李宛瑩，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

淺析酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象

李宛瑩，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

酒店業(yè)作為一類高流動(dòng)率的行業(yè)，其原因不勝枚舉。而其中較為具有代表性的一個(gè)原因就是酒店員工會(huì)經(jīng)常產(chǎn)生職業(yè)倦怠。在高強(qiáng)度的服務(wù)工作中，這種現(xiàn)象往往最初是隱性的，而后慢慢擴(kuò)展，對(duì)酒店的發(fā)展造成不利的影響。本文會(huì)以“職業(yè)倦怠”一詞為主題，淺析關(guān)于酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象所產(chǎn)生的主要原因、這種現(xiàn)象引發(fā)的后果以及有助于緩解這種現(xiàn)象的措施。旨在促進(jìn)酒店業(yè)的發(fā)展，提升酒店的經(jīng)營(yíng)水平。

酒店員工；職業(yè)倦怠價(jià)值觀；疲憊感

1 酒店員工職業(yè)倦怠的概念

“職業(yè)倦怠”一詞，最早是由美國(guó)學(xué)者弗登伯格于1974年首次提出，并用其描述“那些服務(wù)行業(yè)的人們因?yàn)楣ぷ鲿r(shí)間過(guò)長(zhǎng)、工作量過(guò)大、工作強(qiáng)度過(guò)高所體驗(yàn)到的諸如情感耗竭、身心疲勞、工作投入度降低、工作成就感下降等消極狀態(tài)。”的確，隨著社會(huì)的不斷發(fā)展以及科技的不斷創(chuàng)新，即便是腦力勞動(dòng)，若是沒(méi)有一個(gè)良好的心理狀態(tài)，也容易在自己的崗位上出現(xiàn)迷失自我，失去目標(biāo)的感覺(jué)。而關(guān)于酒店員工的“職業(yè)倦怠”則是指酒店從業(yè)人員在飯店服務(wù)工作中因長(zhǎng)期持續(xù)付出情感，并與他人發(fā)生各種矛盾沖突而產(chǎn)生挫折感，并最終表現(xiàn)出情緒和行為等發(fā)面的機(jī)能失調(diào)現(xiàn)象。[1]而國(guó)外有關(guān)職業(yè)倦怠的研究最早開(kāi)始于服務(wù)業(yè)和教育從業(yè)者的研究，后來(lái)才逐步延伸到了酒店業(yè)。并且根據(jù)中國(guó)旅游協(xié)會(huì)人力資源開(kāi)發(fā)培訓(xùn)中心對(duì)國(guó)內(nèi)23個(gè)城市部分星級(jí)飯店的調(diào)查統(tǒng)計(jì)顯示，飯店流動(dòng)率平均達(dá)到30%，有些飯店一線員工的流失率甚至高達(dá)40%。由此可見(jiàn)，由于易產(chǎn)生的職業(yè)倦怠現(xiàn)象所造成的酒店流動(dòng)率過(guò)高，已嚴(yán)重影響了酒店業(yè)的成長(zhǎng)與發(fā)展。他們往往是因?yàn)樵诰频旯ぷ髦械膭趧?dòng)強(qiáng)度過(guò)大，或者無(wú)法在短時(shí)間內(nèi)身心得到回報(bào)，因此在精神狀態(tài)方面會(huì)長(zhǎng)期存在一種疲憊感，自然而然地，長(zhǎng)此以往，就會(huì)出現(xiàn)職業(yè)倦怠的現(xiàn)象，造成一系列的損失與阻礙。

2 酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象產(chǎn)生的原因

酒店的員工之所以容易出現(xiàn)職業(yè)倦怠的現(xiàn)象，主要可以分為主觀與客觀兩個(gè)大的方面。在主觀方面，主要追溯與我們自身的原因。客觀則是目前的時(shí)代背景與社會(huì)發(fā)展的趨勢(shì)。這些都會(huì)成為影響員工產(chǎn)生職業(yè)倦怠心理的因素。具體的表現(xiàn)有一下幾點(diǎn)：

2.1 生理上的情感缺失與疲倦

眾所周知，酒店業(yè)作為一項(xiàng)高強(qiáng)度工作的服務(wù)型行業(yè)，在勞動(dòng)強(qiáng)度方面，尤其是對(duì)一線員工來(lái)說(shuō)，是非常大的。[2]對(duì)于酒店業(yè)的一些特殊崗位來(lái)說(shuō)，更是24小時(shí)崗不離人。有些工種如總臺(tái)接待、餐飲服務(wù)需要經(jīng)常連續(xù)12小時(shí)連班制，加上有些兩頭跳班制方法，這種早起晚歸的生活無(wú)法讓員工得到充分的休息睡眠，會(huì)造成部分員工的內(nèi)分泌失調(diào)，新陳代謝紊亂等影響。再比如某些崗位如客房清掃，由于客人對(duì)客房設(shè)備的要求不斷增加，所造成的職業(yè)病也越來(lái)越多。因此，在這樣一種環(huán)境下，身體機(jī)能上的損失與消耗，自然會(huì)導(dǎo)致酒店員工的情感缺失，心理上面的負(fù)擔(dān)也會(huì)越來(lái)越大，長(zhǎng)時(shí)間的工作卻沒(méi)有時(shí)間休息，無(wú)法獲得閑暇時(shí)間的補(bǔ)給，長(zhǎng)時(shí)間缺少身心愉悅的體驗(yàn)。在這種情況下，一定會(huì)產(chǎn)生部分心理障礙。在心中存在對(duì)待某些問(wèn)題無(wú)法得到宣泄，反而還要每天無(wú)時(shí)無(wú)刻的對(duì)顧客保持微笑的良好的服務(wù)態(tài)度，職業(yè)倦怠的現(xiàn)象也就屢見(jiàn)不鮮了。

