魏穎（重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶 401120）

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淺析“O2O”模式在餐飲業(yè)及旅行社業(yè)中的應(yīng)用

魏穎
（重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，重慶 401120）

摘要：移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、電子商務(wù)的迅猛發(fā)展促進(jìn)了O2O(Online To Offline)商業(yè)模式的出現(xiàn)。本文從“O2O”商業(yè)模式的特點(diǎn)出發(fā)，對其“線上支付”、“線下體驗(yàn)”的兩個(gè)方面進(jìn)行詳細(xì)闡述。最后著重分析該模式在餐飲業(yè)及旅行社業(yè)中的應(yīng)用及影響作用，積極作用顯著，例如降低運(yùn)營成本，提高運(yùn)營效率等，但在現(xiàn)階段該種模式仍存在一定的風(fēng)險(xiǎn)和負(fù)面作用。

關(guān)鍵詞：“O2O”商業(yè)模式；餐飲業(yè)；旅行社業(yè)

一、引言

“O2O”這一概念是2010年由Alex Rampell提出，英文為Online to Offline，是將線下市場機(jī)會與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合起來，讓互聯(lián)網(wǎng)成為線下交易的前臺。線下服務(wù)用線上攬客，消費(fèi)者可以在線上篩選服務(wù)，甚至迅速成交并結(jié)算，以保證迅速達(dá)到規(guī)模效應(yīng)的作用。該模式最重要的特點(diǎn)為：推廣效果可查，每筆交易可跟蹤。國內(nèi)經(jīng)典網(wǎng)絡(luò)公司，如：58同城，拉手團(tuán)購等，這些都是“O2O”模式的先驅(qū)。若企業(yè)能將“O2O”模式運(yùn)行好，將會達(dá)到“三贏”的效果。對商家來說，線上交易能降低企業(yè)的經(jīng)營成本；對服務(wù)商來說，“O2O”模式可大規(guī)模的集中消費(fèi)者，進(jìn)而也能爭取更多的商家資源；從消費(fèi)者來說，線上線下的結(jié)合為消費(fèi)者提供了更為直接有效且更具體驗(yàn)性的一種消費(fèi)方式。因此，本文重點(diǎn)研究“O2O”模式對餐飲業(yè)及旅行社業(yè)的作用，以期對餐飲業(yè)及旅行社業(yè)的“三贏”局面有一定的指導(dǎo)作用。

二、“O2O”商業(yè)模式的特點(diǎn)

（一）線上支付。眾所周知，無論是美團(tuán)還是淘寶，或是大眾點(diǎn)評，最終目標(biāo)實(shí)現(xiàn)與否的核心則是在線上支付。旅游是一個(gè)非常復(fù)雜的產(chǎn)品，包括食住行游購?qiáng)柿鶄€(gè)要素，任何一個(gè)環(huán)節(jié)出問題都會影響游客的整體體驗(yàn)。旅游項(xiàng)目的推出必然離不開銷售渠道，網(wǎng)絡(luò)成為了其中的一個(gè)銷售渠道。人們可以通過互聯(lián)網(wǎng)在網(wǎng)上預(yù)訂，既方便又快捷，而且避免旅游過程中，到了當(dāng)?shù)乇弧霸住爆F(xiàn)象的發(fā)生。

（二）線下體驗(yàn)。將虛實(shí)完美結(jié)合的“O2O”商業(yè)模式，最終落腳點(diǎn)還是回歸了線下，讓云網(wǎng)落地，在購買過程中，互聯(lián)網(wǎng)在服務(wù)鏈中引導(dǎo)購買，吸納人流，線下實(shí)體創(chuàng)新出品，優(yōu)化服務(wù)，讓顧客享受每一次體驗(yàn)，盡興而歸，這種零距離接觸更加有助于增強(qiáng)黏合度，實(shí)現(xiàn)良性閉環(huán)。

三、“O2O”商業(yè)模式在餐飲業(yè)中的影響及應(yīng)用

根據(jù)《2014-2015年中國餐飲行業(yè)O2O發(fā)展報(bào)告》顯示，我國餐飲業(yè)“O2O”市場規(guī)模高達(dá)1200億元，同比增長83.1％，可在2012年中國餐飲“O2O”市場規(guī)模為386.6億元，增長速度可見一斑。因此可以說，餐飲業(yè)的“O2O”模式應(yīng)用已出現(xiàn)井噴現(xiàn)象，這無疑給新時(shí)期的餐飲業(yè)注入了強(qiáng)有力的力量。

（一）“O2O”商業(yè)模式讓餐飲預(yù)訂更加便捷?！癘2O”平臺可以實(shí)現(xiàn)24小時(shí)全天候的在線預(yù)訂，使用者可以根據(jù)自己的需求，對用餐地點(diǎn)、餐廳類別、用餐時(shí)間進(jìn)行選擇，并查詢座位立即訂位，預(yù)訂速度快，預(yù)訂體驗(yàn)便捷。俗話說，重口難調(diào)，在經(jīng)濟(jì)迅猛發(fā)展的今天，大眾對飲食更為挑剔，通過一些“O2O”平臺的使用，大眾可根據(jù)以前使用者的評價(jià)來進(jìn)行選擇，讓大家在用餐前對餐廳有一個(gè)基本的認(rèn)識。此外，“O2O”平臺還給餐廳提供訂餐、餐桌管理、客戶管理、積分及優(yōu)惠券等服務(wù)，該項(xiàng)舉措使得餐飲企業(yè)對產(chǎn)品進(jìn)行推廣，并有效實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通，獲得直接的體驗(yàn)評價(jià)反饋，可減少危機(jī)事件發(fā)生，有利于進(jìn)行客戶的長期管理。

