姜志甫 袁國(guó)超

（國(guó)網(wǎng)濮陽供電公司，河南 濮陽 457000）

基于移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的品牌維護(hù)管理模式探索

姜志甫 袁國(guó)超

（國(guó)網(wǎng)濮陽供電公司，河南 濮陽 457000）

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的迅速發(fā)展，信息傳播方式和內(nèi)容正經(jīng)歷從“傳播導(dǎo)向”向“受眾導(dǎo)向”的轉(zhuǎn)變，社會(huì)輿論格局也逐步從“線性結(jié)構(gòu)”演變?yōu)椤岸嘣被颉叭ブ行幕苯Y(jié)構(gòu)。在新的輿論生態(tài)環(huán)境下，以微信、微博、新聞客戶端（簡(jiǎn)稱“兩微一端”）為代表的新媒體，已成長(zhǎng)為一個(gè)集信息、觀點(diǎn)、民意為一體的輿論平臺(tái)，在各種突發(fā)事件中發(fā)揮了議程設(shè)置作用。利用“兩微一端”為核心的移動(dòng)輿論陣地，提高涉電輿情的應(yīng)對(duì)能力，構(gòu)建和諧的供用電關(guān)系。

輿情；供電；新媒體

一、管理目標(biāo)描述

（一）管理理念和策略

輿情事件的平息和輿情的化解是兩個(gè)層面的問題，輿情呈現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)上，問題的根源卻在線下。從根本上妥善處置網(wǎng)絡(luò)輿情，要從線上線下兩方面開展品牌維護(hù)管理工作。堅(jiān)持“線上重溝通，線下重服務(wù)”的品牌維護(hù)管理理念，一方面重視線上“對(duì)話”，積極開展輿論引導(dǎo)，發(fā)揮議程設(shè)置作用；另一方面重視線下“處置”，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量，切實(shí)解決實(shí)際問題。

（二）管理范圍和目標(biāo)

目前，官方微博、微信公眾號(hào)、新聞客戶端成為供電企業(yè)必備的“標(biāo)配”信息傳播平臺(tái)，供電企業(yè)以“兩微一端”為輿論陣地開展品牌維護(hù)工作，可以及時(shí)有效地傳遞宣傳信息，增加與公眾之間的互動(dòng)，構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)信任。

（三）管理指標(biāo)體系及目標(biāo)值

以“兩微一端”為核心的品牌管理指標(biāo)體系包括覆蓋指數(shù)、傳播指數(shù)和互動(dòng)指數(shù)這三個(gè)一級(jí)指標(biāo)。其中，覆蓋指數(shù)是在“兩微一端”平臺(tái)被網(wǎng)友關(guān)注和訂閱的媒體公眾號(hào)情況，包含發(fā)布媒體、內(nèi)容要素、輿情受眾這三個(gè)二級(jí)指標(biāo)。覆蓋指數(shù)越高，說明其潛在的受眾人數(shù)越多、信息來源渠道越廣。傳播指數(shù)是指各媒體、網(wǎng)友在“兩微一端”平臺(tái)所發(fā)文章被網(wǎng)友閱讀的情況，包含傳播持續(xù)時(shí)間、地理范圍、傳播方式這三個(gè)二級(jí)指標(biāo)。傳播指數(shù)越高，說明文章被越多的網(wǎng)友所看到?；?dòng)指數(shù)是指各媒體、網(wǎng)友在“兩微一端”平臺(tái)所發(fā)文章被網(wǎng)友分享、評(píng)論、點(diǎn)贊的情況，它包含主體身份、影響力、活躍度、意見傾向等這四個(gè)二級(jí)指標(biāo)?；?dòng)指數(shù)越高，說明有更多的網(wǎng)友樂于主動(dòng)參與傳播、與他人分享該媒體的文章，并對(duì)該媒體的文章發(fā)表自己的觀點(diǎn)和看法。

二、主要管理方法

（一）轉(zhuǎn)變管理觀念，有效利用新媒體傳播渠道

“兩微一端”是社會(huì)輿論的發(fā)生、發(fā)展的重要陣地，也是社會(huì)輿論的重要表現(xiàn)形式?！皟晌⒁欢恕背闪斯姳O(jiān)測(cè)媒體輿論的新通道。因此，供電企業(yè)應(yīng)創(chuàng)新管理觀念，主動(dòng)利用好這一了解社情民意的新渠道，解讀輿論的深層次意義，利用新媒體工具參與輿論表達(dá)，進(jìn)行輿論引導(dǎo)。

（二）強(qiáng)化輿情大局觀，增強(qiáng)員工輿情風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)

培養(yǎng)企業(yè)員工品牌意識(shí)，注重內(nèi)部人員網(wǎng)絡(luò)輿情管理課題的宣講與培訓(xùn)，在工作第一現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)收集、應(yīng)對(duì)、處置社會(huì)輿情基礎(chǔ)鏈環(huán)節(jié)的相關(guān)事項(xiàng)，使事態(tài)處于萌芽階段時(shí)便得到及時(shí)有效的處置。利用并善用網(wǎng)絡(luò)為企業(yè)創(chuàng)造良好的輿論氛圍，實(shí)施品牌引領(lǐng)戰(zhàn)略，提升企業(yè)軟實(shí)力和品牌的知名度、認(rèn)知度和美譽(yù)度。

