胡春榮

摘 要：服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的立足之本。打造供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的意義重大。通過(guò)分析當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題，重點(diǎn)從以下四個(gè)方面，提出打造具有電力企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的解決辦法。

關(guān)鍵詞：供電；服務(wù)品牌

服務(wù)是供電企業(yè)發(fā)展的立足之本。當(dāng)前，如何為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、我們目前面臨的行業(yè)形式及如何打造具有特殊行業(yè)特色的服務(wù)品牌成為當(dāng)前擺在我們面前的重要事例。

一、打造供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的意義

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展、社會(huì)穩(wěn)定的重要保證

供電企業(yè)作為電網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的主體，承擔(dān)著確保電網(wǎng)安全、維護(hù)社會(huì)公共安全的重要使命，是關(guān)系國(guó)家能源安全和國(guó)民經(jīng)濟(jì)命脈的國(guó)有能源骨干企業(yè)。電力行業(yè)服務(wù)的好壞，不僅影響到當(dāng)?shù)仄髽I(yè)經(jīng)濟(jì)效益和人民生活水平，而且關(guān)系到黨和政府在老百姓心目中的形象，甚至直接影響著社會(huì)的進(jìn)步、改革和發(fā)展。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展和國(guó)家電網(wǎng)公司“一強(qiáng)三優(yōu)”現(xiàn)代公司發(fā)展目標(biāo)的確立，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為供電企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的重要內(nèi)容。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)是電力企業(yè)生存發(fā)展的前提保證

服務(wù)黨和國(guó)家工作大局，服務(wù)電力客戶，服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展是電力企業(yè)的宗旨和使命，是一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。近年來(lái)，由于國(guó)民經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，帶動(dòng)了電力需求的強(qiáng)勁增長(zhǎng)，電力供需矛盾日益突出，電網(wǎng)安全運(yùn)行形式也變的相當(dāng)嚴(yán)峻。因此通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)電能進(jìn)行優(yōu)化配置，確保電力供應(yīng)，減少供需矛盾，從而維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定；通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低電網(wǎng)事故率，確保電網(wǎng)安全運(yùn)行，降低企業(yè)成本，保證企業(yè)的經(jīng)濟(jì)持續(xù)發(fā)展。

（三）優(yōu)質(zhì)服務(wù)關(guān)系每個(gè)電力員工幸福和諧發(fā)展

幸福是一種感覺(jué)，是一種體會(huì)，是個(gè)人的情感、心理、成長(zhǎng)、物質(zhì)需求的綜合滿意度的體現(xiàn)；企業(yè)的發(fā)展需要搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提升企業(yè)形象，員工的幸福需要不斷提升個(gè)人修養(yǎng)、服務(wù)素質(zhì)。企業(yè)為員工搭建平臺(tái)，員工利用業(yè)務(wù)技能，專業(yè)素質(zhì)不斷為電力用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)來(lái)滿足客戶需要，實(shí)現(xiàn)企業(yè)發(fā)展與員工幸福雙贏。

二、當(dāng)前電力行業(yè)服務(wù)的現(xiàn)狀及問(wèn)題

隨著電力體制改革的深化，我國(guó)供電企業(yè)已經(jīng)完成從生產(chǎn)型向生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)型的轉(zhuǎn)變，初步完成了向經(jīng)營(yíng)服務(wù)型的轉(zhuǎn)變。自年初以來(lái)山西省電力公司下達(dá)了“塑文化、強(qiáng)隊(duì)伍、鑄品質(zhì)”供電服務(wù)提升工程實(shí)施方案，建立公司每月自查、省公司每季檢查的兩級(jí)防控監(jiān)督制度；建立和完善規(guī)范客戶受電工程市場(chǎng)行為的長(zhǎng)效機(jī)制。積極開(kāi)展電網(wǎng)和設(shè)備隱患排查治理，確保不發(fā)生因電網(wǎng)責(zé)任引發(fā)的客戶重大安全事故。深入推進(jìn)95598供電服務(wù)中心精益化建設(shè)；開(kāi)展大客戶能效診斷，協(xié)助重點(diǎn)耗能客戶編制能效診斷報(bào)告；合理制定有序用電方案和負(fù)荷轉(zhuǎn)移方案；加快用電信息采集，逐步實(shí)現(xiàn)客戶端全費(fèi)控；落實(shí)國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策，推動(dòng)清潔能源應(yīng)用；提升營(yíng)銷電費(fèi)賬務(wù)集約化管理，構(gòu)建營(yíng)銷電費(fèi)賬務(wù)管理體系。

雖然電力服務(wù)取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步，但是與電力客戶的期望還存在很大差距，主要存在以下問(wèn)題：

（一）供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌意識(shí)薄弱

目前，由于我國(guó)的電力壟斷的問(wèn)題并沒(méi)有得到徹底的解決，造成多年來(lái)在計(jì)劃經(jīng)濟(jì)體制下形成的市場(chǎng)、競(jìng)爭(zhēng)和服務(wù)意識(shí)薄弱的現(xiàn)象不能徹底得到解決，重系統(tǒng)輕客戶、重送電輕配電、重生產(chǎn)輕營(yíng)銷的問(wèn)題依然存在。

（二）供電服務(wù)不能完全滿足客戶的需求

目前，供電企業(yè)提供的服務(wù)仍存在單一性、粗糙性問(wèn)題。服務(wù)的單一性：指服務(wù)的內(nèi)容單一，如有些企業(yè)仍只重視傳統(tǒng)的售電服務(wù)，忽視售后服務(wù)及發(fā)電與輸電服務(wù)；服務(wù)的粗糙性：指服務(wù)不夠深入，服務(wù)質(zhì)量較差。

