李　冰

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·綜述與講座·

構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維拓展護理服務(wù)內(nèi)涵

李冰

在信息化和經(jīng)濟全球化相互促進的進程中，互聯(lián)網(wǎng)也從電腦桌面技術(shù)全面進入到移動互聯(lián)網(wǎng)時代，并融入到社會生活的每個角度，改變著人們的工作和生活方式。醫(yī)療服務(wù)及服務(wù)的個體也在與國內(nèi)外連接的平臺上從分散、獨立、閉塞走向集約、多向、自由和開放，并接受社會的評價。

面對如此巨大的社會變革，廣大臨床護士有必要思考如何構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維，將信息知識分享與個人職業(yè)成長緊密連接，充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在護士職業(yè)成長中的價值，運用互聯(lián)網(wǎng)拓展職業(yè)寬度，設(shè)計個人發(fā)展規(guī)劃，讓自己的護士職業(yè)人生與時代一起成長，造就精彩。

1護士職業(yè)者要了解互聯(lián)網(wǎng)思維特點

在首屆世界互聯(lián)網(wǎng)大會上，習(xí)近平主席賀詞中提出“我思獻人人、人人助我思”“互聯(lián)互通，共享共治”的“互聯(lián)網(wǎng)思維”。李克強總理在政府工作報告中也首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”的理念，引領(lǐng)了創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展的新常態(tài)，解釋了互聯(lián)網(wǎng)加任何行業(yè)都能產(chǎn)生巨大的生產(chǎn)力，成為中國產(chǎn)業(yè)與信息化深度融合的成果與標志?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+”是技術(shù)上的“+”，也是思維、理念、模式上的“+”，其中以人為本，推動管理與服務(wù)模式創(chuàng)新與創(chuàng)業(yè)是其中的重要內(nèi)容[1]。互聯(lián)網(wǎng)從桌面聯(lián)網(wǎng)走向了移動互聯(lián)網(wǎng)時代，從“連接人與信息”延展到“連接人與服務(wù)”，像醫(yī)療這類行業(yè)必須以行業(yè)特點為主，以醫(yī)務(wù)職業(yè)者對行業(yè)的了解和深厚的積累為基礎(chǔ)，再加上互聯(lián)網(wǎng)的理念和技術(shù)，才能真正地重新煥發(fā)青春，提升效率，讓整個行業(yè)實現(xiàn)跨越式發(fā)展。

作為醫(yī)療行業(yè)的主力軍之一——護士職業(yè)者，如何融入信息時代，構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維“+”，實現(xiàn)專業(yè)護理價值，滿足現(xiàn)代民眾對健康的高需求、對服務(wù)的高標準，如何擴展個人執(zhí)業(yè)范圍，實現(xiàn)職業(yè)價值，必須思考并成為行動的重要策略。互聯(lián)網(wǎng)的思維[2]特點：(1)信息透明化的世界?；ヂ?lián)網(wǎng)帶給我們最大的價值就是信息的高度透明化，醫(yī)患雙方均處于一個信息透明的世界，患者可以在互聯(lián)網(wǎng)上獲得需要的絕大多數(shù)信息，也就是說，醫(yī)患信息不對稱正在逐步縮小，患者知識信息越來越多。(2)顧客為導(dǎo)向時代。所有商家及服務(wù)業(yè)，在互聯(lián)網(wǎng)購物及評價面前，要想贏得顧客，就要保證質(zhì)量。客戶評價決定銷售業(yè)績，客戶評價決定醫(yī)院品牌，因為互聯(lián)網(wǎng)的核心能力就在于可以人人互動，人人均有參與，客戶都希望機會并獲得超越預(yù)期極致的用戶體驗感。(3)粉絲(社群)經(jīng)濟時代。互聯(lián)網(wǎng)創(chuàng)建的眾多社交平臺，每個平臺都有相近特點的群體，各家各類粉絲及社群能帶來巨大的影響力及經(jīng)濟效益。企業(yè)及醫(yī)院建立社群并關(guān)注每一條留言是提高服務(wù)質(zhì)量，吸引更多健康需求者，留住粉絲的極好機遇。努力為忠誠客戶提供超值的差異化服務(wù)，是提升醫(yī)院核心競爭力的有效途徑。(4)跨界融合思維。傳統(tǒng)行業(yè)受到互聯(lián)網(wǎng)強烈沖擊，走出醫(yī)院圍墻，與各界溝通交流，實施跨界合作，內(nèi)外融合是當前各界以及醫(yī)療機構(gòu)發(fā)展的新模式。同時那種醫(yī)院自我意識及唯我獨尊的老大思維也在逐漸被打破，醫(yī)療界有更多與互聯(lián)網(wǎng)合作，甚至被替代的可能，醫(yī)院管理者及護士職業(yè)者均應(yīng)有居安思維的意識，在思維及行動上要走出醫(yī)院圍墻，集合專業(yè)以及業(yè)外社群，創(chuàng)造為個人、為醫(yī)院營銷的機會。(5)創(chuàng)新思維?；ヂ?lián)網(wǎng)將一切變?yōu)榭赡埽瑒?chuàng)新變革無處不在，瞬息改變，各種新信息與新技術(shù)、各種新的管理與服務(wù)模式都在悄然滲透到醫(yī)療服務(wù)行業(yè)，護士在崗位工作中的專業(yè)技能及服務(wù)能力都要順應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)療及患者的高需要。(6)簡約與效率思維?，F(xiàn)代人追求簡單、便捷，對各類產(chǎn)品及服務(wù)幾乎到了苛刻的程度，醫(yī)療服務(wù)也必須遵從服務(wù)產(chǎn)品專注、極致、簡單的互聯(lián)網(wǎng)法則，因為客戶有很多機會在網(wǎng)購及現(xiàn)購中體驗極致服務(wù)的美好感受，他們會以極致水準要求醫(yī)療服務(wù)，并能通過互聯(lián)網(wǎng)評價我們的醫(yī)療服務(wù)并傳播。(7)團隊優(yōu)化理念?，F(xiàn)代人不喜歡復(fù)雜，不希望過多繁瑣的約束，醫(yī)院管理必須走出復(fù)雜繁瑣的模式，轉(zhuǎn)為扁平化管理，愛護員工、最大化發(fā)揮個人創(chuàng)造性，這是互聯(lián)網(wǎng)時代管理團隊的重要理念，因為每位員工都是一個自媒體，隨時可以自由評論企業(yè)和上級。

