黃宏睿

摘 要：概述法院信息化建設(shè)的現(xiàn)狀，存在問題及引入信息化運(yùn)維服務(wù)外包的必要性；闡述了法院信息化運(yùn)維服務(wù)外包的定位、基本屬性以及相關(guān)的技術(shù)與信息安全要素；提出了法院信息化服務(wù)外包供應(yīng)商的選取策略。

關(guān)鍵詞：信息化運(yùn)維；法院信息化；服務(wù)外包；電子政務(wù)

近些年來，隨著最高院、省高院對信息化建設(shè)重視程度的增加，各級法院的信息化建設(shè)任務(wù)逐漸增多，信息化基礎(chǔ)和應(yīng)用設(shè)備的維護(hù)量也逐漸加大。從當(dāng)前法院信息化建設(shè)的情況來看，重視建設(shè)的多，重視運(yùn)維的少，對運(yùn)維的認(rèn)識始終停留在一個較低的水平上，忽略了信息化建設(shè)是一個階段性的過程，運(yùn)維則是一個長期性的任務(wù)，運(yùn)維能力和水平的高低直接影響著建設(shè)的成效。當(dāng)前，法院的信息化建設(shè)趨勢是破除孤島效應(yīng)，從縱向單一系統(tǒng)部署向橫向多系統(tǒng)對接運(yùn)行，在這樣的趨勢下，運(yùn)維服務(wù)的重要性日益凸顯，如何做好運(yùn)維服務(wù)已成為法院信息化建設(shè)相關(guān)人員必須認(rèn)真考慮的重要事項。

一、法院信息化建設(shè)現(xiàn)狀和存在問題

法院的信息化建設(shè)主要由內(nèi)設(shè)的技術(shù)部門負(fù)責(zé)，從泉州地區(qū)法院的實踐情況看，技術(shù)部門負(fù)責(zé)的主要事務(wù)不僅包括內(nèi)部信息化辦公設(shè)備、通信網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的維護(hù)，會議音響與視頻會議設(shè)備的調(diào)試，科技法庭建設(shè)，以及門禁、安防等系統(tǒng)的維護(hù)，還包括完成上級法院布置的信息化建設(shè)事宜，中級法院還需負(fù)責(zé)指導(dǎo)和解答各基層法院在信息化建設(shè)時遇到的問題。

從這幾年的運(yùn)行情況看，應(yīng)用系統(tǒng)和配套的硬件基礎(chǔ)設(shè)備已具備，各應(yīng)用系統(tǒng)跑得也比較順暢，但在運(yùn)維方面依然存在不少問題。主要體現(xiàn)在如下幾個方面：

1、專職工作人員數(shù)量少，以泉州中院為例，其1名技術(shù)人員與服務(wù)對象的比例為1：100，即1名技術(shù)人員要面對100名工作人員，平時光處理各類瑣碎的日常運(yùn)維事務(wù)已耗盡人力，難以抽出人力去進(jìn)行信息化建設(shè)的規(guī)模和實施。

2、專職工作人員的技術(shù)能力不足，由于歷史原因和觀念問題，很多法院并不重視專職技術(shù)人員的配備，要么采取聘用臨時工的方式，要么讓對信息化技術(shù)不夠了解的人負(fù)責(zé)這類事務(wù)，在進(jìn)行系統(tǒng)運(yùn)維和建設(shè)方面就存在較大隱患。

3、法院內(nèi)部對信息化運(yùn)維的認(rèn)識不清。長期以來，法院內(nèi)部對信息化運(yùn)維服務(wù)的認(rèn)識只停留在維修電腦、處理操作系統(tǒng)和辦公軟件小故障、更換打印機(jī)耗材、處理電話網(wǎng)絡(luò)故障等瑣碎事務(wù)上，既缺乏對運(yùn)維服務(wù)的概念，又沒有加強(qiáng)這方面認(rèn)識的機(jī)會。

二、信息化運(yùn)維服務(wù)外包的基本屬性

正確認(rèn)識服務(wù)外包在政府信息化進(jìn)程中的支撐點和約束性，明晰服務(wù)外包解決什么問題、獲取什么服務(wù)、服務(wù)方承擔(dān)哪些風(fēng)險等一系列服務(wù)外包的基本屬性，是法院運(yùn)維管理部門啟動服務(wù)外包時一項重要的前置業(yè)務(wù)。

第一， 成功的服務(wù)外包不但可以將有限的人力從繁雜的運(yùn)維基礎(chǔ)事務(wù)中解脫出來，更為重要的是為本單位乃至本系統(tǒng)不斷發(fā)展并日趨復(fù)雜的IT環(huán)境注入專業(yè)化技術(shù)與管理元素，為業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行和使用環(huán)境提供更好的技術(shù)和安全保障。

第二， 內(nèi)部技術(shù)部門可以集中精力研究和關(guān)注能夠為法院核心業(yè)務(wù)提供更強(qiáng)功能和更好體驗的信息技術(shù)發(fā)展模式和發(fā)展方向。

第三， 運(yùn)維服務(wù)外包是一種以預(yù)期的方式約定，以過程的形式來實現(xiàn)的服務(wù)產(chǎn)品。為了確保服務(wù)交付成功，雙方的互動將會貫穿于整個合作期限，對于過程中出現(xiàn)的風(fēng)險、責(zé)任以及一些無法事前載明的事項需要不斷進(jìn)行協(xié)商和調(diào)整。

第四， 運(yùn)維服務(wù)外包作為一種市場化活動，市場規(guī)律自然蘊(yùn)涵其中，管理意識一旦弱化，會導(dǎo)致服務(wù)方減少供給、壓縮成本、放大業(yè)主方的業(yè)務(wù)風(fēng)險。

