詹劍鋒

（安徽師范大學(xué)　黨委宣傳部，安徽　蕪湖　241003）

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新形勢下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及應(yīng)對策略研究

詹劍鋒

（安徽師范大學(xué)黨委宣傳部，安徽蕪湖241003）

在互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)高速發(fā)展的新形勢下，網(wǎng)絡(luò)已成為高校輿情反映的重要途徑，越來越多的大學(xué)生通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表各自的觀點(diǎn)、態(tài)度、意見和訴求。網(wǎng)絡(luò)成了一柄“雙刃劍”，在提供便捷信息的同時(shí)，也不同程度地給高校工作帶來影響，促使高校管理部門加強(qiáng)和改進(jìn)網(wǎng)絡(luò)輿情工作。本文以新形勢下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的演變規(guī)律為切入點(diǎn)，分析高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)，提出應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的策略和方法。

高校；網(wǎng)絡(luò)輿情；演變規(guī)律；特點(diǎn)；應(yīng)對策略

高校網(wǎng)絡(luò)輿情是高校事業(yè)發(fā)展過程中的熱點(diǎn)、難點(diǎn)和敏感問題在網(wǎng)絡(luò)上的具體反映，是針對高校招生錄取、教育教學(xué)、科學(xué)研究、學(xué)生管理、后勤服務(wù)、招標(biāo)采購等師生關(guān)心和社會關(guān)注的問題，校內(nèi)大學(xué)生、教職工和社會有關(guān)群體通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)表和傳播各種態(tài)度、情緒、意見及訴求的總和，是影響學(xué)校改革、發(fā)展和穩(wěn)定的一支新興力量。新形勢下，網(wǎng)絡(luò)輿情的影響力不斷增強(qiáng)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情在為高校管理工作帶來新的發(fā)展機(jī)遇的同時(shí)，也產(chǎn)生了不容忽視的挑戰(zhàn)，高校在引導(dǎo)和應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情上的意識淡薄、防控體系薄弱、工作主體不明確、應(yīng)對能力不足等問題和缺陷逐漸暴露出來。因此，加強(qiáng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的特點(diǎn)及應(yīng)對策略的研究已變得迫在眉睫。

一、新形勢下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的演變規(guī)律

自高校擴(kuò)招以來，高等教育由精英教育過渡到大眾教育，高校由“象牙塔”向“服務(wù)窗口”轉(zhuǎn)變，高校與社會的聯(lián)系越來越緊密。這使高校非常容易成為輿論聚焦之地，稍不注意就被推到輿論的風(fēng)口浪尖。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)生、發(fā)展、傳播有其自身的規(guī)律，總體看來，大致可分四個(gè)時(shí)期，即潛伏期、擴(kuò)散期、爆發(fā)期和回落期。

（一）潛伏期

在高校網(wǎng)絡(luò)輿情的起步階段，發(fā)生的公共事件是部分高校學(xué)生獲得一些相關(guān)信息，并逐漸形成態(tài)度、意見。此時(shí)，傳播網(wǎng)絡(luò)輿情的主要方式是轉(zhuǎn)載信息。一些學(xué)生群體、網(wǎng)民等開始關(guān)注事件，并采取不斷跟帖、轉(zhuǎn)帖等方式參與討論，發(fā)表意見。對于潛伏期的事件，參與者的態(tài)度并不明顯，網(wǎng)絡(luò)輿情也沒有定性，但學(xué)生按照既定的社會客觀事實(shí)，逐漸對身邊的事物形成零散的看法。一旦學(xué)生對某個(gè)話題或事件產(chǎn)生興趣，就可能紛紛跟帖、轉(zhuǎn)帖，為生成高校網(wǎng)絡(luò)輿情提供前提及原始內(nèi)容。但隨著事件傳播越來越多極化，初始話題很可能被后來滋生的內(nèi)容淹沒，最終形成的議題極可能已被修改了無數(shù)次。

