施蕓卿

制造熟客：勞動過程中的情感經(jīng)營
——以女性美容師群體為例

施蕓卿

由于缺少具體的商品，美容美發(fā)業(yè)的勞動和服務商品化更為突出，與顧客的情感經(jīng)營被置于非常重要的位置，形塑著整個勞動過程。低底薪提成制是該行業(yè)最基本的薪資制度，將勞動者的收入與其經(jīng)營顧客關(guān)系的能力捆綁，決定了美容師的勞動過程必須以 “制造熟客”為根本目標。從生客到熟客的打造要經(jīng)歷從 “錢”到 “情”再到 “錢”的不同階段，其核心在于要以勞動者和顧客之間建構(gòu)出來的情感關(guān)系來掩蓋資方對顧客的盈利與對勞動者的控制。預付卡是該行業(yè)最基本的消費制度，其關(guān)鍵功能在于隱藏了雙方互動時最有可能 “傷感情”的討價還價環(huán)節(jié)，在此基礎(chǔ)上，美容師通過在勞動過程中靈活運用性別策略，不斷制造出強化客戶關(guān)系的彈性空間，使顧客最后被較深地卷入勞動過程，與美容師之間形成唇齒相依的關(guān)系。

美容師勞動過程熟客情感經(jīng)營

一、研究問題及文獻綜述

在城市化和消費社會的興起的背景下，美容美發(fā)業(yè)已從早期單一的理發(fā)店演變成當前涵蓋美容、美發(fā)、化妝及按摩保健等領(lǐng)域的整套連鎖服務，成為吸納外來務工人員進入城市的一個重要領(lǐng)域。林立的美容美發(fā)機構(gòu)既為人們提供了基本的生活服務，亦形塑了一種現(xiàn)代的、時尚的都市生活方式，并構(gòu)成大街小巷難以被忽視的都市景觀。這個行業(yè)最被詬病的一點是它通行的辦卡消費規(guī)則。預付卡模式產(chǎn)生的消費糾紛不絕于耳，受到極大的輿論壓力，但與此同時，這種模式又屢禁不止，并在產(chǎn)業(yè)擴張過程中顯示出極強的生命力。本文嘗試以社會學的勞動視角看待這一現(xiàn)象，探討預付卡模式背后的勞—資—客三方關(guān)系。

20世紀80年代以后，勞動過程研究全面復興，有關(guān)服務業(yè)的勞動研究異軍突起，顧客對勞動關(guān)系的影響成為服務業(yè)勞動過程研究的核心。大量研究試圖回答：工場中勞資雙方的博弈、共識的制造、勞動者的身份認同經(jīng)由顧客的中介會發(fā)生什么變化？服務業(yè)獨特的生產(chǎn)方式對社會生活會產(chǎn)生哪些影響？［1］如果強調(diào)顧客的中介對勞動過程產(chǎn)生的影響，勞動者與顧客之間是否存在有意識的情感經(jīng)營和關(guān)系建構(gòu)是其中不可忽視的一個重要方面，這一過程與勞動力被商品化的具體場景密切相關(guān)。

在服務業(yè)中，很大一部分工作不怎么需要員工與顧客形成穩(wěn)定聯(lián)系，例如空姐、商場售貨員或餐廳服務員，勞動者通常排班輪替，面對海量顧客，勞—客之間之間很少形成專屬情感，回頭客不構(gòu)成經(jīng)營中的重要部分。這類勞動場景為現(xiàn)有的對服務業(yè)的勞動過程研究提供了大量的案例，這些研究多將目光聚焦于勞動者的身體，來分析顧客的中介如何形塑了資本對勞動力從內(nèi)到外的全方位的控制過程，但很少深入到勞動者與顧客的互動過程。例如霍克希爾德通過對空姐的勞動的分析，提出的情感勞動理論（emotional labor），揭示了資本通過情感管理制造微笑的事實。［2］藍佩嘉通過對化妝品柜臺銷售小姐的勞動分析，提出被剝削的身體、馴化的身體、鏡像的身體和溝通的身體這四個面向的 “身體勞動”理論，揭示服務業(yè)勞動體制中更多元的勞動內(nèi)容和更復雜的勞動控制。［3］何明潔通過對酒樓服務員勞動過程的研究，提出 “姐妹分化”的生產(chǎn)政體，展現(xiàn)了以女性年齡為基礎(chǔ)的社會性別建構(gòu)被資方納入工場治理的策略，造成勞動者分化和生產(chǎn)政體分裂的全過程。［4］

現(xiàn)有的另一部分研究則恰恰處于勞—客關(guān)系互動的另一極，勞動者與單一顧客之間形成長期互動和深度依賴，其中，最為典型的是對家政工的勞動研究。家政工獨特之處在于所服務的顧客同時也是雇主，且勞動周期較長，家政工與其服務對象長期處于同一時空下，現(xiàn)有的研究圍繞著兩者之間密切的互動過程展開，除強調(diào)大量的情感勞動之外，還關(guān)注到由于這種公共領(lǐng)域與私人領(lǐng)域的交疊所折射出的種種問題，如種族階級、性別和公民身份等界限，［5］私人生活和情感的商品化和異化的過程［6］等，雇主對家政工身心分割的控制策略［7］等。

