尹莊
(鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院/鎮(zhèn)江市婦幼保健院,江蘇省鎮(zhèn)江市 212001)
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“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式的實(shí)踐與思考
尹莊
(鎮(zhèn)江市第四人民醫(yī)院/鎮(zhèn)江市婦幼保健院,江蘇省鎮(zhèn)江市 212001)
信息化是經(jīng)濟(jì)與社會發(fā)展的創(chuàng)新驅(qū)動力。某三級醫(yī)院積極借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù),通過打通就診各環(huán)節(jié)要素,優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式,在改變患者就醫(yī)體驗(yàn)方面進(jìn)行了很好的嘗試,提升了患者就醫(yī)滿意度。同時在實(shí)踐“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式的同時,筆者對“互聯(lián)網(wǎng)+”在醫(yī)療服務(wù)上的應(yīng)用進(jìn)行了深入的思考,并提出了針對性的建議。
互聯(lián)網(wǎng)+;優(yōu)化;醫(yī)療服務(wù)模式;實(shí)踐;思考
【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.04.023
隨著現(xiàn)代互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的快速發(fā)展,傳統(tǒng)的就醫(yī)模式正逐漸發(fā)生著改變,通過“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式,創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)舉措,改善就醫(yī)體驗(yàn),提升患者滿意度,意義重大。“互聯(lián)網(wǎng)+”代表一種充分發(fā)揮互聯(lián)網(wǎng)在生產(chǎn)要素配置中的優(yōu)化和集成作用,將互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新成果深度融合于經(jīng)濟(jì)社會各領(lǐng)域之中,提升實(shí)體經(jīng)濟(jì)的創(chuàng)新力和生產(chǎn)力,形成更廣泛的以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)設(shè)施和實(shí)現(xiàn)工具的經(jīng)濟(jì)發(fā)展新形態(tài)[1]。國家“十二五”規(guī)劃中明確提出了將醫(yī)療信息化作為醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的“四梁八柱”中的重要一柱[2],在《國務(wù)院辦公廳關(guān)于城市公立醫(yī)院綜合改革試點(diǎn)的指導(dǎo)意見》中,醫(yī)療信息化作為醫(yī)改的重要技術(shù)支撐手段被賦予新的期待,并在具體建設(shè)上提出了明確要求。2015年1月28日,國家衛(wèi)生計(jì)生委發(fā)布《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計(jì)劃的通知》,明確提出:“發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢,改善患者就醫(yī)體驗(yàn),通過新媒體、微平臺等途徑,減少患者排隊(duì)次數(shù)、縮短就醫(yī)等待時間”[3]。以上各項(xiàng)便民措施的落實(shí),必須依托良好的信息互聯(lián)技術(shù)為基礎(chǔ),以增強(qiáng)服務(wù)效率,減少醫(yī)療差錯,提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和可及性?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”醫(yī)療的本質(zhì)是“醫(yī)療”,它運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)思維,借助互聯(lián)網(wǎng)平臺,通過醫(yī)療流程再造,為患者提供一個良好的就醫(yī)新體驗(yàn)[4]。因此,將“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療作為醫(yī)改中信息化發(fā)展的重要組成部分和提高患者就診體驗(yàn)的助推器,是醫(yī)院發(fā)展的重要趨勢。
