王海林，李曙光，楊 揚，王 承

·臨床醫(yī)學· ·短篇論著·

品管圈在部隊中小醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量管理中的應用

王海林，李曙光，楊 揚，王 承

部隊中小型醫(yī)院；品管圈；醫(yī)療質(zhì)量管理

隨著國家醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的不斷深入，醫(yī)療質(zhì)量管理和服務品質(zhì)越來越成為醫(yī)療機構提升競爭力的關鍵因素，部隊中小醫(yī)院同樣面臨巨大挑戰(zhàn)。品管圈(quality control circle，QCC)是由相同、相近或互補工作場所的人們自動自發(fā)組成數(shù)人一圈的小團體，圍繞某一個工作主題，通過全體合作、集思廣益，按照一定的活動程序，來解決工作現(xiàn)場、管理、文化等方面所發(fā)生的問題[1]，是一種自下而上的比較靈活的管理活動。品管圈作為一種優(yōu)秀的質(zhì)量管理方法，順應了“以患者為中心，以提高醫(yī)療服務質(zhì)量為核心”的時代要求[2]，充分體現(xiàn)了“自下而上、自動自發(fā)、團隊合作”的全員參與的質(zhì)量管理理念，受到了廣大醫(yī)院管理者的青睞。近年來，借鑒軍地大型醫(yī)院的經(jīng)驗，積極將品管圈引入醫(yī)院質(zhì)量管理中，并在全院品管圈實踐中取得了良好效果。活動開展2年，醫(yī)院近92%的科室(部門)參加了品管圈活動，全院組織了37個品管圈，登記圈員463人，圈員包括醫(yī)、護、技、藥和管理等各個專業(yè)，人員組成包括科室主任、護士長、業(yè)務骨干和初級技術人員等，參與人員覆蓋面；質(zhì)量醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量評價核心指標、患者和員工滿意度、年度工作計劃完成率和醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進意識均有顯著提升?，F(xiàn)將我院品管圈在醫(yī)院質(zhì)量管理中的應用情況總結如下。

1 經(jīng)驗做法

1.1 領導重視，全員發(fā)動 作為部隊中小型醫(yī)院，醫(yī)院高度重視醫(yī)療質(zhì)量，把醫(yī)療質(zhì)量管理作為醫(yī)院管理的生命線，將推廣品管圈活動作為年度工作的重要任務，細致研究、精心籌劃、認真組織，推動整個活動的有序開展。醫(yī)院專門成立了由院長、政委任組長的品管圈活動領導小組，在醫(yī)務處設立了由分管院領導任主任,三處一部領導和職能部門人員任組員的品管圈活動辦公室，直接負責品管圈推廣活動的具體組織實施，提前學習領會實施品管圈的有關標準和流程，制定品管圈活動實施方案，明確活動的各項流程規(guī)定，安排各階段工作并組織實施，做好及時總結、反饋和整改。在科室建立科主任和護士長負總責、醫(yī)務人員廣泛參與的活動方式，形成了醫(yī)院統(tǒng)一領導、機關部門齊抓共管、科室人員廣泛參與的良好局面。醫(yī)院還充分利用展板、院報、院內(nèi)局域網(wǎng)等多種載體進行廣泛宣教，形成了人人知曉、全院參與的良好氛圍，確保了品管圈活動的扎實有效開展。

