劉德峰

創(chuàng)新服務(wù)馬上辦銳意進(jìn)取謀發(fā)展
——福州市社保中心創(chuàng)新經(jīng)辦服務(wù)模式紀(jì)實(shí)

劉德峰

近幾年，在國(guó)家大力支持福建科學(xué)發(fā)展、跨越發(fā)展政策的推動(dòng)下，福州市的新興產(chǎn)業(yè)如雨后春筍般出現(xiàn)，帶動(dòng)了城鎮(zhèn)職工養(yǎng)老保險(xiǎn)事業(yè)的快速發(fā)展。

當(dāng)您走進(jìn)福州市社保中心的辦事大廳，首先映入眼簾的是處在大廳中央休息等待區(qū)一排排舒適高檔的座椅，那里坐著許多前來(lái)辦事的群眾，他們閑適、安靜地看著排隊(duì)叫號(hào)大屏，等待自己預(yù)約的號(hào)碼出現(xiàn)。環(huán)視大廳，您會(huì)發(fā)現(xiàn)整個(gè)大廳的裝飾風(fēng)格簡(jiǎn)約時(shí)尚，各種標(biāo)示規(guī)范統(tǒng)一。如果您是第一次來(lái)辦理社保業(yè)務(wù)，即使不用咨詢(xún)佩戴紅色綬帶的引導(dǎo)員，也能輕而易舉地識(shí)別出大廳左邊是辦理增減員和養(yǎng)老保險(xiǎn)關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務(wù)，右邊是辦理退休和養(yǎng)老金發(fā)放業(yè)務(wù)，窗口功能一目了然，完全沒(méi)有過(guò)往的擁擠與喧吵，也看不到為辦一件事在幾個(gè)窗口來(lái)回跑動(dòng)的身影了。來(lái)過(guò)社保大廳的人都會(huì)發(fā)出同樣的贊嘆——福州社保真是大變樣啦！

各行各業(yè)都在積極踐行習(xí)近平總書(shū)記提出的“馬上就辦”的精神，我們也必須要重視經(jīng)辦服務(wù)環(huán)境差、辦事效率不高的問(wèn)題，采取切實(shí)有效措施，把窗口建設(shè)提高到一個(gè)新水平。剛調(diào)任到福州市社保中心的劉登祥主任一針見(jiàn)血地指出了經(jīng)辦窗口在服務(wù)群眾方面的短板。

但限于窗口繁重的業(yè)務(wù)壓力和復(fù)雜的業(yè)務(wù)成分，加上入駐市民服務(wù)中心的社保業(yè)務(wù)尚在調(diào)整和試運(yùn)行中，是馬上進(jìn)行調(diào)整還是固守原有模式，成為擺在福州市社保中心成員面前的一道難題。變，會(huì)牽一發(fā)而動(dòng)全身，并引發(fā)業(yè)務(wù)個(gè)別環(huán)節(jié)的脫節(jié)；守，雖然暫時(shí)平平穩(wěn)穩(wěn)，決策上也沒(méi)有什么風(fēng)險(xiǎn)，但長(zhǎng)期看，不進(jìn)行改革調(diào)整，窗口的服務(wù)質(zhì)量和辦事效率就難以提升。經(jīng)過(guò)深入調(diào)研和開(kāi)會(huì)討論，劉登祥主任提出：作為服務(wù)窗口單位，我們必須以實(shí)際行動(dòng)踐行習(xí)近平總書(shū)記倡導(dǎo)的“馬上就辦”精神，在李克強(qiáng)總理提出的“創(chuàng)新服務(wù)和管理理念，簡(jiǎn)政放權(quán)、放管結(jié)合、優(yōu)化服務(wù)”的政府治理新思路大背景下，這是順應(yīng)形勢(shì)的需要，也是踐行黨的群眾路線(xiàn)的具體體現(xiàn)。為此，劉登祥主任在班子會(huì)上首先提出了福州市社保經(jīng)辦服務(wù)綜合柜員制概念，即由原來(lái)的同一業(yè)務(wù)多窗口辦理調(diào)整為綜合業(yè)務(wù)“一站式”服務(wù)模式。