在公立醫(yī)院改革中,某醫(yī)院圍繞“一切以患者滿意為中心”,立足便民、利民、為民、惠民服務(wù)宗旨,堅(jiān)持以醫(yī)院信息化建設(shè)為抓手,加大醫(yī)院信息平臺建設(shè),深化以電子病歷為核心的數(shù)據(jù)整合,積極探索服務(wù)模式轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)醫(yī)院流程精細(xì)化管理,并通過“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式,改變患者就醫(yī)體驗(yàn),創(chuàng)建精細(xì)化服務(wù)新模式。主要的做法和舉措是:
1.1上線支付寶“未來醫(yī)院”服務(wù)
在信息化建設(shè)工作中,醫(yī)院著眼未來醫(yī)院發(fā)展趨勢和智慧型醫(yī)院發(fā)展需要,積極融入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維,在2014年支付寶推出“未來醫(yī)院”服務(wù)窗后,醫(yī)院緊跟形勢與支付寶開展合作,成功上線支付寶“未來醫(yī)院”服務(wù),通過手機(jī)支付寶服務(wù)窗實(shí)現(xiàn)了醫(yī)療業(yè)務(wù)的線上線下(O2O)閉環(huán)服務(wù),成為全市首家加入支付寶“未來醫(yī)院”計(jì)劃的醫(yī)院。參與“未來醫(yī)院”計(jì)劃的主要目的即是改善就醫(yī)流程,縮短患者就醫(yī)時間。在此之前,醫(yī)院門診掛號、候診、取藥幾乎都要排隊(duì),患者看一次病往往得耗上半天時間,醫(yī)院正式入駐支付寶錢包服務(wù)窗平臺后,通過利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和手段,優(yōu)化了醫(yī)療資源配置,改善患者就診體驗(yàn)。即只需一臺智能手機(jī),就能完成預(yù)約掛號、在線交費(fèi)、就診查詢、報(bào)告單查看等服務(wù)。
1.1.1支付寶“未來醫(yī)院”服務(wù)的具體措施。首先就診患者通過手機(jī)掃二維碼或在支付寶錢包的“服務(wù)窗”選項(xiàng)中搜索某醫(yī)院,成功關(guān)注后,按照系統(tǒng)提示與就診卡綁定,即可進(jìn)行手機(jī)掛號、交費(fèi)、查看檢驗(yàn)報(bào)告等相關(guān)操作。如預(yù)約掛號,患者就診前點(diǎn)擊“我要看病”欄目下的“預(yù)約掛號”,醫(yī)院的34個普通科室和16個專家科室一目了然。除了可以預(yù)約1周內(nèi)的普通號和專家號,還可以選擇掛當(dāng)天的就診號,掛號費(fèi)支付成功后,系統(tǒng)會提示排號情況,在患者就診號快到時,前往就診即可。問診結(jié)束后,在醫(yī)生開出處方箋時,支付寶會同步收到交費(fèi)提示,直接點(diǎn)擊“交費(fèi)”即可用支付寶錢包付款。
1.1.2開通支付寶“未來醫(yī)院”服務(wù)效果分析。經(jīng)院信息中心統(tǒng)計(jì),院日均門診量2 000人次左右,按照傳統(tǒng)就診流程,患者從入院到離開醫(yī)院,至少要經(jīng)過掛號、候診、取藥等3次排隊(duì),即每天會產(chǎn)生至少6 000次排隊(duì),如果有一半人選擇使用支付寶,將至少減少排隊(duì)3 000次。目前患者至某院看病,傳統(tǒng)就醫(yī)時間需 1 h 左右,其中大部分時間用于排隊(duì)候診,使用支付寶預(yù)約、交費(fèi),患者可以更合理地安排時間,減少在醫(yī)院的不必要停留,人均節(jié)約時間近半小時。同時患者的一個支付寶賬戶可以綁定兩張就診卡,既方便了機(jī)主本人,也方便了其家人使用。如年輕子女就可以將父母的就診卡綁定在自己的支付寶賬號上,為其預(yù)約時間,結(jié)算費(fèi)用,免除老人多次往來于窗口和診室的不便。如果患者不小心掛錯了號或預(yù)約了就診號沒能及時就診,還可以通過醫(yī)院的“服務(wù)窗”或預(yù)約短信取消門診預(yù)約。若無故“占號”兩次,將被系統(tǒng)取消網(wǎng)上掛號的資格,以節(jié)省預(yù)約就診資源。
1.1.3加強(qiáng)就診評價(jià)反饋,提高服務(wù)質(zhì)量。為全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,患者在就診結(jié)束后,可以對就診科室服務(wù)分“好評”“一般”“差評”等3個檔次進(jìn)行評價(jià),院醫(yī)療服務(wù)部門將對醫(yī)療服務(wù)態(tài)度進(jìn)行實(shí)時監(jiān)測,所有評價(jià)結(jié)果都將反饋給各科室主任。對于負(fù)面評價(jià),醫(yī)院還會根據(jù)獎懲條例對當(dāng)值醫(yī)生和科室進(jìn)行責(zé)令整改等處理,有力地推動了醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的提升。
