殷娜娜++汪筱蘭

[摘 要]隨著信息技術(shù)和電子商務(wù)的發(fā)展，社會對快遞業(yè)務(wù)的需求在不斷擴(kuò)大，對服務(wù)質(zhì)量的要求也越來越高。伴隨民營快遞企業(yè)急劇增加，其服務(wù)也出現(xiàn)許多問題。文章基于SERVQUAL模型設(shè)計問卷，對民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行調(diào)查，分析杭州民營快遞企業(yè)服務(wù)存在的問題，進(jìn)一步提出民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升策略。

[關(guān)鍵詞]民營快遞企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；SERVQUAL模型

[DOI]10. 13939/j. cnki. zgsc. 2016. 06. 033

近年來，隨著電子商務(wù)的快速發(fā)展，社會對快遞企業(yè)的需求急劇增加，使得民營快遞企業(yè)迅速崛起?？爝f企業(yè)給顧客帶來便利的同時在服務(wù)質(zhì)量方面也出現(xiàn)了問題。由于學(xué)者們的不懈努力，在服務(wù)質(zhì)量的實證研究方面取得了豐碩的研究成果。研究表明，SERVQUAL模型可用于評價民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而分析民營快遞企業(yè)的服務(wù)中存在的問題，對提升民營快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量有著積極的意義。

1 民營快遞企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀

國家郵政局《2014年郵政行業(yè)發(fā)展統(tǒng)計公報》顯示，2014年全國快遞服務(wù)企業(yè)業(yè)務(wù)量累計完成139. 6億件，同比增長51. 9%，業(yè)務(wù)收入累計完成2045. 4億元，同比增長41. 9%，躍居世界第一。[1]但我國快遞企業(yè)起步較晚，快遞市場進(jìn)入門檻低，行業(yè)管理體制和相關(guān)法律法規(guī)的不健全以及企業(yè)自身忽視現(xiàn)代管理理念，熱衷于追求短期利益造成民營快遞企業(yè)在服務(wù)上存在快件延誤、快件損毀、暴力分揀、泄露信息等諸多問題。當(dāng)下服務(wù)質(zhì)量問題已成為快遞企業(yè)特別是中小型民營快遞企業(yè)發(fā)展的絆腳石，服務(wù)質(zhì)量是其亟須解決的問題。

當(dāng)前我國民營快遞企業(yè)主要有順豐、中通、申通、圓通、百世匯通、韻達(dá)等，其中順豐以速度快得到眾多消費者的喜歡，尤其許多公司與順豐進(jìn)行長期合作進(jìn)行文件的收寄。中國電子商務(wù)研究中心（100EC. CN）監(jiān)測數(shù)據(jù)顯示，2014年在電商快遞市場，“四通一達(dá)”占據(jù)了將近80%的市場份額，剩余的市場份額則由其他企業(yè)分割。[2]

2 杭州市民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的調(diào)查

2. 1 問卷設(shè)計

本次調(diào)查問卷的設(shè)計依據(jù)朱美虹等（2011）基于SERVQUAL 量表運用探索性和驗證性因子分析構(gòu)建衡量快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的新量表。服務(wù)質(zhì)量評價包括五個一級評價指標(biāo)：服務(wù)質(zhì)量的有形性、時效性、保證性、移情性、安全性。每個一級指標(biāo)中都設(shè)有3～4個問題，即二級評價指標(biāo)。[3]

2. 2 問卷內(nèi)容

問卷由四部分組成，第一部分是受訪者基本信息，有五個問題即性別、年齡、受教育程度、所在單位的性質(zhì)和月收入，對這些情況的了解可以提高問卷的有效性。第二部分是關(guān)于民營快遞的現(xiàn)狀，包括使用頻率、市場占有率、顧客的偏愛度和快遞企業(yè)存在的主要問題，這些問題有助于了解民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)狀。第三部分是民營快遞企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量測評，從有形性、時效性、保證性、移情性和安全性五個方面測評，共18道題，選項采取李克特（Likert）5級量表，分別對應(yīng)“非常滿意、比較滿意、一般滿意、不滿意、很不滿意”，并賦值得分分別為：5分、4 分、3 分、2分、1 分。第四部分是開放式問題，主要調(diào)查受訪者對提高民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的一些建議，為論文的解決對策提供幫助，同時豐富問卷的內(nèi)容，提高問卷的科學(xué)性。