2以互聯(lián)網(wǎng)思維設(shè)計職業(yè)發(fā)展之路

職業(yè)護士在人類社會中是一類重要而又需求廣泛的職業(yè)，也是一類需要終生學(xué)習(xí)，不斷更新知識的職業(yè)，又是個知識+經(jīng)驗+能力的專業(yè)，因為任何科學(xué)技術(shù)發(fā)展，首先進入的就是醫(yī)療行業(yè)，而醫(yī)療服務(wù)又是充滿不確定因素的人體。在繁忙而專業(yè)性極強的臨床崗位工作中，如何運用“互聯(lián)網(wǎng)+護理”，實現(xiàn)護士職業(yè)價值最大化是臨床護士難以解決的問題。以往我們的學(xué)習(xí)多限于護理專業(yè)基礎(chǔ)知識和?？浦R、專業(yè)技能，不但學(xué)習(xí)內(nèi)容比較局限，脫離社會，而且常常是被動的學(xué)習(xí)，互聯(lián)網(wǎng)為我們的學(xué)習(xí)開啟了便捷的知識的寶庫，使我們有機會零距離、低成本地獲取無盡的知識。在龐大信息量與信息庫時代，職業(yè)護士可以快速便捷地學(xué)習(xí)以提高個人能力，可以與時俱進地設(shè)計個人職業(yè)發(fā)展，實現(xiàn)個人職業(yè)價值的最大化，這是我們時代護士執(zhí)業(yè)者最幸福的事情。