何為綜合柜員制？在大家的認(rèn)知里，一般認(rèn)為只有銀行才有這種服務(wù)模式，雖然也偶爾在媒體上看到外地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)有引入“柜員制”概念，但什么是綜合柜員制、如何實(shí)現(xiàn)綜合柜員制，大家一時(shí)還不甚了解。社保的綜合柜員制，其實(shí)就是把原來(lái)分散的同類(lèi)業(yè)務(wù)綜合起來(lái)，一個(gè)窗口受理、一個(gè)窗口辦理、一個(gè)窗口辦結(jié)。這樣一解釋?zhuān)蠹颐┤D開(kāi)，這不就是平時(shí)說(shuō)的一個(gè)窗口提供全程服務(wù)嗎？為此，2015年12月初，按照劉登祥主任提出的簡(jiǎn)化經(jīng)辦流程、明確辦事指南、公開(kāi)事項(xiàng)清單、規(guī)范操作權(quán)限、強(qiáng)化內(nèi)控監(jiān)督、實(shí)行綜合柜員制的“一站式”服務(wù)總體改革思路，福州市社保中心開(kāi)啟了社保經(jīng)辦窗口綜合柜員制服務(wù)新模式大幕，并確定于2016年4月份正式實(shí)施。

有了好的想法和思路，如何將它變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)，又成為擺在福州市社保中心全體工作人員面前的一道必須邁過(guò)去的門(mén)檻——但這些都被他們一個(gè)個(gè)跨了過(guò)去。

首先，沒(méi)有現(xiàn)成的經(jīng)驗(yàn)可以借鑒怎么辦？經(jīng)過(guò)認(rèn)真研究分析，福州市社保中心班子一致認(rèn)為，我們可以向取得成功經(jīng)驗(yàn)的兄弟城市社保同仁學(xué)習(xí)。經(jīng)福建省社保局領(lǐng)導(dǎo)推薦，福州市社保中心趕在2016年春節(jié)前派出第一批業(yè)務(wù)骨干，前往杭州和寧波兩市參觀學(xué)習(xí)，第二批前往龍巖和廈門(mén)學(xué)習(xí)交流，收獲頗豐。但由于各地社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)都有其自身特點(diǎn)，加上對(duì)綜合柜員制的定義各有側(cè)重，因此，兄弟城市社保的綜合柜員制與我們的設(shè)想還有不小差異，從福州市社保中心的實(shí)際情況看，直接照搬照抄或嫁接移植顯然是行不通的。如何把別人好的經(jīng)驗(yàn)與本單位實(shí)際相結(jié)合，形成具有自身特點(diǎn)的經(jīng)辦模式，還需要進(jìn)一步的探索與實(shí)踐。

其次，業(yè)務(wù)科室多、業(yè)務(wù)交叉多怎么辦？福州市社保中心原來(lái)僅辦理養(yǎng)老保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的科室就有6個(gè)，如果實(shí)行綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)模式，原有的科室就需要進(jìn)行大幅度縮減，原有的業(yè)務(wù)也將重新歸類(lèi)劃分，原有的辦事流程也應(yīng)隨之變化。為此，從2016年1月份起，科室調(diào)整和業(yè)務(wù)整合方案提上議事日程，經(jīng)過(guò)反復(fù)討論、幾易其稿，直至3月底才最終敲定。方案設(shè)想：撤銷(xiāo)關(guān)系科、靈活就業(yè)科、個(gè)賬科，新成立具體經(jīng)辦增減員業(yè)務(wù)、社保關(guān)系轉(zhuǎn)移接續(xù)業(yè)務(wù)的登記科；撤銷(xiāo)確認(rèn)辦、復(fù)核科、待遇核算科，新成立辦理退休手續(xù)的審核科和待遇科，實(shí)行審核科前置受理、待遇科監(jiān)督復(fù)核的經(jīng)辦模式，在確保社?；鸢踩?，減少人為因素干擾退休審核業(yè)務(wù)的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)將參保人員退休相關(guān)業(yè)務(wù)前置，變集中時(shí)段辦理退休業(yè)務(wù)為常態(tài)化辦理，并形成養(yǎng)老保險(xiǎn)基金支付的統(tǒng)一出口，減少數(shù)據(jù)差錯(cuò)率。同時(shí)，引進(jìn)銀行在中心窗口現(xiàn)場(chǎng)制作養(yǎng)老金銀行卡，進(jìn)一步凸顯了“一站式”的服務(wù)特點(diǎn)。即在正常情況下，到達(dá)法定退休年齡的參保人員只需前往社保窗口，當(dāng)場(chǎng)即可一次性辦理完所有的退休手續(xù)。

