楊美娟，王蒙，黃佳苑，馬海燕

（杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江杭州310036）

淺談全面質(zhì)量管理在健康管理工作中的運(yùn)用

楊美娟，王蒙，黃佳苑，馬海燕△

（杭州師范大學(xué)醫(yī)學(xué)院，浙江杭州310036）

【提要】健康管理自引入我國(guó)以來(lái)得到了快速的發(fā)展，并取得了一定的成效，然而，專業(yè)人才不足、服務(wù)形式單一、管理手段落后等問(wèn)題也日益突出。為使健康管理得到長(zhǎng)足發(fā)展，必須創(chuàng)新管理理念，突破傳統(tǒng)的健康管理模式。全面質(zhì)量管理（TQM）作為質(zhì)量管理發(fā)展的新階段，已經(jīng)在制造業(yè)、商業(yè)、服務(wù)業(yè)和公共事務(wù)等領(lǐng)域有了廣泛的運(yùn)用并取得了顯著成效。將TQM運(yùn)用于健康管理工作中，通過(guò)組建健康管理質(zhì)量控制小組，實(shí)施PDCA循環(huán)［包括四個(gè)階段：計(jì)劃（Plan）階段、執(zhí)行（Done）階段、檢查（Check）階段和處理（Action）階段］，將有效提高健康管理工作效率和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)而達(dá)到提高管理對(duì)象健康水平和生活質(zhì)量的目的。

全面質(zhì)量管理；質(zhì)量控制；健康管理

全面質(zhì)量管理（Total quality management，TQM）是指一個(gè)組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過(guò)讓顧客滿意和本組織所有成員及社會(huì)受益而達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑。TQM理念和我國(guó)健康管理工作存在的問(wèn)題提示，健康管理工作并非片面的、一次性的，而是一個(gè)連續(xù)不斷、周而復(fù)始、螺旋上升的全人全程全方位的健康服務(wù)，因此，將來(lái)的健康管理工作應(yīng)該進(jìn)一步體現(xiàn)TQM理念，強(qiáng)調(diào)全員的參與、連續(xù)性的服務(wù)和全方位的管理。

1　TQM的概述

1961年，美國(guó)通用電氣公司質(zhì)量總經(jīng)理費(fèi)根保羅（A.V.Feigenbaum）博士在其著作《全面質(zhì)量管理》一書中首次提出TQM的概念：TQM是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上，并考慮到充分滿足用戶要求的條件下進(jìn)行市場(chǎng)研究、設(shè)計(jì)、生產(chǎn)和服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)部各部門研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動(dòng)構(gòu)成為一體的一種有效體系［1］。TQM必須遵循全員參與、顧客至上和持續(xù)改進(jìn)等原則，它以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，主張從根源處控制質(zhì)量，其最主要的特征就是“全”，具體體現(xiàn)在以下3個(gè)方面［2-3］：（1）全員，即全體工作人員參與質(zhì)量管理。質(zhì)量管理工作不僅是組織中質(zhì)量控制相關(guān)部門的事，更是組織內(nèi)部各個(gè)部門所有相關(guān)工作人員的職責(zé)，它要求組織內(nèi)部所有工作人員都必須進(jìn)行學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，積極主動(dòng)地參與到質(zhì)量管理工作中；（2）全程，即全過(guò)程的質(zhì)量管理。任何產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的產(chǎn)生都要經(jīng)歷一個(gè)過(guò)程，這就要求組織在產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計(jì)、生產(chǎn)、銷售和售后等各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行質(zhì)量管理，以保證產(chǎn)品或服務(wù)在每個(gè)流程都能滿足甚至超出客戶的期望，從而為組織及社會(huì)帶來(lái)最佳效益；（3）全面，即全方位的質(zhì)量管理。這不僅要對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行管理，也要對(duì)工作質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行管理；不僅要對(duì)人員質(zhì)量進(jìn)行管理，同樣要對(duì)事物、環(huán)境、設(shè)備等的質(zhì)量進(jìn)行管理，并且涉及組織內(nèi)部各個(gè)部門和流程。