2.1構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)思維，設(shè)計職業(yè)發(fā)展目標(1)臨床專業(yè)護士的互聯(lián)網(wǎng)思維核心就是人人有發(fā)展機會，處處有學(xué)習(xí)平臺。臨床護士年資成長分為N1～N4級，專業(yè)職稱晉升從護士到主任護師，發(fā)展行政管理職務(wù)分為責(zé)任組長到護理院長，從專業(yè)發(fā)展角度有某?？谱o士到護理專家，這幾個臨床護士發(fā)展的途徑可以按照個人特點及志向設(shè)計實現(xiàn)。在互聯(lián)網(wǎng)時代，每位職業(yè)護士都應(yīng)早期、科學(xué)地設(shè)計個人專業(yè)發(fā)展目標，沿著目標不懈地努力，借助互聯(lián)網(wǎng)平臺，時時學(xué)習(xí)更新多知識，使自己快速成長。(2)建立患者至上、客戶導(dǎo)向服務(wù)理念。職業(yè)護士要深刻理解互聯(lián)網(wǎng)時代服務(wù)對象具有更多的參與、互動、評價、選擇權(quán)利，服務(wù)對象更看重的是接受服務(wù)過程的感受?；颊咴u價決定醫(yī)院聲譽與品牌，決定個人價值與品質(zhì)，網(wǎng)絡(luò)信息使健康需求者獲取知識更容易，良好規(guī)范的服務(wù)、專業(yè)高效的服務(wù)、溫馨人文的服務(wù)與溝通才能贏得信任及好評。(3)搭建互聯(lián)網(wǎng)個人學(xué)習(xí)平臺。護士職業(yè)者根據(jù)年資及專業(yè)特點，搭建網(wǎng)上立體學(xué)習(xí)平臺，包括網(wǎng)上收集專業(yè)資料，每天讓自己有2個小時業(yè)余時間瀏覽專業(yè)信息。游覽順序可為本專業(yè)內(nèi)最新動態(tài)、國內(nèi)外護理界重要的信息動態(tài)，將每日患者護理或臨床管理中遇到的新問題及難點問題，病人癥狀、用藥、醫(yī)師治療方法、治療護理操作的問題與社群專業(yè)好友討論分享，再瀏覽本專業(yè)最新的學(xué)術(shù)論文，從中獲得護理或書寫文章的靈感，最后給自己十幾分鐘游覽國內(nèi)外時事信息或心靈雞湯，讓自己更融入時代及社會，以便更接進社會，更融入與現(xiàn)代青年。(4)網(wǎng)絡(luò)專業(yè)交流與交友。面對眾多網(wǎng)絡(luò)社群，人與人之間交往更加便捷無障礙，作為護士職業(yè)者更重要的是交優(yōu)秀的專業(yè)朋友，才更助力個人素質(zhì)提升及職業(yè)發(fā)展。選擇高質(zhì)量專業(yè)的醫(yī)療及護理網(wǎng)站注冊為會員，參與幾個高素質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)專業(yè)社群(QQ群、微信群、網(wǎng)絡(luò)課程)等，與國內(nèi)外高水平的醫(yī)護網(wǎng)友進行深度的專業(yè)交流，發(fā)表原創(chuàng)文章，積極爭取網(wǎng)絡(luò)課程講課，分享經(jīng)驗，營銷自己，宣傳醫(yī)院。在學(xué)習(xí)交流過程中促進學(xué)習(xí)，開拓視野、勵志上進，交流解決難題，鍛煉溝通交流能力。

