康虹

摘要：信息資源共享是國(guó)家“十二五”期間管理學(xué)科未來(lái)五年重點(diǎn)研究領(lǐng)域中的一個(gè)。醫(yī)院內(nèi)部績(jī)效信息的共享與利用對(duì)提高醫(yī)院運(yùn)營(yíng)水平，促進(jìn)科室管理改進(jìn)有重要意義。本文介紹了醫(yī)院績(jī)效信息共享與利用的方式與意義。

關(guān)鍵詞：醫(yī)院 績(jī)效信息 共享 利用

信息資源共享是國(guó)家“十二五”期間管理學(xué)科未來(lái)五年重點(diǎn)研究領(lǐng)域中的一個(gè)，不僅宏觀上跨單位的信息共享十分重要，單位內(nèi)部的信息共享也有重要意義。當(dāng)前公立醫(yī)院改革要求公立醫(yī)院提升自身管理水平，提高運(yùn)營(yíng)效率，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，以有限的醫(yī)療資源為廣大人民群眾提供更多更好的醫(yī)療服務(wù)，切實(shí)解決群眾看病難看病貴的問(wèn)題。

績(jī)效管理是醫(yī)院實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略、提高運(yùn)營(yíng)管理水平的重要手段。醫(yī)院績(jī)效管理是整合利用醫(yī)院的資源實(shí)現(xiàn)醫(yī)院目標(biāo)的行為?？?jī)效管理是從系統(tǒng)整合的角度上，對(duì)醫(yī)院各方面的績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控和評(píng)估，找出問(wèn)題，提出解決問(wèn)題的方案，并實(shí)施方案，直至問(wèn)題的解決?？?jī)效管理中一項(xiàng)重要的內(nèi)容就是績(jī)效報(bào)告及績(jī)效信息利用，它是績(jī)效監(jiān)控和評(píng)估的基礎(chǔ)?？?jī)效管理對(duì)各項(xiàng)工作的管理是通過(guò)對(duì)工作相關(guān)的核心指標(biāo)進(jìn)行定期監(jiān)控。比如通過(guò)對(duì)床位使用率和出院患者數(shù)量的監(jiān)控掌握醫(yī)院床位資源的使用情況，住院患者藥品比例則反映藥品的應(yīng)用狀況。通過(guò)對(duì)這些數(shù)據(jù)的定期的橫向和縱向分析，發(fā)現(xiàn)管理中的問(wèn)題。這種定期的監(jiān)控就產(chǎn)生了大量數(shù)據(jù)。這些數(shù)據(jù)如果不能有效加以利用就只能成為數(shù)據(jù)，而不能成為對(duì)管理有用的信息。數(shù)據(jù)積累時(shí)間越長(zhǎng)，就越有必要對(duì)績(jī)效信息加強(qiáng)管理。對(duì)績(jī)效信息的開(kāi)發(fā)與利用成為績(jī)效管理在醫(yī)院管理中能否發(fā)揮有效作用的重要影響因素。當(dāng)前在醫(yī)院管理中容易存在的問(wèn)題是，績(jī)效信息基本上只掌握在醫(yī)院績(jī)效管理部門，被考核科室只掌握自己科室的信息，而且往往只是當(dāng)月信息。各科室并不知道自己和其他科室的對(duì)比情況，對(duì)自己科室的數(shù)據(jù)也掌握不全，不容易進(jìn)行縱向歷史數(shù)據(jù)比較?？?jī)效管理部門對(duì)信息的管理如果沒(méi)有有效的方法，其也不能從整體上判斷醫(yī)院績(jī)效的運(yùn)營(yíng)水平與狀況。信息的開(kāi)發(fā)與共享是在醫(yī)院管理中發(fā)現(xiàn)的一個(gè)容易被忽略的問(wèn)題。結(jié)合筆者在醫(yī)院績(jī)效管理中的實(shí)踐，提出醫(yī)院績(jī)效信息共享與利用的方式與意義。

一、院內(nèi)績(jī)效信息共享的載體

所謂績(jī)效信息共享的載體也就是醫(yī)院所使用的績(jī)效管理系統(tǒng)，幾乎所有公立醫(yī)院都有服務(wù)與其獎(jiǎng)金發(fā)放的績(jī)效管理系統(tǒng)，本文介紹基于平衡計(jì)分卡的績(jī)效信息共享載體。

平衡計(jì)分卡提供了一個(gè)全面評(píng)價(jià)組織績(jī)效的框架，它從財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部過(guò)程、學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)層面向組織內(nèi)各層次人員（從最高管理層到一般雇員）傳達(dá)組織的戰(zhàn)略以及每一步驟中他們的使命，最終幫助組織實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)。平衡計(jì)分卡概念被提出后，很快得到管理者及研究者的青睞，2003年被《哈佛商業(yè)評(píng)論》評(píng)為75年來(lái)最為有力的管理工具。平衡計(jì)分卡已在國(guó)內(nèi)外醫(yī)療行業(yè)得到廣泛應(yīng)用。應(yīng)用范圍逐漸從早期的績(jī)效管理、質(zhì)量評(píng)價(jià)，發(fā)展到醫(yī)院戰(zhàn)略管理、國(guó)家和區(qū)域性醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)的宏觀管理。