因此，從勞—客關(guān)系的角度來說，本文所著眼的美容美發(fā)行業(yè)有非常突出的特點，兩者間的關(guān)系既不像空姐、售貨員、餐廳服務員那么泛泛，又不像家政服務中那么深入且與雇主角色重疊，更能體現(xiàn)出兩者之間有意識地建構(gòu)、經(jīng)營情感的過程，一個屬于勞動者自己的、穩(wěn)定的顧客群體，對他們能否在這個行業(yè)中生存乃至成功至關(guān)重要。在此，顧客不再是一類抽象的被服務對象，而成為一個個需要被高度差異化對待的個人，使得顧客的中介對勞動過程和勞動關(guān)系的影響更為全面，體現(xiàn)為如下三點：第一，由于美容美發(fā)業(yè)缺少具體的商品，勞動者的技能和服務即該行業(yè)的主要商品，使這一行業(yè)勞動的商品化更為突出，與顧客的情感經(jīng)營被置于非常重要的位置，形塑著整個勞動過程。第二，由于服務的頻率更高、互動過程更為私密，在美容業(yè)中，勞動者與顧客之間的相互依賴更為凸顯，①美容業(yè)與美發(fā)業(yè)不同在于：一是互動頻率更高，人不可能每天剪頭發(fā)，但可以每周乃至每天做護膚或按摩；二是互動時更為私密，獨立的房間、直接的身體接觸和長時段的溝通，都使得美容師與顧客之間更容易形成穩(wěn)定、專一、深厚的情感，有時還會擴展到勞動過程之外，形成一種看似 “友情”、“親情”的交往，這在其他服務業(yè)中比較少見，成為這個行業(yè)的一個突出特點。顧客被更深入地卷入勞動過程，與勞動者之間形成唇齒相依的關(guān)系。第三，美容業(yè)的從業(yè)人員基本由女性構(gòu)成，突出地體現(xiàn)了勞動的性別分工，使這個圍繞著熟客群的建立而展開的勞動過程與情感勞動聯(lián)系緊密，體現(xiàn)出情感勞動在商業(yè)化中的女性化趨勢。［8］

如果說在工業(yè)時代資方購買的是勞動者的體力和腦力投入，而到了服務業(yè)時代，資本對生產(chǎn)力的定義擴展到了勞動者的私人情感世界，把勞動者的感情也卷入生產(chǎn)過程。［9］那么，進一步地，在本文要討論的這類工作中，資本還將勞動者建構(gòu)與顧客的 “關(guān)系網(wǎng)絡(luò)”的能力帶入生產(chǎn)過程，這不僅涉及大量的情感勞動，還全面地滲透到他們的日常生活，強化了資本對勞動者的控制。在現(xiàn)有研究中，對這類勞動過程中勞動者有意識與其他主體經(jīng)營情感關(guān)系的研究還較為少見。黃婕在對一個高檔卡拉OK會所的研究中提到，為了獲得額外的經(jīng)濟報償，服務生往往傾向于將和客人之間的工作關(guān)系轉(zhuǎn)化為更親密的私人關(guān)系，盡力建立一種更個性化的聯(lián)系。［10］梅爾斯在最新的研究中指出，夜店女孩與掮客之間的親密聯(lián)系使她們在自身價值被剝削過程中樂此不疲。［11］這些研究都表明了勞動者與其他主體之間情感聯(lián)系會深刻地影響到勞動過程，但還未能詳盡地展現(xiàn)這個過程是如何展開的。

因此，本文以美容業(yè)為例，強調(diào)勞動者與顧客之間動態(tài)的關(guān)系 “建構(gòu)”和情感 “經(jīng)營”，將勞動者對顧客的差異化建構(gòu)帶入研究的視野。本研究的核心問題是：該行業(yè)的制度設(shè)計與勞動過程是如何圍繞著 “制造熟客”的目標展開的？這一目標的達成貫穿著制度設(shè)計和勞動策略的相互推進，體現(xiàn)出勞動者更強的主體性的同時，也反應出資方更全面深入的控制。

二、田野及研究方法

本研究以位于北京的H店①遵循研究慣例，店名及下文的人名皆為化名。作為田野，這家分店隸屬一家大型美容美發(fā)連鎖集團。該集團于1999年創(chuàng)立，經(jīng)營項目涵蓋投資管理、美容、美發(fā)、形象設(shè)計、美體塑身、養(yǎng)生保健等，其官網(wǎng)稱目前在全國的門店有1300余家。H店2010年開業(yè)，地段繁華，經(jīng)營良好。下午到晚上是營業(yè)的黃金時間，顧客絡(luò)繹不絕。相形之下，旁邊有更便宜的盲人按摩，更正規(guī)的同仁堂中醫(yī)推拿，卻都不及H店紅火。

H店的美容部在同類門店中規(guī)模較大，共有20名員工，都是女性，其中美容導師3位 （含店長），美容師17位。店長及導師都是80后，從業(yè)十多年，均已育；美容師們則都是90后未婚女孩，按技術(shù)熟練程度分為三級，從業(yè)幾個月到三四年不等。導師與美容師職責不同，前者主要負責前期顧客接待及日常的培訓和管理，有2500元左右的底薪，另有基于全店營業(yè)狀況的業(yè)績提成；后者是直接為顧客服務的小妹，無底薪，工資一部分是基于個人勞動量的手工提成，另一部分是基于經(jīng)手顧客辦卡充值情況的業(yè)績提成。員工之間有著稠密的地緣網(wǎng)絡(luò)，不少來自同一個村莊，甚至彼此是鄰居乃至姐妹。她們的工作時間很長，早上九點到晚上十點。早上營業(yè)前有早會，晚上結(jié)束后還需要打掃，回宿舍時常過午夜。平時一周能休息一天，逢大型活動時連月不休。

