唐成毅 丁海容 黃筱瑾 莊 麗

（成都理工大學(xué)圖書(shū)館 四川成都 610059）

淺議高校圖書(shū)館質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)

唐成毅 丁海容 黃筱瑾 莊 麗

（成都理工大學(xué)圖書(shū)館 四川成都 610059）

能否滿足師生對(duì)文獻(xiàn)信息的需求是檢驗(yàn)高校圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的本質(zhì)和核心，文章指出了高校圖書(shū)館在質(zhì)量管理方面存在的問(wèn)題，分析了開(kāi)放服務(wù)模式下的高校圖書(shū)館建立質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制的必要性，提出了高校圖書(shū)館建立質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制的方法和措施。

高校圖書(shū)館 開(kāi)放服務(wù) 質(zhì)量管理 長(zhǎng)效機(jī)制

隨著我國(guó)高等教育的快速發(fā)展，各高校招生規(guī)模迅速擴(kuò)大，為了保障高校師生對(duì)文獻(xiàn)信息的需要，培養(yǎng)更多高層次、高素質(zhì)復(fù)合型人材，高校圖書(shū)館通過(guò)簡(jiǎn)化服務(wù)流程、打通服務(wù)環(huán)節(jié)、擴(kuò)大開(kāi)放范圍、增加開(kāi)放內(nèi)容、延長(zhǎng)開(kāi)放時(shí)間，推行 “藏、借、閱、咨”一體化的新型服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)功能的綜合化、集成化和自主化。伴隨著開(kāi)放形式的多樣化，圖書(shū)館文獻(xiàn)信息資源的利用率和讀者滿意率大幅度提高，面對(duì)新形勢(shì)下高校讀者對(duì)文獻(xiàn)信息多元化需求的特點(diǎn)，不斷轉(zhuǎn)變高校圖書(shū)館的文獻(xiàn)資源管理和讀者行為管理模式，提高文獻(xiàn)資源保障能力和服務(wù)質(zhì)量，已成為各高校圖書(shū)館的共識(shí)。各高校圖書(shū)館只有適應(yīng)高校專業(yè)學(xué)科建設(shè)發(fā)展的要求和學(xué)生學(xué)習(xí)的需要，建立以保障和不斷提高服務(wù)質(zhì)量為核心的長(zhǎng)效機(jī)制，改革組織管理體制、改進(jìn)服務(wù)手段與模式， 不斷提高文獻(xiàn)信息服務(wù)水平，才能提高圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量。

一、建立質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制的必要性

質(zhì)量管理是指一個(gè)組織以質(zhì)量管理為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而使組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的一種管理途徑。[1]圖書(shū)館質(zhì)量管理是圖書(shū)館為保證和不斷提高服務(wù)質(zhì)量動(dòng)員圖書(shū)館所有員工，運(yùn)用各種技術(shù)、方法，對(duì)服務(wù)全過(guò)程進(jìn)行控制，以不斷提高服務(wù)質(zhì)量的一種保障體系。圖書(shū)館質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)的是服務(wù)，讀者是服務(wù)的核心，它是以讀者的需求和讀者的評(píng)價(jià)作為檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，因此，開(kāi)展質(zhì)量管理有利于全體職工綜合素質(zhì)和服務(wù)質(zhì)量的提高，有利于文獻(xiàn)資源的開(kāi)發(fā)和利用，有利于圖書(shū)館事業(yè)的發(fā)展。

長(zhǎng)期以來(lái)，受傳統(tǒng)體制影響，高校圖書(shū)館強(qiáng)調(diào)以圖書(shū)館為中心的本位思想，形成了以我為主、讀者為輔，重視管理、輕視服務(wù)的狀況，圖書(shū)館的質(zhì)量思想、管理制度、實(shí)施措施都難以適應(yīng)“藏、借、閱、咨”一體化服務(wù)模式的需要。[2]高校圖書(shū)館應(yīng)該系統(tǒng)分析高校專業(yè)學(xué)科建設(shè)對(duì)文獻(xiàn)信息的需求，跟蹤了解讀者的學(xué)習(xí)行為習(xí)慣，客觀分析存在的問(wèn)題和差距，從轉(zhuǎn)變思想觀念著手，以制度建設(shè)為基礎(chǔ)，深入推進(jìn)各項(xiàng)工作改革，建立質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制，營(yíng)造出不斷改革創(chuàng)新的工作氛圍，促進(jìn)管理制度和服務(wù)機(jī)制改革，讓主動(dòng)工作、積極協(xié)作、高效快捷的文明服務(wù)成為時(shí)尚，不斷提高圖書(shū)館管理水平和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步增強(qiáng)高校圖書(shū)館管理育人、服務(wù)育人的效果。

