李爽

【摘 要】旅游服務(wù)質(zhì)量決定旅游目的地旅游的可持續(xù)發(fā)展，提高旅游服務(wù)質(zhì)量，有助于提高旅游目的地的管理水平和綜合競(jìng)爭(zhēng)力，及游客的重游意愿。本文對(duì)被譽(yù)為“中國(guó)荷都”的南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量做了調(diào)查，由食住行游購(gòu)?qiáng)柿魝€(gè)方面，探討游客對(duì)南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量的滿意度，以期為南四湖濕地進(jìn)一步提高旅游服務(wù)質(zhì)量提高借鑒。

【關(guān)鍵詞】濕地旅游；南四湖濕地；旅游服務(wù)質(zhì)量；滿意度

0 引言

隨著旅游業(yè)的迅速發(fā)展，游客已經(jīng)成為旅游景區(qū)競(jìng)爭(zhēng)力的決定性因素，而景區(qū)的旅游服務(wù)質(zhì)量是決定游客滿意度和重游意愿的重要影響因素[1]?；谟慰蛯?duì)旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度的調(diào)查，有利用提高旅游目的地的旅游服務(wù)的質(zhì)量[2]，能夠促使游客產(chǎn)生較高的重游意愿和與別人分享旅游經(jīng)歷的意愿，吸引跟多游客，對(duì)促進(jìn)景區(qū)可持續(xù)快速發(fā)展具有重要作用。

本文以南四湖濕地為例，通過問卷調(diào)查，獲取游客對(duì)南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析，找到南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量亟需提高的要素，為進(jìn)一步優(yōu)化當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)質(zhì)量提供依據(jù)。

1 研究區(qū)簡(jiǎn)介

南四湖是我國(guó)北方最大的淡水湖泊之一，屬典型的平原淺水型湖泊，由南陽(yáng)湖、獨(dú)山湖、昭陽(yáng)湖和微山湖貫通而成，因微山湖面積最大，又稱微山湖[3]，是省級(jí)生態(tài)示范區(qū)、省級(jí)濕地保護(hù)區(qū)，被譽(yù)為“中國(guó)荷都”。

2 研究方法

本文主要研究方法為問卷調(diào)查法。于2014年7月11日至2014年7月16日，在南四湖湖邊、微山島、微山島與陸地之間的游船和南陽(yáng)島上，對(duì)游客進(jìn)行實(shí)地問卷調(diào)查。共發(fā)放問卷400份，回收365份，回收率為91.25%，有效問卷285份，有效率為78%。

調(diào)查問卷包含基本信息、游客出游行為特征及偏好、南四湖濕地旅游服務(wù)質(zhì)量滿意度調(diào)查（包括食住行游購(gòu)?qiáng)柿矫妫?/p>

3 結(jié)果與討論

3.1 “食”服務(wù)質(zhì)量滿意度

對(duì)285位旅客對(duì)于旅游中飲食服務(wù)質(zhì)量滿意度數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析可得，游客對(duì)南四湖時(shí)代餐飲衛(wèi)生感受好壞參半，近1/4的游客沒有選擇在景區(qū)就餐；50%的游客認(rèn)為餐飲價(jià)格較高；餐飲口味相對(duì)滿意度較高。整體而言，游客對(duì)南四湖濕地旅游飲食服務(wù)質(zhì)量感受一般。

3.2 “住”服務(wù)質(zhì)量滿意度

通過數(shù)據(jù)分析可得，南四湖景區(qū)較適合一日游，游客選擇住宿的較少，且景區(qū)沒有較具規(guī)模的連鎖酒店。游客對(duì)南四湖濕地住宿價(jià)格、住宿安全、住宿條件等方面都存在不確定性。整體看，選擇住宿的游客對(duì)南四湖濕地住宿服務(wù)質(zhì)量比較滿意。

3.3 “行”服務(wù)質(zhì)量滿意度

調(diào)查發(fā)現(xiàn)，游客對(duì)南四湖濕地交通條件、交通安全、交通價(jià)格等方面滿意度較高，主要問題有道路指示方向不明確、渡船護(hù)欄不堅(jiān)固、景區(qū)停車費(fèi)和上下島嶼時(shí)車輛費(fèi)用較高。整體看，游客對(duì)交通服務(wù)質(zhì)量的滿意度相對(duì)較高。

3.4 “游”服務(wù)質(zhì)量滿意度

游客對(duì)南四湖濕地游覽服務(wù)質(zhì)量的滿意度一般，主要集中體現(xiàn)在對(duì)游覽環(huán)境的舒適度滿意度低，約有44%的游客認(rèn)為南四湖濕地游覽環(huán)境不舒適，游覽條件欠缺。但淳樸的民風(fēng)得到了游客的認(rèn)可，約51%的游客認(rèn)為居民熱情度較高，希望景區(qū)多建游覽公共設(shè)施提高游覽舒適度。

