2016年度中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查結(jié)果概述

中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度調(diào)查(China Automobile After-sales Customer Satisfaction Research，CAACS)，簡稱“卡思調(diào)查”，是由中國汽車維修行業(yè)協(xié)會汽車制造企業(yè)售后服務(wù)工作委員會(簡稱售后工委)受交通運(yùn)輸部及中國汽車維修行業(yè)協(xié)會委托，在全國50個城市進(jìn)行的大型汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研活動。

2016年度卡思調(diào)查于2016年4月1日啟動，7月5日完成全部調(diào)查工作，共對44個國內(nèi)主流汽車品牌，190款車型進(jìn)行了4S體系調(diào)查，并對快修連鎖業(yè)態(tài)進(jìn)行了調(diào)查。

卡思調(diào)查所采用的指標(biāo)體系完全按20.JT/T 900—2014《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。《汽車售后服務(wù)客戶滿意度評價方法》從消費(fèi)者在體驗售后服務(wù)時的感受出發(fā)，建立起中國汽車售后服務(wù)客戶滿意度的評價指標(biāo)體系，分為便捷性、服務(wù)費(fèi)用合理性、專業(yè)性、人性化、規(guī)范性、公開性六個維度，包括二十五個指標(biāo)。以下為2016年度卡思調(diào)查結(jié)果概述。

一、4S體系客戶卡思調(diào)查研究結(jié)果

1.總體結(jié)果：4S體系客戶滿意度為86.89分，整體滿意度得分較2015年有較小提升，2015年為86.52分。

2.分品牌結(jié)果：進(jìn)口品牌在售后服務(wù)方面仍然保持領(lǐng)先地位，87.51分；合資品牌表現(xiàn)突出，87.19分，其與進(jìn)口品牌的差距進(jìn)一步縮小，僅0.3分之差；自主品牌為85.96分。

3.分車型結(jié)果：轎車類車型呈現(xiàn)階梯狀分布，以C級車客戶滿意度得分最高，88.13分；MPV次之，87.92分；然后是SUV，87.03分；B級86.86分；A級86.77分；A0級車型客戶滿意度得分最低，86.64分。

4.二級指標(biāo)結(jié)果：六大維度中的規(guī)范性得分最高，91.01分；其次是專業(yè)性，88.89分；得分最低的是服務(wù)費(fèi)用合理性，為83.70分。其他依次為：公開性86.27分、人性化86.64分、便捷性85.61分。

5.三級指標(biāo)結(jié)果：如圖1所示，六類二級指標(biāo)的三級指標(biāo)中，以下指標(biāo)滿意度得分在同類指標(biāo)中相對最低，分別為換下配件是否詢問客戶后交付；修前的項目和費(fèi)用解釋；服務(wù)人員對于客戶在精品及保養(yǎng)方面的推薦；診斷故障正確度；網(wǎng)點(diǎn)到達(dá)便利性；配件價格合理性。

6.分經(jīng)銷商集團(tuán)結(jié)果：如圖2所示。

圖1 六類二級指標(biāo)中得分最低的三級指標(biāo)

圖2 分經(jīng)銷商集團(tuán)結(jié)果

按2015年營業(yè)收入與4S店數(shù)量我們將全國性的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)劃分類別，年營業(yè)收入在20億元以下和200～300億元的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)滿意度相對更高，4S店數(shù)量在15家以下和50～100家的汽車經(jīng)銷商集團(tuán)相對滿意度最高。部分區(qū)域汽車經(jīng)銷商集團(tuán)，雖然規(guī)模較小，但由于管理上更加集中，精耕細(xì)作，售后服務(wù)滿意度也有不錯表現(xiàn)。大型汽貿(mào)集團(tuán)雖然在集團(tuán)規(guī)模上有一定優(yōu)勢，但大量兼并、布點(diǎn)帶來的后續(xù)諸多管理缺點(diǎn)還有待改進(jìn)。表1所示為汽車經(jīng)銷商集團(tuán)滿意度排名。

7.客戶忠誠度結(jié)果：如圖3所示，2016年4S店汽車售后服務(wù)客戶忠誠度與2015年相比較，保持率和保持深度基本持平，推薦率略有提升，約4%，推薦深度也基本持平。忠誠度目前維持在一個較為穩(wěn)定的水平。