H店美容部以養(yǎng)生保健為特色，他們的產(chǎn)品很多，除狹義的美容美體，如紋眉、漂唇、美甲以及激光去斑脫毛等項目外，更大一部分是形形色色的SPA、經(jīng)絡(luò)疏通、保健按摩等養(yǎng)生項目。養(yǎng)生項目以傳統(tǒng)中醫(yī)為理論基礎(chǔ)，既有針對身體各個部位的常規(guī)項目，也有根據(jù)不同的時令推出特色項目，單次價格在百元以上到千元不等。該店服務規(guī)范，沒有灰色服務。

我于2015年3月份進入田野，進場具有一定的偶然性。當時出于個人的一些特殊狀況，引起了H店的店長及導師的關(guān)注，很快拉近了關(guān)系，辦卡充值之后便與美容師們有了長期的聯(lián)系。隨后，該店的經(jīng)營模式引起了我的興趣，我開始有計劃地開展訪談。起初是以一名顧客的身份，利用每次消費的時機觀察和訪談，并有了一位固定聯(lián)系的美容師曉雯。曉雯自該店開業(yè)起便在此工作，因此，盡管只有24歲，已是店里最資深的美容師。在曉雯的帶領(lǐng)下，我得以進入她們的生活，參觀她們的宿舍，與她們聚餐，為她們拍照，關(guān)注她們的微信朋友圈。與此同時，我有意識地在曉雯休息或者休假的時段前往，以在不破壞與她的關(guān)系的前提下，“偶遇”不同的美容師，盡可能地了解她們工作與生活的情況。在一年左右的時間內(nèi)，我對該店的每位美容師都進行了不同程度的訪談。②這個研究過程也有值得反思的地方。由于美容師這一工作對技術(shù)手法要求較高，必須經(jīng)過專門的培訓，使研究者難以如其他研究般借成為其中的一員來參與觀察。但作為顧客的進場過程，時刻被 “制造熟客”的邏輯左右。開始時，與一位美容師形成固定聯(lián)系是一個很好的進場條件，雙方都有加深了解、強化信任的意圖，但隨著田野工作的深入，這種一對一的固定聯(lián)系又成為阻礙。因為為了避免惡性競爭，該行業(yè)的默認規(guī)則之一就是，一旦顧客選定了一位美容師，其他美容師們就會有意識地回避。此時，再去找其他美容師，就會引起她們內(nèi)部的矛盾。因此，只能在其休息時前往，以自然而然地 “偶遇”不同的美容師。

三、制造熟客：勞動過程中的情感經(jīng)營

很多人都有這樣的體驗，一旦踏入這種連鎖的美容美發(fā)店，門口迎賓人員一定會問你有沒有熟悉的美容師或者美發(fā)師。作為一個比較純粹地以勞動力為主要商品的行業(yè)，穩(wěn)定的顧客群對于勞資雙方而言都是生存的關(guān)鍵。因此，這個行業(yè)從制度設(shè)計到勞動過程，都圍繞著 “引入潛在顧客”、“固化顧客關(guān)系”和 “穩(wěn)定和深化顧客關(guān)系”來展開。低 （無）底薪提成制是該行業(yè)最基本的制度設(shè)計，將勞動者的收入與其經(jīng)營顧客關(guān)系的能力捆綁在一起，決定了美容師的勞動過程必須以 “制造熟客”為根本目標。從生客到熟客的打造要逐次經(jīng)歷從 “錢”到 “情”再到 “錢”的不同階段，通過價格策略和勞動策略的相互推進，美容師有意識地與顧客建立起一對一的具體化、特殊化聯(lián)系，其核心在于要以勞動者和顧客之間建構(gòu)出來的情感關(guān)系，來掩蓋資方對顧客的盈利與對勞動者的控制。

（一）從生客到?？停河?“錢”到 “情”

1.進店：營造尊貴。

H店算不上高端，它并不特別豪華，但是，從裝修和管理上也體現(xiàn)出一些心思。顧客需要穿過滿是鏡子的美發(fā)大廳，才能進到更隱秘的美容部。美容部由一個大廳連接13間按摩房組成。大廳正中掛著水晶吊燈，兩邊設(shè)有兩個長沙發(fā)，茶幾上放著富貴竹及一些食品，正對著的是接待臺，是導師們主要工作的地方。接待臺一側(cè)是一個觀賞魚缸，另一側(cè)裝飾著大鏡子，鏡子前面陳列著一些美容產(chǎn)品。整個大廳是白色和紫色的，傳遞出高雅溫馨的感覺。墻壁上醒目位置掛著宮廷風格的裝飾畫，下方印有一行小字：“愛美，愛生活，H店，您身邊的御用美容專家”，“御用”二字讓人印象深刻，傳遞出私人的、尊貴的信息。