3.5 “購(gòu)”服務(wù)質(zhì)量滿意度

從購(gòu)物種類豐富度、購(gòu)物價(jià)格、購(gòu)物安全等幾方面調(diào)查了游客對(duì)南四湖濕地購(gòu)物服務(wù)滿意度。整體來(lái)看，景區(qū)內(nèi)購(gòu)物種類較少，物品沒有新意，顧客沒有購(gòu)物欲望；購(gòu)物服務(wù)水平需要大力提升，采取措施后可以提高游客粘度，同時(shí)可以提升當(dāng)?shù)鼐用袷杖搿?/p>

3.6 “娛”服務(wù)質(zhì)量滿意度

調(diào)查顯示，游客對(duì)南四湖濕地娛樂服務(wù)質(zhì)量整體滿意度一般，對(duì)于娛樂項(xiàng)目不滿意比較較高，景區(qū)需要提高娛樂項(xiàng)目整體服務(wù)能力，體驗(yàn)類娛樂項(xiàng)目較少，娛樂價(jià)格約有38%的游客認(rèn)為較高，對(duì)于娛樂安全性相對(duì)比較滿意。

4 建議

通過研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)旅游全過程服務(wù)質(zhì)量滿意的游客人數(shù)約占一半，仍有大量游客表示不滿意或不確定，因此景區(qū)需要做好旅游開發(fā)規(guī)劃和旅游產(chǎn)品定價(jià)，提高旅游服務(wù)水平以提高游客滿意度。

目前，南四湖濕地旅游開發(fā)還處于初級(jí)狀態(tài)，首先，景區(qū)應(yīng)該加強(qiáng)基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)[4]，比如，有76%的游客開私家車來(lái)南四湖濕地旅游，但對(duì)交通條件不滿意游客占41%，需要景區(qū)進(jìn)一步完善道路網(wǎng)路和指引路牌，避免浪費(fèi)游客寶貴的時(shí)間；同時(shí)要充分利用旅游服務(wù)大廳，并設(shè)置一些游客休息廳，可以延長(zhǎng)游客在景區(qū)的逗留時(shí)間[5]；其次，南四湖濕地旅游景區(qū)的食宿設(shè)施建設(shè)有待加強(qiáng)，餐飲價(jià)格、衛(wèi)生改善空間大，尤其是餐飲價(jià)格有待降低，住宿設(shè)施可以通過引進(jìn)知名連鎖酒店來(lái)提高。游客來(lái)南四湖景區(qū)旅游目的83%為愉悅心情，而無(wú)重游計(jì)劃游客占48%，同時(shí)對(duì)娛樂項(xiàng)目和娛樂設(shè)施不滿意游客占38%，與旅游游樂設(shè)施較少，無(wú)法滿足娛樂有很大關(guān)系。南四湖景區(qū)旅游娛樂休閑項(xiàng)目較少，只有劃船等簡(jiǎn)單項(xiàng)目，同時(shí)旅游淡旺季明顯。景區(qū)可以充分利用其獨(dú)特的資源優(yōu)勢(shì)，開展水上娛樂項(xiàng)目，比如，水上樂園，開展類似電視節(jié)目上評(píng)價(jià)較高、難度適中的平衡過橋，勇攀高峰等活力四射的水上項(xiàng)目；其次，可以開展垂釣比賽，利用南四湖漁業(yè)資源豐富吸引垂釣愛好者，聚集人氣。建議景區(qū)加大游樂設(shè)施建設(shè)，吸引更多游客。目前，濕地開發(fā)占用了部分周邊居民的耕地，同時(shí)這里是珍惜遷徙水禽重要的越冬棲息地。因此既要保障濕地物種的多樣性，也要避免周邊居民耕地、漁業(yè)面積的緊張狀況，只有這樣才能促進(jìn)生態(tài)和經(jīng)濟(jì)的可持續(xù)發(fā)展。同時(shí)，可以利用濕地優(yōu)美的自然風(fēng)光，適度開發(fā)濕地觀光休閑旅游。

南四湖游客對(duì)當(dāng)?shù)靥峁┑牟惋?、交通、娛樂等方面不滿意度較高，約為40%，因此提高南四湖景區(qū)內(nèi)相關(guān)從業(yè)人員素質(zhì)需跟上景區(qū)開發(fā)速度是非常重要的。政府應(yīng)對(duì)景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)，通過聘請(qǐng)專家講座，組織參觀開發(fā)較成熟成功濕地景區(qū)并學(xué)習(xí)相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，參觀后制定服務(wù)質(zhì)量提升計(jì)劃并細(xì)化目標(biāo)，從而使景區(qū)內(nèi)服務(wù)人員提高自身素質(zhì)和技能來(lái)更好地為游客服務(wù)。

【參考文獻(xiàn)】

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[3]梁春玲，張祖陸.南四湖自然保護(hù)區(qū)生態(tài)旅游資源評(píng)價(jià)與開發(fā)[J].資源開發(fā)與市場(chǎng)，2007（3）：260-262.

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[責(zé)任編輯：王楠]