質(zhì)量控制（Quality Control，QC）小組，是企業(yè)中開(kāi)展群眾性質(zhì)量管理活動(dòng)的一種行之有效的基本組織形式［4］，是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的重要工具，也是全員實(shí)踐TQM必不可少的組成部分。TQM的基本實(shí)施過(guò)程包括四個(gè)階段：計(jì)劃（Plan）階段、執(zhí)行（Done）階段、檢查（Check）階段和處理（Action）階段，簡(jiǎn)稱PDCA循環(huán)［5］。PDCA循環(huán)是一個(gè)不斷學(xué)習(xí)、改善和提高的循環(huán)，它體現(xiàn)了質(zhì)量管理的基本思路，也反映出管理理論的精髓，已經(jīng)成為質(zhì)量管理和改進(jìn)不可缺少的工具，是實(shí)施TQM的重要手段。

2　健康管理的概述

健康管理是指相關(guān)工作人員對(duì)健康人群、亞健康人群、疾病人群的健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行全面監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)估和預(yù)測(cè)，提供健康咨詢、健康指導(dǎo)等服務(wù)，并對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行干預(yù)的全過(guò)程。通過(guò)健康管理可以預(yù)防疾病的發(fā)生、發(fā)展，降低醫(yī)療費(fèi)用，提高管理對(duì)象的健康水平和生活質(zhì)量。

健康管理的基本步驟包括：健康狀況檢測(cè)和健康信息收集；健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和健康評(píng)價(jià)；實(shí)施健康危險(xiǎn)因素干預(yù)［6］。健康管理具有以下特點(diǎn)：（1）廣泛的受眾面。隨著醫(yī)學(xué)模式的轉(zhuǎn)變，健康管理服務(wù)從以疾病為中心轉(zhuǎn)向以健康為中心，健康管理的對(duì)象也從疾病人群擴(kuò)展到了全人群，并關(guān)注對(duì)不同生活環(huán)境、不同職業(yè)、不同健康狀態(tài)及生命周期人群的健康維護(hù)以及長(zhǎng)期的動(dòng)態(tài)管理［7］。健康管理對(duì)象不僅包括健康人群、亞健康人群，還包括慢性非傳染性疾病早期或者康復(fù)期的人群等，他們廣泛分布于各種環(huán)境、各種職業(yè)和各個(gè)年齡的群體中，他們的生活方式、思維模式、健康狀態(tài)等都不盡相同。（2）服務(wù)的連續(xù)循環(huán)性。健康是人全面發(fā)展的基礎(chǔ)，關(guān)系家庭幸福、社會(huì)穩(wěn)定和民族興盛，健康是每個(gè)人一生都要關(guān)注的話題，因此，健康管理工作并非片面的、一次性的，而是一個(gè)連續(xù)循環(huán)、螺旋上升的過(guò)程。健康管理是對(duì)健康危險(xiǎn)因素進(jìn)行監(jiān)測(cè)（發(fā)現(xiàn)健康問(wèn)題）→評(píng)估（分析和評(píng)價(jià)健康問(wèn)題）→干預(yù)（解決健康問(wèn)題）→再監(jiān)測(cè)→再評(píng)估→再干預(yù)……不斷循環(huán)的過(guò)程。健康管理循環(huán)每循環(huán)一次，就可以解決一些健康問(wèn)題，健康管理循環(huán)的不斷運(yùn)行使管理對(duì)象走上健康之路，不能形成有效的健康管理循環(huán)就不能稱為健康管理［8］。（3）內(nèi)容的復(fù)雜性。影響健康的危險(xiǎn)因素多種多樣，包括生活方式、生產(chǎn)環(huán)境、經(jīng)濟(jì)收入、生物遺傳、心理狀態(tài)和醫(yī)療衛(wèi)生條件等，預(yù)防疾病發(fā)生的關(guān)鍵就在于有效控制各種健康危險(xiǎn)因素，因此，健康管理的內(nèi)容已經(jīng)從患病后的被動(dòng)治療逐步發(fā)展為對(duì)各種健康危險(xiǎn)因素的主動(dòng)監(jiān)測(cè)、評(píng)估、干預(yù)和管理，也從個(gè)體不良生活方式和行為的管理拓展到對(duì)各種健康社會(huì)決定因素的管理。