美容師們在此呈現(xiàn)出 “鏡像的”和 “溝通的”身體勞動。［12］顧客在沙發(fā)小憩，便能看到她們?nèi)齼勺哌^，身影俏嬌，頭發(fā)高挽，統(tǒng)一著淡藍的眼影和明亮的口紅。她們身穿定制工服，小妹的是修身連衣裙，導師的是兩件套的小西裝，恰到好處地展現(xiàn)著年輕的女性輪廓。顧客坐定后，便有導師上來問候，美容師輕聲詢問顧客是需要檸檬茶、菊花茶還是大麥茶，隨后依喜好奉上。在導師和顧客談妥需求和要做的項目后，會安排小妹接待，并向小妹交代操作要點，這個要點有時是根據(jù)顧客情況變化的。隨后，由小妹帶領(lǐng)顧客換鞋進入房間，提供相應的服務。服務結(jié)束之后，還根據(jù)時令提供銀耳羹、綠豆沙等。在此期間，凡經(jīng)過的美容師，只要遇見客人，都必須微笑致以問候：“您好，貴賓！”

在此，小妹們被凸顯的女性特征與被規(guī)訓的溝通姿態(tài)，與墻上裝飾畫一樣，將服務場景與日常生活場景割離開來，營造出一個小小的 “世外桃源”，使顧客體驗到一種被圍繞的尊敬乃至尊貴。無論是溫馨明亮的大廳，還是青春靚麗的小妹，還有溫柔的問候和舒適體貼的服務，都傳遞出這樣一種信息：這里不同于家和工作場所，顧客在此可以暫離生活中的煩憂，得到身心的放松。這為后續(xù)服務中，商家通過辦卡等制度設(shè)計，試圖為將顧客從生客 “固化”成熟客做好鋪墊。

2.療程卡：建構(gòu)需求。

美容部的項目品類繁多，涉及狹義的美容和廣義的保健養(yǎng)生，使初來乍到的顧客眼花繚亂。為了吸引顧客，店里設(shè)計了兩類一百元左右的體驗項目：一種是最常見的常規(guī)項目，如推背、刮痧、拔罐等；另一種是根據(jù)時令推出的特價活動，如春季養(yǎng)肝、夏季艾灸、秋季推背等等。一旦顧客開始第一次的體驗，他們也就進入了美容師的具體勞動過程。在這個過程中，美容師們要充分展開溝通技巧，力圖對顧客建構(gòu)出個性化需求，通過辦理入門級的 “療程卡”而使之固定下來。

個性化需求的建構(gòu)，基本圍繞美和健康這兩個要點展開。對于美的需求建構(gòu)多針對女性顧客，美容師一般會挑出毛發(fā)、皮膚和五官來說，并借助一些風水運勢的概念，比如怎么樣的眉形、唇形能夠帶來好運，來勸導顧客做些微整形的項目。對于健康的需求建構(gòu)則不受限于顧客性別，美容師在溝通的時候多結(jié)合自己長期的工作經(jīng)驗，觀察顧客身體在推拿和按摩過程中出現(xiàn)的痧、斑、結(jié)節(jié)等狀況，借助中醫(yī)里的上火、痰濕、寒邪等病因和一些經(jīng)絡(luò)運行的理論進行闡釋，建議顧客針對身體某些部分進行護理。

“療程卡”是商家推出的一種單項卡，一般以十次為一個療程。事實上，上述個性化需求正是基于該店已有的療程設(shè)置而建構(gòu)的。除上述被建構(gòu)的個性需求外，精巧的價格策略是促成顧客最初辦卡的一個重要原因，通過不斷變換單價、次數(shù)及總價，再輔以減免或者贈送，美容師通過一次次的討價還價來拉鋸試探顧客的心理底線，以促成顧客辦下在該店的第一張卡。與單次服務相比，療程卡的單價有明顯的價格優(yōu)勢，但是必須預付費，因此，它相對便宜的價格是建立在對多次互動的預期之上的。辦卡后便可算是這家店的?？土耍辽僭谖磥淼囊欢螘r間里，顧客享受服務后可以簽單走人，一來顯得身份更“尊貴”了些，二來更重要的是不需要每次都面臨討價還價可能引發(fā)的尷尬，從此，每次明白可見的“錢”的交易漸漸轉(zhuǎn)化到更隱晦特殊的 “情”的建構(gòu)。

3.貴賓卡：突出身份。

療程卡是單項的，只能用于一個項目，此外，該店還有一種貴賓卡，普適于每個項目，根據(jù)充值的額度不同，有3折卡、5折卡等，往里面預存的錢越多，每次服務所能享受到的折扣越大。在療程卡快要用完時，美容師往往會提出建議：要不您辦張貴賓卡吧？不僅所有項目都能打折，而且還有一份專屬于您的 “私人檔案”，每次做完之后，我們都會記錄下來護理的情況，以便下一次調(diào)整。（訪談記錄：曉露，20150328）

通過這樣一份 “私人檔案”，商家在錨定顧客之后，進一步把顧客的個性化需求擴展到全方位，突出了該店作為顧客 “身邊的御用美容專家”的定位以及顧客在該店能享有的 “尊貴”身份。盡管貴賓卡可以針對所有項目打折，但它的預存款要求也比療程卡要貴很多，從數(shù)千到上萬不等。從本文的視角來看，辦卡對于勞動者與顧客之間關(guān)系營造的一個關(guān)鍵功能在于——通過預存的形式，辦卡隱藏了雙方互動時最有可能 “傷感情”的討價還價過程，使一項本質(zhì)上的市場交易，轉(zhuǎn)變?yōu)橐环N可以談感情甚至交朋友的過程。而貴賓卡，因為它預存的錢更多，所能預期的互動也就越穩(wěn)定、時間越長，也因此在這個過程中更有意義。