（二）擴(kuò)散期

經(jīng)過網(wǎng)絡(luò)的傳播，刺激性信息的影響越來越大，網(wǎng)民情緒逐漸高漲，網(wǎng)絡(luò)輿情也因此進(jìn)入擴(kuò)散期。隨著圍觀網(wǎng)民數(shù)量的急劇增加，事件或話題的直接當(dāng)事人、利益關(guān)注者及相關(guān)者、旁觀者等很可能紛紛參與討論，越來越多的人開始對事件有了一定的了解。在此過程中，意見領(lǐng)袖起著催化作用，他們依據(jù)自身的信息源、知識面等引領(lǐng)參與者聚合，信息傳播也變成散發(fā)式，最終形成輿論場，呈現(xiàn)“幾何級”擴(kuò)散。［1］與此同時(shí)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情在擴(kuò)散期的演變規(guī)律并非單純地下降或上升，它會受到各方面因素帶來的影響。隨著事件的演變，人們不斷修正主導(dǎo)意見，于是高校網(wǎng)絡(luò)輿情持續(xù)被分化、整合，始終處于不定型波動(dòng)之中。

（三）爆發(fā)期

當(dāng)高校網(wǎng)絡(luò)輿情的獲知人群、傳播范圍等形成一定規(guī)模，那么在群體內(nèi)部及群體之間的互動(dòng)中，會形成某種特定的情緒、態(tài)度、意見。如果輿情事件或熱點(diǎn)問題無法及時(shí)被解決，就極易導(dǎo)致輿論表達(dá)發(fā)展成為行動(dòng)，高校網(wǎng)絡(luò)輿情演變的高漲期隨之而來。且隨著媒體、網(wǎng)民等進(jìn)一步深挖輿論事件，信息傳播很可能會不斷擴(kuò)散、放大，原本無序的輿論也在意見領(lǐng)袖的作用下形成穩(wěn)定的主導(dǎo)意見。熱議話題在高校的討論中不斷深入，部分輿論領(lǐng)袖慢慢形成強(qiáng)勢的聲音，他們引領(lǐng)網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)展，而主導(dǎo)性輿論也得以形成。有研究表明，突發(fā)事件一經(jīng)發(fā)生，一般2～3小時(shí)就可在網(wǎng)上出現(xiàn)，6小時(shí)后就可被多家網(wǎng)站轉(zhuǎn)載，24小時(shí)后在網(wǎng)上的跟帖或討論就可能達(dá)到高潮。［2］

（四）回落期

當(dāng)事件或熱點(diǎn)問題的發(fā)展被有效控制，網(wǎng)絡(luò)輿情各大主體的情緒較為平復(fù)之后，議題的熱度慢慢降低，關(guān)注的人越來越少，高校網(wǎng)絡(luò)輿情隨之進(jìn)入回落期。尤其是當(dāng)高校出現(xiàn)新的網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，輿論的目標(biāo)往往會自動(dòng)更換，之前的輿情暫時(shí)結(jié)束。但對有重大影響力的高校網(wǎng)絡(luò)輿情而言，出現(xiàn)新的誘因會導(dǎo)致人們重提舊事，輿情也會再一次成為熱點(diǎn)。因此，在輿情回落期應(yīng)采取行之有效的處置方法及策略，避免高校網(wǎng)絡(luò)輿情再衍生出新的輿情，而要及時(shí)將危機(jī)化解。

二、新形勢下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主要特點(diǎn)

（一）傳播速度的迅捷性

制造高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主體僅僅是大學(xué)生群體中的少數(shù)個(gè)體，他們或轉(zhuǎn)載或原創(chuàng)。但學(xué)生的地理位置較集中，且上網(wǎng)條件方便、信息需求量較大等，這些因素使得同一信息極易在極短時(shí)間里影響同一網(wǎng)絡(luò)中的大部分人?，F(xiàn)代社會，高校師生群體的智能手機(jī)、個(gè)人電腦等擁有率很高，這為他們在網(wǎng)絡(luò)上瀏覽信息、發(fā)表言論、交流互動(dòng)等提供了十分便捷的條件，且互聯(lián)網(wǎng)本身就具備傳播速度快、傳播渠道雙向交互等特點(diǎn)，一旦形成了高校網(wǎng)絡(luò)輿情，傳播速度十分驚人。例如，至今都讓人記憶猶新的藥家鑫殺人案、李某之子無照駕車打人案等，均在極短的時(shí)間里通過校園網(wǎng)絡(luò)造成了巨大影響，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的力量與作用得到了淋漓盡致的發(fā)揮，高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播速度的迅捷性特點(diǎn)也得到充分體現(xiàn)。

