鐘韻瑤/文

民生熱線 追蹤到底

鐘韻瑤/文

2016即將成為記憶?；仡欉@一年的消防工作，總有些付出值得肯定，總有些成效可以改變?nèi)藗兊纳罘绞?。這一年間，上海消防順民意所想，解民生所需，全力推進(jìn)一項(xiàng)項(xiàng)政府消防實(shí)事工程。伴隨民心工程的實(shí)施，一絲絲笑意掛上了市民的嘴角，一股股暖意流淌在冬日的陽光里……

在申城，百姓遇到消防方面的煩心事，最直接的方法是撥打熱線，號碼有兩個(gè)：一是“119”，另一個(gè)是“96119”。

“119”是救民于危難的隊(duì)伍，是城市防火救援的主要力量；而“96119”是平安時(shí)期的巡護(hù)者，是預(yù)防火災(zāi)的前哨。兩條熱線給百姓“消”“防”的安全感。

消防工作，防患于未然，消弭隱患始終是把控火災(zāi)風(fēng)險(xiǎn)的第一道關(guān)。誰來防患風(fēng)險(xiǎn)？“96119”熱線搭起了市民、政府聯(lián)合監(jiān)管的平臺。

事事有回音

2016年正好是“96119”熱線開通的第十個(gè)年頭，一年365天，電話那端“您好，歡迎致電‘96119’服務(wù)熱線”的親切話語從未中斷。這一年，截至11月20日，“96119”共接到市民來電5800起，其中占用、堵塞、封閉疏散通道、安全出口和消防安全管理不落實(shí)兩類火患突出。

這是365天中的一天：2016年11月21日10點(diǎn)30分44秒，“96119”熱線接到市民來電，電話中，市民反映位于浦東上南路的吉祥百貨倉庫存在安全隱患，倉庫堆放著大量被子等易燃物，有人在里面燒飯，電話中的市民擔(dān)憂不已，“一旦燒起來那可不得了”。市民掛上電話的10分鐘后，記錄著來電信息的“工單”被轉(zhuǎn)到了浦東消防支隊(duì)信訪處的工作人員手中。10點(diǎn)48分，系統(tǒng)顯示，浦東支隊(duì)相關(guān)人員已經(jīng)開始著手處理。支隊(duì)防火參謀趕到現(xiàn)場核查發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)場確實(shí)存在違法存儲、使用易燃易爆危險(xiǎn)物品的情況，立即責(zé)令單位將倉庫二層夾層內(nèi)被子等可燃貨物清除，并當(dāng)場停止使用廚房，確保消防安全。

還是這一天的深夜，在一天的學(xué)習(xí)工作后，上海放慢了腳步，“96119”熱線服務(wù)中心卻燈火通明，按照熱線24×7×365的工作制度，一撥人下班了另一撥人就要上崗，總之全年無休。晚上11點(diǎn)21分37秒，電話響起，是一起關(guān)于安全隱患的舉報(bào)：位于松江廣富林路上的一百貨商廈內(nèi)，在健身會所尚未下班的情況下，安全出口被商業(yè)公司鎖住了。

事后得知，會所與商業(yè)公司的矛盾由來已久，據(jù)媒體報(bào)道，兩者之間發(fā)生經(jīng)濟(jì)糾紛，于是商業(yè)公司干脆“斷了會所的路”，不僅鎖住出口不讓會所人員進(jìn)出，還停了會所的水電。次日早上，松江消防支隊(duì)防火參謀趕到現(xiàn)場查看后確認(rèn)會所存在封閉安全出口的違法行為，依法出具了《消防監(jiān)督檢查意見書》和《責(zé)令立即改正通知書》，責(zé)令該單位立即整改消防違法行為，在該場所使用、經(jīng)營期間不得占用、堵塞、封閉安全出口、疏散通道，并要求該單位加強(qiáng)日常管理，落實(shí)消防安全責(zé)任制。

這是“96119”熱線忙碌的一天，此起彼伏的鈴聲還在響起。電話這頭是消防部門服務(wù)社會的用心?！?6119”熱線開通之際，上海消防部門將熱線定位在“便民利民、強(qiáng)化宣傳、解答訴求、樹立形象”，簡單說來就是，市民來電，事事有回音、件件落實(shí)。

電話那頭是市民對消防安全的關(guān)注。曾有一名姓郭的老先生打電話給“96119”，一下子向熱線報(bào)出了某一區(qū)域不同路段6只消火栓存在漏水、破損、缺失等現(xiàn)象，給消防滅火帶來了隱患。接到反映后，消防部門在3天之內(nèi)全部修好漏水、破損的消火栓。

熱線大合成

當(dāng)“96119”傾聽市民關(guān)于消防安全的需求時(shí)，2012年8月，申城又開通了一條綜合性的市民服務(wù)熱線：“12345”，為市民答疑解難提供了更廣闊的平臺。與“96119”專業(yè)性不同的是，“12345”更注重綜合性。

“12345”成立之前，上海有230多條各類政府服務(wù)熱線，市民被弄得暈頭轉(zhuǎn)向，“12345”將所有熱線集中到一個(gè)平臺，涉及政府公共管理、公共服務(wù)方面的非緊急類咨詢、求助、投訴和建議，只需撥打一個(gè)號碼。除了咨詢類問題當(dāng)場回答外，求助、投訴類會被轉(zhuǎn)化成一張張“工單”派發(fā)下去，51個(gè)政府部門和公共事業(yè)單位將及時(shí)做出反饋。消防類的咨詢將轉(zhuǎn)至上海市公安消防總隊(duì)指揮中心，再由指揮中心轉(zhuǎn)到相關(guān)區(qū)消防支隊(duì)。

