李鵬越，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

淺談酒店細節(jié)服務的魅力

李鵬越，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

隨著中國酒店業(yè)迅速發(fā)展，越來越多五星級酒店的興起，酒店業(yè)的競爭也越趨激烈。為了在激烈競爭中脫穎而出，許多酒店導入一種新型的服務——細節(jié)服務，它以服務為主體，以提高客人滿意度為目標，把每一個服務落實到細節(jié)上。

競爭力；細節(jié)服務；個性化

1 緒論

服務是經營者永恒的話題，用優(yōu)質服務滿足客戶需求是經營者最主要的目標之一。針對細節(jié)管理這一話題，一位全國搶手的“細節(jié)管理研究專家”——汪中求，由他著寫的《細節(jié)決定成敗》在商界上刮起了一陣“細節(jié)風”，他宣稱：“精細化管理時代已經到來，一定要注重細節(jié)，把小事做細，把細事做透！”他的這個觀點，即刻得到社會的廣泛回應。

趙軍在《經營管理——淺談酒店的細節(jié)管理》中指出，酒店屬于典型的勞動密集型行業(yè)，酒店管理可以說是由大量細節(jié)組成的，細節(jié)構成了服務質量的基礎。

范金光在《管理經緯——酒店細節(jié)管理之我見》中指出：如今的酒店業(yè)儼然已是細節(jié)的較量，客人對酒店的選擇已經上升到了“形而上”的高度。顧客選擇一個酒店，多是從“綜合素質”去考慮，是對環(huán)境，氛圍，服務等各方面的綜合考評。

綜上所述，筆者認為，細節(jié)就是簡單微小卻有著重要意義，能從小細節(jié)體現整體 的環(huán)節(jié)。不少成功的企業(yè)管理者都把細節(jié)作為其競爭的優(yōu)勢。

2 酒店細節(jié)服務的必要性

同類酒店之間的差距是由細節(jié)構成的，各大酒店的功能和服務日漸相同，顧客很難從大方向上做出區(qū)分，而往往能對顧客起到決定性因素的就是細節(jié)。

市場競爭要求酒店強調細節(jié)，提供完美服務。在這種環(huán)境下，被“寵壞”的消費者非常挑剔，顧客希望物超所值，不僅希望消費到服務，還希望消費到關愛、崇拜等附加值。而這些無形的產品都是從細節(jié)中體現的，客人自開店起，接觸到的所有服務都是由細節(jié)產生的:酒店服務人員的態(tài)度、酒店的交通、酒店房間的床單擺放等等。當今酒店都強調顧客至上，微笑服務也都是細節(jié)的體現，只有通過這些看似微不足道的細節(jié)來吸引顧客，才能在顧客心目中留下良好的印象，吸引顧客再次消費。這正如香格里拉酒店集團副總裁簡永添先生說的:香格里拉的管理就是要刻意追求小細節(jié)，不斷追求精準。強調細節(jié)完美的個性，正是香格里拉酒店享譽全球的法寶

3 酒店細節(jié)服務運用的不足

3.1 不以顧客需求為標準

許多酒店在服務理念上服務流程以及細節(jié)上一味追求完善，追求優(yōu)質，追求個性，卻往往忽略了最關鍵的顧客的需求?？腿讼Ｍ诰频昴苁艿阶鹬嘏c重視，但一味地過度的裝飾，只會讓客人忽略了最基本的服務的享受。很多時候，消費者消費都有一種習慣，就是不喜歡繁瑣，例如在超市結賬排起的長長隊伍，酒店也如此。很多時候酒店聚集過多人的地方不是餐廳也不是客房，而是前臺。雖然說程序的精確可以提供更準確的資料，但也要注意效率的把握。

3.2 服務過程過于形式

由于酒店制定了非常詳細的服務標準以及制度，服務人員感覺在服務過程中只需要執(zhí)行，于是許多細節(jié)流于表面。有時甚至客人認為服務人員提供的微笑，也是專業(yè)化的，缺乏真誠度。很多時候我們并沒有留意，當我們說，先生歡迎光臨，小姐歡迎光臨時，顧客并沒有太大的感覺，因為這只是一個流程一個形式，但如果我們看到客人可以說趙先生，歡迎光臨，趙小姐，歡迎光臨，客人就會有一種被重視的感覺，這就是個性化服務，也是細節(jié)服務。

3.3 缺乏個性化服務

很多酒店認為把裝修做好了，讓工作人員配上整齊統(tǒng)一的服裝，制定明確的服務流程，就可以做到運籌帷幄，每一個細節(jié)都可以注意到，卻忽視了提供個性化服務。人各有異，不同的顧客有不同的行為習慣，不同的心理，或者是地域的差異，文化水平的差異，所以，如果忽視了客人的個性化服務，只會用對的方法做在錯誤的環(huán)節(jié)上，結果也是錯誤的。

4 酒店細節(jié)服務的建議

4.1 準確把握顧客的消費需求

需求產生市場，市場也是因需求而存在。我們應該首先了解以下酒店行業(yè)的消費者的心理。一般來說，顧客對酒店的服務要求主要有以下幾個方面：安全性：顧客希望酒店能保障他們的人身和財產安全，并有一種心理上的滿足感。時間性：顧客希望酒店提供的服務能及時、準時、省時。舒適性：顧客希望酒店的設施齊全，功能完善，設備完好，服務周到，環(huán)境優(yōu)美，給他們帶來一種美的享受。

4.2 做好快速服務于瞬間服務

服務是現代酒店業(yè)生存之本。沒有好的服務，酒店就沒有存在的基本保證。在進入酒店的顧客與服務人員互相接觸的有效時間內，服務人員在每一個瞬間的、個性的、卓越的服務，而這種短時間內，在顧客內心深處引起思想、制造心動的服務，就稱之為瞬間服務。瞬間服務應該成為每一個酒店服務員規(guī)范并提高自己服務行為的理念性的概念支持。做好瞬間服務，可以從培養(yǎng)敏銳的洞察力、及時的行動、廣博的知識以及個性化的服務這幾個方面去考慮。

4.3 細心處理顧客的抱怨

如果在對客服務過程中出現顧客表示異議甚至抱怨投訴的情況，千萬不能忽視，忽視了顧客的抱怨就等于忽視了自己的前程，這是很愚蠢的做法。所以，要認真對待顧客的異議和抱怨投訴。處理顧客的異議和抱怨投訴要遵循下面的原則：(1)保持冷靜。(2)堅持“以誠相待”的原則。(3)相信顧客。(4)將顧客的利益置于首位。(5)主動承擔責任。(6)更正錯誤，不亂找理由、借口。(7)處理問題時要采用得體的語言。

[1] 趙軍.淺談酒店的細節(jié)管理[J].商場現代化,2008:66.

[2] 范金光.酒店細節(jié)管理之我見[J].管理經緯,2009:45-46.

[3] 汪中求.細節(jié)決定成敗2[M].新華出版社,2007:3-15.

[4] 韓梅,吳斌,曾暉.服務企業(yè)核心競爭力的評價與培育[M].2008.

F719

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1671-1602(2016)24-0164-01

如今許多酒店已經引入了細節(jié)服務這一理念，但參差不齊，各有各做法，對于如何在細節(jié)服務中體現酒店的服務以及特色，這是本文需要研究的問題。通過資料收集和結合所學知識，本文對酒店細節(jié)運用作出分析，總結酒店細節(jié)服務的重要性以及存在的不足，對酒店細節(jié)服務提出建議。