（二）“O2O”商業(yè)模式讓餐飲降低營運(yùn)成本?，F(xiàn)階段，線上支付、線上預(yù)訂避免了傳統(tǒng)的訂餐人工呼叫、人工結(jié)算所產(chǎn)生的人工高成本現(xiàn)象，而轉(zhuǎn)變?yōu)榘凑站€上人均消費(fèi)金額乘以預(yù)訂人數(shù)所得數(shù)據(jù)進(jìn)行的傭金結(jié)算，運(yùn)營成本大大降低。其次，線上信息的推送，促銷活動(dòng)的宣傳費(fèi)用也相應(yīng)降低。

（三）“O2O”商業(yè)模式可快速塑造餐飲品牌。通過移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)開展宣傳，以團(tuán)購、優(yōu)惠券的形式開展項(xiàng)目，是現(xiàn)階段商家營銷使用最多的方式。該種方式可以吸納大量的新顧客，最直接的好處還是擴(kuò)大知名度?；ヂ?lián)網(wǎng)能更快、更遠(yuǎn)、更廣的傳播商家信息，甚至瞬間聚集強(qiáng)大的消費(fèi)能力。在以提供服務(wù)性消費(fèi)為主，不以廣告收入為盈利模式的“O2O”商業(yè)模式中，對餐飲業(yè)的在線支付更是舉足輕重。

四、“O2O”商業(yè)模式對旅行社業(yè)的影響作用

（一）拓展旅游消費(fèi)市場?！癘2O”商業(yè)模式可極大限度的觸及到旅游消費(fèi)市場，實(shí)現(xiàn)真正意義上的無國界、全天候、開放的、全方位地傳播旅游營銷信息，并且可以做到圖文并茂，這不僅大大提高了信息傳播效率，還可更快更有效更直接的開發(fā)旅游消費(fèi)的潛在市場。

（二）打破傳統(tǒng)的宣傳促銷方式，網(wǎng)上促銷更為廣泛有效。通過網(wǎng)絡(luò)各種互動(dòng)形式，可及時(shí)掌握用戶的反饋信息，這樣可以有針對性且及時(shí)的了解到旅游消費(fèi)者的服務(wù)質(zhì)量感受，以及對旅游產(chǎn)品多樣化需求，旅游者的主要來源等，通過此類信息旅行社可以找到新的旅游商機(jī)。同時(shí)，能夠使旅游者對旅行社的信息更為了解，使旅游者加深對旅行社的印象，這樣也有利于旅行社自身的推廣。

（三）大大降低運(yùn)營成本。在線營銷是一種無店面操作，雖然在建立網(wǎng)絡(luò)初期，需要花費(fèi)一定的費(fèi)用購買網(wǎng)絡(luò)硬件軟件，但旅游網(wǎng)絡(luò)營銷的經(jīng)濟(jì)性是顯而易見的。

（四）建立旅游客戶關(guān)系管理機(jī)制。通過與旅游客戶建立關(guān)系，維護(hù)和疏通旅行社營銷渠道。若旅游企業(yè)能積極提高游后跟蹤服務(wù)，了解不足及新需求，不斷推出新產(chǎn)品，通過游客的口碑宣傳，自然會擴(kuò)大旅游企業(yè)的影響力和美譽(yù)度。

（五）將競爭變得更為公平。平臺使得各類旅行社都有機(jī)會站在相對公平的平臺上競爭旅游市場，各類旅行社在網(wǎng)站上頒布信息，消費(fèi)者在瀏覽查詢的過程中，不受其實(shí)體店的地理位置、店面大小的影響，因此，相應(yīng)提高了市場競爭的公平性。

五、總結(jié)與問題

O2O模式的關(guān)鍵點(diǎn)就在于平臺通過在線的方式吸引消費(fèi)者，但真正消費(fèi)的服務(wù)或者產(chǎn)品必須由消費(fèi)者去線下體驗(yàn)，這就對線下服務(wù)提出更高的要求。而這些線上迅速崛起的創(chuàng)業(yè)型公司能否掌控穩(wěn)定的服務(wù)體系也是一個(gè)很大的問題。

參考文獻(xiàn)：

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[2]孫悅;郭醒;電子商務(wù)O2O模式發(fā)展研究綜述[J];中國管理信息化;2014年19期

作者簡介：魏穎，女，1986年8月，管理學(xué)碩士研究生，研究方向?yàn)椋郝糜伍_發(fā)與市場，就職于重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，講師。

基金項(xiàng)目：1、重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院教改項(xiàng)目《‘O2O’商業(yè)模式下的高職旅游管理專業(yè)‘1234’人才培養(yǎng)模式研究》（GZYJG1417）。2、重慶市科技研究項(xiàng)目《基于區(qū)域合作理論的大三峽旅游圈空間圈層結(jié)構(gòu)研究》（KJ1503102）；3、重慶工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院科研項(xiàng)目《入境旅游流空間擴(kuò)散規(guī)律研究——以成渝經(jīng)濟(jì)區(qū)為例》（GZY201410-YK）;

中圖分類號：F713.36

文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A

文章編號：1671-864X（2016）01-0138-01