1.2與農(nóng)行合作開展“銀醫(yī)通”服務(wù)
為提高患者門診掛號就醫(yī)體驗(yàn),緩解“看病難”現(xiàn)象,醫(yī)院與農(nóng)行聯(lián)合開發(fā)了“銀醫(yī)通”項(xiàng)目。醫(yī)院在門診大廳設(shè)有銀醫(yī)通自助終端,患者持卡可通過銀醫(yī)通自助終端或網(wǎng)上銀行、手機(jī)銀行、銀行自助終端設(shè)備等進(jìn)行預(yù)約掛號與繳費(fèi),實(shí)現(xiàn)了掛號、繳費(fèi)的自助化服務(wù)。醫(yī)院還針對重點(diǎn)??茓D產(chǎn)科實(shí)現(xiàn)“先診療后結(jié)算”的就診流程,從而達(dá)到簡化就診流程、提升醫(yī)院服務(wù)水平的效果。同時農(nóng)行借助自身的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)優(yōu)勢幫助醫(yī)院推廣“銀醫(yī)通”項(xiàng)目,提高持卡人簽約“銀醫(yī)通”服務(wù)占比,也有力地提高了患者“銀醫(yī)通”服務(wù)的使用率?!般y醫(yī)通”服務(wù)開通后受到患者好評,醫(yī)院門診掛號收費(fèi)服務(wù)滿意度由開通前的89.7%提高到95.4%。
1.3與門戶網(wǎng)站合作開通網(wǎng)上醫(yī)院
醫(yī)院依托市內(nèi)網(wǎng)絡(luò)媒體,在全市率先開通第一家網(wǎng)絡(luò)醫(yī)院。首批開設(shè)婦科、神經(jīng)內(nèi)科、呼吸內(nèi)科等14個網(wǎng)絡(luò)診室,同時設(shè)有保健診室和護(hù)理診室?;颊唿c(diǎn)擊科室名稱或圖標(biāo)即可進(jìn)入相應(yīng)診室進(jìn)行咨詢或預(yù)約服務(wù)。通過這個平臺,可更好地為沒有時間、行動不便或因其他原因不能來院就診的群眾提供專業(yè)咨詢途徑,也有利于拉近醫(yī)院與廣大群眾的距離。為保證咨詢的專業(yè)性和準(zhǔn)確性,醫(yī)院組織了一個由豐富經(jīng)驗(yàn)的臨床醫(yī)生和專科護(hù)士組成的管理團(tuán)隊(duì),負(fù)責(zé)每天與群眾互動,團(tuán)隊(duì)成員除每天對各類健康問題進(jìn)行回答外,還定期上傳相應(yīng)的健康資訊,所有內(nèi)容均由各科室的科主任嚴(yán)格把關(guān),確保資訊的專業(yè)性和準(zhǔn)確性。
1.4積極探索多渠道的“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù)新模式
為提高患者多形式就醫(yī)體驗(yàn),醫(yī)院開通了微信公眾號,每周固定推送“你問我答”、孕婦學(xué)校課程預(yù)告、專家介紹、健康知識等各類醫(yī)療服務(wù)信息,讓群眾更好地了解醫(yī)院服務(wù)的新舉措、新動態(tài)。研發(fā)并提供早產(chǎn)兒微視頻服務(wù),有效緩解母嬰分離的焦慮情緒。同時,醫(yī)院也在積極推進(jìn)移動醫(yī)療項(xiàng)目建設(shè),如開展移動查房系統(tǒng)、移動護(hù)理系統(tǒng)、移動心電系統(tǒng)、智能穿戴系統(tǒng)等項(xiàng)目,通過上述系統(tǒng),實(shí)時采集患者健康數(shù)據(jù),并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的智能分析、智能提醒和智能預(yù)警,針對患者異常情況,醫(yī)務(wù)人員可及時進(jìn)行干預(yù)治療。相關(guān)數(shù)據(jù)同步存儲在個人信息檔案上,這也為患者的健康管理提供了豐富的數(shù)據(jù)支撐。為實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的精細(xì)化,醫(yī)院不斷優(yōu)化門診信息化服務(wù)綜合平臺建設(shè),如電子叫號系統(tǒng)、窗口服務(wù)評價(jià)系統(tǒng)等在內(nèi)的多系統(tǒng)建設(shè),努力實(shí)現(xiàn)患者入院就診的自動導(dǎo)航和自助醫(yī)療。
1.5推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式的成效
醫(yī)院在加強(qiáng)信息化建設(shè),推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)過程中取得了一定成效。主要是以醫(yī)院移動醫(yī)療信息平臺為基礎(chǔ),充分利用互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù),拓展醫(yī)療業(yè)務(wù)在互聯(lián)網(wǎng)上的應(yīng)用。特別在手機(jī)應(yīng)用上,實(shí)現(xiàn)了醫(yī)患信息互聯(lián)互通,打通了醫(yī)療活動的線上線下環(huán)節(jié),形成醫(yī)療業(yè)務(wù)的O2O閉環(huán),為群眾提供了便捷的健康管理與全新的就醫(yī)體驗(yàn)。通過“互聯(lián)網(wǎng)+”服務(wù),患者可零距離與醫(yī)院互動,有力地提高了醫(yī)院的品牌影響力,同時建立和維系了一批對醫(yī)院信任度、忠誠度高的患者,也有力地促進(jìn)了醫(yī)院社會滿意度的提升。在江蘇省衛(wèi)生計(jì)生委組織的全省110所三級醫(yī)院患者滿意度第三方調(diào)查活動中,醫(yī)院綜合滿意度連續(xù)3年位居全省前列。
