亚洲免费av电影一区二区三区,日韩爱爱视频,51精品视频一区二区三区,91视频爱爱,日韩欧美在线播放视频,中文字幕少妇AV,亚洲电影中文字幕,久久久久亚洲av成人网址,久久综合视频网站,国产在线不卡免费播放

        ?

        基于餐飲行業(yè)矛盾中的消費(fèi)者滿意度理論分析

        2016-02-27 16:36:37滕海峰段紫薇李小紅
        商場現(xiàn)代化 2015年33期

        滕海峰++段紫薇++李小紅

        摘 要:消費(fèi)者市場是消費(fèi)品生產(chǎn)經(jīng)營企業(yè)市場營銷活動(dòng)的出發(fā)點(diǎn)和歸宿點(diǎn),任何企業(yè)想要提高市場營銷效益,達(dá)到企業(yè)利益最大化與顧客滿意度最大化的平衡,必須要深入了解消費(fèi)者購買行為的規(guī)律性,了解消費(fèi)者消費(fèi)行為規(guī)律,才能提高企業(yè)市場營銷決策的科學(xué)性和準(zhǔn)確性,一個(gè)符合消費(fèi)者消費(fèi)行為的規(guī)律的市場決策,將會給企業(yè)帶來很好的收益和很高的顧客滿意度。本文將以餐飲行業(yè)餐位緊張,顧客等待時(shí)間長,滿意度低這一行業(yè)現(xiàn)象為案例,根據(jù)顧客滿意度理論中的預(yù)期滿意理論,深入分析餐飲行業(yè)的等餐矛盾,并由此制定出科學(xué)的市場營銷決策,力求在實(shí)現(xiàn)企業(yè)利益最大化的同時(shí),保證較高的顧客滿意度。

        關(guān)鍵詞:餐飲行業(yè);消費(fèi)者滿意度,限時(shí)消費(fèi)

        一、引言

        目前餐飲行業(yè)中普遍呈現(xiàn)一個(gè)很普遍的矛盾現(xiàn)象:餐位是有限的,生意好的餐館往往會面臨長時(shí)間排隊(duì),導(dǎo)致顧客體驗(yàn)差,但是又不能采用限時(shí)措施,一來會影響顧客的消費(fèi)體驗(yàn),影響顧客的忠誠度;二來顧客長時(shí)間的吃飯聊天,由于餐位有限,會影響餐位的周轉(zhuǎn),降低資金周轉(zhuǎn)效率。

        二、理論分析

        從營銷學(xué)理論角度來進(jìn)行分析,消費(fèi)者購買決策過程的因素主要有:消費(fèi)者個(gè)體因素,環(huán)境因素和企業(yè)市場營銷因素。而消費(fèi)者購買決策過程分為:認(rèn)識問題、信息收集、產(chǎn)品評價(jià)。購買決策和購后行為五個(gè)階段。

        購買之后的行為作為消費(fèi)者購買行為的一個(gè)重要環(huán)節(jié),對于顧客滿意度有著重要重要影響,消費(fèi)者在購買所需商品和服務(wù)之后,會進(jìn)入到使用過程以滿足需求,消費(fèi)者購買一項(xiàng)服務(wù)或者商品之后,通過使用過程對于所購的商品和服務(wù)有了更加深刻的認(rèn)識,會對自己的購買做出自我評價(jià),檢驗(yàn)自己購買決策的正確性,確認(rèn)滿意程度,作為以后類似購買活動(dòng)的參考,消費(fèi)者的購后滿意程度不僅僅取決于產(chǎn)品質(zhì)量和性能發(fā)揮狀況,心理因素也具有很大的影響,一旦是消費(fèi)者對自己的購買行為做出了肯定的評價(jià),消費(fèi)者的滿意度會大大增加,消費(fèi)者忠誠度也會因此提高。

