侯菲菲 張 帆 梁玉琪

（新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院 管理學(xué)院，河南 新鄉(xiāng) 453003）

大數(shù)據(jù)環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情分析及應(yīng)對(duì)策略

侯菲菲 張 帆 梁玉琪

（新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院 管理學(xué)院，河南 新鄉(xiāng) 453003）

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，我們社會(huì)的各個(gè)方面都發(fā)生了很大的變化。但在網(wǎng)絡(luò)給網(wǎng)民帶來便利和娛樂的同時(shí)，國(guó)家對(duì)于網(wǎng)絡(luò)的管理卻沒有跟上時(shí)代的步伐，很大程度上管理滯后于網(wǎng)絡(luò)的發(fā)展，為網(wǎng)絡(luò)中輿情的產(chǎn)生提供了適合的場(chǎng)所和擴(kuò)散的平臺(tái)。目前，分析網(wǎng)絡(luò)輿情及其相關(guān)的應(yīng)對(duì)策略成了業(yè)內(nèi)主要的研究問題。在此背景下，本文針對(duì)大數(shù)據(jù)環(huán)境下，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的動(dòng)力因素及應(yīng)對(duì)策略展開了相應(yīng)的探討。

大數(shù)據(jù)；網(wǎng)絡(luò)輿情；應(yīng)對(duì)策略

一、前言

大數(shù)據(jù)的發(fā)展以及運(yùn)用給社會(huì)各界都產(chǎn)生了很大的影響，在當(dāng)前的大數(shù)據(jù)環(huán)境下，研究社會(huì)輿情已經(jīng)是政府部門、企業(yè)以及研究學(xué)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，怎樣及時(shí)分析龐大的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)，并且建設(shè)好突發(fā)事件輿情控制以及引導(dǎo)制度，進(jìn)而能夠給管理人員提供信息支持以便作出決策，已經(jīng)是目前研究的熱點(diǎn)問題。和過去的社會(huì)輿情不同的是，在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，輿情的分析主要是對(duì)龐大的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)進(jìn)行收集、篩選、儲(chǔ)存，并從大量的數(shù)據(jù)中找到有用的輿情信息。大數(shù)據(jù)環(huán)境給我們提供了龐大的數(shù)據(jù)，但同時(shí)它的數(shù)據(jù)也存在數(shù)量過多、流動(dòng)性強(qiáng)、形式多樣、價(jià)值密度較低以及真實(shí)度不足等特點(diǎn)。單純按照數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)來控制輿情的方法不符合時(shí)代的需要，怎樣在龐大的信息中找到有效信息，避免“數(shù)據(jù)爆炸”，從而達(dá)成輿情信息價(jià)值的提升，并提升相關(guān)數(shù)據(jù)的趨勢(shì)判斷能力，是在大數(shù)據(jù)環(huán)境下對(duì)于突發(fā)事件輿情分析面臨的主要挑戰(zhàn)。

二、大數(shù)據(jù)環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的含義

（一）大數(shù)據(jù)環(huán)境概述

大數(shù)據(jù)背景下，人們可以對(duì)社會(huì)產(chǎn)生的新變化、新趨勢(shì)進(jìn)行科學(xué)預(yù)見和有效把握。以政府工作方面為例，大量復(fù)雜數(shù)據(jù)的集合，可以更好地滿足不同部門的需求，促進(jìn)其發(fā)展，包括教育、公共衛(wèi)生、能源、國(guó)防等。

（二）突發(fā)事件概述

一般意義而言，突發(fā)事件指的是突然地、出乎意料地發(fā)生讓人始料不及的大型或者敏感類案件?？赡苁堑卣稹⒒?、泥石流等自然災(zāi)害，也有可能是車禍、墜機(jī)、爆炸、動(dòng)亂、謠言等突發(fā)性危險(xiǎn)事件。