在隱藏了這種容易引起雙方尷尬的講價過程之后，美容師和顧客之間的關(guān)系便踏上了一個新的臺階，進入了熟客模式。一般在誰手里辦的卡，就算是誰的顧客。顧客每次去做項目，她都會事先準備好房間，倒好顧客喜愛的茶水，只需簡單溝通就知道客人身體上的不適在哪里，需要做什么項目，哪里是按摩的重點。平日不做項目時，美容師也常常給自己服務過的顧客發(fā)消息問候，顧客若有輕微不適，也可以隨時詢問。據(jù)店長曉小介紹，該店不乏三四年的老顧客，“從開業(yè)就來了，時間久了，都有了親情了”。（訪談記錄：曉小，20150516）

（二）從?？偷绞炜停骸扒椤钡慕?jīng)營和鞏固

如果說上述從生客到?？偷倪^程，除美容師個人的服務能力外，顧客還受到價格策略、辦卡規(guī)則等外在制度設(shè)計的影響，那么，當潛在顧客被預付卡錨定的情況下，如何穩(wěn)定和深化自己與顧客的關(guān)系，則全憑美容師們各顯神通。由于行業(yè)的底薪很低，各人積累顧客的多少，維持時間的長短，使其充值金額的大小，成為美容師之間競爭的主要內(nèi)容。

1.性別策略。

與餐廳服務員、空姐，或者售貨員不同，美容師與顧客的接觸更為深入，每次服務，至少會有一個小時左右的單獨交談時間。她們需要主動與顧客溝通，設(shè)法與每位新顧客盡快地熟絡(luò)起來，使其有可能成為自己的長期顧客。通常，根據(jù)性別和年齡，她們對顧客會有 “叔叔”、“阿姨”、“哥”、“姐”這四類稱呼，溝通過程體現(xiàn)出一定的性別策略。

女性顧客通常相處起來較為隨意。阿姨是最受歡迎的顧客群體，來美容或者保健的阿姨通常家境良好，但經(jīng)常因為缺少兒女的關(guān)注而顯得孤單，80后、90后的姑娘們和她們的孩子差不多大，相處起來經(jīng)常會流露一些 “母女之情”。阿姨們常常會把她們當孩子，每次來都給她們帶吃的用的，而美容師們也愿意扮演承歡膝下的角色，陪著她們聊聊家庭瑣事。

除阿姨外，還有一大部分顧客是較為年輕的女性，與美容師之間近似于以 “姐妹”之情相處。開始不太熟的時候，通常會夸獎一下皮膚、五官、身材，選擇一些有關(guān)化妝品、對 “美”的看法、養(yǎng)生保健之類的話題，更熟悉之后，話題通常圍繞家庭展開，相互分享一些成長、戀愛經(jīng)歷。相比小妹，導師們的閱歷更豐富，年齡也和這些顧客更為接近，她們還常常會分享一些自己的人生感悟，比如勸說顧客要“為自己而活”，要 “放松”，為生活增加一些 “樂趣”，在角色上更接近 “閨蜜”之情。

除女性顧客外，另有近1/3是男性顧客，年紀稍長的導師們會比擬妻子的部分角色，突出一種幫他打理形象、調(diào)理身體的職能，而年紀較小的小妹們則采用 “女兒策略”，體現(xiàn)出性別策略中對家庭角色的延伸。［13］導師們言談間會強調(diào)男性 “養(yǎng)家糊口”的艱辛，“在外面壓力大”，需要來店里 “放松放松”，令顧客感到女性的溫柔和體貼，“給好好敷敷臉，刀片換個新的，仔細點刮胡子”。（訪談記錄：曉小，20150909）美容師小妹們與男性顧客的話題則多從工作、休閑展開，但會避免提及家庭，除非夫妻同時在場。叔叔是一類比較特殊的顧客，小妹們有時會向他們請教一些自己日常生活中的困惑，叔叔們有時也會給出一些超出其他顧客群體的關(guān)心，比如生日紅包、生病慰問等。

不過，盡管與顧客的情感經(jīng)營是美容師勞動過程中的主要目標，但也并不意味著她們要拉攏所有的顧客。在每天來往的這么多人中，未免有些顧客語言粗俗，尤其是男性顧客，這時候，美容師們的反抗也會首先從拒絕情感勞動開始?！坝行┠械恼f話太毒了，開始的時候就使勁說你，讓你心里很不爽，心里有股氣，走也不是，不走也不是。我們一般就是讓做什么做什么，不主動和他們說話，做完就走，也不給什么表情?！保ㄔL談記錄：曉萌，20150516）對于有嚴重非分之舉的顧客，如果以拒絕情感勞動來消極反抗無效，小妹們就需要更為直接的制止：“比如說做背吧，手應該放在后面，他就一定要放在前面，這樣可以摸 （大腿）啊。我就會說，哥，這手不是這么放的，要放后面。也有人就說那樣不舒服，那我說不舒服就翻過來，換別的能做的做?！保ㄔL談記錄：曉雯，20160227）