        從理論視角對待現(xiàn)代餐飲行業(yè)普遍的現(xiàn)象,顧客在餐館消費(fèi),影響到顧客體驗(yàn)的因素有很多,例如菜品口味、餐館環(huán)境、服務(wù)、排隊(duì)時(shí)間、價(jià)格等。這些因素對于到顧客在餐館的消費(fèi)體驗(yàn)都有著很重要的影響,如果餐館采用限時(shí)措施,會大大影響消費(fèi)者的消費(fèi)信息收集和購后體驗(yàn),導(dǎo)致顧客不愿意消費(fèi)和帶來極其不良的購后體驗(yàn)。消費(fèi)者會覺得餐館的服務(wù)非常差,來消費(fèi)一次之后,就不會再來第二次,餐廳服務(wù)也就變成了一錘子買賣。

        顧客對于產(chǎn)品的評價(jià)會形成對該產(chǎn)品的信賴、忠誠或者排斥態(tài)度,決定了相應(yīng)的購后行為。購后體驗(yàn)好,就會重復(fù)購買該產(chǎn)品或者服務(wù),并推薦給周圍的人群;對產(chǎn)品或者服務(wù)不滿意,就會抱怨、個(gè)人抵制或不再購買、勸阻他人購買。

        從顧客滿意理論中的預(yù)期滿意理論來分析這個(gè)現(xiàn)象,預(yù)期滿意理論認(rèn)為顧客滿意是消費(fèi)者將產(chǎn)品可感知效果與自己的期望值相比較后所形成心理感受狀態(tài),即消費(fèi)者購買產(chǎn)品以后的滿意程度取決于購買前期望在消費(fèi)后得到實(shí)現(xiàn)的程度。可用公式表示為:

        S=f(E,P)

        S表示消費(fèi)者滿意程度;

        E表示消費(fèi)者對產(chǎn)品的期望(通過銷售者、他人介紹等來源獲得的信息);

        P表示產(chǎn)品可視察性能(由購買產(chǎn)品以后的使用過程形成);

        如果P=E,表示消費(fèi)者會感到滿意;

        如果P〉E,表示消費(fèi)者會很滿意;

        如果P〈E,表示消費(fèi)者會不滿意,差距越大,消費(fèi)者會越不滿意。

        根據(jù)這種理論,商家一定要注重消費(fèi)者的購買體驗(yàn),避免消費(fèi)者的購后體驗(yàn)低于預(yù)期期望值。

        三、結(jié)論及對策

        通過對上述公式及本文研究對象的特點(diǎn),本文選取了五個(gè)因素,分別給予一定的權(quán)重進(jìn)行研究,這五個(gè)因素分別是菜品口味、餐廳環(huán)境、服務(wù)、限時(shí)消費(fèi)、價(jià)格。為了方便計(jì)算和統(tǒng)計(jì),在問卷中設(shè)置為與消費(fèi)者滿意度成正相關(guān)關(guān)系,分?jǐn)?shù)按照序數(shù)排列,給予菜品口味30%的權(quán)重,因?yàn)榭蛻羧ゲ蛷d的目的是為了吃到佳肴,而不僅僅是為了享受服務(wù)和感受環(huán)境,給予餐廳環(huán)境10%的權(quán)重,給予服務(wù)15%的權(quán)重,給予限時(shí)消費(fèi)25%的權(quán)重,因?yàn)殡S著現(xiàn)代社會進(jìn)入快節(jié)奏,以及外賣的大力發(fā)展,顧客對排隊(duì)等位的時(shí)間更加重視,給予價(jià)格20%的權(quán)重,它們共同構(gòu)成了P的取值,同時(shí)可以根據(jù)每個(gè)選擇項(xiàng)分?jǐn)?shù)的高低判斷顧客對該項(xiàng)的敏感度,這個(gè)行業(yè)該項(xiàng)分?jǐn)?shù)越低代表對該項(xiàng)越敏感。