（三）網(wǎng)絡(luò)輿情概述

在當(dāng)下的社會(huì)環(huán)境中，輿情是指來源可靠性不確定的信息；同時(shí)在傳播的過程中可能摻雜對(duì)原信息的改造和創(chuàng)造；而從關(guān)注大眾心理的角度來說，輿情中的信息沒有事實(shí)依據(jù)，但通過人們口耳相傳，加上從眾心理的增強(qiáng)作用，讓受眾相信信息的真實(shí)性。當(dāng)前的“輿情”已經(jīng)從中性的詞語(yǔ)完全轉(zhuǎn)化成不含褒義甚至完全貶義的詞語(yǔ)，其中暗含出于不好的目的有意誹謗的意思。這也是提起輿情大眾心中最直觀的認(rèn)識(shí)和感受。突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情是指在產(chǎn)生突發(fā)事件后，網(wǎng)民對(duì)此事件表達(dá)自己的意見、情感、態(tài)度的總和。

三、大數(shù)據(jù)環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的動(dòng)力因素

（一）大數(shù)據(jù)環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的作用

數(shù)據(jù)的不斷流通，讓社會(huì)變得更加網(wǎng)絡(luò)化和數(shù)字化，更加分散和開放。在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，急需轉(zhuǎn)變對(duì)突發(fā)事件的網(wǎng)絡(luò)輿情控制模式。我國(guó)在2007年頒布的《中華人民共和國(guó)突發(fā)事件應(yīng)對(duì)法》中從法律層面對(duì)突發(fā)事件作出定義，突發(fā)事件為瞬間發(fā)生的，已經(jīng)或者是可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需應(yīng)急處理的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生和社會(huì)安全類事件。在發(fā)生這類突發(fā)事件時(shí)，如果不能及時(shí)控制網(wǎng)民輿論，就會(huì)有不法分子利用不良輿情，用非正式的方式傳播沒有事實(shí)依據(jù)的、偽造的信息。這會(huì)對(duì)社會(huì)產(chǎn)生很大的影響，甚至還可能破壞政府的信譽(yù)。而如果能正確使用網(wǎng)絡(luò)輿情，能夠在網(wǎng)絡(luò)中傳播正能力，就有利于維護(hù)社會(huì)的和諧穩(wěn)定。

（二）大數(shù)據(jù)環(huán)境下的傳播特點(diǎn)

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，人們能隨時(shí)隨地開展網(wǎng)絡(luò)溝通，同時(shí)以每個(gè)用戶為節(jié)點(diǎn)。也就是說，凡是活躍在網(wǎng)絡(luò)上的網(wǎng)民都是一個(gè)個(gè)節(jié)點(diǎn)。節(jié)點(diǎn)在互聯(lián)網(wǎng)上的表現(xiàn)就是平等（至少是表面上），所以說每一個(gè)使用網(wǎng)絡(luò)賬戶的人都是平等的。每個(gè)網(wǎng)絡(luò)用戶都能夠關(guān)注和追隨任何他們感興趣的人、機(jī)構(gòu)以及事物。當(dāng)然，他們也不能設(shè)置門檻來決定誰(shuí)能關(guān)注自己。此種特點(diǎn)使其與傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)或工具區(qū)別開來。例如，目前熱門的微博、微信，不僅具有社會(huì)化網(wǎng)絡(luò)中的所有特征，而且十分突出。由于節(jié)點(diǎn)的平等性以及沒有使用門檻，網(wǎng)絡(luò)形成了一個(gè)弱連帶的虛擬世界。你可以認(rèn)識(shí)所有你關(guān)注的人，也能夠和關(guān)注你的人認(rèn)識(shí)。這種弱連帶體現(xiàn)的特征就是一個(gè)大的網(wǎng)絡(luò)、巴恩斯的理念在網(wǎng)絡(luò)中十分突出。加入一個(gè)節(jié)點(diǎn)傳播出一個(gè)不真實(shí)的消息，它就可能在其他弱連帶節(jié)點(diǎn)建造出的網(wǎng)絡(luò)中持續(xù)傳播。所以，網(wǎng)絡(luò)中的輿情很可能產(chǎn)生燎原情況，和弱連帶產(chǎn)生的大網(wǎng)絡(luò)傳播是有關(guān)聯(lián)的。

