◆蜘蛛人QC小組 / 文

QC案例：提高光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率

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概述

中國(guó)電信股份有限公司上海分公司服務(wù)上海市400萬(wàn)以上公客寬帶類(lèi)用戶(hù)。在用戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通時(shí)，采用線(xiàn)務(wù)員為用戶(hù)現(xiàn)場(chǎng)安裝電信提供的網(wǎng)關(guān)終端設(shè)備，網(wǎng)管遠(yuǎn)程自動(dòng)下發(fā)用戶(hù)寬帶、網(wǎng)絡(luò)電視和光電話(huà)配置數(shù)據(jù)的方式，為用戶(hù)開(kāi)通相關(guān)業(yè)務(wù)。

此項(xiàng)業(yè)務(wù)綜合度高，放裝工單復(fù)雜度高，為此，電信公司使用協(xié)調(diào)單來(lái)實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一協(xié)調(diào)管控。當(dāng)線(xiàn)務(wù)員在安裝過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，通過(guò)派發(fā)協(xié)調(diào)單的方式，協(xié)調(diào)電信相關(guān)部門(mén)解決問(wèn)題，完成業(yè)務(wù)開(kāi)通。相應(yīng)協(xié)調(diào)單的處理效率會(huì)直接影響用戶(hù)放裝感知。因此，解決這一實(shí)際難題，加快現(xiàn)場(chǎng)放裝速度，提高現(xiàn)場(chǎng)用戶(hù)滿(mǎn)意度，提升全市光網(wǎng)用戶(hù)業(yè)務(wù)放裝效率，已成為當(dāng)務(wù)之急。

選題理由

小組成員對(duì)2015年1月—2015年4月光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)（見(jiàn)圖1），從統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以看出，光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率均未達(dá)到上級(jí)部門(mén)要求的80%。上海公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)績(jī)效考核書(shū)要求：光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率≥80%。調(diào)單自動(dòng)化處理率低會(huì)導(dǎo)致用戶(hù)業(yè)務(wù)開(kāi)通處理時(shí)間增加，從而影響到用戶(hù)對(duì)電信的感知度。提升協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率是提高用戶(hù)感知度的必要途徑。確定課題為：提高光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率。

圖1 協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率

目標(biāo)設(shè)立

本 QC小組成員中既包含從事協(xié)調(diào)單處理的一線(xiàn)人員，也包含相關(guān)系統(tǒng)維護(hù)研發(fā)的技術(shù)人員，且小組成員均具有豐富的相關(guān)故障處理經(jīng)驗(yàn)，熟悉相關(guān)故障處理流程。

小組根據(jù)上海公司網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行部績(jī)效考核書(shū)要求并結(jié)合QC小組自身實(shí)際情況，特設(shè)定目標(biāo)值為80%。

可行性分析

小組針對(duì)2015年1月—2015年4月光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率低的情況進(jìn)行了調(diào)查和分類(lèi)匯總，調(diào)查顯示，“后臺(tái)處理問(wèn)題”和“現(xiàn)場(chǎng)放裝問(wèn)題”分別占累計(jì)百分比的39.14%和33.57%，是導(dǎo)致自動(dòng)化處理率低的主要問(wèn)題。如需達(dá)到目標(biāo)值 80%，就必須將“后臺(tái)處理問(wèn)題”和“現(xiàn)場(chǎng)放裝問(wèn)題”兩項(xiàng)數(shù)量相應(yīng)減少。

經(jīng)過(guò)計(jì)算，小組預(yù)計(jì)可將“后臺(tái)處理問(wèn)題”數(shù)量減少 65%，將“現(xiàn)場(chǎng)放裝問(wèn)題” 數(shù)量減少 75%，即：

協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率

=（協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理成功數(shù)/協(xié)調(diào)單總數(shù)）*100%

=（1407/1753）*100%

= 80.26% ＞ 80%。

可達(dá)到目標(biāo)值 80% 。

要因分析

小組通過(guò)關(guān)聯(lián)圖，尋找到了7個(gè)末端因素，分別為（1）服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失；（2）設(shè)備注冊(cè)異常；（3）軟件版本低；（4）工單下發(fā)出錯(cuò)；（5）端口業(yè)務(wù)屬性未切換；（6）設(shè)備未解綁定；（7）網(wǎng)管平臺(tái)歷史數(shù)據(jù)錯(cuò)誤多。