1.2 注重培訓，提升效率 品管圈是一種科學的質(zhì)量管理工具，最初被應用于工業(yè)企業(yè)，后被引入醫(yī)療行業(yè)[3]，其初期的推廣運作關鍵在于應用者對品管圈的了解和熟悉程度，因此前期的培訓工作對品管圈的后續(xù)實施至關重要，結合部隊中小醫(yī)院實際，醫(yī)院采取內(nèi)部輔導員培訓機制，首先醫(yī)院選取擔當三年以上的科室質(zhì)控員且具有初級以上技術職稱的人員作為內(nèi)部輔導員，并對其進行嚴格的培訓，后經(jīng)品管圈活動辦公室考核合格，由內(nèi)部輔導員再負責培訓指導各科室(部門)醫(yī)務人員，醫(yī)院將全年的品管圈培訓內(nèi)容作為繼續(xù)教育項目列入年度繼續(xù)教育計劃，并給予參訓者相應學分，培訓中要求科室負責人必須帶頭參加，并嚴格培訓的考評和獎懲，確保了人員的參訓率。這樣既組建了一支穩(wěn)定且了解醫(yī)院實際的內(nèi)訓隊伍，又提高了醫(yī)務人員的參訓積極性，同時這支內(nèi)部輔導員隊伍的現(xiàn)身說法更能讓廣大醫(yī)務人員接受，提升了培訓效率，為后續(xù)品管圈活動的順利開展打下了堅實基礎。

1.3 嚴密監(jiān)控，持續(xù)改進 為了保證活動效果，醫(yī)院著重加強過程監(jiān)控和督導反饋，主要是堅持好4項工作。一是分工統(tǒng)籌工作：按職責分工，由品管圈活動辦公室統(tǒng)籌，制定活動開展計劃表，明確各時間段重點工作；二是周報議事工作：將品管圈推廣活動融入日常工作，每周對活動開展情況進行周報告，每周五利用院周會對醫(yī)院品管圈活動開展情況進行研究部署，分析整改，如針對品管圈開展中特性要因分析不到位的問題，醫(yī)院要求特性要因圖(魚骨圖)繪制前要充分進行頭腦風暴，魚骨圖至少要有4根大骨、3根中骨、2根小骨和2根細骨組成，確保問題分析的科學性；三是資料管理工作：按照品管圈活動要求，區(qū)分資料類別，分類整理，統(tǒng)一規(guī)格、統(tǒng)一標識、統(tǒng)一目錄，并對圈徽設計、圈規(guī)制定、圈會記錄書寫和品管圈活動實施報告模板等進行了統(tǒng)一規(guī)范，確保了活動標準化和同質(zhì)化；四是督導檢查工作：組織醫(yī)院品管圈活動辦公室人員定期對全院品管圈活動開展情況進行實時檢查，對檢查情況和需要協(xié)調(diào)解決的問題進行專題研究，聯(lián)合多部門進行有效解決，并在院內(nèi)網(wǎng)開設專欄，發(fā)布活動通知和標準細則，及時反饋活動開展進度，促進活動的扎實開展、有序推進。

1.4 有效激勵，組織有序 為了提高醫(yī)務人員參與積極性，激勵廣大醫(yī)務人員參與活動開展持續(xù)改進，在推廣品管圈之初，醫(yī)院制定了《品管圈成果評審及獎勵細則》，分別設立了優(yōu)秀品管圈活動成果獎、優(yōu)秀輔導員獎、優(yōu)秀圈長、優(yōu)秀圈員獎等4個獎項，給予活動優(yōu)秀者適當?shù)奈镔|(zhì)和精神獎勵。針對醫(yī)院科研需求，邀請院內(nèi)外專家指導參與者發(fā)表品管圈相關論文和申報軍地相關課題研究，并將品管圈項目納入醫(yī)院院內(nèi)科研基金給予定期資助。同時，醫(yī)院嚴格按照時間節(jié)點組織開展品管圈活動，每一期品管圈，醫(yī)院都嚴格按照前期培訓、組織實施、評審提升、成果匯報、總結表彰、長效管理等6個步驟組織管理，并嚴格按照品管圈十大步驟的有效開展，將每期活動成果匯編成冊發(fā)放至全院各科室(部門)，同時醫(yī)院統(tǒng)一將活動成果進行標準化，將其列入年度制度流程更新修訂內(nèi)容，在全院進行推廣實施，提高了品管圈活動的實效，提升了醫(yī)院管理的效能。