3在臨床管理中的互聯(lián)網(wǎng)思維

職業(yè)護士從業(yè)過程中，需要與患者及家屬，與醫(yī)師及各類人員打交道，并常常獨立處理一些復(fù)雜問題，在護士的綜合能力培養(yǎng)中，管理能力和領(lǐng)導(dǎo)力的培養(yǎng)非常重要。無論是臨床護士還是護理管理人員，均應(yīng)以互聯(lián)網(wǎng)思維管理科室團隊，服務(wù)于患者。(1)了解互聯(lián)網(wǎng)時代護士團隊特點。我們帶領(lǐng)的團隊是移動互聯(lián)網(wǎng)一代，他們具有開闊的視野并了解各路信息，每位護士都是自媒體，在團隊管理中應(yīng)將每位護士都視為可塑造的人才，積極發(fā)揮每位成員價值，在培養(yǎng)提高中優(yōu)化你的團隊，減少管理的層級，最大化地發(fā)揮護士自我管理及創(chuàng)新服務(wù)能力，愛護護士、關(guān)心科主任及醫(yī)師，理解患者及家屬，讓同事和患者都以你為驕傲和依靠。主動尋求各類人員評價及建議，避免過度不良情緒的發(fā)生。所以帶領(lǐng)現(xiàn)代護士團隊，首先管理者要善于學(xué)習(xí)，具有較豐富的信息知識，掌握現(xiàn)代管理工具，高標準要求自己，做事嚴謹準確，關(guān)懷愛護護士，給他們發(fā)揮及展示機會，讓他們在辛苦并快樂著中成長。(2)理解移動互聯(lián)網(wǎng)時代患者特點。在互聯(lián)網(wǎng)商業(yè)競爭中，各類服務(wù)產(chǎn)品以其專注、極致、簡約的三大法則取勝，因為客戶會通過互聯(lián)網(wǎng)對產(chǎn)品進行評價及傳播，決定者產(chǎn)業(yè)的生命。移動互聯(lián)網(wǎng)使得患者隨時能了解醫(yī)療信息、服務(wù)信息，隨時可以網(wǎng)上咨詢自己的困惑及問題，隨時可以與家人及朋友交流疑問及顧慮，隨時了解其他醫(yī)療機構(gòu)是怎么做的，甚至對不滿意能直接快速地發(fā)布到網(wǎng)絡(luò)上。所以臨床護理管理者在帶領(lǐng)團隊服務(wù)于患者時，要走出傳統(tǒng)的管理思維，加強醫(yī)患交流及人文服務(wù)。(3)適應(yīng)現(xiàn)代醫(yī)師團隊。在移動護聯(lián)網(wǎng)新浪潮中，醫(yī)療是最難切入的一個行業(yè)，如今也成為互聯(lián)網(wǎng)涉略最多的領(lǐng)域，醫(yī)師是醫(yī)療體系中最為關(guān)鍵的人力資源，在醫(yī)療服務(wù)中處于重要位置，而在醫(yī)療服務(wù)及醫(yī)療資源分布不均造成的醫(yī)患不和諧中，醫(yī)師面臨著非常大的壓力。作為護理管理者和共同工作的臨床護士，護理管理者要帶著理解尊重的心態(tài)對待醫(yī)師，與醫(yī)師共同完成患者治療護理。由于互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，普通人獲取醫(yī)學(xué)知識更加容易了，醫(yī)師的專業(yè)權(quán)威在某種程度上受到了挑戰(zhàn)，患者口碑相對會更集中于醫(yī)師的溝通能力、服務(wù)能力的評價上。護理管理者要與醫(yī)師共同建立服務(wù)品牌，“互聯(lián)網(wǎng)+護士”可以為醫(yī)師高效診療做好輔助工作。高水平專家型護士能獨立解決患者難題，做好患者診治的各種服務(wù)工作。(4)構(gòu)建大數(shù)據(jù)觀念。信息化護理讓患者更安全，服務(wù)更便捷，患者會診及病例分析能遠程實現(xiàn)，臨床患者出現(xiàn)的難題即刻有全國護士在QQ群或微信中協(xié)助解決。很多寶貴的臨床案例都是科研及國家衛(wèi)生政策制定的有價值依據(jù)，各種質(zhì)量管理及目標管理資料都是寶貴資源，護理職業(yè)者要以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)理念認真收集上傳數(shù)據(jù)，為深入的科研發(fā)展作出努力。(5)適應(yīng)國家現(xiàn)代管理模式。在互聯(lián)網(wǎng)時代中，網(wǎng)民評價成為醫(yī)院服務(wù)品牌的重要方式，護理管理者在醫(yī)療服務(wù)中要遵從專注、極致、品牌的現(xiàn)代醫(yī)院管理法則，以提高患者就醫(yī)感受為服務(wù)目標，在按照等級醫(yī)院評審標準規(guī)范管理的同時，不斷向國內(nèi)外管理最好的醫(yī)院學(xué)管理、學(xué)人文服務(wù)，發(fā)揮與上下級溝通的個人魅力，為高品質(zhì)患者服務(wù)創(chuàng)造有利條件。

4結(jié)論

面對巨大的健康需求市場，護士成為工作領(lǐng)域最廣泛的一類職業(yè)，具有更多就業(yè)及實現(xiàn)個人職業(yè)價值的機會，能否把握住這個時代賦予的責(zé)任與機遇，取決于是否具有與時俱進，并參與到“互聯(lián)網(wǎng)+護理”的新思維、新行動中。實現(xiàn)價值的核心就在于人人互動，人人參與，職業(yè)護士不但要努力工作，也要積極參與互聯(lián)網(wǎng)學(xué)習(xí)交流，有機會將碎片化時間用于拓展個人職業(yè)價值。

參考文獻

[1]李彥宏.“互聯(lián)網(wǎng)+”，未來的兩種可能性[EB/OL].(2015-06-02)[2016-02-20].http://news.xinhuanet.com/tech/2015-06/02/c_127867840.htm

[2]王蘇娜.“互聯(lián)網(wǎng)思維”的六大核心環(huán)節(jié)[EB/OL].(2014-01-17)[2016-02-19].http://blog.sina.com.cn/s/blog_477105b40101domq.html?tj=2

(本文編輯曹素文)

(收稿日期：2015-02-24)

doi:10.3969/j.issn.1672-9676.2016.05.006