可見，在這個積極溝通爭取顧客的過程中充斥著大量情感勞動的多元建構(gòu)與消極反抗。其中特別值得注意的是，美容師們有對顧客的選擇權(quán)，這與空姐、服務員等面對海量、一次性顧客的情感勞動有很大不同。在這種以建構(gòu)長期顧客關(guān)系網(wǎng)為目標的情感勞動中，勞動者并不一定要無條件地忍氣吞聲，尤其是對于一些越界的顧客，“（是不是要控制自己的情緒）這個很簡單，想要他成為你長期的顧客，就控制點自己的脾氣，不想再給他做了，就放出點壞脾氣”，（訪談記錄：曉雯，20160227）體現(xiàn)出勞動者的主體性。

2.彈性空間。

與其他服務業(yè)一樣，美容業(yè)中也有明顯的工業(yè)化管理的痕跡。顧客的身體作為其作業(yè)的對象，被拆分為頭部、肩頸、腰背、腿部等各部分，再根據(jù)需要設(shè)計出專門針對某部位的單項項目，或是針對全身的綜合項目，其中的某些項目再輔以特定的精油、草藥包、艾灸等材料，構(gòu)成整套的產(chǎn)品線。在培訓中，公司對每個項目的手法、時長都有嚴格的規(guī)定，是考核的重要內(nèi)容。并且，在日常工作中，導師會隨時根據(jù)小妹們所填報的服務內(nèi)容，對各個房間的使用情況，尤其是占用的時間進行檢查。因此，在生客來看，這套規(guī)定是嚴格細致的。

但是，一旦進入到熟客模式，顧客們就會發(fā)現(xiàn)，事實上，美容師在其中大有可為，她們會充分利用手里的權(quán)限，在勞動過程中會不斷地營造出一些彈性空間，為自己的顧客靈活地創(chuàng)造出些 “特殊待遇”，讓他們感受到與生客的區(qū)別，與其他美容師服務的區(qū)別，以便經(jīng)營自己的顧客關(guān)系網(wǎng)。從顧客的角度來說，在單次同樣花費的情況下，熟客通常能比生客得到更周到、更增值的服務。

以小妹們?yōu)槔?，對于她想長期經(jīng)營關(guān)系的顧客，她可以多做這么些事情：為顧客挑選更溫暖舒適的房間；提供更多的輔助設(shè)施 （如熱敷包、水、泡腳桶等）；選擇更好的美容儀器；進行一些 “順手”但并不是必須的工作，比如修眉、洗頭等，這些對于生客是會被作為單項服務另行收費的；在房間不是特別緊張的時候，還會增加一些服務時間，或者根據(jù)顧客的身體狀況，對規(guī)定的流程做適當?shù)恼{(diào)整，比如本來艾灸只針對后腰以下，但如果顧客頭疼，美容師會加灸一下大椎穴，以緩解頭部的不適。

比起小妹，導師們的權(quán)限更高，她們掌握的彈性空間包含更技術(shù)性的、更實質(zhì)的內(nèi)容。首先，對于重視的顧客，當他們的美容師臨時不在時，導師們會有意地指派業(yè)務能力較強的美容師來替補。其次，導師比小妹的技術(shù)能力更高一層，例如H店日常主管的導師曉露，她以中醫(yī)調(diào)理見長，當遇到顧客有較高難度的需求，如刺血拔罐時，對于重視的顧客，她會親自操作，而且并不另外收費。再次，導師們的權(quán)限中最實質(zhì)的就是折扣權(quán)，從導師到店長，級別越高，能給出的打折或者贈送的力度也就越大。

這種彈性空間是為強化與顧客的情感，鞏固熟客網(wǎng)絡(luò)服務的。導師和小妹這種二級分層的管理制度更是擴大了這種彈性空間的范圍。對顧客的這種差別對待，同樣體現(xiàn)了勞動者的主體性?；诖四康模@種服務的彈性空間還可以從勞動過程延伸到日常生活。例如，顧客逢年過節(jié)基本都會收到小妹們的問候，長久不去店里的話，會收到他們的提醒。對于熟客，店長還常常會拿出自己熬制的燉品、粥品與客人分享，如果熟客在店里逗留，接近飯點，店長甚至還會派小妹去給顧客買飯。對于附近的顧客，他們還常常提供一些生活上的幫助，例如讓店里男員工去幫忙換鎖等。（訪談記錄：曉小，20150506）

（三）熟客群的回饋：由 “情”到 “錢”

經(jīng)歷上述的步步推進，一部分顧客就會被吸附在這個店里，成為熟客，而每個美容師也會積累起自己的一個熟客群體。熟客群是小妹們技術(shù)水平和情感經(jīng)營能力的具體體現(xiàn)，能大大提高小妹們的勞動效率，并為她們提供業(yè)績保障以及一些額外的回饋，體現(xiàn)出一個再次由 “情”轉(zhuǎn)變回 “錢”的過程，有如下幾個方面。

首先，熟客群可以替小妹們免除低價值的勞動。美容部和美發(fā)部在H店是一個整體，店里吸引潛在客源的一個重要方式是提供非常便宜的干洗服務，①H店所屬集團自己將此歸納為 “6元策略”，如果辦理3折卡，原價20元的洗頭僅需6元，就可以享受45分鐘的洗頭、吹干和半身按摩。這個策略意在通過超值服務引顧客進門，給美容師足夠時間收集顧客信息，確定目標顧客，進行下一步推銷。這是小妹們唯一一項在美發(fā)部開展的勞動。干洗包括洗發(fā)和簡單的頭、頸和手臂按摩，45分鐘里小妹們的提成只有1.5元。而同樣的45分鐘，在美容室可以做一個百元以上的項目，小妹們的收益會高得多。只有在美容部空閑的小妹才會被安排去做干洗，因此，如果一個小妹從早到晚都預約滿了客人，那她就不需要去做干洗，她相同的時間內(nèi)就能賺更多的錢。（訪談記錄，曉婷，20150731）