圖3 客戶忠誠度結(jié)果

8.客戶分流結(jié)果：下一次進(jìn)行維修保養(yǎng)時，4S店的售后服務(wù)客戶留置率為58%，并沒有好轉(zhuǎn)，上一年這一數(shù)值為59%。如圖4所示，綜合修理廠和快修連鎖店仍然繼續(xù)瓜分售后服務(wù)市場，總體比例為35%，從2014年新興的移動上門服務(wù)也占據(jù)2%的微弱市場份額。售后服務(wù)市場多種業(yè)態(tài)并存，份額不再4S店一邊倒，成為常態(tài)。

圖4 各類型維修店所占市場份額

9.客戶滿意與分流結(jié)果：研究發(fā)現(xiàn)，客戶選擇去非4S店保養(yǎng)，并不是單純的因為服務(wù)費(fèi)用，排在首位的因素是對4S店的公開性不滿意，其次是對便捷性不滿意，對服務(wù)費(fèi)用不滿意則排在第3位。

10.客戶滿意度增長點(diǎn)結(jié)果：客戶滿意度增長點(diǎn)分為四個方面，分別是到達(dá)時間、價格公開、預(yù)約改善和預(yù)期管理。4S店到達(dá)時間在34分鐘以上可以保持較好滿意度，客戶在維修保養(yǎng)之前對于價格的了解決定了其對服務(wù)費(fèi)用的滿意度，到店前預(yù)約的客戶明顯對維修等待時長更為滿意，擁車期在4年以上的車主對4S店的服務(wù)水平預(yù)期相對更高。

11.與故障種類相關(guān)的結(jié)果：如圖5所示，參與調(diào)查的樣本中，汽車故障表象最多的為發(fā)動機(jī)異響、底盤異響、油耗過高，另外1～2年的汽車影音故障、2～4年的汽車制動不良、4年以上的汽車蓄電池虧電故障也表現(xiàn)較多。汽車故障率影響4S店售后服務(wù)客戶滿意度，故障次數(shù)升至3次以上，滿意度水平則低于85分。

12.客戶變化結(jié)果：新能源汽車在獲得高關(guān)注的同時，也成為許多車主換購時的選擇，約36%的車主會考慮油電混合動力汽車，9%的車主考慮純電動汽車?；ヂ?lián)網(wǎng)形式的汽車服務(wù)已經(jīng)普及到許多車主的生活之中，這一比例接近46%。線上預(yù)訂不僅較好的為汽車服務(wù)企業(yè)進(jìn)行了客戶引流，車主同時得到了優(yōu)惠。雙贏模式必定促使互聯(lián)網(wǎng)汽車服務(wù)更加深入發(fā)展。

圖5 故障現(xiàn)象的分類結(jié)果

二、快修連鎖體系客戶卡思調(diào)查研究結(jié)果

1.總體結(jié)果：總體得分為87.83分，整體滿意度得分優(yōu)于4S店體系，這主要由于快修連鎖體系各二級指標(biāo)得分相對均衡，無明顯低分指標(biāo)。分別為規(guī)范性90.96分、公開性87.58分、人性化86.62分、專業(yè)性89.24分、便捷性86.64分、費(fèi)用合理性86.48分。表2中列出了2016年度快修連鎖品牌的滿意度排名。

表2 快修連鎖品牌滿意度排名

2.分區(qū)域結(jié)果：地區(qū)滿意度最高為華中地區(qū)89.55分，然后是西南地區(qū)為88.52分，西北地區(qū)相對最低，為85.40分。

3.客戶特點(diǎn)結(jié)果：通過線上預(yù)訂服務(wù)的比例達(dá)到44%。如圖6所示，2016年卡思調(diào)查中的快修客戶有25%使用過移動上門服務(wù)?？煨蘅蛻粼谙麓芜x擇維修機(jī)構(gòu)的時候有53%的客戶仍會選擇快修連鎖店，其中還有29%的客戶選擇4S店，在主要原因中，維修質(zhì)量放心占50%，維修技術(shù)專業(yè)占48%，配件質(zhì)量好占46%。

圖6 快修客戶二次選擇情況

4.客戶忠誠度結(jié)果：實力強(qiáng)勁的快修連鎖品牌也對汽車后市場起到了提高效率的功用，但如圖7所示，就客戶忠誠度而言，快修連鎖雖然相對4S店略具優(yōu)勢，但并非突出，可以看出在多種服務(wù)業(yè)態(tài)并存的情況下，車主的忠誠度并不高?？煨奁放菩枰茉靸r格透明、服務(wù)透明和使用正品配件的品牌形象，構(gòu)成線上購買，線下服務(wù)的良性閉環(huán)，才能擁有更穩(wěn)定的客戶群體。

圖7 4S店與快修連鎖店的客戶忠誠度對比