基于計(jì)分卡的四個(gè)層面——財(cái)務(wù)、顧客、內(nèi)部流程、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)，根據(jù)醫(yī)院戰(zhàn)略目標(biāo)選擇在這四個(gè)層面要監(jiān)控的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，建立院級(jí)的計(jì)分卡體系，然后將院級(jí)計(jì)分卡分解到科室，建立各科室的計(jì)分卡。有條件的醫(yī)院還可建立個(gè)人計(jì)分卡。院、科及個(gè)人的計(jì)分卡是有層層關(guān)聯(lián)的。院內(nèi)各級(jí)計(jì)分卡就成為績(jī)效信息共享的載體（見(jiàn)圖1）。各級(jí)計(jì)分卡的KPI指標(biāo)每個(gè)月的完成情況就成了績(jī)效信息共享的內(nèi)容。當(dāng)然，各醫(yī)院在實(shí)踐中可以選擇適合醫(yī)院自身情況的績(jī)效管理平臺(tái)。

二、績(jī)效信息的種類及績(jī)效信息共享工具、共享的方式

績(jī)效信息的種類一般包括月度、季度及年度的績(jī)效指標(biāo)完成信息。由于醫(yī)院信息化程度不一樣，不是所有的信息都能在醫(yī)院HIS系統(tǒng)中提取，有些數(shù)據(jù)需要手工錄入。如果只是簡(jiǎn)單地用EXCEL之類的軟件進(jìn)行記錄，在數(shù)據(jù)分析時(shí)，特別是進(jìn)行與歷史同期數(shù)據(jù)縱向和與其他學(xué)科橫向分析時(shí)會(huì)花費(fèi)很多時(shí)間，使用起來(lái)很不方便。

績(jī)效信息的共享工具與方式可以是多種多樣的，可以通過(guò)手工或醫(yī)院信息系統(tǒng)進(jìn)行?，F(xiàn)在很多醫(yī)院應(yīng)用了績(jī)效信息系統(tǒng)，對(duì)數(shù)據(jù)的分析與展示起到了極大的促進(jìn)作用。比如筆者所在醫(yī)院使用的QPR平衡計(jì)分卡軟件系統(tǒng)，可以很方便地對(duì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)信息進(jìn)行縱向分析，進(jìn)行圖形化展示?？梢愿鶕?jù)需要，設(shè)置給予每一個(gè)科室分配工作站，這樣每個(gè)科室登陸這個(gè)軟件就可以看到自己各項(xiàng)績(jī)效指標(biāo)的當(dāng)月完成情況，可以對(duì)歷史完成情況進(jìn)行追溯，可以圖形化展示，并就指標(biāo)的趨勢(shì)進(jìn)展進(jìn)行預(yù)警。

同時(shí)醫(yī)院可以在醫(yī)院網(wǎng)站上發(fā)布各專業(yè)的橫向比較信息，使各專業(yè)了解自己與其他科室的績(jī)效比較。科室也可以在自己的會(huì)議室公告板上張貼每月的科室及組別、個(gè)人的業(yè)務(wù)績(jī)效指標(biāo)完成情況，讓職工及時(shí)了解科室及組別和個(gè)人績(jī)效情況。

需要特別指出的是，績(jī)效信息的共享不一定需要利用復(fù)雜的軟件，在沒(méi)有軟件支持的情況下，手工也是一個(gè)有效的手段。

三、績(jī)效信息的利用

通過(guò)績(jī)效信息共享及展示，可以得到個(gè)人、科室及醫(yī)院績(jī)效指標(biāo)的完成情況，激勵(lì)在關(guān)鍵領(lǐng)域的行動(dòng)，傳達(dá)前進(jìn)方向和促進(jìn)學(xué)習(xí)。

（一）根據(jù)績(jī)效信息判斷趨勢(shì)

績(jī)效管理信息應(yīng)當(dāng)不僅可以反映已經(jīng)發(fā)生了什么，而且可以幫助預(yù)計(jì)將來(lái)的趨勢(shì)。比如對(duì)醫(yī)院平均住院日的指標(biāo)完成情況的分析，可以了解該指標(biāo)的現(xiàn)狀，同時(shí)，根據(jù)與歷史同期數(shù)據(jù)的對(duì)比可以預(yù)測(cè)未來(lái)的趨勢(shì)。隨著時(shí)間的推移，績(jī)效信息的增多，可以形成績(jī)效信息數(shù)據(jù)庫(kù)。對(duì)績(jī)效信息數(shù)據(jù)庫(kù)的應(yīng)用，年與年數(shù)據(jù)的對(duì)比分析，對(duì)于判斷醫(yī)院的業(yè)務(wù)情況是非常有價(jià)值的。

（二）根據(jù)績(jī)效信息得出結(jié)論和確定要采取的行動(dòng)