其次，熟客群能提供給小妹們豐富的 “組合收益”。以提成為基礎(chǔ)的績效考核機制，促使美容師們要在勞動過程中千方百計地增加營業(yè)總額。為此，經(jīng)驗豐富的美容師會熟練運用多種組合策略，例如，或勸顧客每次多做幾個項目，或提高前來的頻率，或帶親戚朋友一起做，再或趁有活動的時候充值等等。與熟客的長期、穩(wěn)定關(guān)系，都有助于增強顧客對該店、該人的信任，有利于美容師們上述各種組合策略的達成。此時，促成目標的已不再是早期單純的價格策略，而與前期經(jīng)營出來的 “情”息息相關(guān)。

作為顧客的 “私人美容顧問”，她們通常會先從調(diào)理的效果入手。以艾灸為例，項目設(shè)計時根據(jù)不同的身體部位，如背、腹、腿，分次收費。顧客本來只是去灸一個背的，在這個過程中，經(jīng)驗豐富的美容師就會說：“要不我給您腹部也灸一下吧，雙面灸得比較透，效果會更好”，而且會囑咐，“艾灸是要一段時間集中做，把身體里的寒濕完全排出來，效果才好。做一段，歇一段，效果不好。所以您要多來”。除調(diào)理效果外，她們還會從美容和保健結(jié)合的角度，尤其對于女性顧客，做完身體保健后常會問：“要不要再做個臉？皮膚太干了?！贝送猓鶕?jù)按摩過程中身體的反應，她們還會嘗試增加各種小的項目，常見的就是上火、出痧了，問要不要刮痧、拔罐之類。從顧客的角度來說，所謂的效果事實上是難以立竿見影的，當顧客心存疑慮時，之前經(jīng)營的感情便成為擋箭牌，她們會說：“我給您做您還不放心嗎？我一定是給您往多了做，往好了做！”可見，當顧客處于已經(jīng)建立的情感關(guān)系中后，再面對推銷時難免 “礙于情面”，通常會同意她們適當增加一兩個項目。因此，如果說生客通常只做單一項目，那么，美容師在熟客身上，往往能得到更多的 “組合收益”。熟客通常會連著做兩三個項目，增加了單次的時長，也就等于減少了她們毫無收益的等客或者低值的干洗時間；此外，項目的組合還可以提高時間的利用率，例如背部敷泥灸的同時，可以做身體前面部分，若是分開做要花費兩項的時間，但組合做，收入相當于兩項而時間只比一項多一點。

再次，熟客網(wǎng)能減輕小妹們每個月的業(yè)績壓力，并提供一些額外的回饋。小妹們的收入分為兩部分，一部分是手工提成，每做一個項目提成10—12%左右；另一部分是業(yè)績提成，即顧客經(jīng)她們手往卡里充的錢，提成8—12%左右；每個月根據(jù)業(yè)績完成情況還有一定的獎懲。經(jīng)驗豐富的小妹們都明白，收入高低主要差異在業(yè)績。因為手工費有上限，假設(shè)一個小妹一天忙到晚，她最多也只能能接待五六個顧客，一個顧客平均做兩三個項目的話，一天手工費至多一到兩百元，每個月除去休息以及顧客少的時間，手工費最多也就三千左右。但如果業(yè)績高，每個月也可能拿到五六千的工資。她們每個月都有幾萬元的業(yè)績要求，當壓力比較大，業(yè)績完不成的時候，小妹們往往會求助于一些老顧客，讓他們來續(xù)卡充值，以幫助自己完成業(yè)績。（訪談記錄：曉雯，20160303）此外，關(guān)系融洽的老顧客們還常給她們提供各種在勞動過程之外的回饋，主要是禮物，包括出差帶回來的小禮物，平日可以共用的健身游泳卡，以及日常的水果食品等。微信紅包普及之后，手機紅包也成為顧客表達感謝的一種方式。在非常特殊的情況下，顧客給予的最實質(zhì)幫助還有過借錢，以解燃眉之急。

從這些互動來看，這種感情已經(jīng)超越了一般服務業(yè)勞動者和顧客的關(guān)系，并在一定程度上從勞動過程擴展到日常生活。顧客與美容師之間服務關(guān)系的固化，一方面能使顧客得到比較穩(wěn)定、周到的服務，另一方面，也能使美容師得到較高的穩(wěn)定收益。至此，早期用來吸引顧客的價格策略，已在不知不覺中轉(zhuǎn)化為一種穩(wěn)定和深化顧客關(guān)系的情感攻勢，勞動者和顧客之間形成了一種唇齒相依的關(guān)系，降低了顧客的流失率。