2. 3 問卷的發(fā)放與回收

發(fā)放紙質(zhì)問卷120份，電子問卷80份，共200份；回收問卷190份，其中紙質(zhì)問卷110份，電子問卷80份，回收率95%；經(jīng)整理發(fā)現(xiàn)有效問卷180份，問卷有效率為94. 7%。

2. 4 樣本情況

調(diào)查結(jié)果顯示男女比例約為2∶7，年齡大多分布在20～39歲，占調(diào)查對象總數(shù)的70%，說明這一年齡段的人為主要客戶群體。受教育程度方面，除少數(shù)人為研究生以上或初中以下學(xué)歷，大部分為本科，由于受訪者中約有一半是學(xué)生所以月收入水平1000元以下居多，其他收入水平相對均勻，由此看出使用快遞與月收入沒有很大關(guān)系。關(guān)于平均每月使用快遞頻率的調(diào)查顯示基本不用占10%、1～3次占46. 67%、4～6次占28. 89%、7～9次占6. 11%、10次及以上占8. 33%，據(jù)此可以看出使用快遞的頻率不是特別頻繁。中通、韻達(dá)和順豐的市場占有率差不多為50%，而圓通、申通的市場占有率略高一籌，分別為69. 44%、70. 56%，匯通、天天的市場占有率相對較低，分別為37. 78%、25. 56%。根據(jù)最偏好的快遞企業(yè)的調(diào)研結(jié)果看出順豐受歡迎程度最高，有27. 28%的人喜歡順豐快遞，依次是圓通19. 44%、申通15. 56%、中通12. 22%、韻達(dá)10%、匯通7. 78%、天天3. 89%、其他2. 78%、全峰0. 56%，而其他快遞企業(yè)主要是郵政的EMS。

2. 5 服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果

服務(wù)質(zhì)量在各個維度滿意度的平均得分有形性3. 84、時效性3. 76、保證性3. 79、移情性3. 68、安全性3. 72，由此看出時效性的滿意度最低，有形性的滿意度最高，但快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不存在某一方面的突出問題，而是整體服務(wù)質(zhì)量不高。

二級指標(biāo)的調(diào)查結(jié)果顯示有形性方面快遞的收費合理性得分較低為3. 67，而企業(yè)的服務(wù)設(shè)施、快件包裝的規(guī)范性兩個方面得分接近4，消費者對此服務(wù)基本滿意。時效性方面，企業(yè)及時處理顧客投訴得分低于平均分僅為3. 63，快遞企業(yè)能及時派件和取件的滿意度得分最高為3. 91，由此看出大部分人對派件和取件的速度是滿意的。保證性方面，企業(yè)的售后服務(wù)完善得分低為3. 66，其他方面均高于平均分。移情性方面，快件丟失或受損后的賠付（3. 57）、企業(yè)提供的個性化服務(wù)（3. 66）、企業(yè)及時關(guān)心和滿足顧客的需求（3. 62）三個方面的得分低于平均分。安全性方面，快件在投遞過程中丟失和損毀及泄露快件相關(guān)信息兩方面得分均不高。

3 民營快遞企業(yè)服務(wù)質(zhì)量中的主要問題

3. 1 服務(wù)類型單一

個體的差異化導(dǎo)致顧客對快遞服務(wù)需求的差異化，但當(dāng)前大多數(shù)快遞企業(yè)的快遞業(yè)務(wù)只是簡單的快件收寄，沒有對不同類型的顧客“量體裁衣”，制定差異化的產(chǎn)品服務(wù)。同時有些地方快遞網(wǎng)點分布不均，收寄快遞不方便，存在便利性不足的問題。

3. 2 快件收費不合理

目前大多數(shù)民營快遞企業(yè)采用代理、加盟的形式進(jìn)行網(wǎng)點的擴(kuò)建，然而代理商或加盟商往往各自為政，總公司對代理商或加盟商缺乏有效的監(jiān)管，使得各區(qū)域收費標(biāo)準(zhǔn)不一致，常出現(xiàn)違規(guī)收費現(xiàn)象。

