趙 芳，宋奎勐，李靜麗

(山東省衛(wèi)生服務(wù)與管理創(chuàng)新軟科學(xué)研究基地/山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所/山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院，山東 濟(jì)南 250062)

?衛(wèi)生管理?

和諧醫(yī)患關(guān)系視角下對(duì)山東省醫(yī)院文化建設(shè)的探討

趙 芳，宋奎勐，李靜麗

(山東省衛(wèi)生服務(wù)與管理創(chuàng)新軟科學(xué)研究基地/山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技信息研究所/山東省醫(yī)學(xué)科學(xué)院，山東 濟(jì)南 250062)

以醫(yī)院文化的相關(guān)理論作為切入點(diǎn)，對(duì)當(dāng)前山東省醫(yī)院文化、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀進(jìn)行透視和分析。通過(guò)對(duì)樣本醫(yī)院醫(yī)護(hù)人員的問(wèn)卷調(diào)查，構(gòu)建醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系的作用路徑，分析在醫(yī)院文化中影響醫(yī)患關(guān)系的主要因素為行為文化，其次為醫(yī)院精神文化，進(jìn)而提出和諧醫(yī)患關(guān)系視角下醫(yī)院文化建設(shè)的政策建議。

醫(yī)院文化建設(shè)；醫(yī)患關(guān)系；醫(yī)院管理

醫(yī)患關(guān)系是社會(huì)關(guān)系的組成部分，近年來(lái)我國(guó)的醫(yī)患關(guān)系日趨緊張，醫(yī)患矛盾日益激化，已成為當(dāng)前社會(huì)中的一個(gè)極為嚴(yán)重的問(wèn)題[1]。研究醫(yī)院文化建設(shè)，用文化的力量推進(jìn)醫(yī)患關(guān)系的和諧，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的必由之路。探討構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系下的醫(yī)院文化建設(shè)，有助于理性的強(qiáng)化醫(yī)院現(xiàn)代管理意識(shí)，為醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展提供一種全新的管理理念。

1 資料來(lái)源與方法

本研究依據(jù)醫(yī)院文化的四層次理論，將醫(yī)院文化分為核心層的精神文化、中層的制度文化、淺層的行為文化、表層的物質(zhì)文化四個(gè)層次[2]：①精神文化是整個(gè)醫(yī)院文化體系的核心，屬于思想意識(shí)形態(tài)，指醫(yī)務(wù)人員在長(zhǎng)期醫(yī)學(xué)實(shí)踐中所形成的共同信守的價(jià)值觀(guān)、醫(yī)院精神、醫(yī)院宗旨、工作態(tài)度和作風(fēng)、醫(yī)院經(jīng)營(yíng)理念以及員工的文化心理道德規(guī)范等，其核心是醫(yī)院共同價(jià)值觀(guān)；②制度文化是醫(yī)院精神文化的具體化，是由醫(yī)院的規(guī)章制度、醫(yī)療規(guī)范、科室管理、行為準(zhǔn)則等剛性制度所構(gòu)成的；③行為文化是在醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)院生活中以人的行為體現(xiàn)的文化形式，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技術(shù)、服務(wù)風(fēng)尚以及醫(yī)院宣傳、文體活動(dòng)等，是醫(yī)院精神和醫(yī)院價(jià)值觀(guān)的動(dòng)態(tài)體現(xiàn)；④物質(zhì)文化是醫(yī)院發(fā)展過(guò)程中積累下來(lái)的外在物化形式的總稱(chēng)，包括醫(yī)院的環(huán)境布局、建筑風(fēng)格、技術(shù)設(shè)備、文體設(shè)施等，是醫(yī)院文化的物質(zhì)基礎(chǔ)和外在標(biāo)記。

本研究采用隨機(jī)抽樣方法共調(diào)查醫(yī)護(hù)人員116人，回收有效問(wèn)卷114份，有效率98%。問(wèn)卷調(diào)查內(nèi)容包括：①人員性別、年齡等個(gè)人基本信息；②醫(yī)護(hù)人員對(duì)醫(yī)院文化、醫(yī)患關(guān)系的認(rèn)知和評(píng)價(jià)。

本研究利用描述性統(tǒng)計(jì)分析、相關(guān)分析、路徑分析以及結(jié)構(gòu)方程模型等方法探討當(dāng)前山東省醫(yī)院文化、醫(yī)患關(guān)系的現(xiàn)狀，構(gòu)建醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系的作用路徑。

