尹銀定，謝素嫦，岑瑛群

(江門市中心醫(yī)院門診注射室，廣東 江門 529030)

預(yù)約服務(wù)在門診輸液管理中的應(yīng)用

尹銀定，謝素嫦，岑瑛群

(江門市中心醫(yī)院門診注射室，廣東 江門 529030)

目的 探討開展門診預(yù)約輸液服務(wù)是否能縮短輸液等候時(shí)間，以提高患者的滿意度。方法以2015年4～5月來本院門診輸液的患者作為觀察對(duì)象，5月份的20 586例患者實(shí)行門診輸液預(yù)約服務(wù)，設(shè)為預(yù)約組；4月份的19 850例為隨機(jī)來院注射的患者作為對(duì)照組，比較兩組患者門診輸液等候時(shí)間及滿意度，統(tǒng)計(jì)患者抱怨或投訴次數(shù)。結(jié)果預(yù)約組患者輸液等候時(shí)間為[(20.8±8.3)min，明顯短于對(duì)照組的(45.7±20.4)min，差異有顯著統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.01)；預(yù)約組患者等候輸液時(shí)間的滿意度為96.0%(864/900)，明顯高于對(duì)照組的85.7%(771/900)，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＜0.05)；預(yù)約組收到的因輸液等待時(shí)間長(zhǎng)而抱怨或投訴共23例，明顯少于對(duì)照組的116例，實(shí)施預(yù)約服務(wù)后患者抱怨或投訴的次數(shù)也明顯下降。結(jié)論實(shí)行門診預(yù)約輸液服務(wù)有助于縮短患者等候時(shí)間，提高了患者滿意度，減少了患者抱怨或投訴次數(shù)。

門診輸液；預(yù)約服務(wù)；等候時(shí)間；滿意度

門診輸液室是醫(yī)院的重要窗口，是門診患者最為集中且停留時(shí)間最長(zhǎng)的科室。患者經(jīng)過掛號(hào)、看病、檢查、取藥等過程，身心疲憊，加上就診人數(shù)多，等候輸液時(shí)間長(zhǎng)，患者和家屬容易產(chǎn)生不滿情緒，甚至出現(xiàn)護(hù)患糾紛[1]。因此，縮短患者門診輸液的等候時(shí)間，改善輸液環(huán)境，對(duì)提高患者滿意度和降低輸液風(fēng)險(xiǎn)至關(guān)重要[2]。我院自2015年5月率先在本市開展預(yù)約輸液服務(wù)，縮短了輸液等候時(shí)間，收到了良好的效果，現(xiàn)報(bào)道如下：

1 資料與方法

1.1 門診情況 我院是一間三級(jí)甲等綜合性醫(yī)院，門診就診流程應(yīng)用電子信息化系統(tǒng)管理，2015年每日門診量7 000～10 000人次,日輸液量為600～900人次。門診輸液室負(fù)責(zé)全院門診患者的注射及抽血工作，輸液治療的患者以兒童為主，兒童與成人的輸液比例為6:4。輸液室現(xiàn)有護(hù)士30名，均為女性，年齡25～53歲，平均(41.3±5.0)歲。副主任護(hù)師4名，主管護(hù)師8名，護(hù)師12名，護(hù)士2名，助理護(hù)士4名。每天上班時(shí)間為7:30～23:00，每天分四個(gè)班種：兩頭班5名、直落班7名、卡班2名、夜班6名，一天在班人員20人。

1.2 觀察對(duì)象 本研究以2015年4～5月的門診輸液患者作為觀察對(duì)象，以2015年5月實(shí)施門診輸液預(yù)約服務(wù)的20 586例為預(yù)約組，以2014年4月還未實(shí)施預(yù)約服務(wù)、隨機(jī)來到門診輸液室的19 850例患者作為對(duì)照組。兩組患者的性別、年齡、學(xué)歷、輸液次數(shù)比較，差異均無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P＞0.05)。兩個(gè)月的工作人員在崗人數(shù)相同。

