段宇鳴

（湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

汽車(chē)銷(xiāo)售過(guò)程中與客戶(hù)進(jìn)行有效溝通的技巧分析

段宇鳴

（湖南交通職業(yè)技術(shù)學(xué)院）

汽車(chē)銷(xiāo)售是一份直面客戶(hù)，以交流為主的工作。在與客戶(hù)交流的過(guò)程中，銷(xiāo)售人員需要對(duì)汽車(chē)知識(shí)與汽車(chē)性能進(jìn)行詳細(xì)介紹，并從中了解客戶(hù)的需求和憂慮，逐步攻破客戶(hù)的心理防線，讓客戶(hù)對(duì)自身所言產(chǎn)生強(qiáng)烈的認(rèn)同感，最終促成客戶(hù)與車(chē)行之間的交易。在汽車(chē)銷(xiāo)售這一職位上，勤奮努力雖然重要，但有效的溝通技巧才是取得優(yōu)異業(yè)績(jī)的關(guān)鍵所在。因此，作為汽車(chē)銷(xiāo)售人員，掌握與客戶(hù)的溝通技巧是從事這份工作的必修課程。

汽車(chē)銷(xiāo)售；溝通技巧；客戶(hù)認(rèn)可

當(dāng)汽車(chē)銷(xiāo)售成為一個(gè)人的職業(yè)，也就是當(dāng)一個(gè)人成為汽車(chē)銷(xiāo)售人員后，那么與客戶(hù)進(jìn)行溝通和交流就成了家常便飯。每一位客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員而言都是一次機(jī)遇，如何才能把握好這些機(jī)遇，促成商家與客戶(hù)之間的交易呢？這就要求銷(xiāo)售人員具備較強(qiáng)的溝通能力，發(fā)掘出溝通交流中的技巧，并將其運(yùn)用到與客戶(hù)的交流當(dāng)中，讓客戶(hù)有一個(gè)愉悅的交流過(guò)程，并讓用戶(hù)逐步認(rèn)可自己的觀點(diǎn)。有技巧的溝通能夠增大銷(xiāo)售的成功率，幫助銷(xiāo)售人員取得更好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。因此，熟練掌握與客戶(hù)進(jìn)行溝通交流的技巧，發(fā)揮語(yǔ)言的魅力，是從事汽車(chē)銷(xiāo)售這一職位的人員必須要掌握的內(nèi)容。以下是與客戶(hù)進(jìn)行溝通的幾大技巧。

一、推銷(xiāo)不能急于求成，要以耐心取勝

作為一名汽車(chē)的銷(xiāo)售人員，與客戶(hù)見(jiàn)面后切不可急于求成，一見(jiàn)面就向客戶(hù)推銷(xiāo)產(chǎn)品。許多客戶(hù)在其生活中經(jīng)常會(huì)遇到各種推銷(xiāo)人員，他們總是一見(jiàn)面就喋喋不休地推銷(xiāo)各種不同的產(chǎn)品，故而客戶(hù)對(duì)推銷(xiāo)人員難以產(chǎn)生好感，甚至對(duì)其感到厭煩。有很多事例表明，那些見(jiàn)到客戶(hù)急于推銷(xiāo)的銷(xiāo)售人員最終往往都是以失敗告終。因此，要提高銷(xiāo)售的成功率，就要全面了解客戶(hù)的需求，針對(duì)客戶(hù)的需求對(duì)其有條不紊地介紹，耐心為客戶(hù)解除疑惑，讓客戶(hù)產(chǎn)生購(gòu)車(chē)的欲望。例如，不同的人對(duì)汽車(chē)的要求也各不相同，有些人追求瞬間加速，他們想要購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)加速度一定要快，而有些人注重環(huán)保，他們需要的汽車(chē)必須要排量較小，還有些人汽車(chē)的行使道路較為崎嶇，那么其所要購(gòu)買(mǎi)的汽車(chē)的抗震動(dòng)性能必須要好……買(mǎi)車(chē)對(duì)于大多數(shù)客戶(hù)而言都是較為重大的決定，因此在購(gòu)車(chē)過(guò)程中猶豫不決，或者有諸多問(wèn)題都是極為常見(jiàn)的表現(xiàn)，銷(xiāo)售人員在推銷(xiāo)過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)耐心地為客戶(hù)排除憂慮，解決疑難，以耐心取勝。這樣才能讓客戶(hù)放心做出購(gòu)車(chē)決定，提升銷(xiāo)售的成功率。

二、察言觀色，根據(jù)客戶(hù)的神色調(diào)整溝通重點(diǎn)