二、建立質(zhì)量管理的長(zhǎng)效機(jī)制的方法和措施

質(zhì)量管理方法是圖書(shū)館依據(jù)質(zhì)量管理規(guī)則，對(duì)圖書(shū)館質(zhì)量策劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量保證和質(zhì)量管理實(shí)施影響和作用的工具。[3]高校圖書(shū)館要提高服務(wù)質(zhì)量就應(yīng)該加強(qiáng)質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)，堅(jiān)持不懈地深化質(zhì)量管理改革，滿足讀者不斷變化的需求目標(biāo)，制定科學(xué)、規(guī)范的質(zhì)量管理方法、措施，做到工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化、工作程序規(guī)范化、工作評(píng)價(jià)常態(tài)化、工作考核嚴(yán)格化。

1．工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化

為了保證服務(wù)質(zhì)量，高校圖書(shū)館必須結(jié)合實(shí)際情況，制定工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)圖書(shū)館主要工作提出明確的要求，并根據(jù)學(xué)校專業(yè)學(xué)科建設(shè)發(fā)展需要不斷改進(jìn)、完善和提高。質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)能夠量化的一定量化，不能量化的要盡量用準(zhǔn)確的文字進(jìn)行描述，并作為管理文件予以公布。高校圖書(shū)館在制定工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，應(yīng)結(jié)合內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)和人員崗位設(shè)置情況，對(duì)相同部門要求應(yīng)統(tǒng)一，相同崗位應(yīng)執(zhí)行相同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力做到公平、公正。

2．工作程序規(guī)范化

為了保質(zhì)、保量完成工作任務(wù)，實(shí)現(xiàn)工作目標(biāo)，高校圖書(shū)館要根據(jù)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)圖書(shū)館主要工作的工作方法、工作步驟、響應(yīng)機(jī)制、協(xié)作機(jī)制以及資源利用、信息傳遞、時(shí)間響應(yīng)等提出明確規(guī)定，并作為工作文件予以公布。只有各崗位工作人員嚴(yán)格按照工作程序文件的規(guī)定開(kāi)展工作，才能保證工作程序化、規(guī)范化，才能確保工作質(zhì)量達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。

3．工作評(píng)價(jià)常態(tài)化

工作質(zhì)量評(píng)價(jià)就是對(duì)照制定的工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)對(duì)工作完成情況進(jìn)行檢查，對(duì)圖書(shū)館實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的條件、行為及其狀態(tài)做出客觀判斷評(píng)價(jià)[4]。開(kāi)展工作質(zhì)量評(píng)價(jià)能夠及時(shí)掌握?qǐng)D書(shū)館的工作狀況，發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，糾正工作中出現(xiàn)的差錯(cuò)。評(píng)價(jià)是重要的質(zhì)量管理措施，只有堅(jiān)持公開(kāi)、公平、公正的評(píng)價(jià)，才能保證各項(xiàng)工作按照規(guī)定的程序開(kāi)展。

為了做好質(zhì)量評(píng)價(jià)工作，高校圖書(shū)館應(yīng)成立專門隊(duì)伍，定期開(kāi)展評(píng)價(jià)工作，做到自我評(píng)價(jià)與讀者評(píng)價(jià)、人為評(píng)價(jià)與設(shè)備設(shè)施評(píng)價(jià)、定期評(píng)價(jià)與隨機(jī)評(píng)價(jià)、普遍評(píng)價(jià)與專題評(píng)價(jià)的有機(jī)結(jié)合，并長(zhǎng)期堅(jiān)持實(shí)施，才能有效促進(jìn)高校圖書(shū)館質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)。