1.3 預(yù)約服務(wù)的方法 包括：(1)充分告知：在門診輸液室多處張貼預(yù)約輸液服務(wù)流程及相關(guān)事宜的海報(bào)，將預(yù)約輸液服務(wù)的優(yōu)點(diǎn)及預(yù)約方法告訴患者及其家屬，向需要多次輸液的患者派發(fā)預(yù)約注意事項(xiàng)。(2)針對(duì)輸液在2 d以上的患者，開展多種預(yù)約服務(wù)。①電話預(yù)約：要求患者在來院前30 min～1 h打電話到輸液取號(hào)處提前登記取號(hào)，工作人員根據(jù)當(dāng)時(shí)輸液室的座位飽和情況告之患者到達(dá)的時(shí)間，要求患者到達(dá)輸液室的時(shí)間與預(yù)定時(shí)間前后不要相差15 min。醫(yī)護(hù)人員在預(yù)定的時(shí)間段為患者配好藥，患者到達(dá)后領(lǐng)取預(yù)約的排隊(duì)號(hào)即可等候輸液。②現(xiàn)場(chǎng)登記預(yù)約，即現(xiàn)場(chǎng)約定下一次輸液的時(shí)間。患者根據(jù)自己情況選擇預(yù)約時(shí)間段，即7:30～9:30、13:00～15:00、16:30～17:30三個(gè)非高峰時(shí)間段。如某個(gè)時(shí)間段預(yù)約的患者太多，建議患者改一個(gè)時(shí)間段。預(yù)約護(hù)士在預(yù)約登記本上填寫患者的資料，登記注射單條形碼上的流水號(hào)，發(fā)放預(yù)約須知卡，交待注意事項(xiàng)。預(yù)約護(hù)士在患者預(yù)約時(shí)間前30 min幫患者取排隊(duì)號(hào)，通知配藥護(hù)士擺藥配藥。患者按約定的時(shí)間到達(dá)輸液室，接診護(hù)士核對(duì)患者預(yù)約信息后將排隊(duì)號(hào)交給患者，然后患者等候叫號(hào)注射。(3)特殊情況處理：預(yù)約時(shí)接診護(hù)士要向患者強(qiáng)調(diào)嚴(yán)格按照約定時(shí)間來院輸液,錯(cuò)開高峰時(shí)間，如有特殊情況患者應(yīng)提前30 min通知變更時(shí)間，預(yù)約護(hù)士負(fù)責(zé)將患者藥品拿出并交班暫不配藥。在預(yù)約患者交班本上記錄患者姓名、原約定時(shí)間、序號(hào)、更改時(shí)間、接電話護(hù)士、交班者、接班者。如患者未通知變更時(shí)間又聯(lián)系不上，配制后藥品因過期而不能使用所造成的損失由患者負(fù)責(zé)[3]。對(duì)照組采用既往門診常規(guī)輸液流程接待輸液患者，即患者隨機(jī)來到輸液室，然后掃描注射單取號(hào)排隊(duì)，藥房電腦接收到信息后開始擺藥，配藥室核對(duì)藥物后配藥，患者等候叫號(hào)輸液，輸液結(jié)束后離院。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.4.1 輸液等候時(shí)間 指患者到達(dá)輸液室至護(hù)士為患者實(shí)施輸液的時(shí)間，由取號(hào)時(shí)自動(dòng)記錄時(shí)間和輸液護(hù)士記錄打上輸液時(shí)間。調(diào)查時(shí)間段為：7:30～17:30，17:30后的時(shí)間段暫不列入調(diào)查范圍，分別在各個(gè)觀察月份的10～20號(hào)的7:30～17:30時(shí)間段隨機(jī)抽取900例門診輸液患者，設(shè)為預(yù)約組和對(duì)照組，統(tǒng)計(jì)等候時(shí)間等信息。

1.4.2 患者滿意度 自制門診輸液等候時(shí)間患者滿意度調(diào)查表，分為滿意、較滿意、不滿意3個(gè)等次，在收集上述兩組各900例患者等候輸液時(shí)間信息的同時(shí)調(diào)查滿意度。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 應(yīng)用SPSS13.0統(tǒng)計(jì)軟件包進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，計(jì)數(shù)資料采用百分比進(jìn)行描述，組間比較采用χ2檢驗(yàn)；計(jì)量資料以均數(shù)和標(biāo)準(zhǔn)差(±s)表示，組間比較采用t檢驗(yàn)，以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié) 果

2.1 兩組患者等候輸液時(shí)間比較 對(duì)照組患者輸液等候時(shí)間為(45.7±20.4)min，明顯長(zhǎng)于預(yù)約組的(20.8±8.3)min，兩組比較差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(t=7.65，P＜0.01)。

2.2 兩組患者等候輸液時(shí)間的滿意度比較 預(yù)約組患者的滿意度為96.0%(864/900)，明顯高于對(duì)照組的85.7%(771/900)，兩組比較差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(χ2=2.174，P＜0.05)，見表1。