第三，眾多的業(yè)務(wù)流程需要調(diào)整怎么辦？經(jīng)辦服務(wù)模式的變化必然帶來(lái)業(yè)務(wù)流程的重新梳理、整合、調(diào)整，而且新的業(yè)務(wù)流程必須先行設(shè)計(jì)完成。因此，在時(shí)間緊任務(wù)重、業(yè)務(wù)類(lèi)型多（約40余項(xiàng)）的情況下，重新設(shè)計(jì)制作的難度可想而知。為此，中心領(lǐng)導(dǎo)決定，由辦公室制定具體的實(shí)施方案、綜合業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)牽頭梳理業(yè)務(wù)流程、各分管領(lǐng)導(dǎo)分工協(xié)作、各業(yè)務(wù)科室通力配合，從組織領(lǐng)導(dǎo)上保證業(yè)務(wù)整合方案的實(shí)施。在中心主要領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，各分管領(lǐng)導(dǎo)、科室負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干相互配合、通力協(xié)助，僅用了兩個(gè)月的時(shí)間，一套新的業(yè)務(wù)流程就制作完成，為2016年4月份全面實(shí)施綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)模式奠定了條件。

第四，科室整合人員有思想波動(dòng)怎么辦？此次調(diào)整不僅是科室的整合，同時(shí)也涉及到人員的崗位調(diào)整。當(dāng)實(shí)施調(diào)整方案甫一公布，立刻成為大家議論的焦點(diǎn)。不少同志當(dāng)?shù)弥峙涞男驴剖也皇亲约盒膬x的科室時(shí)，私下議論紛紛，更有個(gè)別同志鬧情緒，直接或間接地找領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)情。針對(duì)這種情況，中心領(lǐng)導(dǎo)非常重視，立即召開(kāi)了科長(zhǎng)以上負(fù)責(zé)人會(huì)議，提出：調(diào)整工作崗位是單位改革的需要，個(gè)別同志有想法、有情緒可以理解，但在這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，各分管領(lǐng)導(dǎo)、各科室負(fù)責(zé)人作為第一責(zé)任人，要積極主動(dòng)地做好人員的思想工作，把道理講清，把意義說(shuō)透，只有樹(shù)立全局意識(shí)，把大家的認(rèn)識(shí)統(tǒng)一到中心的創(chuàng)新發(fā)展大局上來(lái)，才能確保方案順利實(shí)施。為此，中心領(lǐng)導(dǎo)和科室負(fù)責(zé)人立即分頭召集大家座談，跟大家交流思想，化解認(rèn)識(shí)誤區(qū)，讓大家明白改革的緊迫性和重要性，為單位的改革發(fā)展貢獻(xiàn)力量。

