董曉旭，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

電子商務(wù)在酒店行業(yè)的應(yīng)用及分析

董曉旭，王秋玉

(鞍山師范學(xué)院商學(xué)院，遼寧 鞍山 114007)

隨著社會的進步和發(fā)展,電子商務(wù)也得到了推動,就酒店管理來說,如果能夠有效地應(yīng)用電子商務(wù),則能夠獲得更為廣闊的發(fā)展前景。本文以電子商務(wù)在酒店管理中應(yīng)用存在的問題等因素作為切入點,簡單地探討推動電子商務(wù)在我國酒店管理中應(yīng)用的有效措施。

酒店管理；電子商務(wù)；對策；分析

信息革命和網(wǎng)絡(luò)經(jīng)濟浪潮迅猛而強烈地沖擊著人們傳統(tǒng)消費方式、工作方式和思維方式，迅速地改變著人類社會的面貌，隨著我國互聯(lián)網(wǎng)的普及率的提高以及電子商務(wù)的快速發(fā)展對作為旅游者食宿等基本生活的物質(zhì)承擔(dān)者——酒店業(yè)產(chǎn)生了諸多影響，可以說酒店管理對電子商務(wù)應(yīng)用的程度和效率直接決定著酒店業(yè)未來在時長上的競爭力。

1 酒店管理的電子化現(xiàn)狀及其問題

1.1 現(xiàn)狀

隨著中國互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)民數(shù)量的穩(wěn)定增長酒店電子商務(wù)的市場需求也不斷增長兩者之間呈正比關(guān)系。從酒店電子商務(wù)的形式上來看，目前主要有兩種：B2B型電子商務(wù)，即企業(yè)對企業(yè)的電子商務(wù)形式。通常指酒店以互聯(lián)網(wǎng)為基礎(chǔ)與航空公司、旅行社、交通運輸部門、銀行等相關(guān)部門建立的電子商務(wù)關(guān)系。B2C型電子商務(wù)，即酒店方與消費者之間建立的電子商務(wù)關(guān)系。酒店可以通過互聯(lián)網(wǎng)了解客戶需求，客戶也可以通過電子商務(wù)平臺了解到酒店的服務(wù)情況、入住情況餐飲娛樂設(shè)施等情況，并實現(xiàn)預(yù)約和在線支付。網(wǎng)絡(luò)同時降低了酒店營銷及運營成本，開拓了市場的廣度和深度，為酒店開發(fā)客源市場帶來了無限的商機。

電子商務(wù)的客源市場很大并呈逐年上升趨勢，但國內(nèi)很多低星級酒店還沒有開展電子商務(wù)。隨著網(wǎng)絡(luò)用戶的迅速膨脹，電子商務(wù)已成為目前酒店經(jīng)營發(fā)展的趨勢，它代表著酒店業(yè)在網(wǎng)絡(luò)新時代生存發(fā)展的必然方向。由于資金以及觀念和思路的問題，目前網(wǎng)絡(luò)營銷還沒有引起我國低星級酒店經(jīng)營者的普遍重視。

1.2 問題

(1)觀念問題

內(nèi)部：酒店行業(yè)經(jīng)營者本身對于電子商務(wù)，網(wǎng)絡(luò)營銷的接受程度。從我國電子商務(wù)應(yīng)用程度上來看還處于初級階段這主要體現(xiàn)在酒店對電子商務(wù)管理使用意識的不足、應(yīng)用程度不高，一般的酒店經(jīng)營者都認為酒店屬于傳統(tǒng)服務(wù)行業(yè)，酒店的營收主要是靠出租客房和床位。因此混淆了投資酒店電子商務(wù)與投資房間內(nèi)設(shè)施，把它們的投資回報等同看待，沒有把電子商務(wù)建設(shè)和改善酒店的經(jīng)營、管理效率等方面的功效聯(lián)系起來，沒有把電子商務(wù)的價值融入酒店自身價值鏈，從而更好的在競爭中發(fā)揮作用，導(dǎo)致自身的網(wǎng)絡(luò)營銷戰(zhàn)略落后于其他酒店。酒店企業(yè)經(jīng)營管理者仍偏好于通過旅游網(wǎng)站與中介代理來實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)商務(wù)，甚至還有一部分企業(yè)仍停留在傳統(tǒng)的酒店銷售和管理模式上。

外部：客戶對酒店電子商務(wù)使用的信任度。我國信用機制建設(shè)不夠完善，信用危機造成大多數(shù)酒店在服務(wù)和價格方面也出現(xiàn)諸多問題。從消費者的角度來說，雖然在進入時代之后，網(wǎng)絡(luò)成為現(xiàn)代人生活的一部分，然而由于電子商務(wù)法律法規(guī)仍存在一定的缺陷，所以在我國大部分地區(qū)的消費者對電子商務(wù)的應(yīng)用還并不是相當(dāng)信任。