2 結(jié)果

2.1 醫(yī)患關(guān)系評(píng)價(jià)

調(diào)查了醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)，分別為“目前醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系如何”、“患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的信任度如何”、“醫(yī)院發(fā)生醫(yī)鬧或醫(yī)療糾紛的頻率”。

醫(yī)務(wù)人員中有18人(15.8%)認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系比較緊張或十分緊張，有接近半數(shù)(52人，45.6%)認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系比較和諧或非常和諧，另外44人(38.6%)認(rèn)為醫(yī)院的醫(yī)患關(guān)系一般。

大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員(71人，62.2%)認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員比較信任或非常信任，只有8人(7.0%)認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員不太信任，其余35人(30.7%)認(rèn)為患者對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員信任度一般。

大多數(shù)醫(yī)務(wù)人員(67人，58.8%)認(rèn)為醫(yī)院發(fā)生醫(yī)鬧或醫(yī)療糾紛的頻率比較少，14名醫(yī)務(wù)人員(12.3%)表示醫(yī)院近年沒(méi)有發(fā)生過(guò)醫(yī)鬧或醫(yī)療糾紛，7名醫(yī)務(wù)人員(6.2%)認(rèn)為近年來(lái)醫(yī)院發(fā)生的醫(yī)鬧或醫(yī)療糾紛數(shù)量比較多或非常多。

2.2 醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患關(guān)系的相關(guān)分析

本研究基于醫(yī)院文化的四層次理論，設(shè)計(jì)了醫(yī)院文化建設(shè)調(diào)查表，用于調(diào)查醫(yī)務(wù)人員對(duì)醫(yī)院文化建設(shè)的評(píng)價(jià)。其中，醫(yī)院物質(zhì)文化包括醫(yī)院建設(shè)及布局、醫(yī)院設(shè)備及服務(wù)2個(gè)指標(biāo)，醫(yī)院行為文化包括醫(yī)院行為、醫(yī)院作風(fēng)2個(gè)指標(biāo)，醫(yī)院制度文化包括醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)體制、管理制度3個(gè)指標(biāo)，醫(yī)院精神文化包括醫(yī)院價(jià)值觀(guān)、醫(yī)院道德、醫(yī)院精神3個(gè)指標(biāo)。本部分對(duì)醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)院文化建設(shè)評(píng)價(jià)的得分和醫(yī)患關(guān)系評(píng)價(jià)的得分進(jìn)行了Pearson相關(guān)分析。

2.2.1 醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院物質(zhì)文化

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院物質(zhì)文化的2個(gè)指標(biāo)均具有正向的相關(guān)關(guān)系，其中與醫(yī)院建設(shè)及布局的相關(guān)系數(shù)為0.281，與醫(yī)院設(shè)備及服務(wù)的相關(guān)系數(shù)為0.274，在0.01的檢驗(yàn)水準(zhǔn)下均呈顯著相關(guān)。

2.2.2 醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院行為文化

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院行為文化的2個(gè)指標(biāo)均具有正向的相關(guān)關(guān)系，其中與醫(yī)院行為的相關(guān)系數(shù)為0.436，與醫(yī)院作風(fēng)的相關(guān)系數(shù)為0.490，在0.01的檢驗(yàn)水準(zhǔn)下均呈顯著相關(guān)。

2.2.3 醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院制度文化

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院制度文化的3個(gè)指標(biāo)均具有正向的相關(guān)關(guān)系，其中與醫(yī)院組織機(jī)構(gòu)的相關(guān)系數(shù)為0.433，與醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)體制的相關(guān)系數(shù)為0.469，與醫(yī)院管理制度的相關(guān)系數(shù)為0.527，在0.01的檢驗(yàn)水準(zhǔn)下均呈顯著相關(guān)。

2.2.4 醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院精神文化

醫(yī)患關(guān)系與醫(yī)院精神文化的3個(gè)指標(biāo)均具有正向的相關(guān)關(guān)系，其中與醫(yī)院價(jià)值觀(guān)的相關(guān)系數(shù)為0.408，與醫(yī)院道德的相關(guān)系數(shù)為0.445，與醫(yī)院精神的相關(guān)系數(shù)為0.458，在0.01的檢驗(yàn)水準(zhǔn)下均呈顯著相關(guān)。

2.3 醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患關(guān)系的路徑分析

本研究采用“依次檢驗(yàn)回歸系數(shù)”的方法[3]檢驗(yàn)醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患關(guān)系路徑中的中介效應(yīng)。