根據(jù)對(duì)指標(biāo)完成情況的分析，使醫(yī)院能盡早采取有針對(duì)性的行動(dòng)改進(jìn)績(jī)效。比如通過(guò)對(duì)平均住院日的分析，發(fā)現(xiàn)該指標(biāo)有上升的趨勢(shì)，醫(yī)院績(jī)效部門需要分析原因，并采取有針對(duì)性的措施把平均住院日的變化控制在合理范圍內(nèi)。

（三）定期評(píng)價(jià)績(jī)效信息

在評(píng)價(jià)單個(gè)績(jī)效指標(biāo)時(shí)需要提問(wèn)這樣幾個(gè)問(wèn)題：我們當(dāng)前的績(jī)效是什么？完成設(shè)置的目標(biāo)了嗎？當(dāng)不能實(shí)現(xiàn)目標(biāo)時(shí)，主要原因是什么？應(yīng)該采取的正確措施是什么？已經(jīng)采取這個(gè)措施了嗎？該措施在指標(biāo)的結(jié)果達(dá)到期待的效果了嗎？

（四）可以實(shí)現(xiàn)醫(yī)院績(jī)效管理系統(tǒng)的持續(xù)有效更新

醫(yī)院績(jī)效管理系統(tǒng)的更新可以通過(guò)以下途徑實(shí)現(xiàn)。

更新目標(biāo)：當(dāng)績(jī)效改善時(shí)，需要評(píng)價(jià)和更新設(shè)置的目標(biāo)。

更新指標(biāo)：當(dāng)目標(biāo)改變時(shí)，也需要隨之更新指標(biāo)。當(dāng)戰(zhàn)略改變時(shí)，指標(biāo)需要隨著戰(zhàn)略的改變來(lái)改變。

審視戰(zhàn)略：可以用指標(biāo)來(lái)監(jiān)控戰(zhàn)略的實(shí)施。在監(jiān)控過(guò)程中我們需要問(wèn)自己：“這項(xiàng)戰(zhàn)略正確嗎？”用這種方式審視戰(zhàn)略是績(jī)效測(cè)量過(guò)程的一個(gè)重要部分。

四、績(jī)效信息共享與利用的意義

績(jī)效信息的利用與共享可以幫助管理者對(duì)工作進(jìn)行評(píng)價(jià)和指導(dǎo)，給績(jī)效目標(biāo)執(zhí)行者以指示、指導(dǎo)、培訓(xùn)、支持、監(jiān)督、糾偏、鼓勵(lì)等，是績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)的管理者和員工的互動(dòng)的一部分?？?jī)效信息共享與利用應(yīng)注意不能過(guò)于注重結(jié)果而忽略對(duì)過(guò)程的控制。對(duì)員工進(jìn)行公平公正的考核，對(duì)業(yè)績(jī)優(yōu)異者進(jìn)行激勵(lì)是績(jī)效管理中發(fā)揮作用的非常重要的一點(diǎn)，但這種考核絕不應(yīng)該是最終的秋后算賬，通過(guò)對(duì)績(jī)效信息的分析對(duì)業(yè)務(wù)過(guò)程進(jìn)行有效監(jiān)督控制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)影響績(jī)效目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的問(wèn)題是績(jī)效管理的的重要方面?？?jī)效信息的共享與利用的目的不是進(jìn)行獎(jiǎng)懲，而是通過(guò)對(duì)這些信息的分析，找出存在的問(wèn)題，為將來(lái)的發(fā)展掃除障礙。在績(jī)效信息共享與利用方面必須控制關(guān)鍵指標(biāo)的數(shù)量，因?yàn)槿绻O(shè)置了太多的指標(biāo)，將會(huì)失去關(guān)注焦點(diǎn)。

績(jī)效信息共享與利用是績(jī)效管理強(qiáng)調(diào)的結(jié)果導(dǎo)向的需要，是改善個(gè)人績(jī)效和醫(yī)院績(jī)效的雙重需要。通過(guò)績(jī)效信息的共享與利用，實(shí)現(xiàn)績(jī)效結(jié)果的溝通。通過(guò)績(jī)效溝通使醫(yī)院和職工的業(yè)績(jī)不斷地改進(jìn)和提高，使員工明白，要對(duì)自己過(guò)去的行為和結(jié)果負(fù)責(zé)，有效的績(jī)效信息應(yīng)用可以激發(fā)員工的工作熱情。

綜上所述，醫(yī)院績(jī)效信息的共享與利用對(duì)提高醫(yī)院績(jī)效是十分重要的。信息共享利用應(yīng)該基于一個(gè)類似平衡計(jì)分卡這樣的可以平衡短期目標(biāo)與長(zhǎng)期目標(biāo)需要的績(jī)效管理系統(tǒng)。通過(guò)利用醫(yī)院信息系統(tǒng)、績(jī)效管理軟件及醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)醫(yī)院關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)信息的共享與利用，為醫(yī)院和科室管理者提供有效的管理支持。

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（作者單位：山東省濟(jì)南市中心醫(yī)院）