3　我國(guó)健康管理工作的現(xiàn)狀

隨著我國(guó)社會(huì)人口老齡化趨勢(shì)和各種慢性病危險(xiǎn)因素的日益加劇，人們對(duì)健康的關(guān)注也日漸提高，健康管理服務(wù)需求空前強(qiáng)大。健康管理作為我國(guó)近十多年才出現(xiàn)的一個(gè)新興行業(yè)，無(wú)論在學(xué)科體系、產(chǎn)業(yè)實(shí)踐，還是在隊(duì)伍建設(shè)、人才培養(yǎng)等方面，都取得了快速的進(jìn)展。2001年，我國(guó)第一家健康管理公司正式注冊(cè)成立；2005年，健康管理師被列為衛(wèi)生行業(yè)特有國(guó)家職業(yè)并于次年成立了健康管理師專家委員會(huì)；2007年，我國(guó)頒布了健康管理師國(guó)家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，截至2008年，全國(guó)健康管理相關(guān)機(jī)構(gòu)已有5 700多家［9］。當(dāng)前，全國(guó)約有健康管理機(jī)構(gòu)10 000多家，其中大多數(shù)為體檢中心。從業(yè)人員50多萬(wàn)，年服務(wù)量大于4億人次［10］。

健康是人類生產(chǎn)生活的重要資源，是事業(yè)發(fā)展的動(dòng)力，是家庭幸福的基礎(chǔ)，也是社會(huì)安定、民族興旺和國(guó)家強(qiáng)盛的保障。健康管理是實(shí)現(xiàn)大眾健康的必由之路。健康管理自引入我國(guó)以來(lái)得到了快速的發(fā)展，同時(shí)也存在很多問(wèn)題：（1）我國(guó)健康管理的發(fā)展表現(xiàn)出理念先進(jìn)，而學(xué)術(shù)理論、技術(shù)研究及質(zhì)量落后的特點(diǎn)；（2）我國(guó)健康管理領(lǐng)域一直缺乏相關(guān)專業(yè)人才，強(qiáng)大的健康管理人才需求使一些地方出現(xiàn)“亂培訓(xùn)，培訓(xùn)亂”的現(xiàn)象，導(dǎo)致健康管理領(lǐng)域人才培養(yǎng)更為混亂；（3）很多醫(yī)療機(jī)構(gòu)所提供的健康管理服務(wù)形式單一，缺乏連續(xù)性，基本仍處于起步階段。目前，我國(guó)的健康管理服務(wù)模式主要有3類，即依托于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的健康管理、依托于社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心的健康管理和體檢中心模式的健康管理［11］，雖然3種模式下的健康管理機(jī)構(gòu)有很多，但是能夠系統(tǒng)全面地提供健康管理服務(wù)的機(jī)構(gòu)很少，例如，以休閑娛樂(lè)為核心的休閑度假中心、以體檢為核心的健康體檢中心、以中醫(yī)健康調(diào)理為核心的健康服務(wù)機(jī)構(gòu)等，并不能夠滿足人們對(duì)系統(tǒng)地解決健康問(wèn)題的需求。一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)更是打著“健康管理”的旗號(hào)，實(shí)際工作卻依然停留在體檢的范疇；也有一些企業(yè)開(kāi)始提供資金請(qǐng)醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)行體檢，但還是停留在體檢這一步，并未提供體檢以外的諸如健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估、危險(xiǎn)因素干預(yù)和隨訪等更進(jìn)一步的健康管理服務(wù)。