口服避孕藥一般28天為一個(gè)周期，不僅可以避孕，還可以用來調(diào)整月經(jīng)。針對月經(jīng)不規(guī)律的女性，如果使用了短效口服避孕藥，也可以把月經(jīng)調(diào)整為規(guī)律的28天一個(gè)周期?？诜绦П茉兴?1片為1盒，每天一片，吃完21片后停藥7天。

（二）傳播主體的特殊性

高校學(xué)生的思維活躍程度、受教育程度、年齡特點(diǎn)等決定了高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播主體具有特殊性。傳播高校網(wǎng)絡(luò)輿情的主體是一群在校青年學(xué)生，他們的知識儲備、生活經(jīng)歷、心理訴求等均高度相通，他們好奇心非常強(qiáng)，責(zé)任心也表現(xiàn)得很充分；他們有自己獨(dú)特的想法，思想觀點(diǎn)有時(shí)偏激，甚至達(dá)到極端的程度；他們有強(qiáng)烈的意見表達(dá)與被關(guān)注的愿望，能在自己感興趣的話題討論中暢所欲言；他們渴望利用所學(xué)知識實(shí)現(xiàn)最大化的自我價(jià)值，往往認(rèn)為實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的一個(gè)有效途徑就是通過網(wǎng)絡(luò)表達(dá)自己的看法、觀點(diǎn)、見解等。這些特殊性決定著高校網(wǎng)絡(luò)輿情也擁有特殊性，包括理性思考淡薄、擁有強(qiáng)烈的感性色彩等。這些非理性及“憤青”言論，導(dǎo)致網(wǎng)絡(luò)言論在高校網(wǎng)絡(luò)輿情中橫沖直撞，大量的口水戰(zhàn)淹沒了真知灼見，分析、探討等往往被聲勢取代，校園網(wǎng)絡(luò)中存在大量的攻擊、謾罵、恫嚇等言辭。

（三）傳播客體的復(fù)雜性

網(wǎng)絡(luò)成為新形勢下社會輿論的放大器，它將國內(nèi)外的熱點(diǎn)新聞事件、突發(fā)性校園事件等呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)空間中，逐漸形成了高校網(wǎng)絡(luò)焦點(diǎn)，吸引了高校學(xué)生的普遍關(guān)注。高校網(wǎng)絡(luò)輿情指的是在一定的空間范圍里以某件事項(xiàng)的發(fā)生情況及變化為中心，學(xué)生作為主體對管理者作為客體所產(chǎn)生的取向、態(tài)度等進(jìn)行傳播。高校網(wǎng)絡(luò)輿情的客體相當(dāng)復(fù)雜，大致包括兩類：一是高校管理者，他們代表國家履行高等教育職能，這是主要的高校網(wǎng)絡(luò)輿情客體，校本意義很強(qiáng)；二是政府管理者，這等同于其他類型的網(wǎng)民，但高校學(xué)生是重要的網(wǎng)民組成部分，他們也關(guān)注校園外的社會事項(xiàng)，政府管理者在此時(shí)自然就是高校學(xué)生網(wǎng)絡(luò)輿情的客體。因此，高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播客體具有復(fù)雜性。

（四）傳播內(nèi)容的多元性

在網(wǎng)絡(luò)自由下應(yīng)運(yùn)而生的是高校網(wǎng)絡(luò)輿情傳播內(nèi)容的多元性，即高校學(xué)生因社會生活背景等的不同而對同一問題持有不同的態(tài)度與看法。網(wǎng)絡(luò)是一個(gè)虛擬空間，它高度自由，能突破空間與地域的阻隔，促使各種不同的、相互沖突的思想觀念、意識形態(tài)等相互影響、相互滲透。因而，在高校網(wǎng)絡(luò)上傳播的內(nèi)容不僅包括家事，還有國事、天下事；不僅包括小道消息、流言蜚語，還有地球生態(tài)、宇宙進(jìn)化等。同時(shí)，學(xué)生帶著不同的目的參與高校網(wǎng)絡(luò)輿情，或交流意見，或求助解答，或發(fā)泄個(gè)人情緒，極少數(shù)學(xué)生甚至通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)布一些極端思想。總而言之，高校網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播內(nèi)容十分廣泛，凡涉及學(xué)生“興奮點(diǎn)”的事情都可能在第一時(shí)間引發(fā)關(guān)注、討論、傳播、擴(kuò)散。