2.3.1 “精神文化-制度文化-行為文化”路徑關(guān)系

首先以醫(yī)院行為文化為因變量，以醫(yī)院精神文化為自變量做簡(jiǎn)單線(xiàn)性回歸分析，結(jié)果顯示醫(yī)院精神文化的回歸系數(shù)顯著(0.875，P<0.001)。然后以制度文化為因變量，以醫(yī)院精神文化為自變量做簡(jiǎn)單線(xiàn)性回歸分析，結(jié)果顯示醫(yī)院精神文化的回歸系數(shù)依然顯著(0.918，P<0.001)。最后以醫(yī)院行為文化為因變量，以醫(yī)院精神文化和醫(yī)院制度文化為自變量做簡(jiǎn)單線(xiàn)性回歸分析，結(jié)果顯示醫(yī)院精神文化的回歸系數(shù)顯著(0.548，P<0.001)，醫(yī)院制度文化的回歸系數(shù)也顯著(0.356，P=0.002)，因而得出，醫(yī)院制度文化在“精神文化-制度文化-行為文化”關(guān)系中發(fā)揮中介效應(yīng)。

2.3.2 “精神文化-行為文化-醫(yī)患關(guān)系”路徑關(guān)系

首先以醫(yī)患關(guān)系為因變量，以醫(yī)院精神文化為自變量做簡(jiǎn)單線(xiàn)性回歸分析，結(jié)果顯示醫(yī)院精神文化的回歸系數(shù)顯著(0.467，P<0.001)。然后以行為文化為因變量，以醫(yī)院精神文化為自變量做簡(jiǎn)單線(xiàn)性回歸分析，結(jié)果顯示醫(yī)院精神文化的回歸系數(shù)依然顯著(0.875，P<0.001)。最后以醫(yī)患關(guān)系為因變量，以醫(yī)院精神文化和醫(yī)院行為文化為自變量做簡(jiǎn)單線(xiàn)性回歸分析，結(jié)果顯示醫(yī)院精神文化的回歸系數(shù)不顯著(0.169，P=0.329)，醫(yī)院行為文化的回歸系數(shù)顯著(0.338，P<0.05)，因而得出，醫(yī)院行為文化在“精神文化-行為文化-醫(yī)患關(guān)系”關(guān)系中發(fā)揮完全中介效應(yīng)。

2.3.3 “精神文化-制度文化-物質(zhì)文化”路徑關(guān)系

首先以醫(yī)院物質(zhì)文化為因變量，以醫(yī)院精神文化為自變量做簡(jiǎn)單線(xiàn)性回歸分析，結(jié)果顯示醫(yī)院精神文化的回歸系數(shù)顯著(0.701，P<0.001)。然后以制度文化為因變量，以醫(yī)院精神文化為自變量做簡(jiǎn)單線(xiàn)性回歸分析，結(jié)果顯示醫(yī)院精神文化的回歸系數(shù)依然顯著(0.918，P<0.001)。最后以醫(yī)院物質(zhì)文化為因變量，以醫(yī)院精神文化和醫(yī)院制度文化為自變量做簡(jiǎn)單線(xiàn)性回歸分析，結(jié)果顯示醫(yī)院精神文化的回歸系數(shù)不顯著(0.149，P=0.358)，醫(yī)院制度文化的回歸系數(shù)顯著(0.612，P<0.001)，因而得出，醫(yī)院制度文化在“精神文化-制度文化-物質(zhì)文化”關(guān)系中發(fā)揮完全中介效應(yīng)。

2.4 醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型分析

根據(jù)理論基礎(chǔ)和對(duì)中介效應(yīng)的檢驗(yàn)，構(gòu)建如圖4所示的結(jié)構(gòu)方程模型。即醫(yī)院精神文化(醫(yī)院價(jià)值觀(guān)等)是醫(yī)院文化的核心，直接作用于醫(yī)院的制度文化(醫(yī)院管理制度等)和行為文化(醫(yī)務(wù)人員行為等)。醫(yī)院的制度文化(醫(yī)院管理制度等)會(huì)直接影響醫(yī)院的行為文化(醫(yī)務(wù)人員行為等)和物質(zhì)文化(醫(yī)院建設(shè)布局等)，而醫(yī)院行為文化(醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為等)則直接影響醫(yī)患關(guān)系。