小組成員制訂了詳細(xì)的要因確認(rèn)計(jì)劃表，對(duì)7條末端因素進(jìn)行一一確認(rèn)。最終確定了三條要因，服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失、端口業(yè)務(wù)屬性未切換、網(wǎng)管平臺(tái)歷史數(shù)據(jù)錯(cuò)誤多。

要因一：服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失。

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失故障占協(xié)調(diào)單總數(shù)的比例＜2%。

確認(rèn)分析：按照每2天一組數(shù)據(jù)，從2015年3月至4月共獲得31組數(shù)據(jù)作為直方圖研究對(duì)象，圖表顯示直方圖形態(tài)偏離明顯，且服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失故障占協(xié)調(diào)單總數(shù)的平均占比＝2.55%＞2%，故服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失是要因。

要因二：端口業(yè)務(wù)屬性未切換。

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動(dòng)化處理協(xié)調(diào)單總量的比例 ＜10%。

確認(rèn)分析：按照每3天一組數(shù)據(jù)，從2015年3月至4月共獲得21組數(shù)據(jù)來(lái)分析端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動(dòng)化處理協(xié)調(diào)單總量的比例。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動(dòng)化處理協(xié)調(diào)單總量的比例＞10%，不符合標(biāo)準(zhǔn)，是要因。

要因三：網(wǎng)管平臺(tái)歷史數(shù)據(jù)錯(cuò)誤多。

確認(rèn)標(biāo)準(zhǔn)：網(wǎng)管平臺(tái)錯(cuò)誤的歷史數(shù)據(jù)占非自動(dòng)化處理協(xié)調(diào)單總量的比例＜20%。

表1 對(duì)策表

單比率檢驗(yàn)和置信區(qū)間

H0 ：p = 0.2 與 H1 ：p ＞ 0.2的檢驗(yàn)

P值小于0.05 ，所以拒絕原假設(shè)。

因此H1“網(wǎng)管平臺(tái)錯(cuò)誤歷史數(shù)據(jù)占非自動(dòng)化處理的協(xié)調(diào)單比率大于20%的水平”成立

確認(rèn)分析：通過(guò)假設(shè)檢驗(yàn)的方法，得出網(wǎng)管平臺(tái)錯(cuò)誤歷史數(shù)據(jù)占非自動(dòng)化處理協(xié)調(diào)單總量的比例＞20%，不符合標(biāo)準(zhǔn)，是要因。

制訂對(duì)策

針對(duì)以上三個(gè)要因，小組根據(jù)安全性、經(jīng)濟(jì)性、有效性等因素，確認(rèn)了最終方案，并制定了詳細(xì)的對(duì)策表。

對(duì)策實(shí)施

對(duì)策實(shí)施一：采用售中申告“一鍵修復(fù)”方法。

小組用矩陣分析法細(xì)化了協(xié)調(diào)單場(chǎng)景將不同的協(xié)調(diào)單場(chǎng)景類(lèi)別結(jié)合協(xié)調(diào)單關(guān)注度較高的項(xiàng)目，分別對(duì)應(yīng)不同特征（見(jiàn)表2），從而能迅速將反映的問(wèn)題特征與協(xié)調(diào)單場(chǎng)景類(lèi)別相關(guān)聯(lián)，快速做到“一鍵修復(fù)”。

對(duì)策實(shí)施一效果檢驗(yàn)：按照每2天一組數(shù)據(jù)，從2015年7月至9月共獲得31組數(shù)據(jù)作為直方圖研究對(duì)象，可以看出直方圖分布形態(tài)良好，過(guò)程基本穩(wěn)定，且服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失故障占協(xié)調(diào)單總數(shù)的平均占比＝1.04%＜2%，故服務(wù)開(kāi)通系統(tǒng)工單數(shù)據(jù)缺失這個(gè)問(wèn)題已得到有效解決。對(duì)策一實(shí)施效果有效。