TQM秉持“全方面、全過(guò)程、全員參與”的理念，以PDCA循環(huán)作為實(shí)施策略，通過(guò)組建QC小組對(duì)健康管理工作進(jìn)行一系列循環(huán)的計(jì)劃、執(zhí)行、檢查和修正。將TQM運(yùn)用于健康管理有利于進(jìn)一步提高健康管理效率和服務(wù)質(zhì)量，改善健康管理工作人員的服務(wù)態(tài)度，進(jìn)而降低醫(yī)療成本，提高管理對(duì)象的健康水平和生活質(zhì)量。

4　TQM在健康管理工作中的運(yùn)用策略

4.1加強(qiáng)健康管理人才隊(duì)伍建設(shè)，增強(qiáng)健康管理工作人員的質(zhì)量意識(shí)健康管理團(tuán)隊(duì)是實(shí)施健康管理的主體，健康管理團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)堅(jiān)持“質(zhì)量第一”思想，以管理對(duì)象為中心，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，充分調(diào)動(dòng)全體健康管理工作人員參與質(zhì)量管理的主動(dòng)性和積極性，不斷增強(qiáng)全體工作人員的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，提供高質(zhì)量的健康管理服務(wù)。健康管理師是指從事個(gè)體和群體的健康體檢、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估并提供健康咨詢、健康指導(dǎo)等服務(wù)以及進(jìn)行健康危險(xiǎn)因素干預(yù)的專業(yè)人才，是跨越醫(yī)學(xué)、心理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、中醫(yī)學(xué)、運(yùn)動(dòng)學(xué)和康復(fù)醫(yī)學(xué)等多學(xué)科、多領(lǐng)域的復(fù)合型人才，是健康管理團(tuán)隊(duì)的重要組成人員。一名合格的健康管理師不僅需要具備相應(yīng)的醫(yī)療衛(wèi)生保健知識(shí)和相關(guān)技能，還要具備心理學(xué)、營(yíng)養(yǎng)學(xué)、運(yùn)動(dòng)學(xué)以及互聯(lián)網(wǎng)信息管理學(xué)等多方面的專業(yè)素養(yǎng)，因此，必須經(jīng)過(guò)專業(yè)、正規(guī)的全方位培訓(xùn)。只有不斷提高健康管理工作人員的各方面素養(yǎng)，做到全員參與質(zhì)量管理，才能使TQM在健康管理工作實(shí)踐中落到實(shí)處，并取得良好的健康管理效益。

4.2完善健康管理服務(wù)流程，提高健康管理工作效率

健康管理的基本步驟包括健康信息的收集、健康風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估和健康危險(xiǎn)因素干預(yù)，健康管理常用的服務(wù)流程包括健康體檢、健康評(píng)估、健康咨詢、隨訪服務(wù)以及專項(xiàng)的疾病和健康管理服務(wù)等。TQM中的質(zhì)量是動(dòng)態(tài)的，是產(chǎn)品或服務(wù)形成的各個(gè)環(huán)節(jié)中質(zhì)量的總和，因此，在健康管理工作中實(shí)施TQM必須以全程管理為核心，嚴(yán)格遵循持續(xù)改進(jìn)的原則，做到認(rèn)真收集健康信息，科學(xué)開(kāi)展健康評(píng)估和健康干預(yù)，更要做好干預(yù)后的隨訪工作，保證健康管理每一個(gè)步驟的質(zhì)量，使健康管理每個(gè)流程的質(zhì)量最優(yōu)化，從而保證管理對(duì)象在健康管理的整個(gè)過(guò)程中都能享受到系統(tǒng)、連續(xù)、優(yōu)質(zhì)的綜合性健康管理服務(wù)。