2 活動啟示

2.1 部隊中小醫(yī)院開展品管圈活動的重要性 品管圈是目前企業(yè)、工廠、醫(yī)院等公認行之有效的質(zhì)量管理方法，醫(yī)院利用品管圈可以達到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的目標，并可以減少臨床差錯的發(fā)生率，簡化臨床工作流程，避免盲目工作，提高工作效率。開展品管圈活動時，參與者會有更多機會在大家面前展現(xiàn)自己，提升溝通交流能力，利用各種科學的管理工具，并與團隊成員共同解決問題的同時，提高自我解決問題的能力，增強團隊合作意識，有助于營造愉悅的工作氛圍，在其中獲得了更多地歸屬感和自我實現(xiàn)感，有利于部隊醫(yī)院的安全穩(wěn)定和持續(xù)發(fā)展。

2.2 部隊醫(yī)院開展品管圈活動的迫切性 部隊中小醫(yī)院管理多采用自上而下的行政式管理，管理模式比較僵化，在醫(yī)院管理中難以實現(xiàn)全員參與，很多好的政策和規(guī)定難以很好的貫徹落實，管理效益不高，加之管理者精力有限，無法及時發(fā)現(xiàn)醫(yī)療活動中存在的醫(yī)療安全隱患，迫切需要引入一種新的管理方式彌補其不足，而品管圈正是一種自下而上的全員參與性管理工具，能充分調(diào)動醫(yī)院員工的工作積極性和主動性，提升管理效能。

2.3 部隊醫(yī)院開展品管圈活動的有效性 (1)有利于醫(yī)療技術的標準化。通過品管圈的主題活動，在對醫(yī)療技術的不斷完善中，使各項核心醫(yī)療技術進一步標準化，各項技術不會因人員的變動而流失或影響醫(yī)療質(zhì)量，技術的標準化有利于人員的規(guī)范培訓和管理，醫(yī)務人員按照大家共同制定的標準操作，增強了其執(zhí)行力度，確保了醫(yī)療服務的同質(zhì)化，提高了服務質(zhì)量。(2)有利于提高醫(yī)療服務效率。品管圈活動不但調(diào)動了醫(yī)務人員主動地參與醫(yī)院管理的積極性，一定程度上還加強了醫(yī)院多部門或科室的協(xié)作，減少了部門或科室間的工作推諉拖拉，參與者按照圈活動計劃明確的時間節(jié)點開展工作，提高了工作效率；同時品管圈還對一些診療服務、醫(yī)療管理流程中存在的共性、可重復性的工作進行持續(xù)改進，流程進一步優(yōu)化，使相關工作人員保持一致性的操作，提高了操作的熟練度，進而提高醫(yī)院各部門的工作效率。(3)有利于防止醫(yī)療安全隱患。品管圈活動目的在于問題的發(fā)現(xiàn)和改進，通過利用頭腦風暴、檢查表、魚骨圖等質(zhì)量管理工具，對日常監(jiān)督中各類標準落實中發(fā)現(xiàn)的問題進行分析、尋求問題的解決對策，并進行解決措施的效果驗證，有針對性的制定標準化的工作流程和制度，并得到了全員的認同，有效的防止了同類問題的發(fā)生，有利于防止各類醫(yī)療安全醫(yī)患的發(fā)生。

[1] 張幸國.醫(yī)院品管圈活動實戰(zhàn)與技巧[M].杭州：浙江大學出版社,2010：68-76.

[2] 王臨潤，李盈.醫(yī)院品管圈圈長手冊[M].杭州：浙江大學出版社,2014：37-38.

[3] 陳俊凱，黃建豐，王晏婷.玩轉品管圈[M].北京：光明日報出版社,2015：15-28.

(本文編輯：甘輝亮)

200081 上海，解放軍第四一一醫(yī)院

李曙光，電子信箱：wanghailin1983@126.com

R197.3

B

10.3969/j.issn.1009-0754.2016.06.026

2015-12-21)