（三）電力員工團(tuán)隊(duì)還需要繼續(xù)加強(qiáng)建設(shè)

由于員工隊(duì)伍層次多樣、素質(zhì)不一，造成在實(shí)際工作中不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，更有可能會(huì)造成很惡劣的社會(huì)影響，破壞企業(yè)苦心樹(shù)立的社會(huì)公眾形象。

三、打造具有電力企業(yè)特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌

（一）樹(shù)立服務(wù)理念、提升企業(yè)形象

電力企業(yè)要擺正與客戶的關(guān)系，牢固樹(shù)立服務(wù)為宗旨、客戶至上的思想觀念，以客戶的滿意度為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，做到全過(guò)程、全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。樹(shù)立競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，做到“人無(wú)我有、人有我優(yōu)”，實(shí)現(xiàn)電力服務(wù)由被動(dòng)應(yīng)急型向主動(dòng)服務(wù)型轉(zhuǎn)變，力求在電力市場(chǎng)營(yíng)銷中處于有利地位，最終提高社會(huì)滿意度、提升企業(yè)的形象。

（二）完善服務(wù)手段，豐富服務(wù)項(xiàng)目

（1）在陽(yáng)泉公司的領(lǐng)導(dǎo)下，蔭營(yíng)供電公司建立全方位服務(wù)體系，在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上，統(tǒng)一規(guī)劃、合理布局，簡(jiǎn)化工作操作程序，加快業(yè)務(wù)流程，提高辦事效率；（2）打造具有郊區(qū)特色的“兩號(hào)兩隊(duì)”即“電力雷鋒號(hào)”“電力公仆號(hào)”“黎明共產(chǎn)黨員服務(wù)隊(duì)”和“曦星到家服務(wù)隊(duì)”的服務(wù)小組，走出營(yíng)業(yè)廳，為客戶提供上門服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)客戶的跟蹤回訪，定期對(duì)客戶進(jìn)行走訪、指導(dǎo)，開(kāi)展客戶面對(duì)面交流，擅于傾聽(tīng)客戶意見(jiàn)，及時(shí)解決客戶的用電問(wèn)題；（3）深入落實(shí)省公司集中95598供電服務(wù)中心建設(shè)，按要求時(shí)間完成95598互動(dòng)門戶網(wǎng)站建設(shè)、應(yīng)用實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，加強(qiáng)對(duì)電力建設(shè)的管理。

（三）培養(yǎng)提升職工素質(zhì)，創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)新水平

人是生產(chǎn)要素中最活躍、最重要的因素。搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌的提升離不開(kāi)高素質(zhì)的職工隊(duì)伍建設(shè)。（1）邀請(qǐng)本公司的優(yōu)質(zhì)服務(wù)專責(zé)從服務(wù)禮儀的內(nèi)涵、服務(wù)人員的儀容禮儀、服務(wù)人員的服飾禮儀、服務(wù)人員的儀態(tài)禮儀及95598業(yè)務(wù)簡(jiǎn)述，視頻監(jiān)控系統(tǒng)應(yīng)用情況進(jìn)行深入明確的介紹。（2）組織學(xué)習(xí)供電的一些基本的法律法規(guī)，在思想上有一個(gè)統(tǒng)一的認(rèn)識(shí)，并要培訓(xùn)員工學(xué)習(xí)一些客戶心理學(xué)、市場(chǎng)營(yíng)銷學(xué)等相關(guān)方面的知識(shí)，逐步調(diào)整隊(duì)伍的知識(shí)結(jié)構(gòu)，全面提高企業(yè)員工的素質(zhì)，以適應(yīng)新形勢(shì)下的電力營(yíng)銷市場(chǎng)。（3）強(qiáng)化員工管理中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、市場(chǎng)意識(shí)和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，提升營(yíng)銷人員的營(yíng)銷技能。4、在企業(yè)內(nèi)部建立、健全激勵(lì)監(jiān)督機(jī)制，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)提供制度保障，將優(yōu)質(zhì)服務(wù)與監(jiān)督、檢查結(jié)合，體現(xiàn)獎(jiǎng)懲分明，規(guī)范企業(yè)的服務(wù)行為。增強(qiáng)協(xié)調(diào)處理能力，完善售后服務(wù)工作，為客戶解除后顧之憂，提高企業(yè)的信譽(yù)和地位，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工雙贏。

（四）加大宣傳力度，拓展供電服務(wù)承諾

結(jié)合本次戶表改造的契機(jī)，蔭營(yíng)公司廣泛借助電視臺(tái)、廣播電臺(tái)及網(wǎng)站等多種媒體向社會(huì)公開(kāi)電力供應(yīng)服務(wù)等的最新消息，宣傳智能用電在環(huán)保上的清潔、安全和無(wú)污染的特點(diǎn)，拓展多元化收費(fèi)方式，收費(fèi)渠道，方便客戶，啟動(dòng)銀企合作模式，解決偏遠(yuǎn)地區(qū)客戶交費(fèi)困難的問(wèn)題。按照上級(jí)要求年內(nèi)完成95598的短信平臺(tái)建立與客戶良好互動(dòng)機(jī)制，直接了解用戶用電的疑問(wèn)，及時(shí)反饋信息，使客戶了解每月的用電情況及繳費(fèi)信息，建立企業(yè)良好的服務(wù)形象。