第五，短時(shí)間內(nèi)需熟悉和掌握新的經(jīng)辦模式難度大怎么辦？福州市社保中心的日常業(yè)務(wù)經(jīng)辦工作本來(lái)就多，盡管新的業(yè)務(wù)流程已經(jīng)制定出來(lái)，但如何讓大家盡快掌握，實(shí)現(xiàn)由一種模式到另一種模式的順暢切換，又成為擺在中心領(lǐng)導(dǎo)面前的一道難題。為此，中心領(lǐng)導(dǎo)決定在較短時(shí)間編寫(xiě)一套業(yè)務(wù)操作指南，以方便員工在綜合柜員制實(shí)施后掌握。福州市社保中心歷來(lái)就有集中優(yōu)勢(shì)兵力打殲滅戰(zhàn)的傳統(tǒng)。接到指令后，各科室以業(yè)務(wù)骨干為主迅速展開(kāi)工作，大家按照中心制定的綜合柜員制設(shè)計(jì)框架，用了不到兩個(gè)月的時(shí)間即交出初稿。隨后，經(jīng)過(guò)反復(fù)修改、補(bǔ)充，模擬推演，一本實(shí)踐性很強(qiáng)的《基本養(yǎng)老保險(xiǎn)和工傷保險(xiǎn)業(yè)務(wù)經(jīng)辦場(chǎng)景化操作手冊(cè)（試行）》呈現(xiàn)在大家面前。這個(gè)手冊(cè)的制定，對(duì)于社保中心每名員工、每個(gè)窗口以及全市各社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)實(shí)行統(tǒng)一的操作規(guī)范，力避標(biāo)準(zhǔn)不一、推諉扯皮，起到了事半功倍的作用，其意義遠(yuǎn)大于當(dāng)初的設(shè)想。

正是由于福州市社保中心領(lǐng)導(dǎo)班子成員具備了這股攻堅(jiān)克難的勇氣和敢于擔(dān)當(dāng)?shù)木?，使得改革中遇到的一個(gè)個(gè)問(wèn)題被攻破，并確保改革過(guò)程始終按照既定方案順利推進(jìn)。

進(jìn)入2016年3月份，距離實(shí)施綜合柜員制只有一個(gè)月的時(shí)間時(shí)，為了讓窗口工作人員盡快掌握?qǐng)鼍盎僮魇謨?cè)內(nèi)容，福州市社保中心利用業(yè)務(wù)空檔期，開(kāi)展了多場(chǎng)次業(yè)務(wù)培訓(xùn)活動(dòng)，由新成立的業(yè)務(wù)科負(fù)責(zé)人編寫(xiě)教程并實(shí)施授課。為檢驗(yàn)授課效果，每堂課授講完畢還發(fā)放試卷答題現(xiàn)場(chǎng)作答、現(xiàn)場(chǎng)點(diǎn)評(píng)，并對(duì)授課人進(jìn)行評(píng)議，收到了非常好的效果。

3月24日，綜合柜員制實(shí)施進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，中心領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)指令，要求各新成立科室務(wù)必在24至25日完成業(yè)務(wù)交接、人員到位，并在28至31日進(jìn)行全員模擬推演。為了不影響窗口日常工作，新成立的科室利用周末休息時(shí)間全部將電腦、打印機(jī)、桌椅、資料等搬運(yùn)調(diào)整到位。并利用午休和下午下班前業(yè)務(wù)空閑時(shí)段進(jìn)行模擬推演，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)解決。在這個(gè)過(guò)程中，中心各位領(lǐng)導(dǎo)親臨一線(xiàn)協(xié)調(diào)指揮、信息技術(shù)科全力提供技術(shù)支持、綜合業(yè)務(wù)科全程政策服務(wù)、辦公室加班加點(diǎn)做好后勤保障。經(jīng)過(guò)中心上下的通力配合，推演取得全面成功。

福州市社保中心開(kāi)展綜合柜員制實(shí)施前的業(yè)務(wù)培訓(xùn)學(xué)習(xí)

4月1日上午，緊張而又激動(dòng)人心的時(shí)刻到了。按規(guī)定，福州市社保中心的上午上班時(shí)間為8:30，但還不到早上8點(diǎn)鐘，中心領(lǐng)導(dǎo)便全部來(lái)到三樓辦事大廳，新成立的3個(gè)業(yè)務(wù)科工作人員也早早準(zhǔn)備就緒，身披綬帶的3位引導(dǎo)員第一時(shí)間到達(dá)指定位置。而在這時(shí)，辦事大廳外已經(jīng)聚集了100多位前來(lái)辦事的群眾?！胺判?！”隨著劉登祥主任的一聲令下，大廳的大門(mén)打開(kāi)了，在引導(dǎo)員的熱情引導(dǎo)下，辦事的群眾很容易就定位了自己所辦業(yè)務(wù)的區(qū)域。與此同時(shí)，各業(yè)務(wù)窗口工作人員通過(guò)操作顯號(hào)器招呼群眾前來(lái)窗口柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。

