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口腔?？漆t(yī)院導(dǎo)醫(yī)咨詢中心動態(tài)信息的管理

目的 探討口腔?？漆t(yī)院導(dǎo)醫(yī)咨詢動態(tài)信息系統(tǒng)的管理方法。方法 通過講課、電話、微信群等多種途徑收集總院、分支機構(gòu)臨床科室的診療特點、規(guī)范要求、新技術(shù)新進(jìn)展、號源信息、預(yù)警通知等診療動態(tài)信息，并對收集到的信息進(jìn)行整理、落實、轉(zhuǎn)發(fā)。結(jié)果 通過全過程的信息管理，改善了導(dǎo)醫(yī)咨詢中心獲取信息缺失、落后的局面，還為其他部門的醫(yī)務(wù)工作者和患者提供最新診療信息，為診療服務(wù)提供決策參考，使信息發(fā)揮了最大價值。結(jié)論 導(dǎo)醫(yī)咨詢動態(tài)信息系統(tǒng)的應(yīng)用提升了導(dǎo)醫(yī)護士的服務(wù)意識和業(yè)務(wù)能力，提高了患者滿意度。

口腔醫(yī)院； 信息系統(tǒng)； 護理管理

Stomatological hospital; Information system; Nursing management

導(dǎo)醫(yī)咨詢中心作為醫(yī)院服務(wù)的窗口單位，工作內(nèi)容主要是解答、處理患者在就診過程中遇到的各類問題。需要導(dǎo)醫(yī)護士掌握最全面、最新、最準(zhǔn)確的各種診療信息。工作中，由于咨詢臺位于掛號大廳，護士無法主動獲得醫(yī)院臨床科室的診療動態(tài)信息，容易造成護士獲得信息滯后的被動局面，患者無法獲得最新的信息，從而引發(fā)不滿。我院導(dǎo)醫(yī)咨詢中心運用多種渠道進(jìn)行各類動態(tài)信息的收集—整理—落實—轉(zhuǎn)發(fā)，通過對信息的有效管理，不僅改變導(dǎo)醫(yī)護士獲得動態(tài)信息滯后的現(xiàn)象，同時還讓總院、分支機構(gòu)分診臺護士獲得最新信息，取得良好的效果，現(xiàn)報告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 建立“動態(tài)信息獲得小組”并制定工作計劃，在導(dǎo)醫(yī)咨詢中心建立“動態(tài)信息獲得組”，包括組長1人，組員3人。由組長制定詳細(xì)工作計劃，護士長負(fù)責(zé)檢查監(jiān)督計劃落實情況。小組工作內(nèi)容主要是收集信息，整理信息，落實信息、轉(zhuǎn)發(fā)信息。信息的內(nèi)容主要是總院、分支機構(gòu)臨床科室的動態(tài)診療信息。

1.2 信息管理方法

1.2.1 收集信息

1.2.1.1 分級收集信息 根據(jù)所需獲得的信息是否需要答復(fù)及信息的緊急程度分為“緊急”和“常規(guī)”信息?！熬o急”信息，例如患有疑難罕見病情的患者分診、急需讓所有護士知道的信息，要求護士馬上打電話詢問科室或相應(yīng)部門，然后將獲得信息及時反饋給患者，隨后放到“動態(tài)信息微信群”里，要求所有護士及時閱讀。如果是“常規(guī)”信息，例如：醫(yī)院科室的新技術(shù)，則由護士登記在《疑難問題登記本》，由動態(tài)信息組組長，每2周總結(jié)一次，通過電話咨詢相應(yīng)科室和部門，并將所獲得的答復(fù)登記在《動態(tài)信息登記本》及微信群中。

1.2.1.2 微信群收集信息 定期由組長通過電話、QQ等形式分別與各分支機構(gòu)進(jìn)行溝通，收集分支機構(gòu)的診療信息，整理成文字后，再傳送給導(dǎo)醫(yī)護士看。此外通過建立電腦、手機微信群的方式緩解患者掛號難的問題，導(dǎo)醫(yī)咨詢中心除接收醫(yī)務(wù)處、掛號處提供的號源信息外，還與我院五個分支機構(gòu)的咨詢臺通過建立微信群的方法來獲取分支機構(gòu)的號源信息。每天早上當(dāng)總院的號源即將掛滿時，由動態(tài)信息組的護士在微信群里發(fā)出信息，詢問各個門診部是否還有相應(yīng)專業(yè)號源，在獲得來自門診部的信息后，由護士將號源信息及時公示出來。同時各分支機構(gòu)間也能將了解到的號源信息提供給患者，緩解患者掛號難的問題。

1.2.2 整理及落實動態(tài)信息 動態(tài)信息組長及時將收集到的各種信息通過口頭或者放到科室微信群中通知每一位護士。還要整理成文字登記到《動態(tài)信息登記本》上，要求每一位護士閱讀并簽字。將所獲得的動態(tài)信息內(nèi)容加入到每個月一次的專業(yè)知識考核中，考核護士的掌握情況。定期由護士長、動態(tài)信息組組長、教學(xué)組長一起篩選信息，將固定的信息整理后編入到科室的規(guī)章制度、工作職責(zé)及護士入科培訓(xùn)資料中，使之成為一項新的、固定的工作要求和考核知識點加以執(zhí)行。通過一系列的工作，逐步改善導(dǎo)醫(yī)咨詢中心獲得信息落后的情況。