4.3統(tǒng)籌健康管理相關(guān)資源，全面提高健康管理服務(wù)質(zhì)量隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，“質(zhì)量”在管理中的含義也日益廣泛，既包括產(chǎn)品質(zhì)量，也包括工作質(zhì)量、人員質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量和環(huán)境質(zhì)量等。因此，要樹(shù)立“大質(zhì)量”觀念，將價(jià)格、成本、生產(chǎn)率、服務(wù)和人力資源、能源與環(huán)境學(xué)等一起進(jìn)行考慮。在健康管理工作中實(shí)施TQM，就是要讓管理對(duì)象在健康管理服務(wù)過(guò)程中的各個(gè)方面享受到最高的質(zhì)量：（1）保證健康管理團(tuán)隊(duì)的工作和服務(wù)質(zhì)量。這不僅要求相關(guān)工作人員提高知識(shí)儲(chǔ)備、工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)水平和工作能力，更重要的是要通過(guò)專業(yè)培訓(xùn)、繼續(xù)教育和考核等手段來(lái)加強(qiáng)相關(guān)工作人員人文素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。（2）加強(qiáng)健康管理相關(guān)信息的管理?，F(xiàn)代社會(huì)互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展使隱私保護(hù)成為難題，大量的健康管理信息需要得到有效的管理，只有做到不泄露、不傳播，才能最大限度地獲得管理對(duì)象的信任與認(rèn)可，進(jìn)而提高其接受健康管理的依從性。（3）加強(qiáng)健康管理相關(guān)設(shè)施、設(shè)備和環(huán)境等的管理。各個(gè)健康管理相關(guān)機(jī)構(gòu)和部門應(yīng)做好設(shè)施、設(shè)備的檢測(cè)和維護(hù)工作，避免在操作過(guò)程中對(duì)健康管理對(duì)象造成傷害。同時(shí)，不斷改善健康管理環(huán)境，保證舒適、整潔和衛(wèi)生，提供舒適的健康管理服務(wù)體驗(yàn)。（4）不斷改進(jìn)健康管理手段，提高工作效率。隨著社會(huì)的發(fā)展和科技的進(jìn)步，健康管理突破傳統(tǒng)的健康教育和健康干預(yù)方法，探索新的健康管理手段。健康管理系統(tǒng)、健康管理App、健康相關(guān)移動(dòng)穿戴設(shè)備、信息通訊工具等各種新技術(shù)的出現(xiàn)為健康管理工作提供更為靈活便捷的途徑。健康管理工作人員要充分利用各種資源和技術(shù)，突破傳統(tǒng)思維，創(chuàng)新健康管理手段，不斷提高健康管理工作效率。

4.4組建健康管理QC小組，實(shí)施PDCA循環(huán)健康管理QC小組的組建有利于進(jìn)一步完善健康管理體系，充分激發(fā)健康管理工作人員的工作熱情和創(chuàng)新精神，營(yíng)造良好的健康管理工作氛圍，提供高質(zhì)量的健康管理服務(wù)。健康管理團(tuán)隊(duì)是實(shí)施健康管理的主體，應(yīng)結(jié)合自身具體情況，遵循自愿、協(xié)作、創(chuàng)新、理論結(jié)合實(shí)踐等原則，組建健康管理QC小組，實(shí)施PDCA循環(huán)，開(kāi)展健康管理工作。健康管理QC小組根據(jù)具體情況設(shè)立組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)及相關(guān)組員并明確分工。健康管理QC小組的每一個(gè)工作人員既是健康管理者也是質(zhì)量管理者，嚴(yán)格實(shí)施PDCA循環(huán)，做到嚴(yán)把開(kāi)端、實(shí)時(shí)監(jiān)控和終末反饋。具體實(shí)施方法如下。