綜合柜員制實(shí)施的當(dāng)天上午，整個(gè)大廳緊張而又有序，雖然也出現(xiàn)了個(gè)別窗口業(yè)務(wù)辦理不順暢的現(xiàn)象，但在中心領(lǐng)導(dǎo)的及時(shí)協(xié)調(diào)下，所有問(wèn)題均當(dāng)場(chǎng)予以消化處理。到了下午，雖然業(yè)務(wù)量有所增加，但大廳秩序井然，業(yè)務(wù)操作環(huán)節(jié)更趨于流暢?！耙磺许樌?！”當(dāng)傍晚臨近下班時(shí)，緊張忙碌了一天的窗口工作人員不約而同地發(fā)出會(huì)心的微笑，而此時(shí)的中心領(lǐng)導(dǎo)也長(zhǎng)長(zhǎng)地松了口氣——綜合柜員制大功告成！

但是，綜合柜員制的實(shí)施并不意味著萬(wàn)事大吉，因?yàn)榫C合柜員制是將社保經(jīng)辦服務(wù)從原來(lái)的流水作業(yè)向“一站式”的轉(zhuǎn)變，這對(duì)原有的操作規(guī)則、權(quán)限管理、系統(tǒng)再造都提出了全新的挑戰(zhàn)。綜合柜員制首先將經(jīng)辦服務(wù)劃分成了前臺(tái)和后臺(tái)，隨著業(yè)務(wù)整合，每一個(gè)窗口前臺(tái)的業(yè)務(wù)種類(lèi)和操作權(quán)限都在加大，經(jīng)辦的人為干預(yù)風(fēng)險(xiǎn)也在加大。在這種情況下，在后臺(tái)如何實(shí)現(xiàn)有效管理和規(guī)范審批，又被提上議事日程。

為此，福州市社保中心領(lǐng)導(dǎo)班子經(jīng)過(guò)研究，提出了運(yùn)用大數(shù)據(jù)和信息化手段，盡快建立一套事前防范、事中監(jiān)控、事后可追溯的配套內(nèi)控制度。在這種情況下，一套基于綜合柜員制運(yùn)行、嵌入全新經(jīng)辦流程管理的服務(wù)平臺(tái)系統(tǒng)——社保綜合服務(wù)平臺(tái)管理系統(tǒng)孕育而生。

實(shí)際上，這套系統(tǒng)就是采用電子高拍儀器，通過(guò)快速采集各類(lèi)原始憑證資料和當(dāng)天辦事群眾的影像資料進(jìn)行電子化保存管理。前臺(tái)經(jīng)辦人員只需將當(dāng)天辦事群眾帶來(lái)的各項(xiàng)材料放置在高拍儀的平板面，通過(guò)點(diǎn)擊系統(tǒng)上對(duì)應(yīng)的欄目實(shí)時(shí)保存，同時(shí)將辦事人員信息（包括影像資料、身份證掃描照片、簽名）統(tǒng)一錄入系統(tǒng)，形成電子化檔案資料并保存。日后，只要輸入?yún)⒈Ｕ叩纳矸葑C號(hào)碼，即可反復(fù)調(diào)閱該參保者在社保所有窗口遞交的全部材料（如遇到缺件，還可以通過(guò)電子化簽名確認(rèn)打印出來(lái)，以備下次查詢(xún)核對(duì)）。對(duì)于其多次辦理同一件社保業(yè)務(wù)時(shí)，也可以實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)控和查證，避免無(wú)謂扯皮和沖突。