每天，“12345”會接到市民各種咨詢來電。今年11月2日下午2點(diǎn)10分，市民張先生撥通了熱線，咨詢有關(guān)消防審批事項(xiàng)。此前，張先生在網(wǎng)絡(luò)上尋找過答案，但說法各異，張先生想找有關(guān)部門詢問，又不知找哪里，聽朋友說起“12345”，便抱著試試看的心情撥打了電話。客服詢問了張先生情況后表示會給予他答復(fù)，讓他等待消息。第二天，毫無準(zhǔn)備的張先生接到了消防部門的電話，告知他需要辦理哪些手續(xù)，在哪里辦理。張先生說，“沒想到會這么快，挺意外，也很滿意。”

“12345”熱線開通第一天，時(shí)任市長的韓正說，“12345”市民服務(wù)熱線是一個(gè)服務(wù)平臺，更是對各級政府部門的監(jiān)督。確實(shí)，因?yàn)椤?2345”，市民對政府的監(jiān)督有了直接的反饋平臺。今年9月29日，市民王先生向“12345”咨詢，說是發(fā)現(xiàn)一家大型商場重新裝修了，格局有點(diǎn)變化，總覺得怪怪的，想了解該商場在開張前是否通過了消防審查驗(yàn)收。王先生還說，百姓也有監(jiān)督行政執(zhí)法部門公正執(zhí)法的權(quán)利。王先生說得有理，根據(jù)公安部第120號令《消防監(jiān)督檢查規(guī)定》相關(guān)規(guī)定，公眾聚集場所在投入使用、營業(yè)前，建設(shè)單位或者使用單位應(yīng)當(dāng)向場所所在地的縣級以上人民政府公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)申請消防安全檢查。根據(jù)王先生反映的情況，消防部門反饋表示，該商場開業(yè)前確實(shí)通過了相關(guān)驗(yàn)收手續(xù)，如果王先生想了解詳細(xì)內(nèi)容可以通過申請政府信息公開的方式查詢。

細(xì)分起來，“96119”的受理范圍以“消防”為主，包括消防常識咨詢、消防政務(wù)咨詢和火災(zāi)隱患舉報(bào)；“12345”的受理范圍除此之外，還涉及社會救助等。

今年1月11日上午11點(diǎn)，市民致電“12345”反映，在長寧區(qū)淞虹路一小區(qū)圍墻外的一棵柳樹上發(fā)現(xiàn)一個(gè)很大的馬蜂窩，希望有關(guān)部門能處理。取蜂巢是“12345”熱線接到最多的一類社會求助，也是頗感無奈的一類。常規(guī)說來，摘除馬蜂窩應(yīng)由物業(yè)管理部門聯(lián)系社會服務(wù)專業(yè)公司處理，可處于馬路上的馬蜂窩該由哪個(gè)物業(yè)來管呢？無奈之下，“12345”只能將難題轉(zhuǎn)給消防部門，希望消防部門能幫忙處置。

“12345”熱線有個(gè)“1?5?15”工作方法：接到來電后承辦單位必須1日聯(lián)系，5日告知意見建議是否采納，15日辦結(jié)，逾期未辦結(jié)或辦結(jié)不力的，相關(guān)訴求很快會進(jìn)入督辦程序，專人負(fù)責(zé)，督促解決。當(dāng)天下午3點(diǎn)，市民反映的馬蜂窩已被處理。

開通十年，“96119”熱線搭起了市民、政府聯(lián)合監(jiān)管的平臺。

不知何時(shí)，生活進(jìn)入了大數(shù)據(jù)時(shí)代，每個(gè)人都生活在數(shù)據(jù)中，每個(gè)人也都隨時(shí)隨地產(chǎn)生各種數(shù)據(jù)，大數(shù)據(jù)正在改變我們的生活以及理解世界的方式，成為新發(fā)明和新服務(wù)的源泉。時(shí)代特征照射到“消防”，于是便看到了數(shù)據(jù)帶來的行業(yè)變化，看到了數(shù)據(jù)展現(xiàn)的城市消防的發(fā)展現(xiàn)狀。

每一次市民服務(wù)熱線的響起也都是數(shù)據(jù)，數(shù)據(jù)可以佐證“96119”的價(jià)值所在——“96119”熱線開通可以追溯到2006年3月。當(dāng)時(shí)上海消防部門借鑒國外經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合上海實(shí)際，開始籌備消防咨詢熱線，半年后，“96119”正式開通，成為全國首條公益性消防咨詢熱線電話。“家用滅火器、逃生繩何處購買？”“消防審核驗(yàn)收如何辦理？”“發(fā)現(xiàn)火災(zāi)隱患怎么辦？”……開通十年，消防咨詢熱線成為了連接千家萬戶、傳播平安文化的便民熱線。

每一次數(shù)據(jù)的匯總，總能體現(xiàn)百姓的需求——2016年1月1日至11月20日，“12345”接受處理消防問題1168件，主要涉及火災(zāi)隱患舉報(bào)、取蜂巢等社會救助和非法煙花爆竹舉報(bào)投訴三大塊內(nèi)容。據(jù)2016年上半年數(shù)據(jù)顯示，市民對“12345”市民服務(wù)熱線滿意度較往年同期上升8.3個(gè)百分點(diǎn)。

（本文圖片由“96119”熱線服務(wù)中心提供。）