海志超，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

淺談酒店對(duì)投訴的處理

海志超，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速增長，人民生活水平的不斷提高，旅游已成為了我國大眾重要的休閑娛樂的方式，而酒店成為了旅行途中必不可少的一部分，我國的酒店競爭激烈，而服務(wù)成為了酒店在激烈的市場經(jīng)濟(jì)中脫穎而出的重要指標(biāo)，酒店服務(wù)的提高很大部分表現(xiàn)在酒店對(duì)于客戶投訴的處理上，本人將通過所學(xué)的知識(shí)向酒店提出了一些解決方法，并淺析了客戶投訴對(duì)于酒店的利弊。

酒店；投訴；服務(wù)

1 投訴的概念

投訴是指客人為了維護(hù)自身的權(quán)益和利益對(duì)于酒店中服務(wù)不好的方面，通過書信，網(wǎng)絡(luò)或者面對(duì)面的方式要求酒店進(jìn)行改善或補(bǔ)償?shù)囊环N行為。

2 正確的認(rèn)識(shí)投訴

對(duì)于酒店來說投訴并不完全是壞事，酒店的投訴可以在一定程度上彌補(bǔ)酒店服務(wù)內(nèi)部的缺點(diǎn)和不足，顧客往往是因?yàn)榫频攴?wù)的疏忽或者主觀上的不滿意才會(huì)對(duì)酒店進(jìn)行投訴的，酒店通過客戶的投訴認(rèn)識(shí)但自己的疏漏，進(jìn)而改進(jìn)，對(duì)于酒店的發(fā)展是十分有幫助的，再則，酒店如果處理好客戶的投訴還會(huì)增加客戶的滿意度，隨之客戶的忠誠度也會(huì)越來越高，對(duì)于酒店更好的發(fā)展是十分有利的。

3 投訴的原因

3.1 主觀原因：客戶因?yàn)橹饔^上情緒的波動(dòng)，而對(duì)周圍事物產(chǎn)生暴躁的情緒，而服務(wù)人員又未能注意到客戶情緒的波動(dòng)，從而造成的投訴。

3.2 客觀原因：由于酒店的服務(wù)疏漏，器具設(shè)施損壞，等客觀原因造成的客戶不滿，進(jìn)而造成的投訴，這種投訴往往是酒店正真需要注意的，因?yàn)檫@說明無論是服務(wù)質(zhì)量或者設(shè)施都是存在著真實(shí)客觀的疏漏才會(huì)引起客戶的不滿情緒，這種客戶的投訴對(duì)于酒店改進(jìn)自身的服務(wù)，提高綜合實(shí)力是有一定的幫助的。

4 投訴的解決方法

4.1 反應(yīng)迅速

酒店客戶出現(xiàn)投訴的狀況通常是因?yàn)榫频甑姆?wù)質(zhì)量，各種設(shè)施出現(xiàn)了問題，給客人造成了不便，這個(gè)時(shí)候，客人往往需要一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，客人情緒會(huì)比較激動(dòng)，這就需要酒店的工作人員做出迅速的反應(yīng)并開始著手解決問題，使客人的情緒盡快平復(fù)下來，以免造成不好的影響。

4.2 耐心聆聽

酒店的服務(wù)人員應(yīng)該耐心的聆聽每一個(gè)顧客的投訴，對(duì)于酒店服務(wù)人員來說，耐心，是一個(gè)基本的也是重要的素質(zhì)，耐心聆聽對(duì)于情緒激動(dòng)的客人尤為重要，它可以使客人客人的情緒得到一定的平靜，聆聽的同時(shí)千萬不要打斷他們，否則他們的情緒會(huì)更加的激動(dòng)，平靜耐心的傾聽，讓他們感受到你對(duì)于他們的問題是十分關(guān)注的。

4.3 熱情接待，控制自身情緒

在接待投訴的客人時(shí)一定要保持一個(gè)良好的情緒，無論客人說什么都應(yīng)該保持控制自己的情緒，根據(jù)客戶說的不同的話，表現(xiàn)出的不同的情緒做出適當(dāng)?shù)那榫w反應(yīng)。千萬不要一味地微笑，應(yīng)根據(jù)當(dāng)時(shí)的具體情況對(duì)自己的表情做出適當(dāng)?shù)谋砬椤?/p>

