整車廠在汽車售后市場的格局與布局

夏軍：

上汽集團車享家董事長。車享是上海汽車集團股份有限公司打造的中國汽車市場首個全生命周期O2O電子商務(wù)平臺，包括車享購、車享二手車、車享匯、車享付、車享配等多個業(yè)務(wù)類型，成功打造了汽車電商行業(yè)獨樹一幟的“車享模式”。

在整個汽車業(yè)及行業(yè)創(chuàng)新、轉(zhuǎn)型升級的過程中，上海汽車集團股份有限公司(以下簡稱“上汽”)一直在探索，怎樣去利用好互聯(lián)網(wǎng)這個工具？于是，上汽在兩年的品牌孵化基礎(chǔ)上正式發(fā)布后市場的獨立品牌—車享家。所以作為整車廠背景在該項業(yè)務(wù)上的創(chuàng)新，希望可以給讓大家有所借鑒。

現(xiàn)如今汽車后市場之所以火熱，一部分原因是這個行業(yè)內(nèi)存在著大量的服務(wù)提供商，大概有48萬家企業(yè)，再加上一些沒有注冊在案的企業(yè)，就這個數(shù)字來看已經(jīng)是嚴重過剩，而且在這基礎(chǔ)上還有為數(shù)不少的新行業(yè)跨界進入，對這塊蛋糕虎視眈眈。在這樣的市場競爭環(huán)境下，上汽作為整車廠背景，走的是截然不同的方向。其核心是在線上、線下建立真正的、融為一體的連接，我們主要考量的是兩個方面的連接。

一、車主生活的連接

用戶從購車開始在其整個用車生命周期，會處于不同的用車階段，自然會產(chǎn)生各種各樣的基于人、車、生活的需求。那么，不管是“互聯(lián)網(wǎng)+”還是“+互聯(lián)網(wǎng)”，都是通過技術(shù)和工具來建立對用戶不同需求的連接。

車享家在運作了半年多的時間以后，就發(fā)現(xiàn)大概有60%以上的用戶不僅關(guān)注基礎(chǔ)的快速修理、保養(yǎng)、美容、洗車等業(yè)務(wù)，其實還在關(guān)注整車、二手車還有一些與車輛服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)。所以我們通過互聯(lián)網(wǎng)跟用戶建立在線化的連接以后，就可以給用戶提供一站式的解決方案。

車享家就是基于基礎(chǔ)業(yè)務(wù)，利用移動互聯(lián)網(wǎng)，由用戶的需求驅(qū)動，來實現(xiàn)對用戶一站式業(yè)務(wù)的協(xié)同和服務(wù)。同時也是用戶的需求來驅(qū)動整個價值鏈的解構(gòu)和重構(gòu)，通過對業(yè)務(wù)的布局，實現(xiàn)對用戶整個用車生命周期的服務(wù)和滿足，不斷加深對整個價值鏈數(shù)據(jù)化運營的閉環(huán)。但需要注意的是，不光要解決線上產(chǎn)品的面子工程，更要解決整個服務(wù)鏈的質(zhì)效、服務(wù)品質(zhì)的把控，這是本質(zhì)和關(guān)鍵。

二、人與人的連接

這個行業(yè)要做好，不光是用戶與品牌進行連接，更重要的是讓用戶與員工、與車享人建立情感連接，即人與人之間的連接，這是核心。所以我們的品牌代言人就是服務(wù)的一線技師，這也是需要著力建立的連接關(guān)系。

對于汽車后市場的App來說，大部分只能解決線上，所謂每一次對服務(wù)的反饋，也只能基于單店給出評價，無法與服務(wù)的技師產(chǎn)生直接的關(guān)系，實現(xiàn)一個真正的服務(wù)評價。車享家的App不僅把每家門店每一個技師的名字、頭像展現(xiàn)給用戶，也能夠讓用戶實時、直接地對服務(wù)的技師來做評價，甚至打賞。通過這樣的一種連接以后，員工的績效最終是用戶說了算，其實也是驅(qū)使每一個員工在每一次服務(wù)當中都讓用戶滿意。同樣的，我們也有一個員工在線的App，它與用戶端的評價、反饋、打賞是實時連接的。每一次服務(wù)后，員工在該App端立即可以看到評價、績效，一目了然。讓車主與一線的員工、技師建立一種的關(guān)系，產(chǎn)生情感連接，從而真正實現(xiàn)人與人之間的連接。

三、未來愿景

車享家去年建立了100家直營店，2016年要做到1 000家，無論在業(yè)務(wù)體系內(nèi)，還是在市場上，投資人、媒體都對我們有很大質(zhì)疑。第一個質(zhì)疑，憑什么能在一年時間做出一千家直營店？第二個質(zhì)疑，從最狹義的快速修理保養(yǎng)業(yè)務(wù)來看，現(xiàn)在的業(yè)務(wù)要在比較理想的周期內(nèi)實現(xiàn)盈虧平衡挑戰(zhàn)巨大，能夠承擔那么大的虧損嗎？在過去確實沒有人做過這件事，而且這些問題都是實際存在的。但是辦法總比困難多，有了移動互聯(lián)網(wǎng)這個工具，是能夠?qū)崿F(xiàn)后來居上、彎道超車的。在中國的汽車后市場領(lǐng)導(dǎo)品牌的打造這件事情上，我認為完全有可能用五年時間達成堪比歐美汽車消費的成熟市場。

整個體系在具體操作上有很多短板，我們現(xiàn)在的體會不是困難很多怎么辦，而是辦法很多來不及做。車享家是一個開放的平臺，與國內(nèi)外汽車配件供應(yīng)商、汽車修理的服務(wù)商通力合作，希望成為中國汽車服務(wù)市場的行業(yè)標桿。車享家要通過線上、線下完全融為一體的打法，利用好上汽專業(yè)品牌的背景資源，能夠為用戶提供一站式的汽車服務(wù)體驗。達到兩個連接，最終實現(xiàn)廣大車主在數(shù)字化時代的汽車生活新享受。

(素材提供/AC汽車，整理/楊濰赫)