而且，我們不是技術(shù)的傀儡，我們?cè)谑褂镁W(wǎng)絡(luò)提供的信息時(shí)，也會(huì)把網(wǎng)絡(luò)中的輿情帶到生活中。在線上開始傳播的輿情很可能迅速通過網(wǎng)絡(luò)用戶在線下開始傳播，甚至和線上輿情交叉?zhèn)鬟f。網(wǎng)絡(luò)使用者在線構(gòu)筑的虛擬社會(huì)支持系統(tǒng)和線下的真實(shí)社會(huì)支持系統(tǒng)完成信息的傳遞。網(wǎng)絡(luò)上的大網(wǎng)絡(luò)傳播與現(xiàn)實(shí)生活中的圈子化傳播產(chǎn)生共力，就會(huì)制造出更大的輿情。加上輿情的主體無(wú)法積極面對(duì)和引導(dǎo)輿情的方向，就會(huì)產(chǎn)生非常不利的影響。這代表輿情可能在網(wǎng)絡(luò)上和生活中這兩個(gè)地方，利用傳統(tǒng)媒體和新媒體這兩種方式進(jìn)行傳播。

四、大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展前景

（一）大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播方式

通常我們認(rèn)為網(wǎng)絡(luò)輿情的傳播模式在傳統(tǒng)傳播和網(wǎng)絡(luò)傳播的基礎(chǔ)上具有新的特點(diǎn)，但其傳播模式仍然主要是鏈狀、樹狀、放射狀、“螺旋”型復(fù)式傳播。鏈狀是最基本的信息傳播模式，傳統(tǒng)意義上的輿論，尤其在輿論自由尚不發(fā)達(dá)的時(shí)代，主要以鏈狀，即一對(duì)一的模式開展。例如，你在QQ上將某一條信息告訴給特定的某一個(gè)人，這就是一種點(diǎn)對(duì)點(diǎn)的鏈狀傳播。樹狀如其所描述的一樣，其傳播模式是以一對(duì)多的放射狀。這種樹狀模式在前微博時(shí)代多表現(xiàn)在貼吧、論壇或者QQ群里。往往發(fā)帖者開一個(gè)帖，下面網(wǎng)友進(jìn)行評(píng)論，這是典型的一對(duì)多樹狀傳播模式。放射狀的傳播模型被黃愛萍認(rèn)為是“網(wǎng)絡(luò)謠言特有的傳播模式”，輿論從一個(gè)源頭發(fā)出，被很多的人接收，這某種意義上應(yīng)該算是更大規(guī)模的樹狀結(jié)構(gòu)。在“螺旋”型復(fù)式傳播結(jié)構(gòu)中，研究者指出在網(wǎng)絡(luò)輿情傳播過程中，既包括網(wǎng)絡(luò)媒體的傳播，也會(huì)產(chǎn)生現(xiàn)實(shí)生活中人們口耳相傳，或者書面人際溝通等傳播路徑。這種模式也非常多見，因?yàn)楝F(xiàn)在很少有信息是只在傳統(tǒng)媒介或者網(wǎng)絡(luò)上傳播的，大多數(shù)信息都要進(jìn)行交叉?zhèn)鞑ァ?/p>