將醫(yī)院精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化和醫(yī)患關(guān)系的所有觀(guān)測(cè)變量的數(shù)據(jù)帶入結(jié)構(gòu)方程模型結(jié)構(gòu)圖，運(yùn)用AMOS17.0軟件中的極大似然估計(jì)對(duì)模型進(jìn)行擬合。圖1顯示了醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖，通徑上的數(shù)值為變量間的標(biāo)化回歸系數(shù)。

表1顯示了上述模型的主要擬合度指標(biāo)及其評(píng)價(jià)。擬合優(yōu)度指標(biāo)NFI、IFI、CFI均大于0.90，χ2/df小于3，RMSEA小于0.10，說(shuō)明模型的擬合效果良好。雖然GFI、AGFI兩個(gè)指標(biāo)未達(dá)到最優(yōu)擬合標(biāo)準(zhǔn)，但兩者均大于0.80，也說(shuō)明模型的整體擬合效果較好。

結(jié)構(gòu)方程模型的結(jié)果顯示，在其內(nèi)部各個(gè)測(cè)量模型中，醫(yī)院精神文化、制度文化、行為文化、物質(zhì)文化、醫(yī)患關(guān)系的各個(gè)觀(guān)測(cè)變量的回歸系數(shù)均達(dá)到了顯著性水平，說(shuō)明測(cè)量模型中各觀(guān)測(cè)變量可以很好地解釋其潛在變量。醫(yī)院精神文化經(jīng)兩條路徑影響醫(yī)患關(guān)系，即“精神文化-制度文化-行為文化-醫(yī)患關(guān)系”和“精神文化-行為文化-醫(yī)患關(guān)系”，因而醫(yī)院精神文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響的總效應(yīng)為：0.97×0.19×0.59+0.77×0.59=0.56；醫(yī)院制度文化通過(guò)醫(yī)院行為文化影響醫(yī)患關(guān)系，因而對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響的效應(yīng)為：0.19×0.59=0.11；醫(yī)院行為文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響的效應(yīng)為0.59。由此可見(jiàn)，醫(yī)院文化中行為文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響最大，其次為醫(yī)院精神文化，醫(yī)院制度文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系影響的效應(yīng)較小。

圖1 醫(yī)院文化與醫(yī)患關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程模型路徑圖

表1 醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患關(guān)系的結(jié)構(gòu)方程擬合度評(píng)價(jià)

3 結(jié)論和政策建議

3.1 醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患關(guān)系具有顯著相關(guān)性

根據(jù)相關(guān)性分析，醫(yī)院文化建設(shè)的各個(gè)方面，包括醫(yī)院精神文化、制度文化、行為文化和物質(zhì)文化，均與員工對(duì)醫(yī)患關(guān)系的評(píng)價(jià)呈現(xiàn)顯著的正向相關(guān)性，體現(xiàn)了醫(yī)院文化建設(shè)與醫(yī)患關(guān)系之間的緊密聯(lián)系。一方面，醫(yī)院文化建設(shè)可以轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的觀(guān)念，使醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立以患者為中心的服務(wù)理念，從患者的角度思考問(wèn)題，進(jìn)而轉(zhuǎn)變醫(yī)務(wù)人員的行為方式，加強(qiáng)與患者的溝通與理解，按照患者的實(shí)際情況選擇合適的治療措施，以實(shí)際行動(dòng)來(lái)提高患者對(duì)醫(yī)生和醫(yī)院的滿(mǎn)意度，改善醫(yī)患關(guān)系[4]；另一方面，醫(yī)院文化建設(shè)可以?xún)?yōu)化醫(yī)院組織結(jié)構(gòu)，提高工作效率，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，并對(duì)患者提出的意見(jiàn)及時(shí)給予答復(fù)，提高患者在整個(gè)就醫(yī)過(guò)程中的滿(mǎn)意度，從而改善患者對(duì)醫(yī)院的主觀(guān)感受。

3.2 醫(yī)院行為文化是醫(yī)患關(guān)系的最直接影響因素

本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院行為文化直接作用于醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院精神文化、制度文化通過(guò)行為文化間接影響醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者的態(tài)度、診療行為都是觸發(fā)醫(yī)患糾紛的直接導(dǎo)火索。提升醫(yī)院的行為文化，一方面可以加強(qiáng)員工的禮儀氣質(zhì)素質(zhì)培訓(xùn)，使員工在工作過(guò)程中呈現(xiàn)出良好的禮儀禮貌、氣質(zhì)風(fēng)度會(huì)給患者及其家屬一種積極向上的感覺(jué)[5]；另一方面應(yīng)鼓勵(lì)醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)自身專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)的學(xué)習(xí)，樹(shù)立繼續(xù)教育和終身學(xué)習(xí)的觀(guān)念，提升自身業(yè)務(wù)水平，只有自身能力提高了，才能從根本上積極、主動(dòng)為患者提供服務(wù)，提高服務(wù)的質(zhì)量和效率。