4．工作考核嚴(yán)格化

科學(xué)評(píng)價(jià)是基礎(chǔ)，嚴(yán)格考核是保障。只有實(shí)行嚴(yán)格的考核獎(jiǎng)懲措施，徹底打破干好干壞一個(gè)樣、干多干少一個(gè)樣、干與不干一個(gè)樣的大鍋飯分配制度，營(yíng)造一種積極向上、改革創(chuàng)新的氛圍，才能充分調(diào)動(dòng)廣大圖書(shū)館工作人員的積極性，發(fā)揮其創(chuàng)造性，才能保證圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量不斷提高。

高校圖書(shū)館應(yīng)根據(jù)學(xué)校人員崗位聘用管理和分配制度改革精神，制定圖書(shū)館工作質(zhì)量考核獎(jiǎng)懲辦法，將工作質(zhì)量與考核評(píng)優(yōu)、崗位聘用、分配制度緊密結(jié)合，才能有效約束圖書(shū)館個(gè)別工作人員的不良行為，保護(hù)廣大工作人員的根本利益，才能推動(dòng)圖書(shū)館向管理更加規(guī)范、運(yùn)行更加高效、服務(wù)更加文明的卓越水平發(fā)展。

三、應(yīng)用效果

成都理工大學(xué)圖書(shū)館為了鞏固和進(jìn)一步深化“藏、借、閱、咨”一體化服務(wù)模式改革，積極開(kāi)展了質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制建設(shè)的探索與實(shí)踐。結(jié)合自身情況，制定了3大類、14項(xiàng)二級(jí)、34項(xiàng)三級(jí)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和考評(píng)要求；成立了由圖書(shū)館館長(zhǎng)負(fù)責(zé)，圖書(shū)館各部室負(fù)責(zé)人組成的工作質(zhì)量評(píng)價(jià)小組；堅(jiān)持每月開(kāi)展工作質(zhì)量評(píng)價(jià)，做到評(píng)價(jià)有計(jì)劃、有措施、有結(jié)果；建立了讀者意見(jiàn)首問(wèn)制和文明服務(wù)承諾制度，建立了平時(shí)抽查與定期檢查、內(nèi)部評(píng)價(jià)與讀者評(píng)價(jià)、整體評(píng)價(jià)與部室自評(píng)機(jī)制，以及相應(yīng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)機(jī)制[5]。

通過(guò)多年的實(shí)踐，成都理工大學(xué)圖書(shū)館工作人員的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)明確增強(qiáng)，各部門和工作人員崗位職責(zé)更加明確，工作更加程序化和規(guī)范化，工作人員的紀(jì)律性與協(xié)作精神進(jìn)一步增強(qiáng)，圖書(shū)館整體工作質(zhì)量明顯提高，服務(wù)更加文明，工作更加規(guī)范，讀者意見(jiàn)明顯減少。

結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館質(zhì)量管理涉及的內(nèi)容十分廣泛，理論體系日趨完善，各高校圖書(shū)館在實(shí)踐應(yīng)用中也積累了許多寶貴的經(jīng)驗(yàn)。由于各高校圖書(shū)館的基礎(chǔ)條件、傳統(tǒng)習(xí)慣、服務(wù)對(duì)象差別較大，面對(duì)的具體問(wèn)題不一樣。各高校圖書(shū)館只有結(jié)合自身情況，不斷探索，堅(jiān)持在實(shí)踐中應(yīng)用，建立起質(zhì)量管理長(zhǎng)效機(jī)制，才能推動(dòng)高校圖書(shū)館事業(yè)發(fā)展和圖書(shū)館服務(wù)質(zhì)量的提高。

[1] 肖強(qiáng). 論圖書(shū)館全面質(zhì)量管理. 科技情報(bào)開(kāi)發(fā)與經(jīng)濟(jì). 2005，15

[2] 王玲. 高等學(xué)校圖書(shū)館顧客滿意度研究，天津大學(xué)碩士論文

[3] 熊麗 王軍 繆小燕著. 數(shù)字時(shí)代的圖書(shū)館管理. 北京圖書(shū)館出版社. 2006年3月第一版

[4] 杜也力. 圖書(shū)館讀者服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)及方法研究. 圖書(shū)館雜志. 2002，12

[5]唐成毅，丁海容， 李勇.開(kāi)放服務(wù)模式下高校圖書(shū)館突發(fā)安全事件的應(yīng)急管理研究，成都理工大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2012.

唐成毅，1960年12月生，女，漢族，成都，大學(xué)本科，副研究館員，研究方向：圖書(shū)館學(xué)