四、結(jié)論和討論

在勞動過程研究關(guān)注到服務業(yè)之后，大量的經(jīng)典研究討論了有關(guān)情感勞動的問題，但很少對勞—客之間有意識地情感經(jīng)營與關(guān)系建構(gòu)進行分析，原因在于大多服務業(yè)所面對的顧客都是泛泛的，勞動也只是針對當下正在發(fā)生的。本文將勞動者面向未來有意識地 “制造熟客”，通過關(guān)系的建構(gòu)和情感的經(jīng)營以獲得長期利益的過程帶入討論。這一方面是美容美發(fā)行業(yè)的突出特點，另一方面，也使得顧客被更深地卷入勞動過程，與勞動者形成 “唇齒相依”的關(guān)系，更全面地影響了勞動過程。事實上，H店所屬集團的這種經(jīng)營模式已成為美容美發(fā)行業(yè)的一個樣板，其成功經(jīng)驗在網(wǎng)絡(luò)上廣為流傳。這種模式有一個核心的薪資原則：資方將每個員工都設(shè)計為一個獨立的利潤單元，無底薪或低底薪，輔以誘人的提成獎勵和巨大的業(yè)績壓力，美容師只有通過服務質(zhì)量、語言技巧或感情投資等辦法，盡可能地編織起自己的熟客網(wǎng)，才能獲得行業(yè)中的立足之地。

本文將此概括為 “制造熟客”的過程，其本質(zhì)在于，首先在制度設(shè)計上盡量減少最可能 “傷感情”的討價還價環(huán)節(jié)，其次在勞動過程中不斷拓展可供培養(yǎng)感情的彈性空間，最后，通過經(jīng)營感情后積累成的穩(wěn)定的熟客群獲得更多的物質(zhì)和精神回饋。簡而言之，這是一個從 “錢”到 “情”再到 “錢”的過程，資方盈利的目的被美容師們與顧客之間的充滿 “友情”和 “親情”的交往所掩蓋。在這種模式下，除必備的勞動技能外，資方對勞動者更全面、更有技巧的情感經(jīng)營提出了很高的要求。文章的最后，我們再討論一下這種模式下的勞資關(guān)系。

首先，這種感情是有界限和區(qū)隔的。盡管美容師和熟客之間有著穩(wěn)定、長期的互動，而且也常常體現(xiàn)出相互的惦記和關(guān)心，顯得 “真情流露”，但小妹在交往中會遵循一條隱形的邊界，例如，小妹們從不主動給顧客打電話，很少和顧客在工作場所之外交往，聯(lián)系基本只限于微信。哪怕遇上明確示好的年輕男顧客，她們也多不敢進入更親密的關(guān)系?？梢姡@種 “友情”和 “親情”實際上是有場景、有條件的，最終是為了資方的經(jīng)營服務的。

其次，這種制造熟客、經(jīng)營感情的核心邏輯，不僅使資方對顧客的盈利更加隱晦，同時也掩蓋了其對勞動者的剝削，并制約了他們的反抗。體現(xiàn)在這樣幾個方面。

它增加了工作強度。這種情感關(guān)系的營造是極費心神的：顧客隨時的預約、咨詢會延伸到工作場所之外，占據(jù)勞動者的休息時間；另外，它也會使得某些勞動者在情感勞動時用于反抗的 “身心分離”策略實施起來很困難，因為他們只有時刻保持身心投入，才能利用好每一次溝通的機會，來建構(gòu)和維護自己的顧客群。此外，由顧客掌握的服務節(jié)奏還使他們常常忽略了自身的基本需求，比如說顧客紛至沓來的周末，美容師們的精神常常處于緊繃亢奮的狀態(tài)，往往一忙就是一整天，下午四五點的時候都不記得是不是已經(jīng)吃過午飯，有時候 “一天一瓶雪碧就頂過去了”。

它削弱了反抗能力。在這個行業(yè)中有 “一換虧三個月”一說，由于顧客有顯著的地理依賴，這就導致美容師經(jīng)營情感的能力越強，顧客群越大，她跳槽的機會成本越大。因此，顧客帶來的穩(wěn)定收益是以她們不離開這個店為前提的，一旦離開便前功盡棄。此處的悖論在于，情感經(jīng)營所得的顧客群體反而成為資方控制的利器，勞動者越成功，便越受約束。

它掩蓋了剝削的實質(zhì)。情感關(guān)系將利益關(guān)系置于溫情脈脈的面紗之下，顧客的溫情回饋，輔以成套的企業(yè)文化 （例如晨間早會交流、每日小目標設(shè)定、成功美容師言傳身教，以及在小妹群體微信上廣為流傳的一些關(guān)于 “女人要靠自己”之類的雞湯文），資方為小妹們刻畫出堅持工作的美好前景，并且制造出一種只要自己努力就能實現(xiàn)夢想的感覺，而有意忽略了這套模式所基于的低底薪、長時間、高強度勞動的實質(zhì)。

因此，預付費模式只是冰山一角，其背后是美容美發(fā)業(yè)以 “制造熟客”為核心的獨特的經(jīng)營邏輯。資方將勞—客關(guān)系嵌入勞動過程，使對顧客的差異化建構(gòu)在這個行業(yè)中被凸顯出來。這是一個殘酷的優(yōu)勝劣汰過程，只有深諳顧客心理的美容師，才可能逐漸積累起大量顧客；反之，只有很微薄的手工提成。不可忽視的高強度勞動背后，是外來務工人員，尤其是年輕的女性，在勞動力市場上的弱勢地位。

［1］何明潔：《勞動與姐妹分化——“和記”生產(chǎn)政體個案研究》，《社會學研究》2009年第2期。

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責任編輯：王雨磊

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1000-7326（2016）07-0060-09

施蕓卿，中國社會科學院社會學研究所副研究員 （北京，100732）。