1.2.3 轉(zhuǎn)發(fā)動態(tài)信息 將獲得的信息整理后，根據(jù)獲得信息所需要的群體再將信息進(jìn)行轉(zhuǎn)發(fā)，例如，將收集到的各分支機構(gòu)診療信息進(jìn)行整理后，上報給醫(yī)務(wù)處，并反饋回各分支機構(gòu)導(dǎo)醫(yī)咨詢部門，以便讓不同的部門了解彼此間的信息。使信息可以形成資源共享，有效提高了信息的應(yīng)用能力[1]。信息真正的服務(wù)于醫(yī)務(wù)工作者和患者,使之發(fā)揮最大的作用。此外，還通過微信群在各分支機構(gòu)的導(dǎo)醫(yī)咨詢部門傳遞預(yù)約掛號通知、預(yù)警通知。

2 結(jié)果

自動態(tài)信息收集工作實施3年以來，累計收集總院動態(tài)信息215條，分支機構(gòu)動態(tài)診療信息156條，分支機構(gòu)的號源信息近2 000條，轉(zhuǎn)發(fā)各種信息、預(yù)警提示98條。據(jù)統(tǒng)計僅2014年7-12月，根據(jù)提供的號源信息直接為我院第三門診部轉(zhuǎn)約患者98人次。

由于為患者提供了最新、最準(zhǔn)確、最全面的診療信息，近3年來，無一例因?qū)пt(yī)護士提供的信息不準(zhǔn)確而產(chǎn)生的患者投訴事件，在我院連續(xù)3年的患者滿意度調(diào)查中導(dǎo)醫(yī)工作的滿意度始終保持在95%以上。同時導(dǎo)醫(yī)護士的信息接收面更加廣、內(nèi)容更多，不再是單一的專業(yè)知識，還包括制度規(guī)范、科室的診療特點、新技術(shù)新進(jìn)展、號源信息、預(yù)警通知等多種診療動態(tài)信息，護士考核成績從2014年的平均分72分提高到2016年的85分，提升了導(dǎo)醫(yī)護士的工作能力。

3 討論

3.1 收集信息服務(wù)意識的改變 動態(tài)信息獲得途徑及信息管理工作依賴于護士在日常工作中有敏銳的收集信息能力，尤其工作中出現(xiàn)的不同“尋常”的、患者關(guān)注的問題和情況，需要護士“勤于問”、“勤于記”、“勤于跑”。而護士收集信息能力的培養(yǎng)主要靠管理者在工作中的示范、督促的作用，并且通過設(shè)立工作小組、進(jìn)行培訓(xùn)、考核等方法來推動這項工作的實施。

3.2 動態(tài)信息內(nèi)容的多樣性 動態(tài)信息收集的內(nèi)容不僅是專業(yè)知識，還可以包括制度要求、科室的診療特點、醫(yī)療護理新技術(shù)新進(jìn)展、各種號源信息、預(yù)警通知，通過信息的收集使導(dǎo)醫(yī)護士的信息儲備量也大幅增加，不僅可為患者提供更加全面的信息服務(wù)，更可為護士提供判斷、決策的依據(jù)，提供更加人性化的服務(wù)。

3.3 動態(tài)信息獲得途徑的多樣性 由于咨詢臺處于掛號大廳，以往獲得科室的信息滯后。往往是科室發(fā)生變化，患者從科室獲得信息，咨詢臺護士再從患者口中獲得消息。通過開展動態(tài)信息收集工作，不僅請老師到科室講課，導(dǎo)醫(yī)的護士還通過電話、飛信、QQ等多種方式收集信息。通過建立微信群，相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)、科室護士、導(dǎo)醫(yī)護士通過“點對點”的互動式溝通、“點對面”的分享式傳播[2]，將消息即時的、精準(zhǔn)的進(jìn)行收集傳送，產(chǎn)生互動[3]。改變了以往一對一的信息傳遞模式，使診療信息能夠多對多的進(jìn)行傳遞。定期導(dǎo)醫(yī)護士還到科室與護士進(jìn)行面對面的溝通，使信息的收集更加全面、準(zhǔn)確。通過多種途徑的工作，改變了以往“科室—患者—咨詢臺”獲得信息模式，變成了“科室—咨詢臺—患者”，患者獲得的診療信息更加準(zhǔn)確、及時。

動態(tài)信息收集管理工作經(jīng)過3年的實施,取得了很好的效果。但是在工作中發(fā)現(xiàn)，動態(tài)信息收集主要依靠導(dǎo)醫(yī)護士主動的進(jìn)行收集，而相應(yīng)科室護士主動發(fā)送動態(tài)信息給導(dǎo)醫(yī)護士較少。此外，借鑒其他現(xiàn)代化的信息管理工具進(jìn)行信息的管理，這也是以后工作中需要改進(jìn)和探討的問題。

[1] 王玲，張超,廖曉斌,等．加強護理人員信息獲取及應(yīng)用能力的的主要途徑 [J]．醫(yī)學(xué)信息，2005,18(11):1491-1492．

[2] 杜曉婷.微信傳播策略及社會影響研究[J]. 中國報業(yè), 2014,28(24):22-24.

[3] 歐陽苗.在傳播學(xué)視角下看微信傳播模式利與弊[J]. 科技傳播, 2014(22)：193.

劉萌(1978-),女，上海，大專，主管護師，護士長，從事臨床護理及管理工作

李秀娥，E-mail:lixiue1216@163.com

劉萌 喬雪琴 劉榮華 李秀娥 張琳

(北京大學(xué)口腔醫(yī)院，北京 100086)

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10.16821/j.cnki.hsjx.2016.23.014

2016-04-25)