        在進(jìn)行問卷調(diào)查的同時(shí),為了全面了解餐廳行業(yè)就餐狀況,本文對樣本餐廳的選取采取了不同規(guī)模不同品牌各有所取的方式,即選取了高端、中端、低端為樣本餐廳對樣本餐廳2015年1月-12月的顧客評價(jià)進(jìn)行調(diào)查,調(diào)查結(jié)果顯示,在整個(gè)行業(yè)中,顧客對價(jià)格、排隊(duì)時(shí)間和限時(shí)時(shí)間的分?jǐn)?shù)普遍低于其它所給指標(biāo),說明顧客對價(jià)格、限時(shí)消費(fèi)較為敏感。各行業(yè)分析中的數(shù)據(jù)顯示,中端水平的餐飲行業(yè)笑消費(fèi)者滿意度更高,而高端和低端滿意度次之。

        針對餐飲行業(yè)的普遍存在的問題,本文認(rèn)為通過限時(shí)消費(fèi)不僅不能解決餐位緊張的矛盾,相反還會大大降低顧客的消費(fèi)體驗(yàn),影響顧客感知和購買過程,但是如果通過菜單打折鼓勵(lì)顧客提前埋單這種方式,例如,一個(gè)半小時(shí)結(jié)束用餐可享九五折優(yōu)惠,一小時(shí)十五分鐘結(jié)束用餐可享九折優(yōu)惠,四十五分鐘結(jié)束用餐可八折優(yōu)惠,這種方式,可以通過價(jià)格優(yōu)惠,來提高顧客的消費(fèi)體驗(yàn),顧客購買行為中,對于價(jià)格極其敏感,尤其是餐館這種快消品服務(wù)業(yè)中,顧客對于價(jià)格的敏感度更加強(qiáng)烈,當(dāng)通過價(jià)格激勵(lì)這種方法來提高顧客就餐效率,會巧妙地轉(zhuǎn)移了顧客注意力,轉(zhuǎn)移矛盾,通過價(jià)格折扣的形式,讓顧客感到實(shí)惠,提高顧客感知度和滿意度,同時(shí),又能大大提高顧客的就餐效率,提高餐位周轉(zhuǎn)速度,在解決就餐顧客的排斥的同時(shí),又能減少排隊(duì)顧客的不耐煩心理。

        作者簡介:滕海峰(1990.12- ),性別:男,籍貫:浙江寧波,民族:漢,學(xué)歷:研究生,單位:華南理工大學(xué)藝術(shù)學(xué)院,研究方向:美國音樂;段紫薇(1992.12- ),性別:女,籍貫:湖北隨州,民族:漢,學(xué)歷:研究生,單位:華南理工大學(xué)經(jīng)濟(jì)與貿(mào)易學(xué)院;李小紅(1991.05- ),性別:女,籍貫:廣州,民族:漢,職務(wù):教員,學(xué)歷:本科,單位:江門市技師學(xué)院

        亚洲国产精品久久又爽av| 中文字幕久久久久久久系列| 亚洲日本精品一区久久精品| 亚洲精品一区二区在线免费观看| 国内少妇毛片视频| 7777精品伊人久久久大香线蕉| 成人永久福利在线观看不卡| 婷婷久久亚洲中文字幕| 国产av久久久久精东av| 日韩人妻无码一区二区三区久久99 | 嗯啊 不要 啊啊在线日韩a| av在线不卡一区二区| 成人亚洲精品777777| 日韩欧美亚洲综合久久影院d3 | 精品亚洲乱码一区二区三区| 亚洲av午夜一区二区三| 卡一卡二卡三无人区| 亚洲国产成人手机在线观看| 日本视频一区二区三区三州| 日本三级片在线观看| 无码任你躁久久久久久| 日韩毛片久久91| 91九色国产老熟女视频| 爱性久久久久久久久| 久久狠狠第一麻豆婷婷天天| 色av色婷婷18人妻久久久| 蜜桃视频插满18在线观看| 中文字幕亚洲情99在线| 日韩中文字幕网站| 男性av天堂一区二区| 成人毛片无码一区二区三区| 四虎精品免费永久在线| 在线观看国产av一区二区 | 一本一道久久综合久久| 国产福利片无码区在线观看| 网址视频在线成人亚洲| 中文字幕人妻无码视频| 99国产精品99久久久久久| 亚洲人妻av在线播放| 欧洲乱码伦视频免费| 成人免费视频在线观看|