服務(wù)外包并不是解決所有問題的良方，更不可將服務(wù)外包理解成或等價為“職能外包”，信息化運(yùn)維服務(wù)外包的本質(zhì)屬于勞務(wù)化、操作層范疇，服務(wù)方的責(zé)任以市場的方式給予調(diào)整和界定，并不會對技術(shù)部門的職能和職責(zé)層面帶來任何改變。

三、法院信息化運(yùn)維服務(wù)外包的技術(shù)要求與安全保障

實施運(yùn)維服務(wù)外包后，法院作為業(yè)主方，客觀上將面臨因外包而形成的技術(shù)與信息安全風(fēng)險。筆者認(rèn)為風(fēng)險主要集中在兩個方面：一是技術(shù)信息，如業(yè)主內(nèi)部的網(wǎng)絡(luò)配置、網(wǎng)絡(luò)訪問控制權(quán)限、防火墻策略部署等網(wǎng)管業(yè)務(wù)全部掌握在服務(wù)企業(yè)手中，將削弱業(yè)主技術(shù)部門的控制能力和主導(dǎo)地位，過于依賴外部力量的結(jié)果將是力量失衡引發(fā)的技術(shù)風(fēng)險；二是由于法院本身的工作性質(zhì)決定內(nèi)部的硬件設(shè)備和業(yè)務(wù)系統(tǒng)既有涉密部分也有非涉密部分，如果沒有制定完善的監(jiān)督和管理機(jī)制，并切實執(zhí)行到位，會帶來嚴(yán)重的涉密安全隱患。

基于上述風(fēng)險，筆者認(rèn)為，法院在進(jìn)行運(yùn)維服務(wù)外包時，應(yīng)該對外包項目進(jìn)行嚴(yán)格分類，明確什么可以外包，什么不可以，什么項目可以放心交給外包方做，什么項目需由自己的技術(shù)人員帶隊處理，什么項目必須由自己的技術(shù)人員獨自處理，也就是要認(rèn)真設(shè)計服務(wù)外包的內(nèi)容、范圍和活動邊界，制定相關(guān)的工作制度和業(yè)務(wù)流程，同時對業(yè)主服務(wù)人員的素質(zhì)、保密意識應(yīng)有嚴(yán)格要求。

四、運(yùn)維服務(wù)供應(yīng)商的選取策略設(shè)想

法院信息化建設(shè)的目的和價值在于給社會公眾更好的訴訟服務(wù)體驗，為內(nèi)部人員提供更強(qiáng)更方便的信息化應(yīng)用系統(tǒng)。因此，法院在進(jìn)行信息化運(yùn)維服務(wù)外包招標(biāo)時，除了投標(biāo)人的技術(shù)實力，更應(yīng)該關(guān)注投標(biāo)人的企業(yè)形象、資質(zhì)、認(rèn)證以及內(nèi)部的管理情況，尤其是要對具體服務(wù)人員實行嚴(yán)格的遴選，同時加強(qiáng)業(yè)主單位的內(nèi)部管理，在享受服務(wù)的同時要牢牢把住底線，把握住技術(shù)主權(quán)，保護(hù)內(nèi)部信息系統(tǒng)的安全，對于關(guān)鍵崗位和涉密信息集中點，在服務(wù)外包業(yè)務(wù)活動中應(yīng)給予嚴(yán)格的審查和管理。

筆者認(rèn)為，運(yùn)維服務(wù)的供應(yīng)商至少應(yīng)具備如下幾個要素：

①信息運(yùn)維服務(wù)是該企業(yè)的重要戰(zhàn)略之一，有專門的團(tuán)隊和相應(yīng)的建設(shè)機(jī)制，有廣泛、可靠、快速的應(yīng)急資源，能快速處置服務(wù)中的突發(fā)需求；②供應(yīng)商有良好的社會責(zé)任意識，并以此作為企業(yè) 存在價值和獲得社會認(rèn)可的途徑；③供應(yīng)商擁有專門的質(zhì)量管理體系、完整的業(yè)務(wù)流程和控制 性良好的操作規(guī)程；④供應(yīng)商有良好的案例經(jīng)驗和技術(shù)儲備，能基于用戶業(yè)務(wù)變化及時更新和優(yōu)化服務(wù)方案；⑤供應(yīng)商有不斷與業(yè)主分享新技術(shù)和共同成長的愿望。

五、總結(jié)

信息化運(yùn)維服務(wù)即利用社會優(yōu)秀的信息化運(yùn)維資源，將自身技術(shù)部門的工作定位從親歷親為、以基礎(chǔ)事務(wù)為主的運(yùn)維模式轉(zhuǎn)變?yōu)橐砸I(lǐng)、評估、改善、提高、發(fā)展為主線的管理模式。將基礎(chǔ)、重復(fù)、競爭性運(yùn)維事務(wù)工作交由專業(yè)化公司來做，以便最快地獲取專業(yè)化支持能力，實現(xiàn)信息化應(yīng)用環(huán)境的標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理。同時，借助專業(yè)服務(wù)，能夠在提高工作效率的同時更好地改善運(yùn)維成本，在提升業(yè)務(wù)部門對信息化技術(shù)支持滿意度的同時，為技術(shù)部門贏得時間，集中精力去做更有價值、更有利于法院信息化建設(shè)發(fā)展的事情，使技術(shù)部門在事業(yè)發(fā)展中的定位更準(zhǔn)確，作用更突出。（作者單位：華僑大學(xué)）

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