董曉旭，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

電子商務在酒店行業(yè)的應用及分析

董曉旭，王秋玉

(鞍山師范學院商學院，遼寧 鞍山 114007)

隨著社會的進步和發(fā)展,電子商務也得到了推動,就酒店管理來說,如果能夠有效地應用電子商務,則能夠獲得更為廣闊的發(fā)展前景。本文以電子商務在酒店管理中應用存在的問題等因素作為切入點,簡單地探討推動電子商務在我國酒店管理中應用的有效措施。

酒店管理；電子商務；對策；分析

信息革命和網絡經濟浪潮迅猛而強烈地沖擊著人們傳統消費方式、工作方式和思維方式，迅速地改變著人類社會的面貌，隨著我國互聯網的普及率的提高以及電子商務的快速發(fā)展對作為旅游者食宿等基本生活的物質承擔者——酒店業(yè)產生了諸多影響，可以說酒店管理對電子商務應用的程度和效率直接決定著酒店業(yè)未來在時長上的競爭力。

1 酒店管理的電子化現狀及其問題

1.1 現狀

隨著中國互聯網網民數量的穩(wěn)定增長酒店電子商務的市場需求也不斷增長兩者之間呈正比關系。從酒店電子商務的形式上來看，目前主要有兩種：B2B型電子商務，即企業(yè)對企業(yè)的電子商務形式。通常指酒店以互聯網為基礎與航空公司、旅行社、交通運輸部門、銀行等相關部門建立的電子商務關系。B2C型電子商務，即酒店方與消費者之間建立的電子商務關系。酒店可以通過互聯網了解客戶需求，客戶也可以通過電子商務平臺了解到酒店的服務情況、入住情況餐飲娛樂設施等情況，并實現預約和在線支付。網絡同時降低了酒店營銷及運營成本，開拓了市場的廣度和深度，為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。

電子商務的客源市場很大并呈逐年上升趨勢，但國內很多低星級酒店還沒有開展電子商務。隨著網絡用戶的迅速膨脹，電子商務已成為目前酒店經營發(fā)展的趨勢，它代表著酒店業(yè)在網絡新時代生存發(fā)展的必然方向。由于資金以及觀念和思路的問題，目前網絡營銷還沒有引起我國低星級酒店經營者的普遍重視。

1.2 問題

(1)觀念問題

內部：酒店行業(yè)經營者本身對于電子商務，網絡營銷的接受程度。從我國電子商務應用程度上來看還處于初級階段這主要體現在酒店對電子商務管理使用意識的不足、應用程度不高，一般的酒店經營者都認為酒店屬于傳統服務行業(yè)，酒店的營收主要是靠出租客房和床位。因此混淆了投資酒店電子商務與投資房間內設施，把它們的投資回報等同看待，沒有把電子商務建設和改善酒店的經營、管理效率等方面的功效聯系起來，沒有把電子商務的價值融入酒店自身價值鏈，從而更好的在競爭中發(fā)揮作用，導致自身的網絡營銷戰(zhàn)略落后于其他酒店。酒店企業(yè)經營管理者仍偏好于通過旅游網站與中介代理來實現網絡商務，甚至還有一部分企業(yè)仍停留在傳統的酒店銷售和管理模式上。

外部：客戶對酒店電子商務使用的信任度。我國信用機制建設不夠完善，信用危機造成大多數酒店在服務和價格方面也出現諸多問題。從消費者的角度來說，雖然在進入時代之后，網絡成為現代人生活的一部分，然而由于電子商務法律法規(guī)仍存在一定的缺陷，所以在我國大部分地區(qū)的消費者對電子商務的應用還并不是相當信任。

(2)技術問題。由于酒店的網絡營銷系統并不是由自身開發(fā)的，而是酒店交給一些軟件系統IT開發(fā)公司進行開發(fā)的，IT公司開發(fā)的電子商務系統在技術功能上可能與酒店的需求出現錯位。這就導致目前很多管理系統并不能解決酒店面臨的關鍵問題。

(3)資金、成本問題。電子商務離不開經濟基礎這塊生長的土壤。建立一個網站不僅需要專業(yè)人員、租用服務器、網頁制作，還要有專門的維護，需要很大一筆費用，有經濟基礎做支撐。

(4)人才問題。目前人才的短缺正成為中國酒店電子商務發(fā)展的瓶頸。由于酒店電子商務是酒店業(yè)和電子商務的整合，所以唯獨具有電子商務和酒店業(yè)知識的復合型人才，才能將電子商務的技術手段、應用功能和模式密切聯系到酒店業(yè)組織、管理、業(yè)務方式及其特點之中。

(5)同行業(yè)間的惡性競爭。

(6)行業(yè)法規(guī)不完善問題。

2 解決方法及策略

酒店作為綜合性服務行業(yè)，要在競爭中生存和發(fā)展，就必須對內部和外部信息進行收集整理并及時地做出正確的決策。

(1)電子商務的應用將使酒店的各職能部門通過網絡有機的結合起來，既提高了效率，又減少了各種開支，同時還精簡了許多機構和人員。普遍采用的酒店管理系統能有效地服務于酒店內部的信息采集、傳遞、分析處理、輸出和管理控制。當然，目前主要的信用傳輸安全保障和認證還未得到全面解決，但是紙質幣被無紙電子貨幣所替代而引發(fā)的結算革命是不可阻擋的發(fā)展趨勢，酒店企業(yè)應該順應這種趨勢，做好改變傳統結算方式的準備。

(2)建立酒店管理信息系統。利用先進的智能化信息處理系統，可以實現信息收集、處理的自動化，對獲得的信息進行深加工，得出有用結果。處理的信息包括客房入住率、客帳、采購支出等內部信息，也包括外部市場信息，在此過程中大大提高管理效率。

(3)信息化決策。經過管理信息系統整理，得到準確、可靠、全面的酒店經營管理信息，是使酒店管理由經驗管理過渡到真正的科學管理的必要條件。更重要的是在酒店中建立完善的信息利用機制，如實行知識共享、向專家和學者進行決策咨詢等，以保證信息真正在酒店經營管理中得到充分利用，創(chuàng)造價值。

(4)網上采購一實現低成本運營。

除此之外適當的策略應用也是必不可少的，下面提供兩個策略方法:

產品策略：(1)網頁設計：可以通過精美的網頁設計展現出自己服務理念與終旨，體現自己的服務特色，讓客戶更好的了解酒店的服務產品。(2)虛擬客房：在自己網站的建設上可以增加虛擬客房這個項目，即通過虛擬的客房展示，使客戶更好的了解酒店房間，使客人如臨其境。

價格策略：(1)進一步降低價格，開誠布公地在價格目錄上介紹客房價格的制定程序，從而消除顧客對酒店客房價格產生的疑慮。(2)與旅行網站合作旅行網站是在互聯網上專門從事旅行服務，包括酒店預訂，機票訂購，景點介紹等等的網站(比如攜程旅行網)方便顧客查詢。

[1] 徐榮艷.酒店移動電子商務平臺.開封教育學院報,2014.

[2] 王慧娟.淺議電子商務在酒店管理中的應用.商場現代化,2014.

F719.3

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1671-1602(2016)24-0147-01