文／圖_ 代小龍 郭 棟

宋軍：精彩盡在“掌”握

文／圖_ 代小龍 郭 棟

宋軍（右一）在班會(huì)上布置工作任務(wù)

“各搶修車，請(qǐng)向班里報(bào)告公里數(shù)?！薄? 5 3號(hào)搶修車，公里數(shù)16401?！薄?10車，公里數(shù)67110?！薄?015年11月4日8時(shí)，“命令”剛一下發(fā)，安陽(yáng)供電公司運(yùn)維檢修部配電搶修班的“微信群”便活躍了起來，這也標(biāo)志著他們忙碌的一天又開啟了。

“只要看看我們班組搶修‘微信群’里有多少條消息，就知道我們有多忙。”搶修班員工許小龍說，他們正在嘗試讓搶修服務(wù)與“互聯(lián)網(wǎng)+”融合，提升服務(wù)效率，減輕工作負(fù)擔(dān)。而推動(dòng)這項(xiàng)工作的，正是他們的“手機(jī)控”班長(zhǎng)宋軍。

“老班長(zhǎng)”遇上“新助手”

提到“手機(jī)控”，許多人一定會(huì)以為宋軍是個(gè)“80后”或者“90后”，其實(shí)他是個(gè)“60后”。46歲的他，在搶修崗位上已經(jīng)干了30年，曾經(jīng)創(chuàng)造過一天處理175起故障的紀(jì)錄，是一個(gè)名副其實(shí)的配電搶修戰(zhàn)線上的“老兵”。

由于搶修需要隨時(shí)保持與單位以及客戶之間的聯(lián)系，宋軍總是使用最新通信工具，如十幾年前的BP機(jī)﹑藍(lán)屏手機(jī)和目前的智能機(jī)，他都是最早的一批使用者。

“經(jīng)濟(jì)發(fā)展，客戶對(duì)搶修工作的要求也越來越高。如果不使用更加便捷的通信工具，根本應(yīng)付不了。”宋軍解釋他對(duì)新的通信工具保持強(qiáng)烈興趣的客觀原因。

至于主觀原因，他說：“干搶修這么多年，我知道停電后客戶是多么心焦，早點(diǎn)聯(lián)系上我們，他們也能早點(diǎn)安心；對(duì)于班組成員來說，如果溝通效率提升，就有更多休整時(shí)間。”

接觸過宋軍的客戶，對(duì)他的服務(wù)技術(shù)和態(tài)度總是贊不絕口；而在同事心中，宋軍也是個(gè)“貼心”的班長(zhǎng)：大家工作忙，他幫同事墊付物業(yè)費(fèi)﹑水電費(fèi)，有時(shí)間再還給他；每年除夕夜都安排自己值班，連續(xù)16年沒有吃過除夕“團(tuán)圓飯”……

2012年年初的一次高中同學(xué)聚會(huì)，宋軍遇見了他的“新助手”——微信?！巴瑢W(xué)們現(xiàn)在在全國(guó)各地生活，許多人都好多年沒有見面，就相互留下了聯(lián)系方式。有的同學(xué)要加我微信，說很方便，但我沒有?；貋碇螅揖妥屇贻p的同事幫我下載了一個(gè)?！彼诬娬f。

宋軍說，他就這樣結(jié)識(shí)了微信。有一天，一個(gè)執(zhí)行現(xiàn)場(chǎng)搶修任務(wù)的年輕同事向他匯報(bào)情況時(shí)，總是說不清楚，他突然想到可以用微信發(fā)來圖片，一舉解決了他們溝通不清的困擾。

“微工具”具有“大本領(lǐng)”

對(duì)于“新發(fā)現(xiàn)”，宋軍決定在班組中進(jìn)行推廣，并建立了配電搶修班的“微信群”，倡導(dǎo)大家遇到問題時(shí)，隨時(shí)在微信群里把現(xiàn)場(chǎng)圖片傳送過來。

這個(gè)想法得到了年輕人的認(rèn)可，但搶修班有一半員工和宋軍年紀(jì)相仿或者更大，他們更愿意用他們更加熟悉的工作方式。宋軍就利用搶修班“老帶新”的組合工作方式，發(fā)動(dòng)年輕人帶動(dòng)老員工用微信。

“當(dāng)年迎峰度夏期間搶修任務(wù)重，年輕員工和我不停地用微信溝通搶修信息，由于文字配圖片的形式，效率高了不少。許多老員工切實(shí)體會(huì)到了微信的好處，主動(dòng)要求年輕員工教他們?！彼诬娬f。

當(dāng)年秋天，搶修班的微信群成員從最初的十幾人發(fā)展到40多人。搶修班里幾乎人人都有兩部電話，一部功能機(jī)用來打電話，另一部智能機(jī)用來發(fā)微信。