4.4.1P階段健康管理QC小組以管理對(duì)象為中心，指定小組中認(rèn)真仔細(xì)，責(zé)任心強(qiáng)的工作人員詳細(xì)記錄在健康管理工作中出現(xiàn)過(guò)的所有問(wèn)題，其他健康管理工作人員在工作過(guò)程中也應(yīng)認(rèn)真觀察，發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題，及時(shí)向記錄人員反映。健康管理QC小組應(yīng)定期召開(kāi)質(zhì)量管理研討會(huì)，設(shè)定質(zhì)量管理目標(biāo)，對(duì)所記錄的問(wèn)題進(jìn)行整理和分析，研究產(chǎn)生問(wèn)題的原因，并針對(duì)這些原因制訂相應(yīng)的整改計(jì)劃和措施。

4.4.2D階段針對(duì)問(wèn)題出現(xiàn)的原因，按照所制訂的計(jì)劃，加強(qiáng)相關(guān)部門和人員間的協(xié)調(diào)與配合，做好人員與工作安排，制訂相應(yīng)的獎(jiǎng)懲制度，充分調(diào)動(dòng)每一位健康管理工作人員參與質(zhì)量管理的積極性和主動(dòng)性，將具體措施落實(shí)到健康管理工作相關(guān)的每一個(gè)部門、環(huán)節(jié)和人員中。

4.4.3C階段健康管理QC小組成員要時(shí)刻監(jiān)督計(jì)劃實(shí)施的情況，確保每一個(gè)部門、環(huán)節(jié)和人員執(zhí)行措施的質(zhì)量，并檢查措施的執(zhí)行是否達(dá)到預(yù)期效果，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行總結(jié)和分析，指導(dǎo)并提出整改方案。

4.4.4A階段對(duì)檢查結(jié)果進(jìn)行總結(jié)，給予質(zhì)量管理優(yōu)秀的部門和先進(jìn)個(gè)人合理的獎(jiǎng)勵(lì)，并進(jìn)行成功經(jīng)驗(yàn)的分享。對(duì)于在質(zhì)量管理實(shí)施過(guò)程中出現(xiàn)問(wèn)題的部門或個(gè)人，應(yīng)進(jìn)行適當(dāng)懲罰并分析產(chǎn)生問(wèn)題的原因，提出整改方案，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，避免重蹈覆轍。最后，將尚未能解決的問(wèn)題和新出現(xiàn)的問(wèn)題轉(zhuǎn)接到下一輪的PDCA循環(huán)中。

健康管理QC小組的目標(biāo)制訂、計(jì)劃執(zhí)行、流程監(jiān)督和終末反饋及每一個(gè)部門、環(huán)節(jié)和人員的質(zhì)量管理都是一個(gè)個(gè)小的循環(huán)，這些小循環(huán)的順利運(yùn)轉(zhuǎn)會(huì)帶動(dòng)健康管理這個(gè)大循環(huán)的轉(zhuǎn)動(dòng)，大、小循環(huán)的共同轉(zhuǎn)動(dòng)才能進(jìn)一步完善健康管理工作，不斷提高管理對(duì)象的健康水平。

總之，在當(dāng)今社會(huì)健康觀念不斷深化，健康服務(wù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的環(huán)境下，為使健康管理得到長(zhǎng)足發(fā)展，必須創(chuàng)新管理理念，突破傳統(tǒng)的健康管理模式，提高健康管理服務(wù)質(zhì)量。TQM作為質(zhì)量管理發(fā)展的最新階段，是一個(gè)組織達(dá)到長(zhǎng)期成功的管理途徑，是健康管理團(tuán)隊(duì)引進(jìn)現(xiàn)代企業(yè)管理的一個(gè)創(chuàng)新模式，具有重要的理論價(jià)值和現(xiàn)實(shí)意義，因此，在今后的健康管理工作實(shí)踐中，TQM理念將得到更深入的研究和應(yīng)用。

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10.3969/j.issn.1009-5519.2016.19.061

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1009-5519（2016）19-3084-04

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（2016-04-17）