三、新形勢下高校網(wǎng)絡(luò)輿情的應(yīng)對策略

（一）建立工作領(lǐng)導(dǎo)機(jī)制，增強(qiáng)高校的輿情應(yīng)對意識

一是建立組織保障。高校管理部門要增強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情意識和大局意識，針對網(wǎng)絡(luò)輿情專門建立領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)和辦事機(jī)構(gòu)，形成以校黨委領(lǐng)導(dǎo)任組長，黨委宣傳部牽頭協(xié)調(diào)，信息管理中心負(fù)責(zé)輿情信息分析匯總，相關(guān)職能部門整體聯(lián)動(dòng)，各單位積極參與的網(wǎng)絡(luò)輿情管理與處置工作格局。二是加強(qiáng)制度建設(shè)。高校應(yīng)立足自身實(shí)際，在國家的法律法規(guī)框架內(nèi)制定切實(shí)可行的網(wǎng)絡(luò)輿情工作制度，建立突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情處置預(yù)案和新聞發(fā)言人制度，確保第一時(shí)間發(fā)布權(quán)威、準(zhǔn)確信息。三是對高校網(wǎng)絡(luò)輿情工作進(jìn)行深入的研究。針對高校網(wǎng)絡(luò)輿情的內(nèi)涵、規(guī)律、特點(diǎn)、應(yīng)對策略等，加強(qiáng)系統(tǒng)性研究，尤其要加強(qiáng)實(shí)證研究，提高網(wǎng)絡(luò)輿情的敏銳性、洞察力和應(yīng)變力，不斷強(qiáng)化對高校應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)輿情的水平和能力。

（二）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿論引導(dǎo)，發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)輿情的教育功能

一是以公開為原則，以不公開為例外（除國家秘密、科技秘密、個(gè)人隱私等可不公開），建立校務(wù)公開、黨務(wù)公開發(fā)布平臺，本著誠意、誠懇、誠實(shí)的態(tài)度，及時(shí)、準(zhǔn)確、透明地發(fā)布師生關(guān)心、社會關(guān)注的問題，避免網(wǎng)絡(luò)謠言和無端猜測。同時(shí)，加強(qiáng)思想政治工作網(wǎng)站建設(shè)，引領(lǐng)高校網(wǎng)絡(luò)主流意識形態(tài)，為高校的健康發(fā)展?fàn)I造良好的輿論環(huán)境，從而帶動(dòng)建設(shè)多層次、高質(zhì)量的高校文化陣地，為高校網(wǎng)絡(luò)輿情教育功能的發(fā)揮提供載體。二是重視文明上網(wǎng)、安全上網(wǎng)教育。網(wǎng)絡(luò)素養(yǎng)是新形勢下大學(xué)生必須具備的重要素養(yǎng)之一，是大學(xué)生認(rèn)識互聯(lián)網(wǎng)并在網(wǎng)絡(luò)上識別信息、獲取信息、利用信息、參與活動(dòng)的能力，它能促進(jìn)培養(yǎng)學(xué)生的網(wǎng)絡(luò)法律意識與責(zé)任感，從而促使大學(xué)生能自覺抵制有害信息入侵，不復(fù)制、不傳播違背法律、法規(guī)和損害學(xué)校聲譽(yù)的不實(shí)言論，為網(wǎng)絡(luò)道德自律提供保障。三是堅(jiān)持網(wǎng)上與網(wǎng)下互動(dòng)，做到網(wǎng)上有態(tài)度、網(wǎng)下有行動(dòng)，網(wǎng)上聽民意、網(wǎng)下解民憂，關(guān)鍵是網(wǎng)下解決問題。網(wǎng)絡(luò)輿情已成為反映大學(xué)生思想動(dòng)態(tài)的“晴雨表”，［3］高校應(yīng)認(rèn)真聽取各種各樣的輿論聲音，對一些苗頭性問題早發(fā)現(xiàn)、早報(bào)告、早處置，及時(shí)評價(jià)、研判、反饋網(wǎng)絡(luò)輿情信息，將其作為了解師生心聲、促進(jìn)工作改進(jìn)、化解各類矛盾的重要手段。

