費職工對單位職位認同不認同，對單位管理者信賴不信賴，重點便是看管理者給基層職工考慮了多少，服務的重點是實際。換言之，作為機關領導均應從自我做起，將為基層職工服務視為自我一定要踐行好的責任。應當注意的是，公路收費組織領導的服務不可忽視，對收費基層職工應當予以生活方面的關懷、工作方面的幫扶、思想方面的指引，協(xié)助基層職工處理收費工作中棘手的問題，培訓鍛煉其如何帶出高素養(yǎng)的團隊、處理應急突發(fā)事件的能力，促進收費站總體工作提升，這才是更高級別的服務與本質上的服務。尤其在每年職工代表大會上，讓一線職工盡情發(fā)表意見，對機關的服務提出一些建設性建議及新的服務舉措，機關服務更要體現(xiàn)與時俱進、開拓創(chuàng)新，努力打造全體職工和諧收費、和諧生活的新局面。

4 結語

要謀求公路收費管理工作的發(fā)展進步，就必須按照十八大精神要求，以全新的思想、科學的觀念、正確的思路、有效的舉措，積極探索解決公路收費工作中存有的不足，采用新方式、新渠道、新舉措，改變固有的思維方式，舍棄與時代要求不一致的規(guī)章條例，牢牢樹立文明服務、 和諧收費，不斷提升公路收費管理水平。

[1] 王燕．我國公路收費中存在的問題與對策[J]．經(jīng)濟視角，2014 (12)．

[2] 毛欣，吳冰冰．淺析公路收費的幾種常用方式及管理方法[J]．黑龍江交通科技，2015．

F252

A

2096-0298(2016)08(a)-137-02

莊靜(1977-)，女，經(jīng)濟師，畢業(yè)于蘭州商學院廣告學專業(yè)，主要從事人事勞資管理及職工社會保險方面的工作。