2.1加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式,是改變患者就醫(yī)體驗(yàn)的強(qiáng)大動力
互聯(lián)網(wǎng)越來越走進(jìn)群眾日常生活,而“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療以云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、物聯(lián)網(wǎng)、移動通訊等技術(shù)為支撐,實(shí)現(xiàn)了信息技術(shù)與傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)的深度融合,如通過支付寶、微信等與醫(yī)療服務(wù)對接,建立新型醫(yī)療服務(wù)平臺,可以更精準(zhǔn)地為患者提供個性化的醫(yī)療服務(wù),極大地提高患者就醫(yī)體驗(yàn)。同時借助“互聯(lián)網(wǎng)+”移動醫(yī)療技術(shù),能夠突破傳統(tǒng)醫(yī)療模式的禁錮,實(shí)現(xiàn)院內(nèi)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的跨時空配置,可節(jié)省患者不必要的就診時間,使醫(yī)療自助服務(wù)更加便利化、互動交流更加智能化,患者在參與的過程中也可以更清楚地了解就診流程,這對中青年就醫(yī)群體具有極大吸引力,同時也有力地提升了醫(yī)院服務(wù)軟實(shí)力。
2.2加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式,有助于進(jìn)一步提升醫(yī)院服務(wù)品質(zhì)
傳統(tǒng)醫(yī)療服務(wù)模式中涉及的入院、掛號、候診、診斷、交費(fèi)、取藥等諸多環(huán)節(jié),均需要患者親歷其中,醫(yī)療服務(wù)的及時性和連續(xù)性缺乏。而患者就診看重的是醫(yī)療的方便、及時、優(yōu)質(zhì)、價(jià)廉和看好病,這對打通醫(yī)療服務(wù)各環(huán)節(jié)具有強(qiáng)大的推動力。“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)具有強(qiáng)大的交互功能,能夠?qū)崿F(xiàn)醫(yī)院與患者之間的實(shí)時連接,是實(shí)現(xiàn)醫(yī)患溝通的有效平臺,可有效縮減患者就診各環(huán)節(jié)等候時間,提高醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和水平。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)可建立長期深度的醫(yī)患聯(lián)系,有效減少醫(yī)患矛盾,改進(jìn)服務(wù)不足,提高服務(wù)品質(zhì),贏得患者的認(rèn)同。
2.3加強(qiáng)“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式,需要貼近患者需求,滿足不同層次需要
醫(yī)療服務(wù)越來越倚重網(wǎng)絡(luò)信息載體,以“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式,要充分利用現(xiàn)代信息技術(shù),有效整合醫(yī)院內(nèi)各信息系統(tǒng),實(shí)現(xiàn)接口互聯(lián)、信息互通。重點(diǎn)在患者掛號、繳費(fèi)、醫(yī)療信息查詢、健康檔案及網(wǎng)絡(luò)咨詢等方面進(jìn)行人性化設(shè)計(jì),如開放患者健康數(shù)據(jù)上傳端口,患者可通過醫(yī)院APP軟件、互聯(lián)網(wǎng)及可穿戴設(shè)備等上傳個人健康數(shù)據(jù),并及時聯(lián)系醫(yī)院在線專家進(jìn)行咨詢。信息系統(tǒng)的人性化,可推進(jìn)整個診療過程更趨合理化和便利化,以滿足各層次需要。同時通過“互聯(lián)網(wǎng)+”優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)模式,醫(yī)院可細(xì)分市場,針對不同患者提供差異化服務(wù),讓患者看病就診更加方便,更具效率,并感受到醫(yī)療服務(wù)的人文溫度,實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的最優(yōu)化。