（三）完善應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理

一是高校要加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測工作，隨時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)輿論的導(dǎo)向、特點(diǎn)和趨勢。當(dāng)突發(fā)網(wǎng)絡(luò)輿情時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)組和事發(fā)單位要按照“快速反應(yīng)、確認(rèn)事實(shí)、妥善處理”的原則，及時(shí)對網(wǎng)絡(luò)輿情進(jìn)行分析、判斷、評估，準(zhǔn)確查找輿情信息產(chǎn)生的原因，認(rèn)真核實(shí)輿情反映的問題，對輿情走向作出正確的判斷，對輿情可能產(chǎn)生的影響進(jìn)行全面客觀的評估。二是當(dāng)發(fā)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)之后，高校新聞發(fā)言人須第一時(shí)間站出來，通過網(wǎng)上網(wǎng)下聯(lián)動(dòng)的方式來平息危機(jī)、化解危機(jī)。對突發(fā)事件類輿情要及時(shí)趕赴現(xiàn)場調(diào)查，了解情況，兩小時(shí)內(nèi)必須通過媒體發(fā)布事實(shí)，搶占新聞源頭高地；對問題類輿情要及時(shí)致歉叫停，后續(xù)整改到位；對意見建議類輿情要及時(shí)致歉肯定，及時(shí)梳理歸納，后報(bào)落實(shí)效果；對敏感類信息要重講態(tài)度，慎講原因，防止炒作；對造謠誹謗類輿情要及時(shí)辟謠、澄清事實(shí)，嚴(yán)重?fù)p害單位和個(gè)人名譽(yù)的，報(bào)公安機(jī)關(guān)嚴(yán)肅查處。三是當(dāng)成功化解危機(jī)之后，還應(yīng)仔細(xì)分析產(chǎn)生網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)的原因，密切關(guān)注事件進(jìn)展，防止輿情出現(xiàn)反復(fù)。同時(shí)，要及時(shí)總結(jié)應(yīng)急處置經(jīng)驗(yàn)，健全應(yīng)急反應(yīng)機(jī)制，用積極的態(tài)度對不良的危機(jī)后果進(jìn)行處理，從而減少、化解危機(jī)的負(fù)面影響，優(yōu)化高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)管理。

（四）使用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)手段，提高網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平

新形勢下，網(wǎng)絡(luò)迅猛發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)輿情擁有巨大的信息量，以往人工監(jiān)控的方法很難應(yīng)對輿情，必須依賴技術(shù)手段。因此，高校應(yīng)及時(shí)開展網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)的研發(fā)與創(chuàng)新工作。一方面，高校應(yīng)憑借網(wǎng)絡(luò)信息技術(shù)設(shè)計(jì)開發(fā)統(tǒng)計(jì)工具，通過統(tǒng)計(jì)工作對校園網(wǎng)絡(luò)信息的內(nèi)容、特點(diǎn)等進(jìn)行整理、分析，及時(shí)掌握、跟進(jìn)網(wǎng)絡(luò)上師生的動(dòng)向，對一定時(shí)期內(nèi)的信息內(nèi)容進(jìn)行分段總結(jié)，并提取關(guān)注熱點(diǎn)，全面監(jiān)控有關(guān)該熱點(diǎn)的信息，從而正面把控信息，積極釋疑解惑，遏制不良信息的傳播，將高校網(wǎng)絡(luò)輿情危機(jī)化于無形；另一方面，要建立校園網(wǎng)絡(luò)實(shí)名注冊登記制度和可追溯制度。高校網(wǎng)絡(luò)輿情場域的虛擬性使發(fā)言者身份隱蔽，在缺少有效監(jiān)督與規(guī)則限制的情況下，網(wǎng)絡(luò)環(huán)境很容易成為網(wǎng)民任意發(fā)泄情緒的平臺。［4］要盡快完善準(zhǔn)入機(jī)制，實(shí)現(xiàn)高校用戶的實(shí)名制注冊，減輕匿名發(fā)布因缺乏道德約束而產(chǎn)生的消極影響，強(qiáng)化廣大師生的自律意識、責(zé)任意識，切實(shí)提高高校網(wǎng)絡(luò)輿情管理水平。

［1］孫偉.淺析高校網(wǎng)絡(luò)輿情視域下網(wǎng)絡(luò)思想政治教育創(chuàng)新［J］.思想理論教育導(dǎo)刊，2015（01）：107-109+113.

［2］姜?jiǎng)俸?網(wǎng)絡(luò)輿情熱點(diǎn)的形成與發(fā)展、現(xiàn)狀及輿論引導(dǎo)［J］.理論月刊，2008（04）：34-36.

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