隨著配電搶修管理日益規(guī)范，“PAD”搶修流程逐漸在全省推廣，以便搶修人員填寫規(guī)范的搶修工單。而微信的率先普及，讓與其流程相似的“PAD”接單在該班組的推廣變得十分順利。

“為縮短搶修服務(wù)半徑，我們搶修班在安陽(yáng)市區(qū)成立5個(gè)搶修服務(wù)站。加強(qiáng)對(duì)5個(gè)服務(wù)站的管理，微信的作用更重要了?！彼诬娬f，他在微信中經(jīng)常召開“微會(huì)議”﹑組織“微培訓(xùn)”﹑開展“微會(huì)診”﹑進(jìn)行“微比賽”。

“例如，新《安全生產(chǎn)法》施行前，我們就組織大家學(xué)習(xí)，強(qiáng)化安全意識(shí)和規(guī)范；搶修中遇到疑難問題，我就組織大家進(jìn)行集中‘會(huì)診’；對(duì)于服務(wù)行為﹑衛(wèi)生等情況，讓大家發(fā)發(fā)圖片看看，比比哪個(gè)站做得更好?！彼诬娬f。在“微工具”的幫助下，他實(shí)現(xiàn)了班組事務(wù)一手“掌”控。

新事物暢想大未來

“今天心情不好，差評(píng)?！薄八緳C(jī)不帥，差評(píng)?！薄?015年11月，《廣州日?qǐng)?bào)》的一篇關(guān)于互聯(lián)網(wǎng)“專車”的報(bào)道，描述了專車司機(jī)遭遇乘客“任性”評(píng)價(jià)的經(jīng)歷。其實(shí)，不只“專車”司機(jī)，供電員工也會(huì)遇到這種“任性”客戶。

“例如，有的停電問題出現(xiàn)在客戶產(chǎn)權(quán)側(cè)，盡管我們進(jìn)行了解釋，但是客戶還是會(huì)給供電服務(wù)熱線打電話投訴?！睋屝薨喾终菊鹃L(zhǎng)常杰說，一番辛苦換來了“埋怨”，員工感覺“很受傷”。

為了防止這種服務(wù)“碰瓷”事件，也為了規(guī)范員工的服務(wù)行為和厘清責(zé)任，2014年10月，宋軍想了一個(gè)辦法，為搶修人員配備“視頻記錄儀”，這種類似交警的“執(zhí)法記錄儀”的設(shè)備，可以記錄下?lián)屝蕃F(xiàn)場(chǎng)的音視頻資料。

“客戶看到這只‘監(jiān)督眼’，都會(huì)變得更加客氣，也不會(huì)出現(xiàn)過激行為?！背＝苷f，記錄儀很受大家歡迎。

盡管對(duì)“大數(shù)據(jù)”“云計(jì)算”等“互聯(lián)網(wǎng)+”概念不是十分熟悉，但是宋軍卻實(shí)實(shí)在在地探索電力搶修“大數(shù)據(jù)”的應(yīng)用：認(rèn)真觀看記錄儀里的視頻，梳理出好的經(jīng)驗(yàn)以及缺點(diǎn)；定期整理手機(jī)里的故障圖片，形成故障處理案例庫(kù)。通過這些資料，在全班開展定向培訓(xùn)。

通過應(yīng)用移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)和多媒體技術(shù)，安陽(yáng)供電公司搶修班實(shí)現(xiàn)了服務(wù)水平的大幅提升。最新的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，該班的接派單及時(shí)率﹑業(yè)務(wù)處理完成率﹑回訪滿意率﹑業(yè)務(wù)處理退單率等全省排名均在前列。

“希望未來記錄儀能實(shí)現(xiàn)后臺(tái)在線實(shí)時(shí)查看；也希望每一臺(tái)設(shè)備上都有一個(gè)二維碼，只要我們用手機(jī)一掃，就能知道該臺(tái)設(shè)備的全部信息，以及備品備件的庫(kù)存情況……”對(duì)于未來“互聯(lián)網(wǎng)+”在搶修工作中的應(yīng)用，宋軍還有許多暢想。

采訪手記：見到宋軍時(shí)，他手中大屏的iphone6 plus手機(jī)吸引了筆者目光。他告訴筆者，這是他的“助手”。關(guān)于微信，他說這給他的工作帶來了便捷，但筆者也發(fā)現(xiàn)了“麻煩”：工作時(shí)間無限拉長(zhǎng)。因此，當(dāng)遇到搶修高峰時(shí)，擔(dān)心吵醒妻子，他經(jīng)常睡到別的房間，甚至干脆睡在辦公室。打開他的微信“朋友圈”，“照片墻”上貼著他和妻子女兒合影，而他發(fā)的最多的“說說”（網(wǎng)絡(luò)語(yǔ)，指消息）除了女兒，就是他正在“戰(zhàn)斗”的同事。