福建省社保局副局長(zhǎng)張曉平一行在窗口考察社保綜合服務(wù)平臺(tái)管理系統(tǒng)

這套社保綜合服務(wù)平臺(tái)管理系統(tǒng)，不僅使得福州市社保中心可以利用信息化手段，對(duì)參保群眾的各類(lèi)資料（如身份證、辦事表格、證明材料、退休檔案等）進(jìn)行有效管理，大大提高了服務(wù)窗口工作人員的辦事效率，也為資料管理人員后期對(duì)原始資料的查詢(xún)、核對(duì)提供了方便。同時(shí)，在這個(gè)系統(tǒng)上，對(duì)于首次辦理的材料，哪個(gè)經(jīng)辦人員操作的、缺失什么材料、為什么被拒絕，都會(huì)留下較為詳細(xì)的記錄，后期再進(jìn)行辦理時(shí)，無(wú)論任何窗口，任何經(jīng)辦、審批人員，都會(huì)根據(jù)前期存檔資料進(jìn)行操作，有效杜絕了過(guò)去經(jīng)辦不規(guī)范的漏洞，實(shí)現(xiàn)了廉潔經(jīng)辦和經(jīng)辦標(biāo)準(zhǔn)化操作的目的。

時(shí)至今日，福州市社保中心實(shí)行綜合柜員制已經(jīng)半年多了，從各方面反饋的信息看，各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理順暢，群眾辦事體驗(yàn)好、滿(mǎn)意度高。綜合柜員制服務(wù)給群眾帶來(lái)的是實(shí)實(shí)在在的便利。經(jīng)常來(lái)社保辦事的蔡先生深有感觸地說(shuō)：“社保中心推出的‘一站式’服務(wù)真是幫群眾解決了大問(wèn)題。我們企業(yè)大，經(jīng)常要來(lái)社保辦事，但最害怕的就是為了辦一件事沒(méi)完沒(méi)了地在窗口間跑，而且有時(shí)候半天還辦不了一件事，現(xiàn)在可好了，我今天辦理了一件增員業(yè)務(wù)和一件轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)，只在3號(hào)窗口就把兩件事情全辦妥了，真的很方便?！?/p>

實(shí)踐已經(jīng)充分證明，社保實(shí)行綜合柜員制經(jīng)辦服務(wù)，實(shí)現(xiàn)“一站式”業(yè)務(wù)辦理，不僅最大限度地提高了經(jīng)辦窗口的工作效率，提升了服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化了隊(duì)伍素質(zhì)，而且在當(dāng)前社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)普遍缺編的情況下，還有效地節(jié)約了人力資源成本，為政務(wù)公共服務(wù)部門(mén)提速增效創(chuàng)新出一種嶄新服務(wù)平臺(tái)。

創(chuàng)新求變始終在路上，隨著福州市社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的不斷發(fā)展，作為從事社會(huì)保障事業(yè)的社保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)，只有樹(shù)立與時(shí)俱進(jìn)的創(chuàng)新精神，才能滿(mǎn)足群眾日益多元的服務(wù)需求，這些，都給全體社保人提出了更高要求。正如李克強(qiáng)總理在考察四川時(shí)候說(shuō)的一句話(huà)：“巷子可以窄，造福百姓的思路一定要寬。”對(duì)此，劉登祥主任深有體會(huì)地說(shuō)：“作為身處保障民生第一線(xiàn)的社保人，我們的所作所為無(wú)時(shí)無(wú)刻都在接受黨和政府、人民群眾的檢驗(yàn)，我們擔(dān)負(fù)的任務(wù)光榮而又自豪，必須時(shí)刻謹(jǐn)記黨和人民的囑托，必須以高度的責(zé)任感和使命感來(lái)行使職權(quán)?！蔽覀冇欣碛上嘈牛驹跁r(shí)代橋頭堡的福州市社保中心，通過(guò)全體社保人的不斷變革創(chuàng)新、不斷自我完善，一定能夠?yàn)楦Ｖ菔械纳鐣?huì)保障事業(yè)做出新的更大貢獻(xiàn)。