4.4 表示理解并且立即處理

在客戶對(duì)于所要投訴的事件描述完畢之后，作為酒店服務(wù)人員應(yīng)該表示理解和歉意，并且立即進(jìn)行處理。態(tài)度應(yīng)該誠懇，使客戶感受到酒店工作者因?yàn)榫频瓯旧淼氖д`對(duì)于客人造成的困擾的歉意，處理問題一定要迅速，不可拖拉，即便是不能立即處理好也要安撫好客戶并且給客戶一個(gè)明確的介紹。

4.5 引導(dǎo)客戶的思路

有的時(shí)候一味地退讓，不但不能是事情得到良好的解決，還會(huì)使客戶的態(tài)度更加的強(qiáng)硬，情緒更加的激動(dòng)，所以在處理客戶的投訴的時(shí)候，不可以一味的表示歉意，而應(yīng)該引導(dǎo)客戶的思路向有利于酒店的方向上來，這樣不僅僅可以使事情得到圓滿的解決，還會(huì)從一定的程度上維護(hù)酒店的利益。

4.6 感謝客戶

感謝客戶在處理客戶的投訴過程中是非常重要的一步，在客戶提出的投訴開始處理或者處理之后應(yīng)提出感謝，表示出這種感謝往小了說可以提高客戶的滿意度和忠誠度，往大了說甚至可以提高整個(gè)酒店的形象，促使整個(gè)酒店的品牌建設(shè)深入人心。

5 投訴對(duì)酒店的影響

5.1 積極影響

在酒店中客戶遇到對(duì)于服務(wù)不滿的情況時(shí)，一般會(huì)出現(xiàn)兩種狀況：一是客戶選擇沉默，但是下一次不會(huì)再選擇這家酒店。另一種是客戶選擇進(jìn)行投訴，他們會(huì)根據(jù)酒店的處理的情況來選擇下次是否入住。很顯然，在客戶有了對(duì)服務(wù)不滿情緒的前提下，第二種對(duì)于酒店來說更有利。對(duì)于酒店來說，忠誠度的主要來源有很大一部分是因?yàn)檫@一部分的客戶，所以顧客的投訴對(duì)于酒店是有好處的，不僅可以使酒店改進(jìn)自身的服務(wù)質(zhì)量，改善基礎(chǔ)設(shè)施，預(yù)防未來可能出現(xiàn)的問題，還可以提高酒店的信用度，吸引更多的顧客。

5.2 消極影響

第一、無論投訴是顧客自身的原因還是酒店的原因，只要造成了投訴必定是因?yàn)榫频曜陨淼姆?wù)有不到位的地方，這種投訴對(duì)于酒店來說是非常是有害的，他會(huì)從一定程度上損害酒店的聲譽(yù)。第二、酒店是一個(gè)以形象為首選的服務(wù)性的行業(yè)，在客戶的心中，一旦出現(xiàn)了投訴，顧客心中就會(huì)有一定的排斥，并且將這種排斥的情緒傳遞給周圍的人，不利于酒店客源的積累。第三、酒店是以營利為目的，一旦出現(xiàn)投訴就會(huì)回事酒店對(duì)于每個(gè)顧客的收益回報(bào)率就會(huì)降低，經(jīng)濟(jì)效益也會(huì)降低，再則投訴會(huì)影響酒店的品牌和信用度，降低酒店在社會(huì)當(dāng)中的認(rèn)可度從而降低了社會(huì)的效益。

6 總結(jié)

在酒店行業(yè)高速發(fā)展的今天，隨著酒店行業(yè)競爭的日益激烈，每個(gè)酒店的服務(wù)細(xì)節(jié)就決定了這個(gè)酒店的成敗，而投訴則是重要的細(xì)節(jié)，投訴是一把雙刃劍，處理的好可以促進(jìn)酒店的發(fā)展，提高客戶的信任感，處理的不好會(huì)使客戶對(duì)酒店產(chǎn)生反感，使客源流失，最終被市場淘汰，歸根結(jié)底，其實(shí)投訴本身并不可怕，只要懂得利用投訴是可以化不利為有利的。

[1] 楊衛(wèi),劉明慧.酒店?duì)I銷一本通.廣東:廣東旅游出版社,2014-10-1

[2] 邵德春.酒店標(biāo)準(zhǔn)化六常管理.北京:北京大學(xué)出版社,2012-6.

[3] 外食相談研究會(huì).餐飲店投訴應(yīng)對(duì)術(shù).北京:東方出版社,2014-7-1.

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