文_申軍偉

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靠制度保障，讓百姓辦事不求人

文_申軍偉

前段時(shí)間的一個(gè)晚上，剛下過(guò)雪，一位老同學(xué)給我打電話，說(shuō)他家沒(méi)電了，看能否找個(gè)人給修修。我問(wèn)他是小區(qū)都沒(méi)電了，還是他一家沒(méi)電了，室內(nèi)的空氣開(kāi)關(guān)檢查了嗎？他說(shuō)小區(qū)有電，只有他們單元的3家住戶沒(méi)電，家里的空氣開(kāi)關(guān)也檢查過(guò)了，沒(méi)毛病。

老同學(xué)的語(yǔ)氣很急躁，說(shuō)天這么冷，孩子晚上還要寫作業(yè)，沒(méi)電可怎么辦呀？我說(shuō)你別著急，你打國(guó)家電網(wǎng)公司全國(guó)統(tǒng)一的客服電話“95598”，50分鐘內(nèi)就會(huì)有人上門處理，比我找熟人修得還快。他以為我在推脫，有些不高興地說(shuō)“先這樣吧”，就把電話掛了。

過(guò)了50分鐘，我主動(dòng)給老同學(xué)打過(guò)去電話，問(wèn)搶修的人到了沒(méi)。他說(shuō)打報(bào)修電話后20來(lái)分鐘搶修人員就到了，是電表箱內(nèi)的一根電纜燒壞了，已經(jīng)修好送上了電。這時(shí)候，老同學(xué)的話語(yǔ)輕快了許多。

因在供電公司工作，這類求助電話過(guò)去沒(méi)少接，今年還是頭一次?；叵肫饋?lái)，過(guò)去親戚朋友來(lái)供電公司辦理用電業(yè)務(wù)，都是先給我打電話。關(guān)系好的，我就直接告訴他們辦事流程，讓他們到窗口辦理，并講明直接去辦和我領(lǐng)著去辦理是一樣的。遇到關(guān)系一般的熟人來(lái)找，怕被人誤解不肯幫忙，我就領(lǐng)著他們到窗口按照程序辦理。體會(huì)到直接到服務(wù)窗口辦理業(yè)務(wù)的方便快捷后，現(xiàn)在已經(jīng)沒(méi)人再托我了。

這一改變，和國(guó)家電網(wǎng)公司系統(tǒng)長(zhǎng)期以來(lái)增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)、規(guī)范服務(wù)流程、完善監(jiān)督機(jī)制是分不開(kāi)的。讓百姓辦事不求人，需要靠制度來(lái)保障。早在10年前，國(guó)家電網(wǎng)公司就制定了“三個(gè)十條”，即供電服務(wù)“十項(xiàng)承諾”、員工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”和調(diào)度交易服務(wù)“十項(xiàng)措施”，為權(quán)力運(yùn)行畫出了高壓線，讓服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)規(guī)范。制度出臺(tái)后，不僅在各營(yíng)業(yè)窗口、基層供電所張貼懸掛，還印成宣傳單走村入戶發(fā)放給老百姓，讓群眾了解，并自覺(jué)接受群眾監(jiān)督。

好制度更要落實(shí)好。為了提升服務(wù)水平，省電力公司建立了省、市、縣三級(jí)解決客戶問(wèn)題的協(xié)商平臺(tái)，每周、每月、每季度召開(kāi)供電服務(wù)會(huì)議，動(dòng)態(tài)分析客戶訴求，梳理存在的問(wèn)題，并按照“四不放過(guò)”的原則嚴(yán)格考核，以問(wèn)題整改帶動(dòng)服務(wù)提升，讓客戶滿意。鶴壁供電公司建立了優(yōu)質(zhì)服務(wù)明察暗訪常態(tài)化工作機(jī)制，并利用營(yíng)銷信息系統(tǒng)平臺(tái)，拓展繳費(fèi)渠道，提升服務(wù)質(zhì)量；利用稽查監(jiān)控系統(tǒng)，對(duì)各項(xiàng)業(yè)務(wù)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控，查短板，補(bǔ)不足，提高服務(wù)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化水平。

相信隨著制度的不斷完善，“法無(wú)授權(quán)不可為，法定職責(zé)必須為”將有更堅(jiān)實(shí)的依托，百姓辦事不求人將會(huì)成為新常態(tài)。

（作者單位：鶴壁供電公司）