表1 兩組患者等候輸液時(shí)間的滿意度比較[例（%）]

2.3 兩月患者抱怨或投訴次數(shù)比較 統(tǒng)計(jì)護(hù)士接待處在兩個(gè)觀察月收到的因輸液等待時(shí)間長(zhǎng)而抱怨或投訴的次數(shù)，預(yù)約月共23例，對(duì)照月共116例。實(shí)施預(yù)約服務(wù)后患者抱怨或投訴的次數(shù)明顯下降。

3 討 論

造成門診輸液等候時(shí)間過長(zhǎng)的原因，或除患者多、門診量大之外，患者前來輸液的時(shí)間分布不均衡，常集中于某些時(shí)間段，這也是造成門診擁擠的另一個(gè)重要原因[4-5]。我院門診注射室實(shí)行預(yù)約輸液服務(wù)后，患者在前來注射前進(jìn)行預(yù)約，并引導(dǎo)患者選擇合適的時(shí)間，到注射室后確認(rèn)身份取回預(yù)約號(hào)即可注射，明顯緩解了高峰期帶來的壓力。本研究結(jié)果顯示，預(yù)約組患者輸液等候時(shí)間顯著縮短(P＜0.01)，患者等候時(shí)間由以前的1～2 h縮短到15～30 min，甚至可以即到即打，使患者在最短時(shí)間內(nèi)得到輸液治療，改善了輸液環(huán)境，提高了患者滿意度，使患者體驗(yàn)到了快捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，減少了護(hù)理投訴，同時(shí)緩解高峰期帶來的壓力，體現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)、以人為本、以患者為中心的宗旨。

為進(jìn)一步提高工作效率、縮短輸液等候時(shí)間，我們認(rèn)為下述工作也需要加強(qiáng)。(1)加強(qiáng)護(hù)理人員的培訓(xùn)，成立“穿刺能手小組”，負(fù)責(zé)年輕護(hù)士的帶教、督導(dǎo)、培訓(xùn)與考核，實(shí)行言傳身教，解決疑難靜脈的穿刺難題，提高穿刺水平。(2)合理安排人力資源，提高護(hù)理服務(wù)能力。護(hù)士長(zhǎng)要根據(jù)就診高峰和預(yù)約情況合理調(diào)配護(hù)士，進(jìn)行彈性派班，最大限度地滿足患者需求。(3)規(guī)范護(hù)理服務(wù)語言，對(duì)導(dǎo)診員和全體護(hù)士進(jìn)行預(yù)約輸液服務(wù)的培訓(xùn)，提高護(hù)患之間溝通技巧。(4)營造溫馨的環(huán)境，保持環(huán)境干凈、舒適。輸液室要提供飲水服務(wù)，提供報(bào)紙、健康小冊(cè)子給患者閱讀，利用媒體播放健康知識(shí)[6]。護(hù)士對(duì)前來注射的兒童可給予小貼紙鼓勵(lì)，以緩解家屬的焦急情緒。

門診輸液患者實(shí)行預(yù)約輸液服務(wù)能縮短輸液等候時(shí)間，提高患者的滿意度，是實(shí)現(xiàn)醫(yī)院與患者“雙贏”的可行辦法，值得推廣應(yīng)用。

[1]趙小平,陳愛霞.預(yù)約輸液在門診輸液患兒中的應(yīng)用分析[J].當(dāng)代護(hù)士,2014,10(11):113-114.

[2]趙靜,蘇歡歡.品管圈活動(dòng)對(duì)縮短門診患者輸液前等待時(shí)間的影響[J].齊魯護(hù)理雜志,2015,1(21):115-116.

[3]雷淵秀,宋玎,倪愛華.開展預(yù)約服務(wù)提高門診輸液患者滿意度的實(shí)踐[J].護(hù)理學(xué)雜志,2010,25(12):59-60.

[4]高雪偉,劉羅薇,鐘翠芳,等.Qc小組干預(yù)縮短輸液患者等候時(shí)間[J].護(hù)理學(xué)雜志,2009,24(13):68-69.

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R472.9

B

1003—6350（2016）07—1203—02

10.3969/j.issn.1003-6350.2016.07.066

2015-11-26)

廣東省江門市科技局科研項(xiàng)目(編號(hào)：2015075)

尹銀定。E-mail：jmsnu@126.com