3.1著重破解服務(wù)環(huán)節(jié)頑疾
患者就醫(yī)過程中集中反映的問題主要為患者在各窗口等候時間較長,候診區(qū)和診間擁擠,病房欠溫馨,反復(fù)排隊(duì)交費(fèi),床位緊張、住院難,診療秩序較差,電梯擁擠,缺少導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,新生兒科探視日擁擠,流程不合理等[5]?!盎ヂ?lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)應(yīng)從優(yōu)化服務(wù)流程著手,簡化患者就診環(huán)節(jié),利用互聯(lián)網(wǎng)信息化優(yōu)勢合理引導(dǎo)患者科學(xué)就診,縮短患者等候時間,有效緩解患者就診擁擠現(xiàn)象,不斷提高患者就醫(yī)的便捷性和舒適度。
3.2做好服務(wù)支持和數(shù)據(jù)分析
“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)就是圍繞患者就診需求,解決患者就診中的痛點(diǎn),提高就醫(yī)體驗(yàn)。這其中做好“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)的后臺支撐工作至為重要。醫(yī)院應(yīng)強(qiáng)化醫(yī)院內(nèi)部信息資源整合,做好大數(shù)據(jù)的挖掘、分析與利用,在醫(yī)院服務(wù)的全鏈條中實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的動態(tài)、可量化監(jiān)測,為醫(yī)療服務(wù)的改進(jìn)與提升提供直觀依據(jù)。同時,可以為醫(yī)院的管理和運(yùn)營提供大數(shù)據(jù)支持,確保決策更加客觀、科學(xué)[6]。在此基礎(chǔ)上醫(yī)院也要注重培育醫(yī)生、專業(yè)服務(wù)團(tuán)隊(duì)參與“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)的積極性和主動性,確保醫(yī)院服務(wù)鏈條各環(huán)節(jié)、信息要素暢通,實(shí)現(xiàn)患者、醫(yī)院與醫(yī)生的共贏。
3.3注重患者信息保護(hù),維護(hù)信息安全
互聯(lián)時代的醫(yī)療服務(wù)有力地提高了醫(yī)院工作效率,也為患者就診帶來了便捷。但同時也應(yīng)高度重視利用“互聯(lián)網(wǎng)+”提供醫(yī)療服務(wù)時帶來的潛在信息安全風(fēng)險(xiǎn),確保在提高患者就醫(yī)體驗(yàn)的同時兼顧好患者隱私保護(hù)。對此醫(yī)院應(yīng)做好的幾個方面:一是建立醫(yī)院的大數(shù)據(jù)中心,實(shí)現(xiàn)醫(yī)院數(shù)據(jù)單獨(dú)存儲并與外部互聯(lián)網(wǎng)實(shí)現(xiàn)物理隔離;二是加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員網(wǎng)絡(luò)安全知識教育,同時加強(qiáng)患者個人信息保護(hù)和知識普及,提高安全防范意識;三是及時與開展醫(yī)療信息與技術(shù)合作的有關(guān)企業(yè)、單位簽訂信息保密協(xié)議,通過法律手段為醫(yī)院信息安全增添安全保障;四是針對醫(yī)療服務(wù)的特殊性,適時引入新的技術(shù)架構(gòu),構(gòu)建基于大數(shù)據(jù)的信息安全監(jiān)測系統(tǒng),對潛在網(wǎng)絡(luò)安全風(fēng)險(xiǎn)及時監(jiān)測、預(yù)警,并提高數(shù)據(jù)加密等級,防止數(shù)據(jù)泄露,以保證患者在享受“互聯(lián)網(wǎng)+”醫(yī)療服務(wù)的同時,個人信息絕對安全。
公立醫(yī)院改革是一項(xiàng)長期而艱巨的任務(wù),醫(yī)院的信息化的建設(shè)與應(yīng)用在實(shí)際工作也非易事。在越來越依賴信息網(wǎng)絡(luò)的現(xiàn)代社會,醫(yī)院的信息化建設(shè)為患者就醫(yī)帶來了便捷,為醫(yī)院未來發(fā)展指明了方向。在今后工作中,醫(yī)院應(yīng)繼續(xù)加快信息化發(fā)展步伐,在簡化患者就診、住院流程上,使“互聯(lián)網(wǎng)+”思維、智慧醫(yī)療更好地服務(wù)于廣大患者。
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修回日期:2016-04-14
(編輯馬蘭)
R197
B
1672-4232(2016)04-0075-03
尹莊(1982-),男,本科,助理研究員;研究方向:醫(yī)院管理、衛(wèi)生管理。
2016-03-11