(2)技術(shù)問題。由于酒店的網(wǎng)絡(luò)營銷系統(tǒng)并不是由自身開發(fā)的，而是酒店交給一些軟件系統(tǒng)IT開發(fā)公司進行開發(fā)的，IT公司開發(fā)的電子商務(wù)系統(tǒng)在技術(shù)功能上可能與酒店的需求出現(xiàn)錯位。這就導(dǎo)致目前很多管理系統(tǒng)并不能解決酒店面臨的關(guān)鍵問題。

(3)資金、成本問題。電子商務(wù)離不開經(jīng)濟基礎(chǔ)這塊生長的土壤。建立一個網(wǎng)站不僅需要專業(yè)人員、租用服務(wù)器、網(wǎng)頁制作，還要有專門的維護，需要很大一筆費用，有經(jīng)濟基礎(chǔ)做支撐。

(4)人才問題。目前人才的短缺正成為中國酒店電子商務(wù)發(fā)展的瓶頸。由于酒店電子商務(wù)是酒店業(yè)和電子商務(wù)的整合，所以唯獨具有電子商務(wù)和酒店業(yè)知識的復(fù)合型人才，才能將電子商務(wù)的技術(shù)手段、應(yīng)用功能和模式密切聯(lián)系到酒店業(yè)組織、管理、業(yè)務(wù)方式及其特點之中。

(5)同行業(yè)間的惡性競爭。

(6)行業(yè)法規(guī)不完善問題。

2 解決方法及策略

酒店作為綜合性服務(wù)行業(yè)，要在競爭中生存和發(fā)展，就必須對內(nèi)部和外部信息進行收集整理并及時地做出正確的決策。

(1)電子商務(wù)的應(yīng)用將使酒店的各職能部門通過網(wǎng)絡(luò)有機的結(jié)合起來，既提高了效率，又減少了各種開支，同時還精簡了許多機構(gòu)和人員。普遍采用的酒店管理系統(tǒng)能有效地服務(wù)于酒店內(nèi)部的信息采集、傳遞、分析處理、輸出和管理控制。當(dāng)然，目前主要的信用傳輸安全保障和認證還未得到全面解決，但是紙質(zhì)幣被無紙電子貨幣所替代而引發(fā)的結(jié)算革命是不可阻擋的發(fā)展趨勢，酒店企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)這種趨勢，做好改變傳統(tǒng)結(jié)算方式的準備。

(2)建立酒店管理信息系統(tǒng)。利用先進的智能化信息處理系統(tǒng)，可以實現(xiàn)信息收集、處理的自動化，對獲得的信息進行深加工，得出有用結(jié)果。處理的信息包括客房入住率、客帳、采購支出等內(nèi)部信息，也包括外部市場信息，在此過程中大大提高管理效率。

(3)信息化決策。經(jīng)過管理信息系統(tǒng)整理，得到準確、可靠、全面的酒店經(jīng)營管理信息，是使酒店管理由經(jīng)驗管理過渡到真正的科學(xué)管理的必要條件。更重要的是在酒店中建立完善的信息利用機制，如實行知識共享、向?qū)＜液蛯W(xué)者進行決策咨詢等，以保證信息真正在酒店經(jīng)營管理中得到充分利用，創(chuàng)造價值。

(4)網(wǎng)上采購一實現(xiàn)低成本運營。

除此之外適當(dāng)?shù)牟呗詰?yīng)用也是必不可少的，下面提供兩個策略方法:

產(chǎn)品策略：(1)網(wǎng)頁設(shè)計：可以通過精美的網(wǎng)頁設(shè)計展現(xiàn)出自己服務(wù)理念與終旨，體現(xiàn)自己的服務(wù)特色，讓客戶更好的了解酒店的服務(wù)產(chǎn)品。(2)虛擬客房：在自己網(wǎng)站的建設(shè)上可以增加虛擬客房這個項目，即通過虛擬的客房展示，使客戶更好的了解酒店房間，使客人如臨其境。

價格策略：(1)進一步降低價格，開誠布公地在價格目錄上介紹客房價格的制定程序，從而消除顧客對酒店客房價格產(chǎn)生的疑慮。(2)與旅行網(wǎng)站合作旅行網(wǎng)站是在互聯(lián)網(wǎng)上專門從事旅行服務(wù)，包括酒店預(yù)訂，機票訂購，景點介紹等等的網(wǎng)站(比如攜程旅行網(wǎng))方便顧客查詢。

[1] 徐榮艷.酒店移動電子商務(wù)平臺.開封教育學(xué)院報,2014.

[2] 王慧娟.淺議電子商務(wù)在酒店管理中的應(yīng)用.商場現(xiàn)代化,2014.

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1671-1602(2016)24-0147-01