3.3 注重醫(yī)院精神文化建設(shè)，培育高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

醫(yī)院精神文化是醫(yī)院文化的核心。本研究發(fā)現(xiàn)，醫(yī)院精神文化對(duì)醫(yī)患關(guān)系的影響程度僅次于醫(yī)院行為文化。注重醫(yī)院精神文化建設(shè)，首先應(yīng)確立醫(yī)院核心價(jià)值觀(guān)。醫(yī)院核心價(jià)值觀(guān)一般體現(xiàn)在五個(gè)方面[6]：一是相信、尊重個(gè)人，關(guān)愛(ài)員工，以人為本；二是追求成為區(qū)域內(nèi)醫(yī)、教、研最好品牌；三是建立醫(yī)院運(yùn)行與管理的誠(chéng)信體系，員工正直誠(chéng)信，不欺騙病患，管理者不欺騙員工；四是以愉悅?cè)谇⒌娜穗H關(guān)系為基礎(chǔ)建設(shè)各類(lèi)團(tuán)隊(duì)，強(qiáng)調(diào)以團(tuán)隊(duì)的力量而不是個(gè)人的力量來(lái)完成各項(xiàng)工作；五是堅(jiān)持不斷創(chuàng)新，通過(guò)創(chuàng)新來(lái)推動(dòng)醫(yī)院發(fā)展。其次應(yīng)努力培育高尚的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，“濫檢查、亂開(kāi)藥、收紅包、開(kāi)單提成”等行為都是與醫(yī)學(xué)倫理道德理念格格不入的，也是造成醫(yī)療糾紛頻發(fā)、醫(yī)患矛盾激化的熱點(diǎn)問(wèn)題。醫(yī)院應(yīng)弘揚(yáng)“學(xué)習(xí)-創(chuàng)新-和諧-仁愛(ài)”的醫(yī)院精神，提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，構(gòu)架和諧的醫(yī)院文化、和諧的醫(yī)患關(guān)系。

[1] 尹崢凱.我國(guó)醫(yī)患關(guān)系現(xiàn)狀分析及對(duì)策[J].中國(guó)醫(yī)藥導(dǎo)報(bào)，2009，6(22)：251-252.

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[3] 宋奎勐.我國(guó)五省基層衛(wèi)生人員離職意愿和工作意愿及其影響因素分析[D].山東：山東大學(xué)，2014.

[4] 陳 召.醫(yī)院文化建設(shè)在構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系中的作用研究[J].中國(guó)衛(wèi)生事業(yè)管理，2008，(4)：239-241.

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(本文編輯：謝碧鈺)

Discuss on hospitals’ culture construction under the view of harmonious doctor-patient relationship in Shandong

ZHAO Fang，Song Kui-meng，LI Jing-li

(ShandongSoftScienceBaseofHealthServicesandManagementInnovation/ShandongInstituteofMedicineandHealthInformation/ShandongAcademyofMedicalSciences，JinanShandong250062，China)

According to theory of hospital culture as an entry point，to examine and analyze current situation of hospitals’ culture and doctor-patient relationship in Shandong province.Through the questionnaire survey of the staffs in sample hospitals，build the acting path of hospital culture and doctor-patient relationship，and analyzes to find out that behaviour culture is main factor of influencing doctor-patient relationship in hospitals’ culture，next is hospitals’ spiritual culture.It puts forward that policy recommendations of hospitals’ culture construction under the view of harmonious doctor-patient relationship.

hospital cultural construction，doctor-patient relationship，hospital management

2016-04-10

10.3969/j.issn.1003-2800.2016.08.005

山東省藝術(shù)科學(xué)重點(diǎn)課題(W201433)；山東省醫(yī)藥衛(wèi)生科技發(fā)展計(jì)劃項(xiàng)目(2013WSA18040)

趙 芳(1964-)，女，山東博興人，本科，研究館員，主要從事衛(wèi)生管理和科研管理方面的研究。

R197

A

1003-2800(2016)08-0017-04