對(duì)策實(shí)施二：采用“網(wǎng)關(guān)助手”手機(jī)客戶(hù)端方法。

針對(duì)要因“端口業(yè)務(wù)屬性未切換”，小組成員在端口操作界面做了相關(guān)調(diào)整。首先增加了家庭網(wǎng)關(guān)端口業(yè)務(wù)屬性切換場(chǎng)景分類(lèi)，其次設(shè)計(jì)實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)關(guān)助手”手機(jī)客戶(hù)端功能模塊，并組織相關(guān)員工進(jìn)行培訓(xùn)。

對(duì)策實(shí)施二效果檢驗(yàn)：按照每3天一組數(shù)據(jù)，從2015年7月至9月共獲得21組數(shù)據(jù)來(lái)分析端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動(dòng)化處理協(xié)調(diào)單總量的比例。從以上圖表來(lái)看，端口業(yè)務(wù)屬性未切換故障占非自動(dòng)化處理協(xié)調(diào)單總量的比例＜10%，符合標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)策二實(shí)施效果有效。

表2 協(xié)調(diào)單場(chǎng)景類(lèi)別對(duì)應(yīng)特征

對(duì)策實(shí)施三：采用批量排查和人工定向清理方法。

針對(duì)“網(wǎng)管平臺(tái)歷史數(shù)據(jù)錯(cuò)誤多”這一要因，小組成員先對(duì)歷史網(wǎng)管數(shù)據(jù)進(jìn)行了梳理和區(qū)分，然后編寫(xiě)了軟件代碼，應(yīng)用軟件工具排查異常數(shù)據(jù)并做了定向批量清理。

對(duì)策實(shí)施三效果檢驗(yàn)：

單比率檢驗(yàn)和置信區(qū)間

H0：p=0.06 與 H1：p＞0.06 的檢驗(yàn)

P值大于0.05 ，所以維持原假設(shè)。

因此H0“網(wǎng)管平臺(tái)歷史異常數(shù)據(jù)占非自動(dòng)化處理的協(xié)調(diào)單比率等于6%（即小于20%）的水平”成立。對(duì)策三實(shí)施效果有效。

效果檢查

小組成員對(duì)2015年7月—8月實(shí)施期、9月—12月鞏固期光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率進(jìn)行了統(tǒng)計(jì)，統(tǒng)計(jì)結(jié)果顯示，經(jīng)過(guò)“提高光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率”QC活動(dòng)的開(kāi)展，光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率從實(shí)施前的56.06%提高到了83.39%，達(dá)到了80%的目標(biāo)值。

同時(shí)，為了檢查主要問(wèn)題的解決程度，小組針對(duì)2015年9月—2015年12月鞏固期光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率的情況進(jìn)行了調(diào)查和分類(lèi)匯總：“后臺(tái)處理問(wèn)題”從累計(jì)百分比的39.14%降低至19.83%，“現(xiàn)場(chǎng)放裝問(wèn)題”從累計(jì)百分比的33.57%降低至12.35%。經(jīng)過(guò)“提高光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率”QC活動(dòng)的開(kāi)展，主要問(wèn)題得到了有效的解決。

按照單次上門(mén)裝維的人力成本約50元計(jì)(以線(xiàn)務(wù)員年人力成本和上門(mén)裝維次數(shù)估算)，可節(jié)省今后8萬(wàn)次上門(mén)裝維的人力成本至少在百萬(wàn)元的數(shù)量級(jí)。

鞏固措施

通過(guò)本次QC活動(dòng)，光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化處理率得到了顯著的提升，為進(jìn)一步鞏固光網(wǎng)用戶(hù)協(xié)調(diào)單自動(dòng)化的處理率，小組將本次活動(dòng)的成果進(jìn)行的標(biāo)準(zhǔn)化《“一鍵修復(fù)”操作手冊(cè)》《“網(wǎng)關(guān)助手”操作手冊(cè)》《“自動(dòng)排查”工具周期化使用手冊(cè)》，并獲得NOC網(wǎng)絡(luò)部批準(zhǔn)。

（作者單位：中國(guó)電信股份有限公司上海分公司）