2.2 個(gè)人的價(jià)值觀因素

在現(xiàn)在這個(gè)物質(zhì)與科技都發(fā)展迅速的社會(huì)，人們的生活標(biāo)準(zhǔn)越來(lái)越高，自然對(duì)生活的享受與回報(bào)程度的期待也越來(lái)越高。而酒店業(yè)作為一項(xiàng)傳統(tǒng)的服務(wù)業(yè)，難免與服務(wù)人員的價(jià)值觀會(huì)產(chǎn)生碰撞與摩擦。[3]而大多數(shù)人都認(rèn)為在飯店工作只是“吃青春飯”。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)階段從事飯店一線的服務(wù)工作人員中，女性與男性的比例大約為4:1，而占絕大多數(shù)的又是未婚者。這樣所導(dǎo)致的結(jié)果就是一旦女性準(zhǔn)備考慮結(jié)婚生子的事情，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致酒店的人員流失。而另一方面，酒店員工自身如果對(duì)自己的期望很高，自然就會(huì)產(chǎn)生高標(biāo)準(zhǔn)的價(jià)值觀。他們認(rèn)為自己將來(lái)從事的工作一定是更加舒適的，所以，在長(zhǎng)期的高強(qiáng)度的工作中，他們會(huì)產(chǎn)生職業(yè)倦怠現(xiàn)象，一旦尋找到可以跳槽的更好的職位，他們只會(huì)把酒店工作當(dāng)成一個(gè)起跳板，然后便選擇放棄。在這樣的價(jià)值觀引導(dǎo)之下，可想而知，之前對(duì)待酒店工作的思想態(tài)度如何？所以，職業(yè)倦怠感的產(chǎn)生也就不那么奇怪了。

2.3 社會(huì)認(rèn)可與支持度較低

所謂社會(huì)支持，是指一個(gè)人通過(guò)社會(huì)聯(lián)系所獲得的能減輕社會(huì)心理應(yīng)激反應(yīng)，緩解精神緊張，提高社會(huì)適應(yīng)能力的影響。而社會(huì)聯(lián)系則是指與你有關(guān)聯(lián)的人，例如親人、朋友、同事等等。在目前的社會(huì)觀點(diǎn)，有一部分的公眾仍然認(rèn)為酒店的工作就是“伺候人”的工作，在對(duì)酒店行業(yè)的認(rèn)知中，仍然保留著“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”、“顧客就是上帝”的傳統(tǒng)保守思想。所以，一旦酒店在職員工受到這些思想的影響，就會(huì)不知不覺(jué)的產(chǎn)生一種對(duì)于酒店工作的不認(rèn)可。認(rèn)為自己的存在感低，產(chǎn)生心理認(rèn)知上的偏差。所以就會(huì)產(chǎn)生酒店職業(yè)倦怠現(xiàn)象的產(chǎn)生。

3 酒店員工職業(yè)倦怠現(xiàn)象的處理策略

3.1 建立健全對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制，努力提高員工待遇

首先，在對(duì)員工的培訓(xùn)方面，要著重樹(shù)立員工的自信心，并讓[4]員工正視現(xiàn)實(shí)、了解現(xiàn)實(shí)中可能遇到的困難與阻力，教育員工腳踏實(shí)地。另外，酒店應(yīng)根據(jù)員工各崗位工作的特點(diǎn)，營(yíng)造學(xué)習(xí)氛圍，創(chuàng)造條件，通過(guò)輪崗、員工交流會(huì)、提升等手段鼓勵(lì)員工學(xué)習(xí)新的崗位技能。并完善對(duì)員工的激勵(lì)機(jī)制，比如在薪酬、福利待遇、升職條件上適當(dāng)放寬標(biāo)準(zhǔn)，讓員工從心理上對(duì)工作有一個(gè)良好的心態(tài)，盡量緩解職業(yè)倦怠所產(chǎn)生的不良影響。

3.2 合理規(guī)劃自己的職業(yè)生涯

作為酒店的一線員工，一般都是年輕人。所以，在剛?cè)肼毱陂g，如果你對(duì)自己未來(lái)的職業(yè)生涯有一個(gè)合理的規(guī)劃，就會(huì)避免對(duì)長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)的缺失。既然不存在目標(biāo)的缺失，就會(huì)對(duì)自己未來(lái)的職位有既定感。自然，也就可以避免酒店職業(yè)倦怠現(xiàn)象的產(chǎn)生。

[1] 董鴻安.酒店員工職業(yè)倦怠及其雙向調(diào)節(jié)[A].合作經(jīng)濟(jì)與科技，2009.9.

[2] 何立萍.中國(guó)酒店員工工作倦怠及其干預(yù)[Z].集團(tuán)經(jīng)濟(jì)研究,2007.11.

[3] 許蓮.酒店一線員工的職業(yè)倦怠心理[A].飯店現(xiàn)代化,2010.2.

[4] 王文慧.酒店員工職業(yè)倦怠及其應(yīng)對(duì)策略研究[A].人力資源管理：學(xué)術(shù)版，2009.5.

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1671-1602(2016)24-0166-01