3. 3 快件信息遭泄露

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，人們對信息的要求越來越高，常出現(xiàn)快件追蹤信息更新不及時的現(xiàn)象，行業(yè)管理體制的不健全及企業(yè)對加盟商或代理商的監(jiān)管力度不夠?qū)е掠行┛爝f網(wǎng)點泄露快件的相關(guān)信息。

3. 4 售后服務(wù)不完善

我國民營快遞企業(yè)起步較晚，企業(yè)內(nèi)部管理體制不夠完善，對售后服務(wù)不夠重視，常出現(xiàn)消費者對快件丟失或損毀的賠付處理不滿意，處理投訴的速度和效率不高，顧客投訴的問題未能獲得妥善解決等。

4 基于4Ps理論的服務(wù)質(zhì)量提升策略

4. 1 產(chǎn)品策略

目前民營快遞企業(yè)同質(zhì)化競爭愈加激烈，企業(yè)有必要以顧客需求和企業(yè)自身特點為導(dǎo)向，以市場細(xì)分為基礎(chǔ)，開創(chuàng)新的產(chǎn)品服務(wù)，制定個性化的服務(wù)，如送貨上門、上門自取、分時段送貨等多元化與個性化的產(chǎn)品服務(wù)，采用產(chǎn)品差異化策略，提高其服務(wù)質(zhì)量和核心競爭力。

4. 2 價格策略

大部分民營快遞企業(yè)實行代理或加盟的形式進(jìn)行快遞網(wǎng)點擴(kuò)建，總公司對代理商或加盟商缺乏有效的監(jiān)管，使各區(qū)域收費標(biāo)準(zhǔn)不一致，有些網(wǎng)點收費不合理，因此快遞企業(yè)可以在官網(wǎng)公布參考收費標(biāo)準(zhǔn)，同時對各個服務(wù)網(wǎng)點進(jìn)行價格監(jiān)管。

4. 3 促銷策略

目前大多數(shù)快遞企業(yè)對其產(chǎn)品服務(wù)沒有特殊的銷售促進(jìn)，僅有順豐進(jìn)行會員制的銷售促進(jìn)，快遞企業(yè)可以制定會員制提供一些優(yōu)惠，如對會員發(fā)放節(jié)日優(yōu)惠券、進(jìn)行積分兌換等活動以促進(jìn)銷售產(chǎn)品服務(wù)，提高市場占有率和企業(yè)收益。

4. 4 渠道策略

實施以提高客戶便利性為導(dǎo)向的渠道策略。民營快遞企業(yè)可以考慮與實體店鋪（如便利店）合作，通過相關(guān)規(guī)定與商家之間長期合作建立小型網(wǎng)點，客戶可以在此網(wǎng)點簽收或寄送快件，有利于降低人力成本，同時便利顧客。

4. 5 售后服務(wù)

接收快件、運輸、派送等業(yè)務(wù)操作流程嚴(yán)格執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)化，降低快件毀損遺失率以降低投訴率。保持24 小時客服通暢，對工作人員定期培訓(xùn)，協(xié)助顧客開展售后服務(wù)，定期進(jìn)行售后調(diào)查等工作，建立完善的投訴渠道和售后服務(wù)。同時加強企業(yè)內(nèi)部管理，對代理商進(jìn)行監(jiān)督，杜絕快件等相關(guān)信息泄露的現(xiàn)象。

5 結(jié) 論

隨著電子商務(wù)的發(fā)展，國內(nèi)快遞市場的競爭愈演愈烈。本文通過問卷調(diào)查和數(shù)據(jù)分析之后發(fā)現(xiàn)，民營快遞企業(yè)要想在其行業(yè)中位居核心地位，獲得長遠(yuǎn)發(fā)展，必須以顧客需求為中心，不斷提高其服務(wù)質(zhì)量，提高顧客滿意度，加強企業(yè)內(nèi)部建設(shè)、樹立良好的企業(yè)形象，培養(yǎng)穩(wěn)定的客戶群，提高企業(yè)核心競爭力，促使企業(yè)穩(wěn)健發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]朱美虹，繆圣陶，卓駿. 基于SERVQUAL的中國快遞業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價實證研究[J].科技管理研究，2011，31（8）：38-45.

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