（二）大數(shù)據(jù)環(huán)境下網(wǎng)絡(luò)輿情的發(fā)展方向

在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，網(wǎng)絡(luò)輿情開始向“4A”來發(fā)展。其中，Anytime指用戶可以隨時(shí)發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法，隨時(shí)與他人在線互動(dòng)；Anywhere是指用戶可以隨地以方便的方式在線發(fā)表信息；Anyone是指微博可以為所有用戶使用，簡(jiǎn)單的注冊(cè)即可完成，入門門檻低；Anything是指用戶可以以任何內(nèi)容為主題發(fā)表言論，并在有共同愛好的社群中進(jìn)行交流。“4A”特征最大限度地突破了時(shí)間和空間的限制；大眾可以通過移動(dòng)客戶端使用溝通軟件，擺脫了固定電腦的限制。例如，通過手機(jī)的微博客戶端就可以做到隨時(shí)隨地瀏覽消息、轉(zhuǎn)發(fā)評(píng)論或者關(guān)注自己感興趣的人。根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心（China Internet Network Information Center）發(fā)布的《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展統(tǒng)計(jì)報(bào)告》指出，截至2013年底，我國(guó)使用移動(dòng)客戶端即手機(jī)上網(wǎng)的網(wǎng)絡(luò)用戶已超過5億；其中，使用手機(jī)上微博的網(wǎng)絡(luò)用戶與2012年比，所占比重由70%多增長(zhǎng)到80%多，上升了10個(gè)百分點(diǎn)；同時(shí)，信息部預(yù)測(cè)手機(jī)端網(wǎng)絡(luò)用戶的數(shù)量正在逐年穩(wěn)步增長(zhǎng)，其中大部分網(wǎng)絡(luò)用戶使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)端尤其是手機(jī)時(shí)，80%以上會(huì)使用各大門戶網(wǎng)站的微博。傳統(tǒng)的謠言傳播，因其信息傳播的模式歸根結(jié)底是傳統(tǒng)模式，勢(shì)必會(huì)受到時(shí)間、地點(diǎn)等多種因素的限制。而即使是之前廣受關(guān)注的網(wǎng)絡(luò)流言，曾以不同形式，如論壇、社區(qū)、留言板甚至郵件等形式傳播謠言；在大數(shù)據(jù)環(huán)境下，更加深刻地抹平了時(shí)間和空間的縫隙，網(wǎng)絡(luò)用戶只需簡(jiǎn)單地操作，登錄、瀏覽、轉(zhuǎn)帖甚至是無(wú)意識(shí)的點(diǎn)贊，都會(huì)直接助力輿情的傳播，這種個(gè)體和社群使用的便利性是其他工具所無(wú)法企及的。

五、大數(shù)據(jù)環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的改進(jìn)措施

（一）加強(qiáng)輿論監(jiān)督，積極進(jìn)行信息公開和輿論引導(dǎo)

近年來，政府新聞發(fā)言人的機(jī)制不斷完善，政務(wù)微博的數(shù)量以及質(zhì)量也不斷提升，推動(dòng)了政府部門工作的進(jìn)展，也讓信息更加公開與透明。例如，微博是當(dāng)下進(jìn)行信息交流和服務(wù)的重要平臺(tái)，相關(guān)政府部門應(yīng)積極提高政務(wù)微博在網(wǎng)民心中的形象，利用微博問政于民后再施政于民。在實(shí)際的生活中，政府微博應(yīng)該擔(dān)任和群眾交流的功能，了解民意，緩解矛盾，即時(shí)疏導(dǎo)社會(huì)輿論，為群眾提供服務(wù)和支持，增加政府部門和群眾之間的聯(lián)系，建立新的政府形象。特別是在突發(fā)事件里，政務(wù)微博需要積極引導(dǎo)輿論，成為化解民眾情緒的無(wú)形大手。

（二）關(guān)注大眾輿論辨別能力的提升

首先最根本的是要讓大眾在魚龍混雜的信息中，有基本的輿論判斷能力，或者對(duì)于還沒有確認(rèn)的信息能夠保持中立的態(tài)度；在突發(fā)事件遭遇不良輿論時(shí)，要能夠獨(dú)立思考；在一些輿論十分強(qiáng)勢(shì)的情況下，要能夠理性求證，不盲目跟風(fēng)。另外，政府和有關(guān)部門應(yīng)該加強(qiáng)對(duì)相關(guān)法律的宣傳教育工作，讓網(wǎng)絡(luò)用戶能夠知道我國(guó)的相關(guān)規(guī)定，確保其在通過網(wǎng)絡(luò)傳播信息時(shí)，明白將對(duì)自己的行為承擔(dān)什么樣的責(zé)任。最后，報(bào)紙、雜志、電視等傳統(tǒng)媒體需要發(fā)揮它們的作用，建立關(guān)于網(wǎng)絡(luò)輿情、傳播謠言、信息判別等主題的信息，讓群眾能夠關(guān)注與討論，最終提升廣大網(wǎng)民的素質(zhì)。