一些客戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)汽車(chē)之前就對(duì)自己想要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)類(lèi)車(chē)型有了詳細(xì)的了解，對(duì)于這樣的顧客，銷(xiāo)售人員只需要將其所想要購(gòu)買(mǎi)的車(chē)型進(jìn)行全面介紹即可。還有一種顧客，他們?cè)谫?gòu)車(chē)之前并不了解各類(lèi)車(chē)型的特征，不知道什么樣的汽車(chē)能夠滿足自身的需求和喜好，對(duì)于該類(lèi)客戶(hù)，銷(xiāo)售人員需要對(duì)各類(lèi)車(chē)型進(jìn)行逐一介紹，并在介紹的同時(shí)學(xué)會(huì)察言觀色，觀察顧客神情的細(xì)微變化，以此判斷客戶(hù)的喜好，從而決定是細(xì)說(shuō)還是略談?wù)诒唤榻B的車(chē)型。例如，銷(xiāo)售人員在介紹某種車(chē)型時(shí)，如果觀察到客戶(hù)有皺眉或者不耐煩的情緒時(shí)，這說(shuō)明客戶(hù)對(duì)該類(lèi)型的車(chē)不感興趣，再多介紹也難以促成交易，且浪費(fèi)客戶(hù)的寶貴時(shí)間，因此可以快速略過(guò)，進(jìn)行下一車(chē)型的介紹。而一旦客戶(hù)在介紹過(guò)程中呈現(xiàn)出對(duì)某種車(chē)型很感興趣，或者很投入地聽(tīng)取銷(xiāo)售人員的介紹，那么客戶(hù)心儀的車(chē)型很有可能就是正在被介紹的這種型號(hào)。此時(shí)，銷(xiāo)售人員就應(yīng)重點(diǎn)介紹該種車(chē)型，讓客戶(hù)對(duì)其有更深更細(xì)的了解，增強(qiáng)客戶(hù)的購(gòu)車(chē)欲望。察言觀色，就是要快速找出客戶(hù)對(duì)各種車(chē)型的喜好，并根據(jù)客戶(hù)的喜好有針對(duì)地進(jìn)行銷(xiāo)售，提升溝通交流的效率。這樣，客戶(hù)的購(gòu)車(chē)成功率得到了提升，銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)自然也會(huì)變得更好。

三、溝通要充滿自信，讓顧客消除疑慮

對(duì)于銷(xiāo)售人員而言，在與客戶(hù)溝通交流的過(guò)程中保持自信也十分重要?？蛻?hù)若是從銷(xiāo)售人員的語(yǔ)氣或者神態(tài)中發(fā)現(xiàn)其缺乏自信，那么即便這個(gè)銷(xiāo)售員說(shuō)得再好，客戶(hù)也會(huì)懷疑其所言的真實(shí)性。因此在與客戶(hù)交談的過(guò)程中，保持自信很重要。銷(xiāo)售大王喬·吉拉德，一年汽車(chē)推銷(xiāo)量達(dá)到1600多輛，在他應(yīng)聘汽車(chē)銷(xiāo)售員之前，只做過(guò)日用品、電器的推銷(xiāo)。一個(gè)沒(méi)有接受過(guò)專(zhuān)業(yè)的汽車(chē)銷(xiāo)售培訓(xùn)的人，卻敢于在應(yīng)聘時(shí)自信滿滿地說(shuō)自己會(huì)推銷(xiāo)汽車(chē)，并最終取得讓許多汽車(chē)銷(xiāo)售員驚嘆不已的成就。自信在汽車(chē)銷(xiāo)售中是一種強(qiáng)勁的力量，自信的體現(xiàn)不僅通過(guò)語(yǔ)言表現(xiàn)，還包括銷(xiāo)售人員的穿著、神情等，自信的流露是由內(nèi)而外的，故而作為汽車(chē)銷(xiāo)售員，在每天的工作開(kāi)始之前，可以對(duì)著鏡子為自己加油鼓勁，多多發(fā)現(xiàn)自己以及產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)。與客戶(hù)進(jìn)行交談時(shí)，提及自己所推銷(xiāo)產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)要膽大，底氣要足，要用必勝的語(yǔ)氣來(lái)讓客戶(hù)信服，客戶(hù)感到這個(gè)銷(xiāo)售員自信如此之強(qiáng)，想來(lái)其所言非虛，并沒(méi)有夸大其詞。這樣客戶(hù)才能打消疑慮，放心購(gòu)車(chē)，銷(xiāo)售的成功率也因此得到了提升。

銷(xiāo)售的訣竅都在于與客戶(hù)的溝通交流上，在與客戶(hù)的溝通交流過(guò)程中，技巧很重要。溝通不是人生來(lái)就具備的本能，而是一種能力，作為汽車(chē)銷(xiāo)售員，在其工作過(guò)程中，要通過(guò)實(shí)踐和學(xué)習(xí)總結(jié)出有效的與客戶(hù)之間的溝通技巧，強(qiáng)化溝通能力，最終實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售業(yè)績(jī)的節(jié)節(jié)高升。

［1］張丹穎.汽車(chē)銷(xiāo)售顧問(wèn)如何加強(qiáng)銷(xiāo)售技巧贏得客戶(hù)滿意度［J］.中國(guó)商貿(mào)，2010（25）.

［2］王軼聞.汽車(chē)銷(xiāo)售流程技巧分析［J］.中國(guó)高新技術(shù)企業(yè)，2010（12）.

·編輯薛直艷