（三）拓展輿情預(yù)警渠道，提升企業(yè)輿情監(jiān)控能力

一是立足“兩微一端”信息平臺(tái)，拓展獲取網(wǎng)絡(luò)輿情信息渠道。二是及時(shí)掌握、準(zhǔn)確研判輿情，定期梳理，認(rèn)真分析熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題，加強(qiáng)輿情分析和跟蹤，落實(shí)對(duì)負(fù)面輿情的各項(xiàng)控制措施，防止負(fù)面輿情擴(kuò)散。三是依托省公司網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)控系統(tǒng)，保證輿情信息獲取即時(shí)、全面、海量、準(zhǔn)確，使輿情監(jiān)控工作更加到位和全時(shí)覆蓋。

（四）以“兩微一端”為平臺(tái)，積極推進(jìn)企務(wù)信息公開

加大企務(wù)公開力度，創(chuàng)新公開方式，及時(shí)將有關(guān)供電政策、收費(fèi)依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)、報(bào)裝程序、工作職責(zé)、優(yōu)化服務(wù)措施等有關(guān)信息，以及涉及社會(huì)公眾和用電客戶的電費(fèi)核定、繳費(fèi)情況、處罰情況信息公開，充分尊重和維護(hù)公眾對(duì)供電生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)工作的知情權(quán)和參與權(quán)。加強(qiáng)對(duì)供電企業(yè)在推進(jìn)企務(wù)公開、優(yōu)化服務(wù)、落實(shí)有關(guān)優(yōu)惠政策的措施的宣傳，以減少涉電輿情。

（五）加強(qiáng)官方媒體建設(shè)，建立信息發(fā)布機(jī)制

面對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿論事件，要不斷推動(dòng)新媒體的普及與應(yīng)用，特別突出新媒體宣傳手法和話語模式，對(duì)日常輿情進(jìn)行引導(dǎo)。一方面，開展即時(shí)性評(píng)論，及時(shí)跟帖批駁反面聲音；另一方面，通過發(fā)帖、跟帖發(fā)表引導(dǎo)性評(píng)論和正面觀點(diǎn)。

（六）加強(qiáng)與主流媒體溝通，形成輿論引導(dǎo)合力

整合行業(yè)內(nèi)部資源，利用新媒體加強(qiáng)與主流媒體的互聯(lián)互通，為交流溝通工作起到基礎(chǔ)保障作用。另外，搭建企業(yè)與政府、網(wǎng)民迅速和高效溝通的政務(wù)新媒體平臺(tái)，不僅能夠?yàn)橹髁髅襟w提供更多的政務(wù)信息，滿足公眾需求，還能夠提升服務(wù)信息的策劃能力和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件快速反應(yīng)能力，形成輿論引導(dǎo)合力的良好態(tài)勢(shì)。

（七）依法從嚴(yán)治企，不斷規(guī)范企業(yè)管理行為

涉電輿情的發(fā)生，要在內(nèi)部管理和供電服務(wù)上多找主觀原因，要善于總結(jié)反思，敢于自我剖析，尋找差距，落實(shí)整改措施和明確以后工作努力的方向。通過各種形式組織員工深入學(xué)習(xí)國(guó)網(wǎng)公司的基本價(jià)值理念，改進(jìn)工作作風(fēng)，優(yōu)化供電服務(wù)，提升服務(wù)效能，維護(hù)公眾的合法權(quán)益，從根本上減少涉電輿情的發(fā)生。

三、改進(jìn)措施

（一）網(wǎng)絡(luò)輿情工作隊(duì)伍和平臺(tái)建設(shè)尚需加強(qiáng)

目前，信息技術(shù)已被應(yīng)用在輿情監(jiān)測(cè)和研究領(lǐng)域。比如自動(dòng)化的網(wǎng)絡(luò)輿情分析系統(tǒng)軟件，能通過對(duì)網(wǎng)絡(luò)各類信息匯集、分類、整合、篩選等技術(shù)處理，再形成對(duì)網(wǎng)絡(luò)熱點(diǎn)、動(dòng)態(tài)、網(wǎng)民意見等方面的實(shí)時(shí)跟蹤統(tǒng)計(jì)，通過對(duì)熱點(diǎn)話題、敏感話題、關(guān)鍵詞等進(jìn)行識(shí)別，實(shí)施主題跟蹤，進(jìn)行傾向性統(tǒng)計(jì)與關(guān)注度趨勢(shì)分析，對(duì)突發(fā)事件、涉及內(nèi)容安全的敏感話題進(jìn)行跨時(shí)間、跨空間的分析和預(yù)警。

（二）規(guī)范輿情監(jiān)測(cè)，完善日常監(jiān)測(cè)報(bào)告制度

網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告主要是通過監(jiān)控發(fā)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)輿情，捕捉輿情信息，對(duì)輿情走勢(shì)、突發(fā)事件應(yīng)對(duì)主體、過程及結(jié)果進(jìn)行研判。網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)報(bào)告制度應(yīng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)范圍、報(bào)告內(nèi)容、報(bào)送程序等加以規(guī)定，要求相關(guān)部門把網(wǎng)絡(luò)輿情信息收集、研判納入日常業(yè)務(wù)工作中，形成制度和常態(tài)化。

（三）強(qiáng)化網(wǎng)絡(luò)輿情收集研判機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)輿情風(fēng)險(xiǎn)

新媒體的快速發(fā)展，尤其是移動(dòng)媒體的大量出現(xiàn)，不斷改變著社會(huì)輿論的生成、存在與傳播方式，不斷對(duì)既有的企業(yè)管理模式提出新的挑戰(zhàn)，其短平快的傳播特點(diǎn)決定了網(wǎng)絡(luò)輿情突發(fā)事件的處置要爭(zhēng)分奪秒，尤其是對(duì)一些負(fù)面信息在尚未形成的時(shí)期，要做到早發(fā)現(xiàn)、早控制、早處置。

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1674-8883（2016）21-0198-01