（三）減少不實(shí)輿情的出現(xiàn)和傳播

減少不實(shí)輿情的出現(xiàn)和傳播，首先需要立法和司法機(jī)構(gòu)的支持；懲罰傳播輿情產(chǎn)生不良影響的人，進(jìn)而確立長(zhǎng)效機(jī)制。媒體自己也要提高職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，保證新聞的真實(shí)性，避免惡意公關(guān)等各種方式的不實(shí)信息傳播，如我國(guó)最大的新媒體平臺(tái)新浪微博，也要提高對(duì)輿情的控制。當(dāng)前，新浪微博的果殼輿情粉絲機(jī)、微博舉報(bào)大廳、微博輿情處罰機(jī)制等，都發(fā)揮了積極有效的功能，能夠把群眾集合起來，讓他們有發(fā)言權(quán)與舉報(bào)權(quán)，給雙方都提供了交流的平臺(tái)，進(jìn)而讓雙方的利益都得到了保證。

（四）提高個(gè)人用戶以及意見領(lǐng)袖辟謠的可信度

個(gè)人用戶所代表的是行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者，他們通常都具備各個(gè)行業(yè)的專業(yè)知識(shí)。由于是行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)者，所以其有很多的粉絲。粉絲們都非常信任領(lǐng)導(dǎo)講的話，并且會(huì)模仿他們的行為。所以，這些領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)該承擔(dān)起自身的責(zé)任，宣傳、轉(zhuǎn)發(fā)真實(shí)有效的信息，甄別、求證不良的輿情與傳言，澄清有關(guān)自己和他人的輿情，給廣大群眾提供真實(shí)的信息。

（五）建立突發(fā)事件的處理機(jī)制

突發(fā)事件的處理機(jī)制，首先要能夠評(píng)價(jià)應(yīng)急處理的處理時(shí)間，評(píng)價(jià)相關(guān)部門的反應(yīng)能力，是不是在第一時(shí)間就占據(jù)了網(wǎng)絡(luò)的制高點(diǎn)，是不是能夠在第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，是不是能夠在第一時(shí)間了解事情真相，解決社會(huì)中存在的沖突。另外，是對(duì)處理過程的評(píng)價(jià)，包括相關(guān)部門之間的聯(lián)動(dòng)性，信息的分析、溝通，引導(dǎo)手段，社會(huì)沖突解決方式的評(píng)價(jià)等。最后，是對(duì)處理結(jié)果的評(píng)價(jià)，包含處理結(jié)果的科學(xué)性評(píng)價(jià)，處理結(jié)果如何，還有哪些問題需要解決等。每次解決突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的對(duì)策都會(huì)給日后的處理提供寶貴的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，為了能讓這些經(jīng)驗(yàn)發(fā)揮其應(yīng)有的作用，給新的突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情帶來幫助，就需要建設(shè)好網(wǎng)絡(luò)輿情數(shù)據(jù)庫(kù)，方便日后使用。

六、結(jié)語(yǔ)

本文在分析大數(shù)據(jù)環(huán)境下突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情的相關(guān)概念，以及網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的動(dòng)力因素的基礎(chǔ)上，說明了不良網(wǎng)絡(luò)輿情對(duì)于社會(huì)大眾的危害，并提出相應(yīng)的應(yīng)對(duì)措施。本文在對(duì)突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情產(chǎn)生的動(dòng)力學(xué)因素進(jìn)行分析時(shí)了解到，突發(fā)事件網(wǎng)絡(luò)輿情通常出現(xiàn)在我們感性占據(jù)上風(fēng)的情況下，突發(fā)事件造成了階層對(duì)立的局面，進(jìn)而引發(fā)社會(huì)公眾的憤怒或者悲憫情緒。所以，對(duì)于社會(huì)大眾情緒的研究和了解社會(huì)個(gè)體之間的情感聯(lián)系也是我們需要探討的問題。

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G206

A

1674-8883（2016）18-0074-02

侯菲菲（1991—），女，河南鄭州人，碩士，畢業(yè)于新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院，研究方向：信息資源開發(fā)與利用。張帆（1968—），男，河南新鄉(xiāng)人，碩士，畢業(yè)于新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院，研究方向：信息資源開發(fā)與利用。梁玉琪（1984—），女，河南舞陽(yáng)人，碩士，畢業(yè)于新鄉(xiāng)醫(yī)學(xué)院，研究方向：信息資源開發(fā)與利用。